Diseño de procesos

Tema
Tema I.I.
Importancia
Importancia dede los
los procesos
procesos
yy su
su aplicación
aplicación enen las
las
organizaciones
organizaciones
Importancia de los procesos …

Los procesos son los

que permiten dar
satisfacción y crear
lealtad de los clientes
Transformación Organizacional
PRECIO
COMPETITIVO.
PROCESOS
PROCESOS TECNOLOGIA
TECNOLOGIA

CAMBIO
DRAMATICO

PRODUCTOS Y SERVICIO REAL Y

PERSONAS
PERSONAS PERCEPTIVO PARA EL
SERVICIOS DE
CATEGORIA CLIENTE.
MUNDIAL.
 Transformación Organizacional

1. Pasamos de economías cerradas a abiertas, haciendo que los

productos sean universales.
2. El campo de la tecnología es cada día mas novedoso y exigente.
3. Las personas son cada vez mas competentes.
4. Los procesos deben ser mas flexibles, capaces de responder a
las necesidades de los clientes.
5. Las universidades enseñaban la estandarización como una
manera de medir eficiencia, una herramienta de control y para
reducir costos “los clientes no quieren productos que no den
sensación de exclusividad”
6. La calidad ha cambiado de forma y de fondo, las personas están
buscando cada día productos con mas uso en el menor tiempo,
con los menores costos y que no se dañen al momento.
 DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD
Evolución de las actividades de control de calidad

La Calidad El El control Inspección

Como aseguramiento Estadístico final de los
Estrategia de la De la calidad productos
Competitiva Calidad 1920-1950
1950-1960
1980- 1990 1960-1980

Michael Hammer & James Edwards Deming- Ciclo

Champy- Reingeniería de los PHVA 1950
procesos 1993
Kauro Isikawa- El proceso
James Harrington- Gestión por siguiente es su cliente-
procesos- 1993 1950
 Despliegue de la función de calidad
INSPECCIÓN CONTROL ASEGURA- GESTION DE LA
FINAL DE LOS ESTADISTICO MIENTO DE LA CALIDAD TOTAL
PRODUCTOS CALIDAD (TQM)

FINALIDAD Control de Control de los Coordinación y La calidad como

PRINCIPAL productos procesos prevención herramienta
defectuosos. estratégica

VISION DE LA Resolver Resolver Prevenir La calidad como

CALIDAD problemas problemas problemas fuente de
ventajas
competitivas
ENFASIS El producto y la Los procesos Toda la gama de El mercado y los
producción productos y consumidores
servicios

METODOS Estándares, Control Sistema de Plan estratégico

medición, conteo estadístico. calidad de calidad
e inspección

RESPONSABLES El departamento Los Todos los Todos los

DE LA CALIDAD de control departamentos departamentos procesos de la
calidad de ingeniería y organización.
producción
LA CALIDAD LA CALIDAD LA CALIDAD LA CALIDAD
HA DE SER HA DE SER HA DE HA DE
INSPECCIONADA CONTROLADA CONSEGUIRSE GESTIONARSE
Entonces … Que es importante para el cliente?

 Es hora de pensar estratégicamente en el

cliente, desde la perspectiva de agregar
valor mas que de cubrir las simples
necesidades, algo que cualquiera está en
capacidad de hacer ahora con la mínima
iniciativa.

 Esto significa entregarle

productos/servicios que tengan la mayor
cantidad de atributos, que el cliente los
aprecie y paguen por ellos.
 Entonces … Que es importante para el cliente?

En términos generales los atributos de calidad que un cliente

aprecia de los productos son:
 Accesibilidad: Tiempo de respuesta, agilidad, canales,
cantidad de productos, alternativas, facilidad de contactos.
 Características de las personas: Conocimiento de productos,
empatia, presentación, amabilidad, aseo.
 Características del producto: Precio, calidad, presentación,
forma, usos.
 Lugar: Donde se entrega el producto, seguridad, limpieza,
espacio, ubicación.
 Garantías: Que se adquieren una vez se adquiere el producto o
el servicio, capacitación, reemplazos, reparaciones.
Entonces … Que es importante para el cliente?

Si conocemos que es lo que quiere el cliente, no

queda más que producir/prestar servicios.

Proveedor Transformación Clientes

ACTIVIDADES
INSUMOS VALOR PRODUCTO
AGREGADO

Requisitos
 Que es importante para el cliente en
términos de calidad?
CALIDAD
REQUERIDA • PERCIBIDA: la que el cliente cree que
es mejor.
• REQUERIDA: El nivel técnico de
calidad con el que se debe elaborar-
requisitos
• PRODUCIDA: La calidad real obtenida
CALIDAD
CALIDAD
PRODUCIDA
a través de los procesos productivos.
PERCIBIDA
CALIDAD
REQUERIDA

EL PROPÓSITO ES
AUMENTAR LA CALIDAD
CALIDAD PRODUCIDA
SATISFACCIÓN PERCIBIDA
CLIENTES
 GERENCIA DE PROCESOS
Nace como una herramienta que busca mejorar la
competitividad y productividad organizacional, ya que
dinamiza la gerencia día a día a través de la adopción del ciclo
Deming. *
Planificar
Actuar Establecer
Tomar acciones objetivos y
para mejorar el procesos
desempeño de los necesarios para
procesos
A P conseguir los
resultados

Verificar
Realizar
V H Hacer
seguimiento y Implementar los
medición de los procesos y
procesos y sus obtener los
resultados resultados

*Lo introdujo en Japón en 1950, pero fue desarrollado por

Walter Shewhardt
 La Gerencia por Procesos permite

 Eliminar las causas fundamentales de los problemas en los

procesos.
 Desarrollar una cultura de trabajo en equipo y una visión
global de los procesos de la empresa, fomentando su
interacción.
 Mantener los procesos bajo control.
 Mejorar los procesos para aumentar su competitividad y
adaptarlos en forma automática a las demandas del mercado.
 Permite a la organización centrarse en el Cliente.
 Para lograrlo Deming propone
Como origen de todas las teorías de mejoramiento:
1. Constancia en el propósito de mejorar productos y servicios. Crear
una visión, cual es el propósito, qué necesidad se debe satisfacer.

2. Adoptar la nueva filosofía. “Crear la conciencia sobre la importancia de

hacer las cosas bien desde la primera vez, para generar mas productividad
y satisfacción con los clientes”

3. No depender más de la inspección masiva: Solo hacer inspección

cuando se requiere y el lugar y momento indicado, buscando en las
personas el autocontrol

4. Dejar de tomar decisiones basados únicamente en el precio: ya que la

empresa esta expuesta a adquirir productos defectuosos o de poca
confiabilidad.
 Para lograrlo Deming propone

5. Mejorar continuamente y por siempre los sistemas de producción y

servicio: La mejora continua del desempeño global de la organización
debe ser un objetivo permanente de ésta.

6. Instituir la capacitación en el trabajo: El personal que realice trabajos

que afecten la calidad del producto debe ser competente con base en la
educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas

7. Instituir el liderazgo: como un liderazgo reconocido el conocimiento, por la

capacidad de generar en las personas, confianza y credibilidad.

8. Eliminar el miedo: Solo en el momento en que exista confianza para

opinar se podrán lograr mejoras en los procesos de la organización.
 Para lograrlo Deming propone

9. Derribar las barreras que hay entre áreas de dirección: Muchas veces
los departamentos o las unidades de la empresa compiten entre sí o tienen
metas que chocan. No laboran como equipo para resolver o prever los
problemas, y peor todavía, las metas de un departamento pueden causarle
problemas a otro.

10.Eliminar los lemas: Ya que éstos son solo pensamientos que quedan
inconclusos, si no existe una acción en busca del resultado esperado.

11.Eliminar las cuotas numéricas: como medidas de desempeño de las

personas, las cuotas individuales van en contra del trabajo en equipo, por lo
que hay que incentivar las metas de procesos o grupos de trabajo.
 Para lograrlo Deming propone

12.Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que

produce un trabajo bien hecho. Se refiere a la comunicación y
retroalimentación con los empleados de los resultados obtenidos en la
empresa

13.Establecer un programa de educación y reentrenamiento. Tanto la

administración como la fuerza laboral tendrán que instruirse en los nuevos
métodos, entre ellos el trabajo en equipo y las técnicas estadísticas

14.Tomar medidas para lograr la transformación. Ya que ésta no llega sola,

la alta dirección debe tomar la decisión de querer hacerlo y hacerlo, a
través del desarrollo de un plan formal y estructurado.