Capacitación:

Aseguramiento de la Calidad y su
impacto en la competitividad empresarial
SATISFACCION DE CLIENTES

Ing. Vecchio Matías

matitiar@yahoo.com.ar
 Programa
Primera parte
1. Calidad y su influencia en la competitividad de las
organizaciones.

2. Gestión y Sistemas de Gestión de la Calidad: conceptos

básicos.

3. Apuntes sobre ISO.

4. Normas de Sistemas de Gestión: tipos y características.

5. Norma ISO 9001:2015 “SGC. Requisitos”

 Calidad

“Cumplir los requisitos” - (Philib Crosby)

“Idoneidad para el uso” - (J.M. Juran)

“Grado predecible de uniformidad y fiabilidad a un bajo costo

que se ajuste a las necesidades del mercado, es decir

satisfacer al cliente” -
(Edward Deming)
 Calidad

Significado popular: “Lo mejor”

Aspectos a tener en cuenta:

• La Calidad de un producto o servicio la define el cliente.

• Un producto o servicio que se ofrece debe:

- Cumplir determinados requisitos.
- Tener un precio que los clientes puedan o estén
dispuestos a pagar.

- Entregarse en el momento solicitado y en la cantidad

acordada.
 Calidad
(según ISO 9000:2015)

Grado en el que el conjunto de características inherentes a un

“producto”, establecidas e implícitas, satisfacen las necesidades o
expectativas del cliente y los requisitos legales o reglamentarios.
Requisito legal o reglamentario:
El establecido por las autoridades correspondientes o la sociedad.

Transformación de las necesidades y expectativas de los

clientes en especificaciones

Necesidad o expectativa Requisitos Especificación

 Calidad y Competitividad

Calidad es:

- Rentabilidad para una organización.

- Aumento de la productividad.

- Incremento de la satisfacción de sus clientes.

Gestionar la Calidad, como cualquier otra actividad

empresarial, requiere recursos.

Producir o prestar servicios con Calidad en forma consistente

se traduce en beneficios tangibles para cualquier organización.
 Por tanto:
Calidad es la medida en que "algo" satisface una
necesidad, resuelve un problema o agrega valor a
alguien.
Tratamiento de las cuestiones elativas a la “Calidad” a través
del desarrollo de la industria.
“EXCELENCIA”

SIG / GTC
ISO 9001:2015 / EFICIENCIA

ISO 9001 / EFICACIA SGC

Sistemas
ISO, 9001, 9002, .../ 1987
de Calidad

Aseguramiento
de la Calidad

Control
Estadístico

Inspección

1900 - 1930 1930-1970 1970-1994 1994-2000 2000-2010 2000-200...

 Partes de la Gestión de la Calidad

Definir objetivos y establecer procesos

Planificación y recursos para alcanzar los objetivos.
+
Ejecutar acciones para asegurar el
Aseguramiento cumplimiento de los requisitos.
+
Ejecutar acciones para verificar el
Control cumplimiento de los requisitos.
+
Ejecutar acciones para aumentar la
Mejoramiento capacidad para cumplir los requisitos.
 ¿Qué significa mejorar?

Solucionar los problemas

detectados y…

Alcanzar un estándar
superior de desempeño
 Principios de la Gestión de la Calidad

Principio 1: Enfoque al Cliente.

Principio 2: Liderazgo.
Principio 3: Participación del personal.
Principio 4: Enfoque basado en procesos.
Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión.
Principio 6: Mejora continua.
Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de
decisiones.
Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con los
proveedores.
 Relación entre los
Principios de Gestión de la Calidad

Relación
Mejora
continua
Relaciones mutuamente
beneficiosas con los proveedores
Enfoque basado en
hechos para la toma
de decisión

Participación
del personal Liderazgo
Enfoque de “sistema”
para la gestión

Enfoque basado
Enfoque en procesos
al cliente
Actividades
 Sistema de Gestión de la Calidad

Sistema de Gestión mediante el que se dirige y controla

una organización en relación a la Calidad.

“Dirigir” y “controlar” significan:

- Establecer la Política y los Objetivos de Calidad
- “Planear”, “Ejecutar”, “Controlar” y “Actuar” para alcanzar
dichos objetivos: Ciclo “Deming” o “PECA”.
Satisfacción del cliente
Percepción que tienen los clientes sobre el grado en que se
cumplen sus requisitos y expectativas.
 Enfoque de Proceso

Según el punto de vista del cliente:

Cliente Cliente
Organización

Según el punto de vista del cliente: Encuesta de Satisfacción de cliente, análisis Silvio
Sotile
 Enfoque de Proceso

Según el punto de vista de la Dirección:

Cliente Diseño Producción Control Cliente

Cliente Cliente
Organización

Compras Almacén Ventas

Según el punto de vista de la Direccion: Ver resultados del Proceso Carla Bazzoni
 Beneficios de la aplicación del
“Enfoque de Proceso”
• Adecuada integración y alineamiento de los procesos.
• Mejor visión para enfocar los esfuerzos hacia el logro de
una mayor eficiencia.
• Más confianza en la consistencia, eficacia y eficiencia de la
empresa.
• Mayor transparencia en el aporte de cada proceso a la
empresa.
• Reducción de tiempos de operación.
• Mejor uso de los recursos.
• Disminución de costos.
• Mayor facilidad para predecir resultados y alcanzar la
mejora continua.
 Control de los registros

Objetivo de los registros

Proporcionar evidencias de la conformidad de los requisitos y la
operación del SGC.
Deben ser legibles y debe controlarse:
 Identificación:
 Conservación (tipo de soporte):
 Protección (control de acceso)
 Recuperación (cómo acceder a la información)
 Tiempo de retención
 Disposición (ubicación)
 Política de Calidad

Debe:

• Ser adecuada al propósito de la organización.

• Expresar el compromiso de cumplir los requisitos y mejorar
continuamente la eficacia del SGC.
• Constituir un marco de referencia para establecer y revisar
los Objetivos de Calidad.
• Comunicarse y comprenderse por todo el personal.
• Revisarse para garantizar su adecuación continua.
 Realización del Producto

7.3 Diseño y
Desarrollo

7.2 Procesos
7.4 Compras 7.1 Planificación de la Realización del Producto Relacionados
con el Cliente

7.5 Producción y Prestación del Servicio

Almacén Almacén
Proveedores Clientes
Insumos Productos

7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento

y Medición
 Procesos …. A completar por los Capacitados

• Determinación de los requisitos del producto

 Producción y prestación de servicio

- Control
- Validación de los procesos
- Identificación y trazabilidad
- Satisfacción del cliente
- Preservación del producto
- Control de dispositivos de seguimiento y medición
Ing. Vecchio