GESTIÓN DE CALIDAD E

INNOVACIÓN
Unidad 1: La calidad y la gestión en la organización
 Máster en Dirección Logística – UNIR

Ingeniera en Auditoría y Contaduría Pública Autorizada – ESPOL

DOCENTE
Auditor Líder en Sistemas de Gestión de Calidad – IRCA/SGS

Ing. Bárbara Gallegos Msc.

0979717761 Auditor interno en sistemas integrados de gestión – Ciradsa

Experiencia laboral como consultor de procesos, asistente contable,

asistente administrativo y comercial en empresas de consultoría,
seguros y ONG.

Actualmente Coordinadora de Calidad en AITEC.

TEMARIO
• Definición de calidad y su vinculación con las organizaciones.
• Historia de la calidad.
• Gestión de calidad.
• Sistema de Gestión de Calidad (SGC).
• Objetivos y beneficios del sistema de gestión de calidad
• Interrelaciones de los sistemas de gestión.
• Método de trabajo.
• Documentación, gestión-estructura-seguimiento.
• Mapa de procesos.
DEFINICIÓN DE CALIDAD

• Parasuraman, B. Zeithaml y L. Berry (1985, 1988) entendieron la calidad

como aquella discrepancia existente entre lo esperado y lo percibido.
• E.W. Deming (1988) determinó al concepto calidad como ese grado
predecible de uniformidad y fiabilidad a un bajo coste. Este grado debe
ajustarse a las necesidades del mercado. Según Deming la calidad no es otra
cosa más que “una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua”.
• Harrington (1990) definió la calidad como el hecho de cumplir o exceder las
expectativas del cliente a un precio que sea capaz de soportar.
DEFINICIÓN DE CALIDAD

• V. Feigenbaum (1991) entendió la calidad como un proceso que debe

comenzar con el diseño del producto y finalizar sólo cuando se encuentre en
manos de un consumidor satisfecho.
• M. Juran (1993) supuso que la calidad es el conjunto de características que
satisfacen las necesidades de los clientes. Además según Juran, la calidad
consiste en no tener deficiencias. La calidad es “la adecuación para el uso
satisfaciendo las necesidades del cliente”.
• Crosby (1996) determinó que la calidad es el cumplimiento de normas y
requerimientos precisos.
VINCULACIÓN DE LA CALIDAD CON LAS
ORGANIZACIONES.

• La calidad genera productos y servicios mejorados,

disminuye costes y permite aumentar la rentabilidad
financiera de las empresas.
• Es un factor de motivación e integración de los
trabajadores, ya que es el objetivo que orienta todas las
actuaciones en las organizaciones.
• Contribuye en la mejora de la imagen de los productos y
servicios, aumenta la satisfacción de los clientes lo que
influye en su lealtad.
• Estas y otras ventajas justifican la calidad como un medio
fundamental para mejorar los beneficios y asegurar la
competitividad de las empresas.

DEFINICIÓN DE CALIDAD
Y SU VINCULACIÓN CON
LAS ORGANIZACIONES
• Para Deming, la calidad es el
grado de uniformidad y
fiabilidad predecible a bajo
costo y adecuada a las
necesidades del mercado.
Adicionalmente, Juran
señalaba que la calidad es
una adecuación al estándar.
Finalmente, Crosby sostenía
que el objetivo de la gestión
debe ser realizar bien las
cosas en la primera vez, es
decir, con cero defectos.
Fortaleza
Empresa Descripción Misión relacionada con la
calidad
Compañía de
tecnología
“Sé un punto de
multinacional Compromiso con el
referencia de calidad,
estadounidense con cliente, capacidad de
Algunas personas no
sede en California, innovación, gestión de
Apple Inc. están acostumbradas a
que diseña, desarrolla personas, solidez
un ambiente donde la
y vende productos financiera, calidad de
excelencia es
electrónicos de productos
aceptada” Steve Jobs
consumo, software y
servicios en línea.
 HISTORIA DE
LA CALIDAD

• La Normalización de Piezas.
• La Producción en Cadena.
• Primera Definición de Calidad: Conformidad con las Especificaciones
• Departamentos de Inspección.
• El Control Estadístico del Proceso.
• Aseguramiento de la Calidad.
• La Calidad en Japón: Juran y Deming.
• Gestión de la Calidad Total.
• Modelos de Excelencia en la Gestión.
HISTORIA DE LA CALIDAD
• J.M. Juran enfatizó que la calidad
puede gestionarse, considerando
tres etapas: la planeación de la
calidad, el control de la calidad y la
mejora de la calidad.
• W.E. Deming popularizó el ciclo de la calidad
(inventado por Walter Shewhart) con el cual una
empresa tiene la posibilidad de mejorar
continuamente la calidad de sus productos, la
eficacia y eficiencia de sus procesos, a través de la
aplicación de un ciclo compuesto por cuatro fases:

• Establecer procesos, • Implementar lo

recursos, identificar y planificado
1. abordar riesgos
Planificación
de la calidad Planear Hacer

3. Mejora 2. Control
Actuar Verificar
de la de la
calidad calidad • Tomar acciones • Realizar el
para mejorar el seguimiento y la
desempeño medición
CERO DEFECTOS
• Philip Crosby enfatizó que el único estándar de desempeño es el de
cero defectos, su programa se basaba en 14 pasos:
DIAGRAMA DE
ISHIKAWA

• Kaoru Ishikawa mostró a los

japoneses cómo integrar las muchas
herramientas de mejora de la
calidad. Una herramienta de gran
utilidad para identificar un
problema es el ‘Diagrama de
Ishikawa’ que debido a su
representación también se lo
conoce como ‘Diagrama Espina de
pescado’ o ‘Diagrama causa y
efecto’; este último nombre,
asignado porque permite identificar
las posibles causas de un problema
específico.
GESTIÓN DE CALIDAD.
• La gestión de la calidad es el conjunto
de actividades planificadas y
sistemáticas que permiten a una
organización elaborar un producto o
brindar un servicio con los requisitos
predeterminados que se han
establecido previamente (Castro,
Chávez, Barriga, & Castro, 2018).
• Es decir, administrar la calidad consiste
en anticiparse mediante un conjunto de
acciones y herramientas para evitar
posibles errores o desviaciones en el
proceso de producción y en los
productos o servicios obtenidos
mediante el mismo.
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD (SGC)

• Es la aplicación de técnicas y medidas

para el mejoramiento de los procesos
internos de una compañía, sin
importar cuál sea el área en la que se
desempeñe.
• Un SGC comprende actividades
mediante las que la organización
identifica sus objetivos y determina
los procesos y recursos requeridos
para lograr resultados deseados.
• Para lograrlo, se necesita
lineamientos, orientaciones,
manuales de instrucciones u otros
que deban cumplirse en cada proceso
que conlleve obtener un producto con
las características deseadas.
OBJETIVOS Y BENEFICIOS DEL SISTEMA
DE GESTIÓN DE CALIDAD
• Cuando una empresa decide implantar un SGC pretende lograr unos beneficios, pero no puede
dejar a un lado sus objetivos organizacionales, por lo que deben reorganizar sus prioridades.
Según Castro y otros (2018) un sistema de gestión de calidad en una organización cumple los
siguientes objetivos:
• Alcanzar la satisfacción del cliente.
• Atraer nuevos clientes.
• Mejorar los procesos de la organización y aumentar la eficiencia.
• Ofrecer productos y/o servicios de calidad.
• Los beneficios son el resultado de lo que hace la empresa y su efectividad dentro de la misma,
Guarín (2003) menciona algunos beneficios que se puede obtener al implementar un SGC:
• Se fomenta el trabajo en equipo
• Mejora el desempeño, coordinación y productividad
• Logro y mantenimiento de la calidad del producto, a fin de satisfacer necesidades
• Aumento de la motivación del personal
• Definición de políticas de calidad
• Evaluación de proveedores
• Mejora la cultura organizacional
• Fortalece la planeación de la empresa
OBJETIVOS Y BENEFICIOS DEL SISTEMA
DE GESTIÓN DE CALIDAD
Interno Externo

• Aumenta la productividad, al generarse • Mejora de la imagen de la empresa, al añadir

mejoras en los procesos internos al prestigio actual de la organización
• Mejora la organización interna, al • Refuerza la confianza de los clientes, al
establecerse una comunicación más fluida mejorar la capacidad que tiene la empresa
• Incrementa la rentabilidad, como para suministrar de forma consistente los
consecuencia directa de disminuir los costes productos y/o servicios acordados
de producción • Mejora la posición competitiva, aumentando
• Mejora la capacidad de respuesta y los ingresos y la participación de mercado
flexibilidad ante las oportunidades
cambiantes del mercado
• Mejora la motivación y el trabajo en equipo
del personal, que permita alcanzar las metas
y objetivos propuestos.
INTERRELACIONES DE LOS SISTEMAS
DE GESTIÓN
• La estructura organizacional es la jerarquía de funciones y
responsabilidades que define una organización para lograr sus objetivos. Es
la manera en que la organización organiza a su personal, de acuerdo a sus
funciones y tareas, definiendo así el papel que ellos juegan en la misma.
• La planificación constituye al conjunto de actividades que permiten a la
organización trazar un mapa para llegar al logro de los objetivos que se ha
planteado. Una correcta planificación permite responder las siguientes
preguntas en una organización:
• ¿A dónde queremos llegar?
• ¿Qué vamos hacer para lograrlo?
• ¿Cómo lo vamos hacer?
• ¿Qué vamos a necesitar?
Representación Esquemática de un proceso
Jerarquía de la
documentación
de procesos
Sistema de Gestión de Calidad

• Un SGC comprende actividades

mediante las que la organización
identifica sus objetivos y
determina los procesos y
recursos requeridos para lograr
resultados deseados.
• El SGC posibilita a la alta
dirección optimizar el uso de los
recursos considerando las
consecuencias de sus decisiones
a corto y largo plazo.
COMPONENTES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MÉTODO DE TRABAJO

Iniciar y definir
el alcance del Mapeo de
proyecto procesos

Analizar la Documentación
situación actual de Política y
Manual de
calidad
MÉTODO DE TRABAJO

Acciones
Elaboración de Correctivas y
procedimientos Implementación Preventivas

Comunicación y Auditoría
capacitación Interna y
Revisión
DOCUMENTACIÓN, GESTIÓN-
ESTRUCTURA-SEGUIMIENTO
• La gestión documental es un elemento clave de todo sistema, se trata
de preservar las prácticas exitosas que la organización va
desarrollando.
• El SGC de una organización deberá incluir tanto la información
documentada que requiera la norma que adoptará, como aquella que
la organización determine necesaria para la eficacia del sistema. La
norma ISO 9001:2015 exige los siguientes requisitos:
• Desarrollar la información documentada pertinente para apoyar la operación
de los procesos.
• Retener la información documentada necesaria para tener la confianza de
que los procesos se realizan según lo planificado.
DOCUMENTACIÓN, GESTIÓN-
ESTRUCTURA-SEGUIMIENTO
• Para ello debe garantizar la idoneidad de:
• La identificación y descripción (por ejemplo, título, fecha, autor o número de
referencia).
• El formato (por ejemplo, idioma, versión del software, gráficos) y sus medios
de soporte (por ejemplo, papel, electrónico).
• La revisión y aprobación con respecto a su conveniencia y adecuación.
• Deberán establecerse controles para asegurarse de que:
• Esté disponible y sea apropiada para su uso, donde y cuando se necesite.
• Esté protegida apropiadamente (por ejemplo, contra pérdida de la
confidencialidad, uso inadecuado o pérdida de integridad).
DOCUMENTACIÓN, GESTIÓN-
ESTRUCTURA-SEGUIMIENTO
• Debiendo tratar las siguientes actividades, según sea aplicable:
• Distribución, acceso, recuperación y uso.
• Almacenamiento y preservación, incluida la preservación de la legibilidad.
• Control de cambios (por ejemplo, control de versión).
• Conservación y disposición.
• La información documentada de origen externo que la organización
determine como necesaria para la planificación y operación del SGC,
se debe identificar según sea adecuado y controlar.
DOCUMENTACIÓN, GESTIÓN-
ESTRUCTURA-SEGUIMIENTO
• La información documentada conservada como evidencia de la
conformidad debe protegerse contra modificaciones no
intencionadas.
• La documentación del sistema de gestión de la calidad deberá estar
adaptada a cada empresa. La extensión será variable en función,
entre otras cosas, de:
• El tamaño de la organización y el tipo de actividades, procesos, productos y
servicios que se desarrollan en ella.
• La complejidad de los procesos que implica y sus interacciones.
• La competencia del personal que forma parte de la organización.
Mapa de procesos
MAPA DE PROCESOS
ESTRATÉGICO

DIRECCIÓN SGC
CONTEXTO 4.1, 4.2, 4.3, 4.4, 5.1, 5.2,
4.1 7.5.1, 7.5.2, 7.5.3, 9.2, SATISFACCIÓN
5.3, 6.1, 6.2, 6.3,9.1.1, 9.1.3, 10.1, 10.2 9.1.2
9.3, 10.3
REALIZACIÓN

COMERCIALIZACIÓN PLANIFICACIÓN ALMACEN Y PRODCUTO

REQUISITOS
CLIENTE 8.2.1, 8.2.2, 8.2.3, 8.1 , 8.7 DESPACHO / SERVICIO
8.2.1, 8.2.3 8.2.4 , 8.7 8.5.4 , 8.7 CLIENTE
REALIZACIÓN PROD.
SERVI. 8.5.1, 8.5.2, LIBERACIÓN
DISEÑO Y PROD/SERV
8.5.3, 8.5.4, 8.5.5,
DESARROLLO 8.3, 8.7 8.6 , 8.7
8.5.6 , 8.7
POSVENTA
APOYO
8.5.5

TALENTO
MANTENI
PARTES HUMANO
INTERESADAS MIENTO FINANCIERO COMPRAS
7.1.2, 8.4, 8.7
4.2 7.1.3, 7.1
7.1.6, 7.2,
7.1.4, 7.1.5
7.3, 7.4

TODOS LOS PROCESOS:

4.4.1, 4.4.2, 5.2.2, 5.3, 6.2.1, 7.2, 7.3,7.4, 7.1.6,7.5.1, 9.1.3, 10.2, 10.3
EJEMPLOS SMART
• Ejemplo 1: Aumentar el tráfico de la página web
• Objetivo SMART: aumentar el número de visitas a nuestro sitio web en un 50
%, de 3.000 a 4.500, en los próximos 3 meses.
• Ejemplo 2: Aumentar las ventas
• Objetivo SMART: aumentar las ventas de nuestro producto X en un 20 % en
los próximos 3 meses
• Ejemplo 3: Mejorar la visibilidad del negocio en las redes sociales
• Objetivo SMART: aumentar el número de seguidores en las redes sociales en
un 50 %, pasando de 1.000 a 1.500 seguidores en Facebook y de 3.000 a
4.500 en Twitter, en un plazo de 2 meses.
Bibliografía
• https://www.aiteco.com/historia-de-la-calidad/
• https://www.isotools.org/2016/01/30/historia-y-evolucion-del-
concepto-de-gestion-de-calidad/