Gestin de la Calidad

Coordinador del Sistema de Gestin de Calidad

Esp. Carlos Octavio Panesso Mayor
 Gestin de la calidad
EMPRESA: Es una organizacin o institucin dedicada a actividades comerciales
para satisfacer las necesidades de bienes o servicios de los demandantes, y a la vez
la persecucin de fines econmicos con el animo de asegurar la continuidad de la
estructura productivo-comercial as como sus necesarias inversiones.

CALIDAD: No significa lujo, Son el Conjunto de caractersticas que posee un

producto o servicio obtenidos en un sistema productivo, as como su capacidad de
satisfaccin de los requerimientos del cliente o usuario.

Para nuestro caso CALIDAD es el cumplimiento de los requerimientos.

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 GESTION: Se reconoce que la Gestin de la Calidad no ocurre por accidente, se trata
de un proceso que cuenta con unas actividades coordinadas para dirigir y controlar
una entidad el cual involucra personas, sistemas, herramientas y tcnicas de apoyo.
(Planificacin, Control, Aseguramiento y Mejoramiento)

TOTAL: Todos y cada uno de los personas dentro de la organizacin estn

COMPROMETIDOS en el bien o el servicio final al cliente.

SISTEMA: Conjunto de elementos (Polticas, Objetivos, Procesos, Recursos)

mutuamente relacionados o que interactan con el fin de lograr un propsito.

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POR QUE EVOLUCIONO EL CONCEPTO DE LA
CALIDAD

Porque los clientes se estn tornando muy exigentes y se

quejan por el detalle ms nimio, queriendo decir que
esperan que todo sea perfecto y la vida no es as.

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 JOSEPH M. JURAN
Es considerado como uno de los gestores de la revolucin de
la calidad en Japn
Juran considera que la calidad consiste en dos conceptos
diferentes, pero relacionados entre s:
INGRESOS COSTOS
Una mejor calidad generalmente cuesta Calidad es ausencia de fallas y
ms y el cliente estar dispuesto a deficiencias. En este sentido, una mejor
pagarla. calidad generalmente cuesta menos.
Fuente: Creacin Propia

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Juran seala que la administracin para lograr calidad abarca tres
procesos bsicos: la planificacin de la calidad, el control de la
calidad y el mejoramiento de la calidad.
Control de la Calidad

Planificacin de la Calidad Mejoramiento de la Calidad

Fuente: Libro Gestin Integral de la Calidad, Lluis Cuatrecasas, Ajuste Propio

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EVOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDAD
OBJETIVO ORIENTACION IMPLICADOS METODOS COSTO BENEFICIOS

GESTION DE LA
Impactar Calidad
CALIDAD TOTAL Calidad Satisfaccin plena Toda la Planeacin
Gestionada estratgicamente a la Bajo Gestionada
del cliente organizacin Estratgica
1980 organizacin Estratgica

CONTROL DE PROCESO Sistemas,

Calidad Generada y Organizar y Aseguramiento y Dep. Calidad, Calidad
Planificada
Tcnicas y Aceptable
Coordinar Prevencin Produccin, I+D Controlada
1939-1945 Programas

CONTROL DE
PRODUCTO Calidad Controlar los Reduccin de Departamento Muestreo Calidad de
Controlada
Elevado
Productos inspecciones de calidad Estadstico nivel Bajo
1920

INSPECCION Calidad
Orientacin al Departamento Medicin y Calidad de
Comprobada Detectar los defectos Elevado
1794 producto de inspeccin verificacin nivel Bajo

Fuente: Libro Gestin Integral de la Calidad, Lluis Cuatrecasas, Ajuste Propio

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Video
 CLIENTES
Podrn ser los receptores del producto o servicio que se
entregan fruto de un proceso ya sea el mercado u otro proceso
productivo.
Cliente Interno: Representan el rea, departamento, seccin,
personal, proceso que emplean o consumen los productos o
servicios obtenidos, todos los procesos son clientes y
proveedores a la vez.
Cliente externo: Es el destinatario del bien o servicio que
produce la empresa y es independiente de ella.

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 En la gestin orientada hacia la calidad es el propio cliente
el que determina el grado de calidad que necesita.

Calidad que desea el cliente para

satisfacer sus necesidades y estn
Calidad relacionadas con las diferentes
necesaria o
concertada caractersticas que aportan calidad al
producto
Es la calidad que la empresa disea,
planifica y quiere llegar a producir Calidad de
para responder a las necesidades que diseo o
el cliente calcula osea la calidad programada Tiene que ver con el grado de
prevista cumplimiento de las caractersticas
de calidad de un producto o servicio
y de las especificaciones de diseo,
Calidad realizada
o de produccin osea la calidad resultante del proceso
Fuente: Libro Gestin Integral de la Calidad, Lluis Cuatrecasas
de produccin.

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 COSTOS DE LA CALIDAD
COSTOS DE CALIDAD COSTOS DE LA NO CALIDAD
Son los derivados de la consecucin del nivel de Son los que se derivan de la ausencia de la calidad y
calidad asumido y surgen como consecuencia de la por lo tanto de los fallos y errores en la cadena de
implantacin de la calidad, son costos previsibles y valor que puedan trascender o no al cliente o
controlables consumidor.
Costos de Prevencin Costos de Evaluacin Costos Internos Calidad Costos Externos Calidad
Menos del 5% Del 10 al 50% Del 25 al 40% Del 20 al 40%
Evitar y Reducir errores Medicin, anlisis e inspeccin y Costos al que se llega al detectarse Costos originados una vez el
control de servicios y productos ya los errores antes de que el producto o servicio trasciende al
elaborados producto acceda al consumidor. cliente o consumidor.

Formacin y adiestramiento Auditorias de calidad Acciones correctivas Costos de servicios postventas

Mantenimiento preventivo Costos de inspeccin Prdidas de tiempo y subactividad Prdida de imagen
Revisin de diseo de producto Homologaciones y certificaciones Aceleraciones de la produccin Reparaciones y sustituciones en
Revisin, orientacin y evaluacin Ajustes de equipos fruto de los retrasos. garantas
de proveedores. Reprocesos Costos de recuperar la imagen
Estudio de causas y fallos Reinspecciones Aumento de la morosidad.
Programa cero defectos Reensayos
Calibracin equipos Desmotivacin de operarios Video
Fuente: Libro Gestin Integral de la Calidad, Lluis Cuatrecasas, Ajuste Propio 10
 International Organization for Standardization
Organizacin Internacional de Normalizacin

Nacida tras la Segunda Guerra Mundial (23 de febrero de 1947), es el organismo encargado de
promover el desarrollo de normas internacionales de fabricacin (tanto de productos como de
servicios), comercio y comunicacin para todas las ramas industriales. Su funcin principal es la
de buscar la estandarizacin de normas de productos y seguridad para las empresas u
organizaciones (pblicas o privadas) a nivel internacional.

La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de 163 pases, sobre la base de un
miembro por pas, con una Secretara Central en Ginebra (Suiza) que coordina el sistema. Est
compuesta por delegaciones gubernamentales y no gubernamentales subdivididos en una serie
de subcomits encargados de desarrollar las guas que contribuirn al mejoramiento.
 PRINCIPALES NORMAS ISO
ISO 16:1975 Frecuencia de afinacin estndar: 440 Hz
ISO 216 Medidas de papel: p.e. ISO A4
ISO 639 Nombres de lenguas
ISO 690:1987 Regula las citas bibliogrficas (corresponde a la norma UNE 50104:1994)
ISO 690-2:1997 Regula las citas bibliogrficas de documentos electrnicos
ISO 732 Formato de carrete de 120
ISO 838 Estndar para perforadoras de papel (contando medidas y navajas)
ISO 1007 Formato de carrete de 135
ISO 1171 Estndar de tamices
ISO/IEC 1539-1 Lenguaje de programacin Fortran
ISO 3029 Formato carrete de 126
ISO 3166 Cdigos de pases
ISO 4217 Cdigos de divisas
ISO 5218 - Representacin de los sexos humanos
ISO 7811 Tcnica de grabacin en tarjetas de identificacin
ISO 8601 Representacin del tiempo y la fecha (adoptado en Internet mediante el Date and Time Formats de W3C que
utiliza UTC)
ISO/IEC 8652:1995 Lenguaje de programacin Ada
ISO 8859 Codificaciones de caracteres que incluye ASCII como un subconjunto (uno de ellos es el ISO 8859-1, que
permite codificar las lenguas originales de Europa occidental, como el espaol)
 ISO 9000 Sistemas de Gestin de la Calidad Fundamentos y vocabulario
ISO 9001 Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos (corresponde a la norma BS 5750:1979)
ISO 9004 Sistemas de Gestin de la Calidad Directrices para la mejora del desempeo
ISO/IEC 9126 Factores de Calidad del Software
ISO 9660 Sistema de archivos de CD-ROM
ISO 9899 Lenguaje de programacin C
ISO 10279 Lenguaje de programacin BASIC
ISO 10646 Universal Character Set
ISO/IEC 11172 MPEG-1
ISO/IEC 11801 Sistemas de cableado para telecomunicacin de multipropsito
ISO/IEC 12207 Tecnologa de la informacin / Ciclo de vida del software
ISO 13450 Formato de carrete de 110
ISO 13485 Productos sanitarios. Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos para fines reglamentarios
ISO/IEC 13818 MPEG-2
ISO 14000 Estndares de Gestin Medioambiental en entornos de produccin
ISO 14001 Sistemas de Gestin Medioambiental (corresponde a la norma BS 7750:1992)
ISO/IEC 14496 MPEG-4
ISO 14971 Productos sanitarios. Aplicacin de la gestin de riesgos a los productos sanitarios
ISO/IEC 15444 JPEG 2000
ISO/IEC 15504 Mejora y evaluacin de procesos de desarrollo de software
 ISO 15693 Estndar para tarjetas de vecindad
ISO 15924 Estndar de cdigos para los nombres de sistemas de escritura
ISO/IEC 17024- Requisitos en la certificacin de personal
ISO 17025 Requisitos generales para la competencia de los laboratorios de ensayo y calibracin
ISO IWA 4 / ISO 18091 - Quality management systems Guidelines for the application of ISO 9001:2008 in
local government (GOBIERNO LOCAL)
ISO 19011 - Directrices para la Auditoria de los Sistemas de Gestion de la Calidad y/o Ambiental
ISO/IEC 20000 Tecnologa de la informacin, Gestin del servicio. (corresponde a la norma BS
15000:2002)
ISO 20121 Sistemas de Gestin de Eventos Sostenibles (corresponde a la norma BS 8901:2007)
ISO 22000 Inocuidad en alimentos
ISO 22301 Sistemas de Gestin de Continuidad de Negocio (corresponde a la norma BS 25999:2007)
ISO 26000 Responsabilidad social
ISO 26300 OpenDocument
ISO/IEC 26300 OpenDocument Format (.odf)
ISO/IEC 27001 Sistema de Gestin de Seguridad de la Informacin (corresponde a la norma BS
7799:1995)
ISO/IEC 29110 Software engineering Lifecycle profiles for Very Small Entities (VSEs) (MoProsoft)
ISO/IEC 29119 Pruebas de Software
ISO 31000 Sistema de Gestin de Riesgos
ISO 32000 Formato de Documento Porttil (.pdf)
ISO 50001 Sistema de gestin de la energa
ISO 55000 Sistema de gestin de activos fsicos
 ICONTEC
Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin.

ICONTEC es un organismo de carcter privado, sin nimo de lucro, que trabaja para
fomentar la normalizacin, la certificacin, la metrologa y la gestin de la calidad en
Colombia. Est conformado por la vinculacin voluntaria de representantes del Gobierno
Nacional, de los sectores privados de la produccin, distribucin y consumo, el sector
tecnolgico en sus diferentes ramas y por todas aquellas personas jurdicas y naturales que
tengan inters en pertenecer a l.

En el campo de la normalizacin, la misin del Instituto es promover, desarrollar y guiar la

aplicacin de Normas Tcnicas Colombianas (NTC) y otros documentos normativos, con el
fin de alcanzar una economa ptima de conjunto, el mejoramiento de la calidad y tambin
facilitar las relaciones cliente-proveedor, en el mbito empresarial nacional o internacional.
 SISTEMA DE GESTION
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una entidad
hacia el logro de los objetivo en lo relativo a:
A LA CALIDAD Sistemas de Gestin de Calidad (Iso
9001, NTCGP 1000)
Al Medio Ambiente Sistema de Gestin Ambiental (Iso 14000)
A la Salud Ocupacional y la Seguridad Sistema de Seguridad Industrial (OHSAS
Industrial 18000)
A la Gestin del Riesgo Gestin del Riesgo (Iso 31000)
A la Responsabilidad Social Responsabilidad Social (Iso 26000)
Al Control Interno Modelo Estndar del Control Interno
MECI 1000
Fuente: Creacin Propia

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 SISTEMA INTEGRADO DE GESTION
Objetivo: Proporcionar una
estructura que fortalezca el control
MECI interno de las entidades en pro del
logro de los objetivos institucionales

Objetivo: Proporcionar la
estructura operacional de trabajo
para el logro de la calidad y SGC Objetivo: Proporcionar
satisfaccin del cliente la estructura de
carcter administrativo
SISTEDA y organizacional para la
gestin de los recursos
orientado a fortalecer
el desempeo
Fuente: Creacin Propia
institucional

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BENEFICIOS DE TENER UN SISTEMA INTEGRADO DE
GESTION
Cumplimento de Objetivos
Conocimiento de los procesos
Reduccin de los costos de la no calidad
Mejora de Imagen ante el mercado
Preservacin del Know How
Mejora Continua

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 ISO 9001
La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestin de calidad (SGC) y que se
centra en todos los elementos de administracin de calidad con los que una empresa debe contar para
tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.

Los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta acreditacin porque de este modo se
aseguran de que la empresa seleccionada disponga de un buen sistema de gestin de calidad (SGC).

Esta acreditacin demuestra que la organizacin est reconocida por ms de 640.000 empresas en todo
el mundo.

Cada seis meses, un agente de certificadores realiza una auditora de las empresas registradas con el
objeto de asegurarse el cumplimiento de las condiciones que impone la norma ISO 9001. De este modo,
los clientes de las empresas registradas se libran de las molestias de ocuparse del control de calidad de
sus proveedores y, a su vez, estos proveedores slo deben someterse a una auditora, en vez de a varias
de los diferentes clientes. Los proveedores de todo el mundo deben ceirse a las mismas normas.
 REVISIONES DE LA ISO 9001

Fuente: ISO International Organization for Standardization

Principios de Gestin de la Calidad
1 Organizacin enfocada a los clientes
2 Liderazgo
3 Compromiso del personal
4 Enfoque de Procesos
5 Enfoque de Sistemas para la Gestin
6 Mejora Continua
7 Decisiones basadas en hechos
8 Relaciones de mutuo beneficio con
proveedores
1. Organizacin enfocada a los clientes

Las Organizaciones dependen de los

clientes, estas deberan comprender sus
necesidades actuales y futuras.

El xito es superar las expectativas del

cliente.
2. Liderazgo

Los lderes establecen la unidad de

propsito y la orientacin de la Organizacin.

Los lderes deberan crear y mantener un

ambiente interno, donde el personal logre
involucrarse en el logro de los objetivos de la
Organizacin.
3. Compromiso del Personal

El personal en todos los niveles es la

esencia de la Organizacin.

Un Personal comprometido posibilita que

sus habilidades y competencia sean
utilizadas en beneficio de la Organizacin.
4. Enfoque de Procesos

Los resultados deseados son alcanzados

ms eficientemente si las actividades y
recursos se gestionan como procesos.
Modelo Bsico de Procesos

ADMINISTRACIN
CLIENTE DESEADO SATISFACCIN
ACTIVIDADES DEL CLIENTE
ENTRADAS SALIDAS
EJECUTORES
5. Enfoque de Sistemas para la Gestin

Identificar las actividades, procesos y su

interrelacin dentro de la Organizacin.
Cumplir con el concepto de Sinergia.
La sinergia comnmente refleja un fenmeno por el cual actan en conjunto, varios
factores, o varias influencias, creando as un efecto ms grande que el que hubiera
podido esperarse dado por la suma de los efectos de cada uno, en caso que hubieran
operado independientemente. En estas situaciones, se crea un efecto extra debido a la
accin conjunta o solapada, que ninguno de los sistemas hubiera podido generar en
caso de accionar aisladamente.
6. Mejora Continua

Las Mejora Continua del desempeo de la

Organizacin debe ser un objetivo
permanente de sta.
Fuente: ISO International Organization for Standardization
7. Decisiones basadas en hechos

Las decisiones eficaces se basan en el

anlisis de los datos y la informacin.
 8. Relaciones de mutuo beneficio con los proveedores

Los Proveedores y las Organizaciones son

interdependientes, se puede crear una red
de mayor valor agregado.
ESTRUCTURA DE LA ISO 9001 Y NTCGP 1000
NTCGP 1000: 2009
1- Introduccin Generalidades
2- Objeto y Campo de Aplicacin.
3- Trminos y Definiciones.

Fuente: ISO International Organization for Standardization

 Gestin de la calidad Modelo de Procesos
NTCGP 1000:2009

Mejora Continua del Sistema de Gestin de la Calidad

Clientes 5
Responsabilidad
Clientes
de la direccin

8 Medicin,
6 Gestin de
anlisis y Satisfaccin
los recursos
mejora

Entradas Salidas
Requerimientos 7 Realizacin Producto
del producto
Fuente: Norma Tcnica de Calidad Gestin Publica NTCGP 1000:2009
Fuente: Creacin Institucional

34
Fuente: Creacin Institucional

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 Cdigo: P01-FT-16
Fecha: 2014-09-05
MAPA DE PROCESOS Versin: 5
Pgina 1 de 1
PROCESOS ESTRTEGICOS

P01- GERENCIA ESTRATGICA P03- GESTIN DE COMUNICACIN Y

MERCADEO
S
N
PROCESOS MISIONALES A
C
E C T
L P04- GESTIN P05- GESTION DE P10- GESTIN PROYECCIN
C L
ACADMICA INVESTIGACIN SOCIAL I
I
E I S
E PROCESOS DE APOYO
S E F
N
I P08- GESTIN DE N
P06- GESTIN DE TALENTO P07- GESTIN FINANCIERA, A
T HUMANO PRESUPUESTAL Y CONTABLE COMPRAS
D T C
E
A P12- GESTIN P09- GESTIN DE P11- GESTIN DE E C
S DOCUMENTAL INFRAESTRUCTURA BIENESTAR
D S I
E PROCESOS DE EVALUACIN
S
N
P13- EVALUACIN, MEDICIN Y SEGUIMIENTO
A LA GESTIN

Fuente: Creacin Institucional

Video 36
 EN EL FUTURO
Cambios de carcter institucional.
Cambio de la estructura de la Norma.

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 Iso 9001 versin 2015
La organizacin internacional de estndares (ISO) est actualmente trabajando en la revisin de la ISO 9001, el
estndar principal para el Sistema de la Gestin de la calidad est previsto que se publique en septiembre de
2015.
Desde el 4 de Julio de 2013, la ISO/CD 9001:2013 se ha distribuido para ser comentada. Los borradores
muestran cambios claros en comparacin con la actual ISO 9001:2008.
Cambios estructurales El primer cambio significativo indicado en el borrador es el cambio de la estructura.
Para la versin revisada de la ISO 9001 se adoptar la llamada Estructura de alto nivel. La Estructura de alto
nivel es una estructura genrica que puede ser aplicada a todos los sistemas ISO y les proporciona una
estructura, idntico texto base y terminologa comn, as como, definiciones bsicas que resultan, en lo
posible, el futuro ncleo de los sistemas estndares revisados tal y como la ISO 9001. Para las empresas este
cambio significa la integracin de diferentes estndares.
Cambios en el contenido El contenido del estndar tambin ha sido revisado. Esto afecta a las definiciones
por un lado y en reas temticas por el otro.
BASA SU ESTRUCTURA Y SU ACTUAR EN LA NORMA ISO 31000 GESTION DEL RIESGO
NUEVA ESTRUCTURA ISO 9001 VERSION 2015

Fuente: Icontec
 LA CALIDAD NO
SALE A VACACIONES

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