FACULTAD DE NEGOCIOS

GERENCIA DE HABITACIONES AEH-103

Mtra.: Josefina del Carmen Valdez de Sauri PRACTICA
#1

NOMBRE____jairo german peguero _____________A00136632

INVESTIGAR Y EXPLICAR:

1) Descripción del departamento de habitaciones. Organigrama de

un departamento de habitaciones.
El departamento de Habitaciones se encarga básicamente de la limpieza de
las habitaciones y áreas públicas del hotel, así como de proveer el material
necesario tanto en suministros de limpieza y huéspedes como en lencería
para los pisos, la mantelería en los restaurantes y los uniformes del
personal.

El organigrama de un hotel es el esquema que organiza los puestos de

trabajo que necesita un establecimiento hotelero para funcionar
correctamente.

Ejemplo visual:
2) Servicio de habitaciones.
El servicio de habitaciones de un hotel es la asistencia que reciben sus
huéspedes directamente en su propia habitación. Puede abarcar desde el
servicio de comida y bebida, hasta cualquier tipo de petición dependiendo
de la oferta disponible.
3) Clasificación de puestos de la Gerencia de habitaciones.
GERENTE DE DIVISIÓN DE CUARTOS
 Responsable ante el gerente de la operación eficiente de los
departamentos de: Reservaciones, recepción, caja de recepción,
teléfonos, bell boys, ama de llaves y lavandería.
 Responsable de la selección y supervisor de los jefes de departamento
en su área.
 Establecer y supervisar que se lleven a cabo las políticas de operación
de su área.
 Planea, supervisa y controla la operación de grupos y convenciones.
 estándares y normas de servicio en su área.
JEFE DE RESERVACIONES
 Controla, supervisa y selecciona al personal del departamento
responsable del control de las reservaciones.
 Supervisa el llenado de correcto de formas impresas del departamento.
 Supervisa que sistema de cómputo de las reservaciones trabaje
eficientemente.
 Diseña las formas impresas usadas en el departamento.
 Responsable del control de depósitos y reembolso de reservaciones.

EMPLEADO DE RESERVACIONES

Sus obligaciones son las siguientes:

 Atender solicitudes y espacio en reservaciones individuales y grupales.

 Verifica espacios disponibles en la computadora y confirmar el espacio.
 Maneja el control de reservaciones en la computadora información en
la computadora.
 Solicita depósitos para garantizar las reservaciones.
 Tramita reembolsos por reservaciones que tienen depósito.
 Recibe y hace cambios al cambio de fecha de llegada.

JEFE DE RECEPCIÓN

 Responsable del servicio de la operación de las áreas de recepción, caja

de recepción, teléfonos y bell boys.
 Ayuda en la selección y capacitación del personal de área.
 Revisa la aplicación correcta de políticas y procedimientos en su área.
 Atiende quejas de clientes hasta su solución.
 Revisa el correcto llenado de formas impresas.

RECEPCIONISTA
 Su jefe inmediato es el gerente división de cuartos y entre sus
obligaciones se encuentran las siguientes:

 Conoce todo el hotel, sus servicios e instalaciones el manejo de la

computadora y los programas que maneja el reglamento interior de
trabajo.
 Conoce a todos los ejecutivos del hotel.
 Conoce todos los servicios del hotel para proponerlos a los huéspedes.
 Conoce los lugares turísticos de la ciudad.
 Conoce el llenado de formas de reservaciones y recepción.

ASISTENTE DEL RECEPCIONISTA

 Ayuda al recepcionista en el registro de clientes.

 Actualiza información de clientes en la computadora.
 Contesta teléfonos.
 Distribuye recados y correspondencia.
 Controla y entrega llaves de cuartos según sistema.
 Envía correspondencia a los huéspedes.
 Da información a los huéspedes.
 Hace el prerregistro de grupos.
 Hace listas de grupos y las distribuye.

JEFA DE TELÉFONOS
Responsable, ante el gerente de división de cuartos, del departamento
de teléfonos. sus obligaciones principales son las siguientes:
 Selecciona, junto con el jefe de personal, al personal del departamento.
 Entrena al personal de nuevo ingreso.
 Supervisa el trabajo de las telefonistas.
 Establece sistemas de trabajo en su departamento.
 Hace reportes de falla tecnológica y personal deficiente.
 TELEFONISTA

Debido de sus obligaciones:

 Conoce el manejo del computador.

 Recibe pendientes del turno anterior.
 Conoce todos los servicios del hotel y los promueve.
 Verifica que el equipo de trabajo se encuentre en buenas condiciones.
 Atiende solicitudes de clientes para llamadas de larga distancia.
 Localiza personas por medio del voceo.
 Atiende las llamadas locales.

GERENTE NOCTURNO

 En algunos hoteles el recepcionista nocturno hace la función del

gerente durante la noche.
 Tendrá a su cargo la supervisión del trabajo que ejecutan los
empleados que están laborando durante el turno nocturno (agente de
seguridad, telefonista, bellboy, empleado de mantenimiento, stewards,
camarista, etc.).
 En términos generales, el gerente nocturno supervisa que el trabajo de
recepción durante el día haya sido correcto. Se detallan algunas de sus
funciones.
 Revisión de resultados en la computadora.
 Revisión de tarjetas de registro.

CAPITÁN DE BELLBOYS

 Responsable, ante el gerente de división cuartos, de los siguientes

empleados: bellboys, porteros, pajes y chóferes.
 Selecciona, entrena y supervisa al personal de su departamento.
 Responsable del montaje y el pedido de artículos indispensables en el
departamento.
 Verifica que su personal reúna los requisitos indispensables de aseo.
 Recibe y entrega pendientes del turno.
 Anotar en su reporte todos los tipos de servicios que desempeño el
departamento: entradas, salidas, cambios, envíos a cuartos, etc.

BELLBOY

 Depende directamente del capitán de bellboys. En Hoteles pequeños,

su jefe inmediato es el recepcionista en turno.
 Entre sus obligaciones se encuentran las siguientes;Debe presentarse a
su trabajo en forma puntual y debidamente aseado.
 Depende directamente del capitán de bellboys.
 En Hoteles pequeños, su jefe inmediato es el recepcionista en turno.

Entre sus obligaciones se encuentran las siguientes;

 Debe presentarse a su trabajo en forma puntual y debidamente

aseado.
 Debe tratar con cortesía y amabilidad a los huéspedes.
 Cuando el huésped entra, lo ayuda con su equipaje hasta la habitación,
supervisando dicha habitación, acomodando el equipaje
adecuadamente y dando información del servicio en el cuarto.
 Conoce y promueve los servicios del hotel.
 Realiza cambios de cuarto, previa autorización del recepcionista.

PORTERO

Pertenece al departamento de bellboys. Entre sus obligaciones se

encuentran las siguientes:

 Es responsable de dar la bienvenida y despedida al cliente.

 Ayuda al cliente con su equipaje hasta a recepción (Lo cuenta y lo
verifica con el cliente)
 Abre las puertas de autos particulares y taxis; supervisa que no se
olvide nada e informa de las tarifas de taxis a los clientes.

PAJE

Forma parte del departamento de bellboys. Sus obligaciones son:

 Entrega telegramas, cartas o flores a los huéspedes.

 Abre cuartos con la llave maestra.
 Lleva los recados telefónicos a los huéspedes.
 Compra artículos a huéspedes (medicinas, artículos de aseo, etc)
 Realiza trabajo de bell boy en emergencias.

ELEVADORISTA

Recibe órdenes directas del capitán de bellboys. Sus obligacio­nes son

las siguientes:

 Responsable de la operación del elevador a su cargo para transportar

huéspedes.
 Debe tener limpio el elevador.
 Evita sobrecargas al elevador.
 Conoce el hotel a la perfección para cualquier información a
huéspedes.

AMA DE LLAVES

Su jefe inmediato superior es el gerente de División cuartos y tiene a su

cargo los siguientes empleados:

Supervisores, camaristas, encargadas de ropería, costureras, jefe de

mozos y mozos. Entre sus principales funciones se encuentran las
siguientes:
 Selecciona y entrena al personal de nuevo ingreso en coordi­nación con
la oficina de personal.
 Participa en la capacitación y adiestramiento de su personal en
coordinación con la comisión mixta de capacitación y adiestramiento
del hotel.
 Tiene control de las llaves usadas por los camaristas y de las llaves
maestras.

SUPERVISORA DE AMA LLAVES

Recibe órdenes del ama de llaves y tiene a su cargo la super­visión del

trabajo de un grupo de camaristas. Entre sus obligacio­nes se
encuentran las siguientes:

 Inspección de la limpieza de habitaciones, corredores, elevadores,

estación de servicio y áreas públicas.
 Supervisa cada una de las habitaciones en cuanto a limpieza y
suministros requeridos.
 Investiga diferencias del reporte del ama de llaves con la computadora.
 Ayuda en la elaboración de presupuestos.

CAMARISTA

Responsable ante el ama de llaves de la limpieza correcta de las áreas

que le sean encomendadas. Sus obligaciones son:

 Limpieza de cuartos

1. Tocar a la puerta antes de entrar.

2. Dejar la puerta abierta.

3. Dejar el aviso de "camarista en servicio" en la perilla exterior de la

puerta de entrada para informar de su presencia.
 Abrir ventanas y puertas del patio o jardín para una mejor ventilación
de la habitación.

 Verificar que la habitación no tenga ningún daño (muebles quemados,

cortinas rotas, vidrios rotos, etc.).
 Colgar la ropa del huésped en el closet, acomodar revistas y periódicos,
etc.
 Recoger loza, cristalería y ceniceros sucios.
 Destender la cama, empezando por quitar las fundas de las almohadas.
 Destender las sábanas sobre la cama, para observar si hay algún objeto
olvidado.

4) Gestión de alojamientos turísticos.

La Gestión de Alojamientos Turísticos, a grandes rasgos, consiste en saber
organizar cada etapa que conlleva un alojamiento turístico, desde dar una
óptima atención al cliente hasta asegurar el buen funcionamiento del
establecimiento.
5) Gestión de la Recepción hotelera.
El departamento de recepción es el corazón del negocio hotelero. En
rasgos generales, es el lugar desde donde se controla el número de
habitaciones disponibles, se registra a los huéspedes, se realizan reservas y
se asignan las habitaciones.

6) Describir el proceso administrativo relativos al departamento de

recepción.
Los procedimientos del área de recepción tienen como objetivo
proporcionar al personal una herramienta de orientación para la toma de
decisiones, relacionadas con la atención a los usuarios internos y externos,
describiendo las actividades requeridas por las diferentes unidades
organizativas.
7) Relación de recepción con habitaciones.
 El departamento de Recepción cuenta con el Status de Ocupación por lo
cual el departamento de reservaciones tiene que tener una relación con
dicho departamento para así cuando se haga una reservación el
departamento de recepción pueda bloquear la habitación y así no allá
alguna sobreventa.
8) Procedimiento y reportes operativos.
Los procesos operativos dentro de un hotel permiten determinar cada una
de las actividades que se deben desarrollar antes de la prestación del
servicio, durante y después, logrando así una eficiencia y satisfacción al
cliente.
9) Oferta de servicios.
Los procesos operativos dentro de un hotel permiten determinar cada una
de las actividades que se deben desarrollar antes de la prestación del servicio,
durante y después, logrando así una eficiencia y satisfacción al cliente.

10) Servicio de Atención al cliente.

El servicio de atención al cliente en hoteles se compone de todo el servicio
que los hoteles le dan al huésped antes, durante y después de la estancia.

ENVIAR A: josefina.valdez@unicaribe.edu.do