Universidad De Oriente Núcleo De Nueva Esparta Escuela de Hotelería y Turismo Cátedra: Alojamiento Turístico

Departamento de recepción

Prof: Perlina Marcano Lic.Turismo

Integrantes: Araneda, Mayelin CI 19688356 Rodriguez, Aurysmar CI 19542599 Medina, Stephany CI 20695734 Sección: 44

Guatamare, junio de 2011

eventos. Organización La organización del departamento dependerá del tamaño del hotel sin embargo. cajas de seguridad. estancia e índices de salidas. paquetes y planes. quejas. peticiones del cliente. con el fin de enviarlos a todos los departamentos para organizar las tareas de trabajo. s/f. realizar estadísticas de previsión. preservar en todo momento la imagen del hotel resolver problemas inmediatos con el huésped. la estancia y la salida. vacantes y la posible ocupación dar atención integral al huésped y al cliente durante la llegada. manejar y procesar las novedades.DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Definición El departamento de recepción se define como ³centro de operaciones donde se controlan todos los servicios que le son proporcionados a los clientes. () propone la siguiente organización del departamento . 3) Función Dentro de las funciones más importantes del departamento de recepción: control de las habitaciones realizar reportes generales sobre habitaciones ocupadas. desde el momento de su llegada hasta que abandona el hotel´ (canchola. cambios de habitación. tener control de grupos.

Recepcionista: Báez sostiene que entre las funciones de la recepcionista están: se encarga del registro de los huéspedes asignar cuartos conocer los servicios e instalaciones del hotel autorizar cambios de habitación controlar la llave maestra manejar la correspondencia verificar el reporte de ama de llaves registrar grupos manejar paquetes y planes de estancia recibir y entregar pendientes Ayudante de recepción contestar teléfonos controlar llaves de cuartos distribuir recados y correspondencia dar información a huéspedes asistir al recepcionista en el registro de huéspedes Aprendices de recepción Se inician en los conocimientos del departamento para su posterior desempeño como ayudante y luego recepcionista. atender quejas. asi como también el llenado de las tarjetas de registro.Jefe de recepción Encargado de este departamento y del personal subalterno. resolver problemas de overbooking. Báez agrega que debe supervisar el correcto uso y actualización de los racks. Adicionalmente. autorizar requisiciones a almacén. .

pueden gestionar cambios de habitación. cajas de seguridad. B) rack: es un equipo mediante el cual se controla la ocupación del hotel representando la principal fuente de información de los huéspedes. venta de habitaciones. control del flujo de huéspedes. por una parte porque representa la fuente de ingresos para la organización y por otra porque es la conexión que tiene el huésped con el hotel. Mano correntista Lleva la cuenta diaria del cliente. se manejan por cartoncillos de colores. pueden expresar sus opiniones sobre el servicio. y cambio de moneda. actualiza las cuentas del cliente y emite la boleta de cobro a caja cuando el huésped va a abandonar el hotel Importancia del departamento de recepción Este departamento es conocido por ser el corazón del hotel. pago a proveedores. D) reloj de pared E) llaves: llaves para los huéspedes y llave maestra F) computadora G) sellos.Cajero Cobra facturas. cambios de cuarto. en el debe estar bien distribuidos el rack. Implementos de trabajo del departamento de recepción A) mueble de recepción: es el mueble de presentación del departamento. C) libretas: en ellas pueden escribir pendientes. novedades. papelería . para el hotel: control absoluto de las habitaciones. la computadora. los teléfonos y la caja. La importancia de este departamento radica: para el huésped: logran su registro.

promoción de los servicios del hotel. La diferencia entre ambos radica en el contacto que tienen con huéspedes y clientes. así como también se encarga del control de las cajas fuertes (si el hotel las tiene) Mostrador Es la encargada del registro del huésped. que incluye la asignación de la habitación. atención integral. cobro de facturas y autoriza la salida del huésped. opera las 24 horas del día. Front office Es también llamado front desk. 20). Front office se divide en dos áreas conexas: Caja Se realiza la apertura de facturas. . cargos al cliente. recepción definido por medina como ³área de donde se tiene contacto directo con el huésped´ (s/f. así como otorgar información general del espacio y atractivos. Previsión de ocupación El objetivo de esta tarea es tener control sobre la posible ocupación de las habitaciones para evitar principalmente overbooking y para determinar la densidad de trabajo para los demás departamentos. Es la encargada de recibir en nombre del hotel al huésped. Igualmente lleva el registro de salidas. para que estas se comuniquen a los demás departamentos de servicio. front office y back office. entradas y modificaciones de las habitaciones. Actividades pertenecientes al front office Tareas previas a la llegada Son las obligaciones que debe cumplir el departamento de recepción antes de que el huésped arribe al hotel. A cargo del front office están un conjunto de actividades no solo administrativas sino de previsión y control de las habitaciones.División del departamento de recepción El departamento de recepción se divide en dos áreas operativas.

Tareas de turno Las tareas de trabajo. una vez cerrado el día. 35) Durante la asignación de habitaciones se hace el registro del huésped y la entrega de su respectiva llave. para así evitar asignar habitaciones no disponibles. . Para tal fin. así como el número de desayunos. y poder controlar mejor las posibles asignaciones o llegadas durante el turno de mañana. almuerzos y cenas contratados para cada día. porque permite conocer el estado real de las habitaciones. Asignación de habitaciones Consiste en entregarle al huésped una habitación que este acorde con sus necesidades. realiza listas de previsión de ocupación desde el día en el que se saca el listado a diez días vista donde señale las entradas. se dividen en turnos: Mañana. Hay que tener en cuenta aspectos detallados en la reserva y conocer si esta puede ser satisfecha o no para evitar molestias en los huéspedes. El control de habitaciones permite a la recepción tener siempre una información real del estado de las habitaciones. salidas y previsión de habitaciones ocupadas totales. Control de habitaciones Esta tarea es fundamental.Dentro del manual de procedimientos de ABC hoteles. llenando pisos para evitar dispersión de huéspedes (1985. el recepcionista de noche. El forecast permite al departamento de pisos determinar su volumen de trabajo y actualizar en el sistema las habitaciones que estén listas o aquellas que deban bloquearse por alguna incidencia. el departamento de Recepción es ³el responsable de proporcionar la previsión de ocupación a los demás departamentos´. Es por esto el recepcionista nocturno emite un forecast al departamento de piso sobre los huéspedes alojados por número de habitación y con fecha de salida. generalmente. El flujo de actividades varía según el turno. tarde y noche. Esta asignación debe procurare. según Báez.

cuando se realiza de este modo se efectúa una verificación de la reserva y se procede a asignar habitación y efectuar el registro del huésped. se efectúa el forecast para ser enviado a ama de llaves. Tareas de check in El check in representa la entrada de los huéspedes al hotel. Posterior a ello. El check in puede efectuarse de dos maneras: Con reserva: La reserva es la notificación previa de ocupación de habitaciones.Turno de la mañana Durante el turno de la mañana. se realiza un listado de los huéspedes in house para conocer la ocupación actual del hotel así como conocer la ocupación posible. junto con ama de llaves. En el turno de la noche se hacen cierres del día en facturación de los huéspedes. de haberla debe asignarse una habitación que este acorde a los gustos del huésped y posteriormente efectuar su registro y entrega de habitación. En él se planifican las bienvenidas para los clientes. . y esto incluye su registro y asignación de habitación.walk Son las entradas que no poseen reservación previa. porque durante él se efectúan tanto salidas como llegadas. cuando la entrada es sin reserva debe primero saberse si hay disponibilidad para asignar la habitación. asignar habitaciones y realizar el cardex (fichas de información de los huéspedes) Turno nocturno La mayoría de las tareas son de control. tener listos las tarjetas de registro. Huéspedes in. para planificar las próximas llegadas Turno de la tarde Es uno de los turnos más dinámicos. se organizan las salidas de los huéspedes para efectuarles su despedida. debe realizarse un control de las habitaciones. En el turno de noche.

pueden ser recortes de estancia o extensión de la misma. devolución del dinero.Dentro de los problemas más comunes en las tareas de check. Tareas de estancia Las tareas de estancia son las realizadas durante la estadía de los huéspedes en el hotel. y fin de la prestación de servicio de hospedaje. Esto puede suceder por motivación del huésped. alguna incidencia en la habitación o una variación del número de huéspedes. problemas en el proceso de salida del huésped. del huésped del hotel. generalmente. Tareas de check out El check out representa la salida. que son aquellas que supuestamente el huésped realizó pero no existe registro de la misma en el sistema del hotel. Improvistas Son salidas que no estaban estipuladas y traen consigo.in resaltan las reservas fantasmas. lista en facturación para ser pagadas antes de salir. . esto por fallas en la actualización de las cuentas. Dentro de las tareas de estancia se puede encontrar: Cambio de habitación Son aquellos donde se asigna una habitación diferente a la establecida. Estas salidas pueden ser: Provistas Representa una salida programada. Bien sea. checar disponibilidad de habitación y proponer soluciones rápidamente. entre otras. Dentro de las acciones a seguir esta principalmente llegar a un acuerdo con el huésped. Modificación de estancia Son variaciones del lapso de tiempo de estadía de los huéspedes. donde la cuenta del huésped esta al día.

³En hostelería se usa el término cuando un establecimiento hotelero ha rebasado sus límites de ocupación y tiene exceso de clientela que no puede alojar´(s/f. a los cuales se les ofrece alojamiento en otro establecimiento. daños en las habitaciones del hotel. la caja de recepción y el teléfono. en algunos casos le dan como beneficio el transporte. mano corriente. La solución que le dan al cliente en estos casos es darles alojamiento en otro hotel. Comúnmente en los establecimientos hoteleros integran el overbooking como una estrategia de marketing con el fin de obtener al 100% sus ventas. tomando en cuenta aquellas reservas garantizadas y no garantizadas. ya sea de la misma categoría o mayor. 1) Existe un 99% de riesgo en el cual se produzca un overbooking. vales de consumo. Este sub-departamento se encarga de las reservas. por lo general son dos tipos de clientes. Para que un overbooking no suceda el hotelero revisa a diario las reservas. en la mayoría de los casos el clientes es quien sale ganando. Algunos de los motivos del overbooking están dados por. registros contables y administrativos del departamento de recepción.Overbooking El overbooking en el mundo de la hotelería es conocido y usado cuando en el hotel existe una ocupación elevada al que la empresa dispone para su venta.v. según Zabaleta. todo esto . con el fin de conseguir beneficios por parte del hotel. el tour operador por seguir vendiendo aun habiendo cierre de en las ventas. y algún fallo en la parte operativa del hotel. Y los clientes que no aceptan la situación y se queja de ello. existen soluciones de acuerdo a los tipos de clientes que haya en el hotel. aquellos que aceptan la situación. en tal caso. Back Office El back office es un su sub-departamento que funciona dentro del departamento de recepción pero que no tiene contacto directo con los clientes y huéspedes del hotel. i. facturas al contado. en esta área se manipulan todas las facturas.a.

Hesperia Playa el Agua El Hesperia Playa el Agua es un hotel categorizado como cuatro estrellas por la variedad de servicios que presta. ama de llaves. número de habitaciones. puntual. También posee tres edificios donde se hallan los penthouse. contabilidad. y 260 habitaciones Premium nuevas. pero actualmente estos no están operando. con buena dicción. gimnasio. Kid´s Club. Municipio del Antolín. teléfono. además de siempre tener conocimientos generales acerca del hotel. Este hotel posee un total de 410 habitaciones operativas. categoría. alimentos y bebidas. de las cuales se distribuyen en 42 Confort Villas con 150 habitaciones planta baja con terraza y vista a los jardines y piscinas. y del destino en el cual este ubicado. entre otros. Relación Departamental El departamento de recepción siempre debe tener relación con todos los departamentos dentro del hotel. entre otros. secador de pelo. por otra parte la personalidad debe ser tomada en cuenta ya que de ello también le hablan al cliente. 1 cancha múltiple. nevera y caja de seguridad (Opcional). mantenimiento. 2 canchas de tenis. a tan sólo 35 km del Aeropuerto Internacional Santiago Mariño y a 25 km de Porlamar. agua caliente. Perfil del Personal En cuanto al perfil del personal es de notable hacer destacar la apariencia personal desde el aseo personal hasta la postura. personal.puede variar de acuerdo al establecimiento en cuanto a su tipo. seguridad. Los servicios que presta el Hesperia Playa el Agua son WI-FI en el Lobby. está ubicado en el bulevar de Playa el Agua en Playa el Agua. entre otros. estos serian: reservación. dispuesta a servir. compras. 7 piscinas. entretenimiento e animación diurna y nocturna para . normativas. este debe ser una persona cordial. Playa con servicio de Toldos y tumbonas. TV por Cable. todas equipadas con aire acondicionado. atenta. ya sea sectorial como regional.

En cuanto a la recepción del Hesperia Playa el Agua. Dentro de las tareas previas que realiza el departamento de recepción es la previsión de ocupación que se realiza con la base de datos que envía reserva y la base de datos que tienen en el hotel. Alquiler de Carro. Cambio de divisas. pero funciona como base de datos para ambas. lavandería. el cual cumple con la función de caja. Back office: esta conformada por la encargada de facturación y el area de reservas que esta en el Hesperia Isla Margarita. su organización viene presentada de esta manera: JEFE DE DIRECCIÓN DE ALOJAMIENTO RECEPCIONISTA BOTONES FACTURACIÓN Materiales de trabajo: rack manual y rack computarizado. Agencia de Viajes.adultos y niños. División: el hotel Hesperia Playa el Agua tiene su departamento de recepción dividido en: Front office: esta encargado el recepcionista. Tareas previas. Estacionamiento y Servicio de Taxi. mini-mercado. fax y papelería. . y No realizan asignación previas de habitaciones por falta de tiempo. No existe una división como tal.

Se actualiza el rack de llegadas y se envía una copia a ama de llaves. cuando son grupos se hace con mayor tiempo para ubicarlos en una misma area. y y y y Se asigna una habitación de acuerdo a sus peticiones. mientras el huésped espera su tarjeta de registro. se entregan dos copias de llaves. empero si es por deseo del cliente deberá pagar una cargo en caso de que sea una habitación distinta a la que se le asigno. y Cuando varia el numero de huéspedes se hace lo posible por conseguir una habitación mas grande. no se devuelve el cupo de dinero a menos que sea por queja absoluta del cliente y no se pueda resolver la situación ni reasignar habitación. de haberla se podrá extender su estadia. Check in y Se realizan welcome drink en el lobby bar. y Cuando hay variación del periodo de estancia: si por extensión de la misma. Se le pide al botones que los guie a su habitación y lleve su equipaje. en caso contrario se le traslada al Hesperia Isla de Margarita y si no hay disponibilidad se le ayudara a conseguir alojamiento en otro establecimiento. el mismo no tien que pagar ningún cargo adicional. de no haberla se asignan dos habitaciones distintas. si son dos. se asignan primero los grupos y luego las demás reservas. debe pagar un recargo por eso. se verifica la disponibilidad.y Las asignaciones de habitación se realizan según las peticiones del cliente y la disponibilidad que se tenga. De estancia y Cuando hay cambio de habita<ción por queja del cliente. Se le entrega la llave. Check out . y Cuando es por recorte de la estancia.

para que ama de llaves prepare la habitación para la siguiente llegada. entre otras Teléfono: permite registrar las llamadas realizadas por los huéspedes para hacer el respectivo cargo a su cuenta. y Recepción actualiza su rack de ocupación. El huésped entrega su llave y efectua los últimos pagos de su estancia. Ventas y comercialización: permite conocer los cambios en las políticas de descuento. . actualizan el rack para conocer el estado de ocupación del hotel y la previsión de la misma Recreación: permite organizar actividades didácticas según el numero de huéspedes en casa Seguridad: regula las entradas y salidas de huéspedes. asi como también resuelven problemas con las puertas Contabilidad: registro de las ventas de habitación Reservas: emite las cartillas de reservación provisoria del hotel. Relación interdepartamental Ama de llaves: envían el forecast para organizar las tareas de ama de llaves.y Se prepara su salida. se tienen sus cuentas al dia. nuevos paquetes. asi como resolución de problemas de conducta que puedan suscitarse.

Disponible en: http://rua. Disponible en: http://www.pdf Frascas.es/dspace/bitstream/10045/12043/1/TEMA5-FRONT%20OFFICEBACK%20OFFICE%20Y%20PISOS. Disponible en: http://www.septem.esden.net/EXTRACTO%20MANUAL%20RECEPCION. Zabaleta A.com/curso-departamento-recepcionhoteles/organigrama Navarro.pdf ABC HOTELES (s/f) Manual de recepción..com/books?id=1Wm4T1K9ByEC&printsec=frontcover&hl=es#v =onepage&q&f=false.ua. Departamento de Recepción. España: Septem. (Documento en línea).google. Pag: 6 Disponible en: http://www. Pag 15 Disponible en: http://www. Sixto.es/datos/articulos/archivo106.Referencias Referencias Electrónicas MESTAS.pdf.quality-concepts. (Documento en línea). María (s/f) Overbooking. F (2006) Manual de recepción hotelera: principios y técnicas (libro en linea). back-office y pisos. UNIVERSIDAD DE ALICANTE (s/f) procesos productivos en empresas de alojamiento (ii): front-office. A (2009) Recepción hotelera y atención al cliente. N (2008)Departamento de recepción en hoteles (curso en línea).pdf Referencias Bibliográficas Báez.mailxmail. extracto. México: Continental. Pago: 9²11. 1985. . (Libro en línea).es/files/ferresumen. Disponible en: http://books.

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