SESIÓN 01

TÉCNICAS DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

A genda
En esta sesión se
aprenderá:
 CONCEPTOS BÁSICOS

 SISTEMAS DE GESTIÓN DE
CALIDAD

 REQUISITOS DEL CLIENTE

 ¿Entonces que
• ES HACER LAS COSAS
BIEN DESDE LA es?
PRIMERA VEZ GRADO EN QUE
• INNOVAR UN CONJUNTO DE
CONTINUAMENTE
¿QUÉ ES • PENSAR EN EL OTRO CARACTERISTICA
• ES CUMPLIR CON LO
CALIDAD? PROPUESTO
S INHERENTES
• PLANEAR CUMPLEN UNOS
• HACER QUE TODO
FUNCIONE REQUISITOS

3. ¿ QUÉ SON LOS REQUISITOS?

2. ¿QUÉ ES UNA
1. ¿QUÉ ES EL
CARACTERÍSTICA?
GRADO?

DE LA CLIENTES
LEGALES ORGANIZACIÓN

NECESIDAD EXPECTATIVA
CONCEPTO MODERNO DE CALIDAD:

Los productos y servicios tienen calidad cuando

satisfacen las necesidades o expectativas de los
clientes.

La calidad real es la que percibe el cliente como

resultado de la comparación del producto o servicio
con otros y con sus propias expectativas.

La calidad es dinámica y lo que hoy satisface al cliente es

posible que mañana no lo haga.
 ¿QUÉ HACE LA EMPRESA PARA TENER
PRODUCTOS DE CALIDAD?

¿Qué es lo que quiere su

cliente ? Garantizar que todas
Que la empresa
las personas que
organice sus
trabajen en la empresa
procesos de una
entiendan que es lo que
forma coherente
el cliente quiere
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Basándose en la Gestión por Procesos se descomponen las actividades para agruparse y dar sentido
en su conjunto integrado dentro de la organización. Pueden estar basados o no en estándares
reconocidos internacionalmente como la norma de GESTIÓN DE LA CALIDAD UNE-EN ISO 9001.

Antes

Costo + Utilidad = Precio de Venta

Ahora
Precio de Venta – Costo = Utilidad

Mejoramiento
Reducción Se logra con continuo de la
de Costos
Calidad
ENFOQUES BÁSICOS DE GESTIÓN

Satisfacción
del cliente.
ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS Establecer los objetivos y
procesos necesarios para
Tomar acciones para mejorar conseguir resultados de
continuamente el desempeño acuerdo con los requisitos del
de los procesos. cliente y las políticas de la
organización.

ACTUAR PLANIFICAR

VERIFICAR HACER
Realizar el seguimiento y la
medición de los procesos y
los productos respecto a las
políticas, los objetivos y Implementar los procesos.
los requisitos para el
producto, e informar sobre los
resultados.
El término «PRODUCTO»
El producto destinado a un cliente o
solicitado por él

Cualquier resultado previsto de los

procesos de realización del
producto.

También puede significar servicio

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Establecer

La organización
Documentar
debe: El sistema de Gestión de
REQUISITOS
GENERALES Calidad
Implementar

Mantener
LA ORGANIZACIÓN DEBE:

Determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la

calidad

Determinar la secuencia e interacción de estos procesos

Determinar los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de

que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces

Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios

para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos

Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos

Alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos

procesos
REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN:

La documentación del
sistema de gestión de la
calidad debe incluir

Un manual de
la calidad

Documentos que Declaraciones

respaldan a la
eficiencia, planificación,
documentadas de
operación y control de una política de la
sus procesos. calidad

Los procedimientos Declaraciones

documentados y documentadas de los
registros requeridos objetivos de la calidad
 LA ORGANIZACIÓN

Debe definir los controles

necesarios para

La identificación El almacenamiento La protección la recuperación La retención La disposición

de los

Registros

Deben permanecer

fácilmente
legibles recuperables
identificables
Los Procesos de Negocio

Proceso de Negocio.-
Colección de actividades o
tareas relacionadas y
estructuradas que en una
secuencia específica
produce un servicio o
producto para un cliente o
clientes concretos.
CONSIDERCIONES A TENER EN CUENTA EN UN
PROCESO
EFICACIA

RIESGO REQUISITO

INFORMACIÓN TRAZABILIDAD

NO
CONFORMIDAD
REQUISITOS
Necesidad o expectativa que pueden ser expresadas,
normalmente implícitas o impuestas. Pueden haber:
- Requisitos del cliente
- Requerimientos de la norma
- Requisitos internos de la organización
- Requisitos reglamentarios y legales, entre otros.

Se habla de requisito especificado cuando está

establecido, por ejemplo en un documento como en
el caso de requisitos reglamentarios y legales.

ISO 9000
 CLIENTE
Organización o persona que recibe un producto. El
cliente puede ser interno o externo
ISO 9000

NIVEL DE FIDELIDAD

BAJO ALTO
NIVEL DE ALTO MERCENARIO PRESCRIPTOR
SATISFACCIÓN BAJO OPOSITOR CAUTIVO
 .
.

¿Qué quiere el cliente?

¿Todos son igualmente importantes?

Facultad de Ingeniería y Arquitectura – Escuela Profesional de

Ingeniería de Sistemas
 MODELO KANO
El modelo Kano mide la relación entre la funcionalidad,
definida en un sentido amplio, de los productos y la
satisfacción que esta funcionalidad le brinda a los clientes
A
T Atractivos o de entusiasmo.
R
I
Lineales o normales
B
U
T Imprescindibles o básicos.
O
S
Indiferentes.

K
A Rechazo
N
O
ATRIBUTOS REQUERIDOS SEGÚN TIPO DE PRODUCTO

• ATRIBUTOS • ATRIBUTOS
OBLIGATORIOS +
OBLIGATORIOS ATRIBUTOS
UNIDIMENSIONALES

PRODUCTO PRODUCTO
BÁSICO ESPERADO

PRODUCTO PRODUCTO
POTENCIAL AMPLIADO
• ATRIBUTOS
•ATRIBUTOS OBLIGATORIOS +
OBLIGATORIOS +
ATRIBUTOS
ATRIBUTOS UNIDIMENSIONALES +
UNIDIMENSIONALES + ATRIBUTOS ATRACTIVOS
ATRIBUTOS INCORPORADOS +ATRACTIVOS
ATRACTIVOS AÚN NO INCORPORADOS
INCORPORADOS
 MAPA DE EMPATÍA
El mapa de empatía describe
al cliente de una empresa de
forma ideal por medio de
diversos análisis que están
relacionados directamente con
sus sentimientos
 .
.

¿Cómo atraer y mantener al cliente?

Facultad de Ingeniería y Arquitectura – Escuela Profesional de

Ingeniería de Sistemas
Existen diferentes claves, entre las cuáles se
destacan:

1. Conoce a tus clientes.

2. Cuenta con un sistema de feedback.
3. Sorprende desde el primer momento.
4. Sé amable.
FACTORES A TOMAR EN CUENTA

•El factor tiempo, y es que todo lo cambia.

•El factor consumidor: no todos tenemos los
mismos gustos ni valoramos de la misma manera
los atributos.
•El factor contexto: la situación puede hacer que la
consideración de uno u otro varíe.
Conclusiones
Finales

Facultad de Ingeniería y Arquitectura – Escuela Profesional de

Ingeniería de Sistemas
SESIÓN 02
TÉCNICAS DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
A genda
En esta sesión se aprenderá:
 LLUVIA DE IDEAS

 ESPINA DE ISHIKAWA


























MEDICIÓN PERSONAL INSUMOS

Causa
Causa
Causa Sub-Causa

Sub-Causa Sub-Causa
Causa
Causa Causa
Sub-Causa
Sub-Causa Sub-Causa

Problema

Causa Causa Causa

Sub-Causa Sub-Causa Sub-Causa

Causa Causa Causa

Sub-Causa Sub-Causa Sub-Causa

EQUIPOS ENTORNO
MÉTODOS

























 MANO DE OBRA MATERIALES
MEDICIÓN (PERSONAL) (INSUMOS)

Falta de capacitación
Falta concordancia entre Mala calidad de
inspectores discos
Ausencia de un programa

Falta de capacitación Impurezas en el material

Sueño y cansancio
Errores en las ordenes
No se valida el sistema labores repetitivas
de medición
Desorden en almacen intermedio

Elevado % de
mermas
Cambios de turno Equipos mal calibrados Impresión reventada

Set up de maquinas Desconcoimiento Elevada temperatura ambiente

mala regulación de
máquina Defectos en la impresión
Exceso de Vibración

Desconcocimiento Ambiente contaminado con

Desgaste de piezas
polvo

EQUIPOS ENTORNO
MÉTODOS
Conclusiones
Finales

Facultad de Ingeniería y Arquitectura – Escuela Profesional de

Ingeniería de Sistemas
SESIÓN 03
TÉCNICAS DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
A genda
En esta sesión se
aprenderá:
 PENSAMIENTO
ESTRATÉGICO
Visión de país

CRECIMIENTO VS DESARROLLO
DESARROLLO SOSTENIBLE
LO QUE BUSCAN LAS ORGANIZACIONES

Alejandra Rodríguez
LA ORGANIZACIÓN Y SU ESTRATEGIA

HILL Y GARETH
ÖNSEL
PORTER
 Definición genérica de estrategia
“Conjunto de acciones planificadas
sistemáticamente en el tiempo para alcanzar un
objetivo trascendente”

Objetivo: liderar la región sudamericana en ventas de cocinas a gas

Junio 2014 Dic. 2014 Marzo 2015

Redefinir el plan de Realizar alianzas Iniciar campaña
mkt y ventas estratégicas en cada masivas de
país ventas

Estrategia: “campaña masiva de ventas”

 El pensamiento estratégico organizacional
• Atributos organizacionales, basados en el liderazgo y coordinación
de un equipo de mentes creativas y sistémicas con una perspectiva
común, para afrontar desafíos futuros, tanto previsibles como
imprevisibles

Indispensable compartir valores, misión,

• visión y estrategias
 Planeamiento estratégico

Proceso formal por el cual los directivos y miembros

de una organización delinean su futuro y elaboran la
forma para alcanzarlos

.2015.....2016.……2017…………………….2020

Planeamiento estratégico Plan estratégico

 Tipos de estrategia
(según el nivel de aplicación)

1.-Estrategia corporativa

2.1.-Estrategia de unidad de 2.2.-Estrategia de unidad de

negocio A negocio B

3.1.-Estrategia 3.2.-Estrategia 3.3.-Estrategia 3.4.-Estrategia

de mkt A de operaciones A d. RR.HH. A tecnológica A

4.1.-Estrategia 4.2.-Estrategia 4.3.-Estrategia

de equipo 1 A de equipo 2A de equipo 3A
 Esquema simplificado del planeamiento estratégico

ANÁLISIS
interno

FORMULACIÓN
DE
MISIÓN ESTRATEGIAS
ANÁLISIS OBJETIVOS EJECUCIÓN
VISION Y CONTROL
SITUACIONAL LARGO PLAZO
VALORES

DESPLIEGUE DE
ESTRATEGIAS

ANÁLISIS
externo
LAS 5 FUERZAS DE PORTER
Análisis de contexto
mediante
la matriz FODA
 Formulación de estrategias mediante
la matriz FODA
ANÁLISIS externo
Oportunidades Amenazas
Todo aquel fenómeno que ocurre en Los fenómenos que surgen en el
el exterior de la organización y que medio ambiente externo y que
ésta puede tomar o aprovechar para ponen en peligro las actividades,
crecer y desarrollarse planes y hasta a la misma
organización
ANÁLISIS inteno
Debilidades DO DA
Son aquellos aspectos que han (aprovecho mis oportunidades para (trato de disminuir mis debilidades y
obstaculizado o detenido el minimizar mis debilidades) evadir mis amenazas)
correcto desempeño de la
organización.

Utilizo estrategias Utilizo estrategias

de adaptación de supervivencia

Fortalezas FO (aprovecho FA
Son todas aquellas cualidades y mis fortalezas para sacar ventaja (utilizo mis fortalezas para evadir las
capacidades humanas, de las oportunidades amenazas o disminuir su impacto)
administrativas, tecnológicas y del medio ambiente)
económicas que tiene la
organización y que deben
mantenerse y enriquecerse.
Utilizo estrategias Utilizo estrategias
ofensivas defensivas
Conclusiones
Finales

Facultad de Ingeniería y Arquitectura – Escuela Profesional de

Ingeniería de Sistemas
SESIÓN 04
QFD
A genda
En esta sesión se
aprenderá:
 CASA DE LA CALIDAD
 CASA DE LA CALIDAD
(CCI1)
¿Qué es la casa de la calidad?
Es un grupo de matrices
que organizan el
conocimiento de una
empresa respecto a las
exigencias de los clientes y
características del producto.
1Council for continuous improvement.

https://www.youtube.com/watch?v=DNKxEp7uqMQ&t=1312s
Pasos que integran la casa de la calidad

Consiste en determinar la siguiente información:

1. Requerimientos 2. Prioridades del

del cliente cliente

3. Evaluación del 4. Requerimientos

cliente Técnicos

5. Matriz de 6. Evaluación de
relación importancia

8. Matriz de
7. Análisis
correlación

9. Evaluación de
ingeniería
Beneficios del QFD

1. Mejora la satisfacción del cliente, aumenta la calidad del producto, menos costos,
estarán a tiempo y mas cerca del cliente en primer lugar.
2. Mejora de los ciclos de desarrollo de productos, dar resolución de cambios en el
diseño más breves y reducción al mínimo de dificultad de (Comienzo) arranque.
3. Seguridad de cumplir con la “voz del cliente” en procedimientos.
4. Proporciona un mecanismo para seleccionar áreas definidas para las cuales las
ventajas competitivas ayudarán a la participación en el mercado.
5. Proporciona un método de entrenamiento a gerentes para mejorar sus
conocimientos de ingeniería y disciplinar la interacción entre departamentos.
6. Identificar los requisitos de diseño en conflicto en donde es necesaria la
optimización para lograr los valores individuales.
7. Reduce el ciclo de desarrollo del producto.
8. Reduce costos de ingeniería, manufactura y servicio.
9. Mejora la calidad del producto y servicio.
1.- Requerimientos del
cliente
Es necesario preguntar “QUÉ” en lo que
(desea, quiere) el cliente. (La voz del
cliente).

A.- Información de estudios de mercado /

Relativas a las necesidades y expectativas del
cliente final del producto.

Identificación de preocupaciones del cliente para

transformarlas en las características del producto
y proceso.
2.- Prioridades del
cliente
Determinación de las prioridades de los
clientes; o sea algunos son mas
importantes que otros.

Escalas Prioridad
Información 5 Alta
3 Media
1 Baja
3.- Requerimientos
Técnicos de Diseño
Los “como” indican la forma en que la
empresa deberá satisfacer las exigencias de
los clientes.
Los “como” deberán describirse como
cantidades medibles (Unidades de Medición
y Valores Objetivos), estableciendo la
dirección que significa la mejora.

Dirección preferida de mejora

Máxima Herramientas:
Se puede obtener el “como” por medio
Neutral de un diagrama de causa y efecto para
cada uno de los requerimientos del
Mínima
cliente.
4.- Matrices de correlación
Se registra las relaciones entre los requerimientos
del cliente y las exigencias de diseño en la matriz
(Habitación central) de la casa de la calidad.
Las relaciones entre “QUÉ” y los “COMO”.

Requerimientos Técnicos

Requerimientos
Del
Cliente

Fortaleza: Fuerte = 9
Medio = 3
Débil= 1
5.- Evaluación de los
clientes
Aquí los clientes evalúan el
desempeño respecto a los
requerimientos.

(Es posible comparar más de un

competidor u opción de diseño)
6.- Evaluación De
Importancia
RENGLÓN: Prioridad (1) x Relación (5) +
COLUMNA: Suma de requerimientos
técnicos

5
3 3 3
3 9
1 9 3
1 1

18 27 1 12
6.- Evaluación De
Ingeniería
Aquí se escucha la “voz del ingeniero”
La evaluación es una comparación de los
distintos competidores u opciones de diseño y
de su capacidad para alcanzar los valores,
objetivos de los requerimientos técnicos.
5
3 3 3
3 9
1 9 3
1 1

18 27 1 12
Ellos
BUENO

Nosotros
MALO
Grado de dificultad
7.- Matriz de Correlación
Muestra la relación entre los distintos “COMO”.
Correlaciones positivas.- Se encuentran en las
tecnologías que se refuerzan o se respaldan
entre si.
Ejemplo: Calculadora de mano: mientras mas
grande sea, mayor será la pantalla.

Correlaciones negativas.- Se encuentran los

requerimientos técnicos que están en
conflicto entre si.
Ejemplo: Calculadora/ se desean muchas
funciones pero se desean leerlas en la
carátula de la calculadora.
EL PROCESO DE LA CASA DE LA
CALIDAD PLANEACIÓN
DEL
PRODUCTO

PLANEACIÓN
MÉTODO
DE LA
PRODUCCIÓN
DE LAS 4 DESPLIEGUE
DE PARTES

FASES

PLANEACIÓN
DEL PROCESO
1ra fase : planeación del producto:
Determinación de las exigencias del cliente (qué) y los requerimientos técnicos (CÓMO).

REQUISITOS
TÉCNICOS DEL DISEÑO

PRESENTACIÓN
ENFRIAMIENTO

PEQUEÑO
NIVELES DE
DIVERSOS

AUSTERO
BUEN SISTEMA DE
ENFRIAMIENTO
DEL CLIENTE
REQUISITOS

ECONÓMICO

QUE OCUPE POCO

ESPACIO
2da fase: despliegue de partes: (componentes/ ingredientes)
Los requerimientos técnicos críticos, se convierten en los “QUÉ” de la nueva matriz. Los
“COMO” son las características de la parte:

Información: ¿Qué partes se requieren para satisfacer los requerimientos técnicos?

CARACTERÍSTICAS
DE LA PARTE

PARRILLAS DE
DE 0°C A 18°C

PLÁSTICO DE
DE TEMP.

1.00*1.60
REQUISITOS TÉCNICOS DEL

DIVERSOS NIVELES
DE ENFIAMIENTO
DISEÑO

PRESENTACIÓN
AUSTERA

PEQUEÑO
3ra fase: planeación del proceso:
Características criticas de la parte se convierten en los “QUÉ” y las operaciones del
proceso de manufactura en los “COMO”.
Información:
¿Qué procesos se requieren para producir partes críticas?
¿Qué parámetros de los procesos producen partes críticas?
OPERACIONES DE
MANUF./PROCESO

FABRICACIÓN
RECTIFICADO
DEL MOTOR

PARRILLAS

ENSAMBLE
PIEZAS
CARACTERÍSTICAS DE LAS

DE 0° C A 18° C DE
TEMPERATURA
PARTES

PARRILLAS DE
PLASTICO DE
1.00*1.60 m.
4ta fase: planeación de la producción:
Se traducen los resultados de las primeras tres graficas en acción para la
operación de producción.
Información: A partir de la definición de procesos se concentran los sistemas o
modelos de producción.
REQUISITOS DE PRODUCCIÓN

INSPECCIÓN
MÁQUINA Y

MÁQUINA Z
MÁQUINA X
RECTIFICADO DEL
MOTOR
OPERACIONES DE
MANUF./PROCESO

FABRICACIÓN DE
PARRILLAS

ENSAMBLE DE
PIEZAS
Conclusiones
Finales
SESIÓN 05
PLANIFICACIÓN
A genda
En esta sesión se
aprenderá:
 PHVA

 SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD

 PLANIFICACIÓN
Las Organizaciones
METAS

GERENTE

Eficiencia Eficacia
 Administración en el siglo XXI
Entorno Organizacional
Variables
Tecnológicas
Variables
Sociales Competidores Clientes

Instituciones Proveedores
financieras Empleados
Organización
Sindicatos Accionistas y funcionarios Gobierno

Grupos de interés
Los medios
especial

Variables Variables
Económicas Políticas
El Estratega
• Proporciona una dirección clara
• Estimula la comunicación abierta
• Prepara y apoya a su personal
• Proporciona reconocimiento objetivo
• Establece controles sobre la marcha
• Selecciona al personal mas adecuado
• Es consciente de las implicaciones de sus decisiones
• Estimula la innovación y las nuevas ideas
• Adopta decisiones claras para sus subordinados
• Mantiene un alto nivel de integridad
El Estratega

EFICIENCIA

EFICACIA
El Estratega
• Prometer y no cumplir su palabra
• Criticar e infundir el miedo
• No generar un ambiente de confianza
• No escuchar a los demás gerentes
• Actuar a la defensiva ante la crítica
• No capacitar al personal
• Mostrar favoritismo en ciertos empleados
• Creer que el personal está a su disposición
• Premiar la mediocridad
• Tomar decisiones apresuradas
El Estratega
• Mantenerse bien informado
• Como enfocar tiempo y energía
• Jugar el juego del poder
• Salir del paso con un propósito
 Aclaremos, … un sistema de gestión es…?
• Sistema: Conjunto de elementos de una organización interrelacionados o
que interactúan para establecer políticas, objetivos y proceso para alcanzar
estos objetivos. (ISO 9001:2015)

Sí es… NO es …
PRINCIPIOS DE LA DE GESTION DE LA CALIDAD

El Sistema de Gestión de la Calidad

tiene identificado SIETE PRINCIPIOS
que pueden ser utilizados por la Alta
dirección con el fin de conducir a la
organización hacia una mejora en el
desempeño.

ISO 9001: 2015

PRINCIPIOS DE LA DE GESTION DE LA CALIDAD

1.- Enfoque al cliente

2.- Liderazgo

3.- Compromiso de las personas

4.- Enfoque a Procesos

ISO 9001: 2015

 PRINCIPIOS DE LA DE GESTION DE LA CALIDAD

5.- Mejora

6. Toma de decisiones basada

en la evidencia 7. Gestión de las relaciones
ISO 9001: 2015
ENFOQUE A PROCESOS

PROCESO:
“Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan
las entradas para producir un resultado previsto”
ISO 9000:2015
ENFOQUE A PROCESOS
Fuentes de Actividades Receptores de
entradas
Entradas Salida las salidas

Entrada Salida
PROCESOS PROCESO PROCESOS
PRECEDENTES Materia, Energía, (Actividades) (Producto o POSTERIORES
información) Servicio)

CONTROLES
ISO 9001: 2015
ENFOQUE A PROCESOS
Modelo de Mapa de Procesos
Generan y atienden el servicio,
tienen impacto en el cliente
creando valor para éste.
Gestionar la planificación, cambios y
mejoras en la organización,
armonizan los procesos operativos
con los de apoyo.
Dan soporte a los procesos
operativos proporcionando los
recursos. ISO 9001: 2015
ENFOQUE A PROCESOS

Ciclo Planificar – Hacer – Verificar - Actuar

El ciclo PHVA puede aplicarse a todos los procesos y al
Sistema de Gestión de la Calidad como un todo.

ACT PLAN
(Actuar) (Planificar)
CHECK DO
(Verificar) (Hacer)

ISO 9001: 2015

 CICLO P-H-V-A
• Apoyo para realizar el análisis
del entorno interno y externo
de la organización
• Identificación de las
actividades en cuyo contexto
puedan darse
incumplimientos en función
de los riesgos deban ser
prevenidos.
• Apoyar en la definición de
acciones para la mejora del
sistema y en las
actuaciones disciplinarias
en caso de
incumplimiento.
•Asesorar sobre las acciones
necesarias para eludir o minimizar
los riesgos.
• Alcanzar el cumplimiento a
través de la comunicación,
designación de responsables,
PLANIFICAR HACER formación y desarrollo de las
competencias vinculadas a la
compañía.
ACTUAR VERIFICAR
• colaborar en la puesta en
práctica de los planes y las
actividades que determinan el
desempeño de la organización
en el SGC
ISO 9001: 2015
ENFOQUE A PROCESOS
Ciclo Planificar – Hacer – Verificar - Actuar

ISO 9001: 2015

ENFOQUE A PROCESOS

Pensamiento basado en riesgos

Este pensamiento ha estado implícito como por

ejemplo llevar a cabo acciones preventivas.

Para atender se debe:

• Planificar e implementar acciones para
abordar los riesgos y las oportunidades.
•Abordar estos riesgos y oportunidades
establece una base para aumentar la eficacia
del SGC, mejorar los resultados y prevenir los
efectos negativos.

ISO 9001: 2015

Planificación
Importancia:

• Los gerentes pueden organizar a su

personal y sus recursos
• Tienen una idea clara de qué deben
organizar
• Pueden dirigir con confianza
• Pueden saber cuándo y dónde se desvían
del camino
Planificación

Tipos de
planes:

• Planes Estratégicos
• Planes Operativos
La Estrategia
Definiciones: • Estrategia
• Metas
• Políticas
• Programas
• Decisiones
PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO

Proceso en el que se toman un conjunto de

decisiones interactivas y superpuestas que
conducen al desarrollo de una estrategia
eficaz
PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO

• Determinación del objetivo de la empresa

• Selección de los objetivos
• Formulación de los supuestos en los cambios en el entorno
• Identificación de oportunidades y amenazas
• Evaluación de razgos sobresalientes y deficiencias
• Idntificación de alternativas estratégicas víables
• Elección de una o varias alternativas
• Desarrollo de una plan de implementación
• Diseño de un sistema de control y retroalimentación
Definición de la Misión

Expresión del propósito de la

organización: lo que desea lograr en el
entorno más amplio
MISIÓN
• Debe estar orientada al mercado
• Debe evitar ser demasiado amplia o demasiado estrecha
• Debe ser realista
• Debe ser específica
• Debe ser congruente con el entorno del mercado
• Debe estar basada en sus competencias distintivas
• Debe ser motivadora
VISIÓN
• Qué queremos ser?
• Donde queremos estar?
VALORES
• Qué valores deben cultivar
prioritariamente las personas que laboran
en la institución de manera individual y
colectiva?
Formulación Estratégica

• Consistencia
Criterios de • Consonancia
Evaluación:
• Ventaja
• Factibilidad
Estrategia Funcionales -Ventaja Competitiva

• Infraestructura Eficiencia
• Recursos humanos Calidad

• I&D Innovación
Capacidad de corresponder al
• Administración de cliente
materiales
• Fabricación
Estrategias Funcionales para el Logro de Eficiencia
Superior
• Generar compromiso con la eficiencia en toda la compañía
• Facilitar la cooperación entre funciones
• Cuando sea apropiado, seguir la curva de experiencia con base en economías de
costos
• Implementar sistemas de fabricación flexible
• Cuando sea apropiado, adoptar un plan decisivo de marketing con el fin de dar
alcance a la curva de experiencia
• Reducir la deserción de la clientela mediante la generación de lealtad en la marca
• Implementar los sistemas JAT
• Diseñar productos de fácil fabricación
• Buscar innovaciones de procesos
• Instituir programas de cApacitación para desarrollar habilidades
• Implementar equipos autogestionarios
• Implementar el pago por desempeño
Estrategias Funcionales para el Logro de
Calidad Superior
• Suministrar liderazgo y generar compromiso con la calidad
• Hallar formas de medir la calidad
• Establecer metas y crear incentivos
• Solicitar input a los empleados
• Motivar la cooperación entre las áreas de la empresa
• Acortar los tiempos de producción
• Encontrar el origen de los defectos
• Concentrarse en el cliente
• Suministrar retroalimentación al cliente sobre la calidad
• Racionalizar los proveedores
• Ayuder a los proveedores a implementar el concepto ACT
• Señalar los defectos a los proveedores
• Diselñar productos que sean fáciles de fabricar
• Instituir programas de capacitación en ACT
• Organizar a los empleados en equipos de calidad
Estrategias Funcionales para el Logro de
Innovación Superior
• Administración general de proyectos
• Facilitar la cooperación interdisciplinaria
• Cooperar con I&D en el diseño de productos que sean
fáciles de fabricar
• Trabajar con I&D en el desarrollo de innovaciones de
procesos
• Suministrar información de mercados a I&D, trabajar con
ésta en la creación de nuevos productos
• No existe una responsabilidad básica
• Crear nuevos productos y procesos
• Cooperar con las demás áreas, particularmente marketing y
fabricación, en el proceso de creación
• Contratar científicos e ingenieros con talento
Estrategias Funcionales para el Logro de
Corresponder al Cliente
• Mediante el liderazgo, generar compromiso en toda la compañía con la
capacidad de satisfacer al cliente
• Lograr personalización del producto mediante la implementación de
fabricación flexible
• Lograr rápida respuesta mediante fabricación flexible
• Conocer al cliente
• Comunicar la retroalimentación del cliente a las áreas apropiadas
• Desarrollar sistemas logísticos capaces de responder en forma rápida a
las exigencias no anticipadas de los cliente (JAT)
• Traer a los clientes al proceso de desarrollo del producto
• Desarrollar programas de capacitación en los que los trabajadores
asuman el ros de clientes
Conclusiones
Finales
SESIÓN 06
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001: 2015
A genda
En esta sesión se
aprenderá:
 SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD ISO 9001: 2015
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

4.1 Comprensión de la organización y su

contexto.

4.2 Comprensión de las necesidades y

expectativas de las partes interesadas.

4.3 Determinación del alcance del sistema

de gestión de la calidad.
Sistema de Gestión de la calidad y sus
4.4
procesos.
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

4.1 Comprensión de la organización y su contexto.

La Organización debe determinar las

cuestiones externas e internas
que son pertinentes para su
propósito y su dirección estratégica,
y que afectan a su capacidad para
lograr los resultados previstos de su
sistema de gestión de la calidad.
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

4.1 Comprensión de la organización y su contexto.

La Organización debe realizar

el seguimiento y la revisión de
la información sobre estas
cuestiones externas e internas
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes
interesadas
La organización debe:

Determinar las partes Seguimiento y revisión de

interesadas La información de las partes
pertinentes al SGC interesadas

Requisitos de estas partes

Interesadas para el SGC
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

¿Quiénes son las partes interesadas pertinentes?

PROVEEDORES ACCIONISTAS GOBIERNO

CLIENTES SOCIEDAD TRABAJADORES

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
La organización debe aplicar todos
4.3 Determinación del alcance del SGC los requisitos de esta Norma
Internacional si son aplicables en el
La organización debe determinar los límites alcance determinado de su sistema
de gestión de la calidad.
y aplicabilidad del Sistema de Gestión de la
Calidad para establecer el alcance. El
mismo que debe considerar:
Las cuestiones externas e internas (Ver
4.1)
Los requisitos de las partes interesadas
(Ver 4.2)
Los productos y servicios de la
organización.
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.3 Determinación del alcance del
SGC

La organización debe aplicar todos los

requisitos de esta Norma Internacional si
son aplicables en el alcance
determinado de su sistema de gestión
de la calidad.
El alcance del SGC de la organización
debe estar disponible y mantenerse
como información documentada.
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.3 Determinación del alcance del SGC

El alcance debe establecer los

tipos de productos y
servicios cubiertos, y
proporcionar la justificación
para cualquier requisito de
esta norma que la organización
determine que no es aplicable
para el alcance de su SGC.
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

4.3 Determinación del alcance del SGC

Se pueden declarar como no

aplicables, sólo si los requisitos
determinados no afectan la
capacidad de la organización de
asegurar la conformidad de sus
productos y servicios y del
aumentos de la satisfacción del
cliente.
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

4.4 Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos

4.4.1 La organización debe establecer, implementar,

mantener y mejorar continuamente un SGC, así
como los procesos necesarios y sus interacciones.

La organización debe determinar los procesos

necesarios para el SGC y su aplicación a través de la
organización y debe:
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.4 Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos
4.4.1

Determinar
Mejora
Evaluar los
entradas y
procesos
salidas

Determinar la Abordar riesgos y

secuencia e PROCESOS oportunidades
interacción de DEL SGC
procesos

Aplicación de Asignar
criterios y métodos responsabilidades y
autoridades
Recursos y
asegurar
disponibilidad
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.4 Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos

4.4.2 En la medida que sea necesario, la organización debe:

 Mantener información documentada para apoyar la operación de

sus procesos.

 Conservar la información documentada.

14
5. LIDERAZGO

5.1 Liderazgo y compromiso

5.1.1 Generalidades
5.1.2 Enfoque al cliente

5.2 Política
5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad
5.2.2 Comunicación de la política de la calidad

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la

organización
5. LIDERAZGO
5.1 Liderazgo y compromiso
5.1.1 Generalidades

La Alta dirección debe demostrar su liderazgo a través de:

 Asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas.
 Asegurando que se establezca la política y objetivos de calidad.
 Asegurándose de la integración de los requisitos del SGC.
 Promoviendo el enfoque a procesos y pensamiento basado en riesgos.
 Asegurando la disponibilidad de recursos.
 Comunicando la importancia de un SGC eficaz.
 Promoviendo la mejora.
 Apoyando otros roles de la dirección.
5. LIDERAZGO
5.1 Liderazgo y compromiso
5.1.2 Enfoque al cliente

Asegurando que se determinan, comprenden y cumplen los

requisitos del cliente y los legales y reglamentarios.
Se determinan y consideran riesgos y oportunidades que
afecten la conformidad del producto y servicio.
Se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del
cliente.

17
5. LIDERAZGO

5.2 Política
5.2.1 Establecimiento de la política de calidad

 Sea apropiada al propósito y contexto de

la organización.
 Proporcione un marco de referencia para
los objetivos de calidad.
 Incluya un compromiso de cumplir
requisitos aplicables.
 Incluya un compromiso de mejora
continua.
5. LIDERAZGO
5.2 Política

5.2.2 Comunicación de la política de la calidad

 Estar disponible y mantenerse como información

documentada.
 Comunicarse, entenderse y aplicarse.
 Estar disponible para las partes interesadas.
5. LIDERAZGO

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

La alta dirección debe
asegurarse de que las
responsabilidades y
autoridades para los roles
pertinentes se asignen, se
comuniquen y se entiendan
en toda la organización.
5. LIDERAZGO

La alta dirección debe asignar responsabilidades y autoridades

para asegurarse:
META
S

 SGC es conforme con la norma

 Los procesos están generando y proporcionando las salidas
previstas
OBJETIVOS
 Informar a la alta dirección sobre el desempeño del SGC y
las oportunidades de mejoras
 Se promueva el enfoque al cliente
 Integridad del SGC se mantiene cuando se planifican y
mantienen cambios en el SGC
6. PLANIFICACIÓN

6.1 Acciones para abordar riesgos y

oportunidades.

6.2 Objetivos de la calidad y planificación

para lograrlos.

6.3 Planificación de los cambios.

.
6. PLANIFICACIÓN
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
6.1.1 Al planificar el SGC, la organización debe considerar las
cuestiones referidas 4.1; y los requisitos en 4.2 y determinar los
riesgos y oportunidades con el fin de:
Lograr la mejora

Prevenir o reducir
efectos no deseados

Aumentar efectos
deseables

Asegurar que SGC

logre resultados
previstos
6. PLANIFICACIÓN
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades

6.1.2 La organización debe planificar:

a. Acciones para abordar estos riesgos y

oportunidades.
b. La manera de:
1.Integrar e implementar las acciones
en sus procesos del SGC.
2.Evaluar la eficacia de estas acciones.
6. PLANIFICACIÓN
6.2. Objetivos de la Calidad y Planificación para lograrlos

6.2.1 Los objetivos de la calidad deben:

a. ser coherentes con la política de la
calidad;
b. ser medibles;
c. tener en cuenta los requisitos
aplicables;
d. ser pertinente para la conformidad de
los productos y servicios y aumento de
la satisfacción del cliente;
e. ser objeto de seguimiento;
Se debe mantener
f. Comunicarse; Información
g. Actualizarse según corresponda documentada
 6. PLANIFICACIÓN

6.2. Objetivos de la Calidad y Planificación para lograrlos

6.2.2 Al planificar como lograr los objetivos, la organización debe

determinar:

¿Qué se va hacer?

¿Qué recursos requerirá?

¿Quién será responsable?

¿Cuándo finalizará?

¿Cómo se evaluarán los

resultados?
26
6. PLANIFICACIÓN
6.3 Planificación de Cambios
La organización debe considerar:

Integridad del
SGC

Disponibilidad
de recursos
La asignación o
reasignación de
responsabilidades y
autoridades
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
• Generar un sistema de gestión que
transforma la estrategia en objetivos e
indicadores tangibles.
• Permitir comunicar la visión y la estrategia.
• Priorizar los procesos más decisivos para el
éxito de la organización.
• Identificar los proyectos más importantes en
los que la organización debe centrar su
atención y recursos.
• Medir el impacto de las decisiones
estratégicas para comprobar si la asignación
de recursos de la organización está siendo
efectiva.
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
Conclusiones
Finales