Conceptos Fundamentales de

Gestión de la Calidad
PARTE 1 DE 2
CONTENIDO

01
INTRODUCCIÓN

02
CONCEPTOS BÁSICOS
DE CALIDAD

03
IDEAS FINALES
INTRODUCCIÓN 01
 RESULTADOS DE APRENDIZAJE
RESULTADOS DE APRENDIZAJE INDICADORES DE LOGRO

IL.1 Reconoce los conceptos esenciales de los modelos de gestión de

la calidad, de inspección, control, aseguramiento de calidad,
comprendiendo su aplicación e importancia en la planificación
estratégica de la organización.

RA.1 Explica el funcionamiento de los sistemas de gestión de calidad IL.2 Identifica modelos y metodologías de aseguramiento de calidad,
y su relación con la planificación estratégica de la organización, de clasificándolos de acuerdo a tipos de organización.
acuerdo a sus requerimientos y normativa vigente, demostrando
capacidad analítica y proactividad en el seguimiento de dicha
metodología.
IL.3 Define la importancia de las variables no controlables y críticas en
el proceso de aseguramiento de la calidad en una organización.

IL.4 Demuestra proactividad y capacidad analítica en la resolución de

problemas asociados a la gestión de calidad en una organización.
Objetivo de la clase:
Reconocer los conceptos esenciales de los
modelos de gestión de la calidad, de
inspección, control, aseguramiento de calidad,
comprendiendo su aplicación e importancia en
la planificación estratégica de la organización.
Introducción
Activación de conocimientos previos:
• ¿Qué entienden ustedes por “calidad”?
• ¿Han escuchado hablar de “mejora continua”? ¿Para
qué se utiliza y dónde?
Revisemos el siguiente video
Reflexionemos…

De acuerdo al video, ¿Qué fue lo novedoso

de este sistema de calidad?
CONCEPTOS BÁSICOS DE
CALIDAD 02
 ¿QUÉ ES CALIDAD?

Cumplir con las Lo que el cliente está dispuesto a pagar

especificaciones técnicas del en función de lo que obtiene y valora
producto o servicio

Conformidad
con los
CALIDAD Satisfacción
del cliente
requisitos

Son las características de un

producto o servicio que lo hacen Que sea adecuado
capaz de satisfacer necesidades para el uso
(explícitas e implícitas)
¿QUÉ ES CALIDAD?
• Grado en el que un conjunto de
características inherentes de un producto o
servicio cumple con los requisitos del cliente.

• Un requisito es una necesidad o expectativa

establecida, generalmente implícita u
obligatoria.

• La calidad también puede ser definida como

la aptitud de un producto o servicio al
satisfacer las necesidades requeridas por los
clientes y usuarios a quienes está destinado,
al menor costo de producción.
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
Gestión
de la calidad

• Exceder las expectativas

• Satisfacción del Cliente

Aseguramiento
de la Calidad

• Confianza del cliente

• Adecuarse a necesidades

Control de Calidad
tradicional

• Cumplir especificaciones
• Conformidad del cliente
 EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

1era Etapa 2era Etapa 3era Etapa

La Calidad... Se controla Se asegura Se gestiona

Empresas orientadas a... Producción La producción Cliente

Con aplicación a... Producto Procesos operativos Todos los procesos

Con enfoque... Correctivo Correctivo/Preventivo Preventivo/Proactivo

Orientada a... Corregir errores Modificar procedimientos Eliminar causas

Afecta a... Area Control de Calidad Area Calidad Toda la organización

Participación del personal... No necesaria No imprescindible Imprescindible

El valor agregado es... Desconocido Importante Muy Importante

Objetivo de la Calidad Arreglar Prevenir Mejorar

• La tercera etapa de la evolución del concepto es la que debemos apuntar en nuestro diario
quehacer, como agentes esenciales para el cumplimiento de los objetivos de la
organización.
¿Qué es la
mejora
continua?
La mejora continua surge de la
necesidad de aumentar la probabilidad
de elevar la satisfacción de los clientes
y de otras partes interesadas de la
organización.
Es el proceso permanente de mejorar
el producto servicio, planificando
acciones de mejora, ejecutándolas,
revisándolas y rectificando errores.
PRINCIPIOS DE LA
MEJORA CONTINUA

• La ISO 9001, destaca estos 7 principios en la Mejora

Continua:

• Enfocarse siempre en las necesidades del cliente

• El liderazgo debe ser comprometido y cercano al
trabajador.
• Todos los trabajadores deben estar vinculados al
proyecto.
• Todas las actividades de la empresa deben estar
estructuradas bajo procesos
• Medir todo a fin de identificar problemas y gestionar
de mejor manera la empresa
• Es fundamental poder planificar, ejecutar, revisar y
modificar si es necesario
• La toma de decisión se basa en datos
contextualizados
 Requisitos de calidad

Corresponden a una serie de pautas específicas

que las empresas estipulan ya sea en los procesos,
producto, servicio y otros con la finalidad de
mantener un estándar, que debe ser percibido por el
usuario.
Por ejemplo:
o Determinación de horario de atención de
las sucursales físicas. (Bancos)
o Especificaciones técnicas de un
producto. (Hamburguesas de Mc
Donalds)
o Seguimiento de entrega de un producto
comprado en formato online (Falabella)
Modelos de calidad

Kaizen Seis Sigma o Six Sigma

Vocablo japonés que Método de los 7 Pasos Modelo que se centra en
significa KAI = cambio y Consiste que a través de 7 la eliminación de errores
ZEN = Mejor Pasos se soluciones ya sea acortando tiempo o
Mejoramiento progresivo y cualquier tipo de eliminando merma o
continuo, que involucra a problemas en la Empresa sacando errores de los
toda la organización procesos o productos.
Modelos de calidad

EFQM
Método de Deming o
Método Philip Crosby Corresponde a las siglas
ciclo de Deming.
Fomenta potenciar las de la Fundación Europea
Es el mas común y a
relaciones interpersonales de Administración de
través de sus cuatro
en la organización para, a Calidad, las que a través
Pasos (planificar, ejecutar,
través de diversos pasos, de varias etapas y pasos
revisar y actuar) busca la
obtener la perfección con busca obtener mayor
mejora continua
cero errores competitividad en el
mercado
ACTIVIDAD PRÁCTICA
Formar 6 equipos de trabajo.
El Docente asignará 1
“modelo de calidad” a cada
equipo.
Cada equipo, investigará
acerca del modelo asignado,
lo siguiente:
Definición
Área de Aplicación
Ejemplo
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Gestión de la Calidad
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