Magíster en

Contabilidad y Auditoria

Curso: Auditorías a la Producción

USACH

Santiago, Marzo- Abril- Mayo- Junio 2011

1
 Sesión 4

OBJETIVOS

• Los principios de gestión de la calidad.

• El concepto de monitoreo, medición y control.

• Los indicadores de gestión. La eficacia del sistema.

 Calidad
“Grado en que un conjunto de
características (3.5.1) inherentes
cumple con los requisitos (3.1.2)”.

NOTAS:
1. El término “calidad” puede utilizarse acompañado de adjetivos tales
como pobre, buena o excelente.
2. “Inherente”, en contraposición a “asignado”, significa que existe en
algo, especialmente como una característica permanente.

Definición según Norma ISO 9000:2005

 Evolución de la Calidad
INVOLUCRAMIENTO
DEL PERSONAL

CALIDAD
TOTAL

GESTION DE
LA CALIDAD

ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD

CONTROL
DE CALIDAD
(TRADICIONAL)
BENEFICIOS

CUMPLIMIENTO DE ADECUACION A SATISFACCION EXCEDER LAS

ESPECIFICACIONES REQUISITOS DEL CLIENTE EXPECTATIVAS
 Sistema de Gestión de la Calidad
SISTEMA:

DE

GESTION:
DE

LA

CALIDAD:
Una aproximación a los Sistema de
Gestión:
Políticas y
objetivos
gerenciales



 
PROCESO DE PRODUCCION:



  Actividades de
 control
 Costos de la Calidad
PREVENCION

EVALUACION

FALLAS

INTERNAS
PROVEEDOR
CLIENTE

EXTERNAS
 Módulo II

LA NORMA ISO 9000:2005 Y

LOS PRINCIPIOS DE LA
GESTIÓN DE CALIDAD
NORMAS SERIE ISO 9000
ASEGURAMIENTO &
GESTIÓN DE LA CALIDAD

ISO/TC 176
 Serie ISO 9000 - Cronología
1987 Primera edición

1994 Primera revisión (cambios menores)

2000 Segunda revisión (cambios mayores)

2008 Tercera revisión (cambios menores)

 ¿Qué son las normas de la
Serie ISO 9000?
Un Conjunto de 3 Documentos:
Gráficamente:

ISO 9000
SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD:
Conceptos y Vocabulario.

ISO 9001 ISO 9004

SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD: SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD:
Requisitos. Directrices para la mejora del Desempeño

Conceptualmente:

“ELEMENTOS BÁSICOS DE GESTION”

Principios de la Gestión de la Calidad
a) Enfoque al cliente:
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deberían comprender las necesidades actuales y futuras de
los clientes, cumplir los requisitos de los clientes y
esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

b) Liderazgo:
Los líderes establecen unidad de propósito y la dirección de la
organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente
interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
Principios de la Gestión de la Calidad

c) Participación del personal:

El personal de todos los niveles, es la esencia de una

organización y su total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

d) Enfoque al proceso:
Un resultado deseado se alcanzan más eficientemente cuando
las actividades y los recursos relacionados se gestionan
como un proceso.
Principios de la Gestión de la Calidad
e) Enfoque de sistema a la gestión:

Identificar, entender y gestionar los procesos

interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y
eficiencia de la organización para lograr sus objetivos.

f) Mejoramiento continuo:
El mejoramiento continuo del desempeño global de la
organización debería ser un objetivo permanente de la
organización.
Principios de la Gestión de la Calidad

g) Enfoque de toma de decisiones basada en hechos:

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y

la información.

h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor:

Una organización y sus proveedores son interdependientes, y

una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad

de ambos para crear valor.

 EL CONCEPTO DE
MONITOREO, MEDICIÓN
Y CONTROL
 Concepto de Control
CONTROL: Actividades orientadas a
verificar el cumplimiento.

En los sistemas de gestión de la calidad se

aplica el control …………….. y no el control
……………..

Aquél que detecta variaciones en etapas previas,

no el que encuentra errores una vez terminado
 Modelo de un Sistema de Gestión
de la Calidad basado en Procesos
Mejora continua del
Sistema de gestión de la
Calidad
Responsabilidad Clientes
de la dirección

Clientes
Gestión de los Medición,
Análisis y Satisfacción
recursos
mejora

Requisitos Entradas Realización Salidas

Producto
Del producto

Actividades que aportan valor

Flujo de información
 Conceptos

3.10.2 proceso de medición:

Conjunto de operaciones que permiten
determinar el valor de una magnitud.
 Conceptos

3.10.1 sistema de gestión de las

mediciones:
Conjunto de elementos interrelacionados o
que interactúan necesarios para lograr la
confirmación metrológica (3.10.3) y el
control continuo de los procesos de
medición (3.10.2)
 Conceptos
3.10.3 confirmación metrológica: conjunto de
operaciones necesarias para asegurar que el equipo de
medición (3.10.4) cumple con los requisitos (3.1.2) para
su uso previsto
NOTA 1 La confirmación metrológica generalmente incluye calibración o verificación
(3.8.4), cualquier ajuste necesario o reparación (3.6.9) y posterior recalibración,
comparación con los requisitos metrológicos para el uso previsto del equipo de medición,
así como cualquier sellado y etiquetado requeridos.

NOTA 2 La confirmación metrológica no se consigue hasta que se demuestre y

documente la adecuación de los equipos de medición para la utilización prevista.

NOTA 3 Los requisitos relativos a la utilización prevista pueden incluir consideraciones

tales como el rango, la resolución, los errores máximos permisibles, etc.

NOTA 4 Los requisitos metrológicos normalmente son distintos de los requisitos del
producto y no se encuentran especificados en los mismos.
 Conceptos

3.10.4 equipo de medición:

Instrumento de medición, software, patrón
de medición, material de referencia o
equipos auxiliares o combinación de ellos
necesarios para llevar a cabo un proceso
de medición (3.10.2)
 Conceptos

3.10.5 característica metrológica:

rasgo distintivo que puede influir sobre los
resultados de la medición

NOTA 1 El equipo de medición (3.10.4) generalmente tiene varias

características metrológicas.

NOTA 2 Las características metrológicas pueden estar sujetas a

calibración.
 Conceptos

3.10.6 función metrológica: función con

responsabilidad administrativa y técnica para
definir e implementar el sistema de gestión de
las mediciones (3.10.1)

NOTA La palabra “definir” tiene el sentido de “especificar”. No se utiliza

en el sentido terminológico de “definir un concepto” (en algunos
idiomas esta distinción no se deduce claramente del contexto por sí
solo).
 Proceso de Medición y Errores

El proceso de medición consiste en conocer las

características de los materiales a usar. O sea se
caracteriza al material mediante el
dimensionamiento de variables relevantes: peso,
altura, densidad, amperes.

También se caracterizan proceso, mediante: flujo,

tiempo, costos.
 Errores
• El proceso de medición entrega un resultado que
está afectado por errores:

• El error surge por la interacción de tres elementos:

el aparato de medida, el observador y el sistema
bajo medida.

• Los errores se clasifican en sistemáticos y en

aleatorios.
– Sistemáticos: asociados con la práctica de la medición.
– Aleatorios: no se asocian a nada.
 Indicador de Desempeño:
Concepto
Es una herramienta que entrega información cuantitativa respecto
al logro o resultado en la entrega de los productos (bienes y/o
servicios) generados por un proceso, pudiendo cubrir aspectos
cuantitativos o cualitativos de este logro.

Es una expresión que establece una relación entre dos o más

variables, la que comparada con períodos anteriores, productos
similares o una meta o compromiso, permite evaluar desempeño.

Fuente: DIPRES
 ¿Cómo se Construyen los
Indicadores de Gestión?
La medición de la gestión global de una organización requiere del
desarrollo de un conjunto armónico y sistemático de indicadores
de gestión que abarquen, con un adecuado conocimiento de sus
posibles interrelaciones, las dimensiones de:

- Economía (manejo adecuado de los recursos financieros),

- Eficacia (logro de los objetivos institucionales),

- Eficiencia (ejecución de las acciones usando el mínimo de recursos)

y
- Calidad del Servicio (satisfacción de los requerimientos de los
usuarios).
 Algunas Definiciones
Conceptuales
•Indicadores:
Son instrumentos de medición de las variables asociadas a las metas. Al igual
que estas últimas, pueden ser cuantitativos o cualitativos. En este último caso
pueden ser expresados en términos de "logrado", "no logrado" o sobre la base
de alguna otra escala cualitativa.

Conjunto de datos que permiten medir objetivamente la evolución de un

proceso o de una actividad.

•Indicadores de Gestión:
Son un subconjunto de los anteriores y se refieren a mediciones relacionadas
con el modo en que los servicios o productos son generados por la institución.

•Valor del Indicador:

Es el resultado de la medición del indicador y constituye un valor de
comparación, referido a su meta asociada. Por ejemplo, la relación entre el
costo de la administración y el costo de los programas puede ser un 25%. Si
hemos fijado previamente una meta de 15%, estaremos en presencia de un
mal resultado, en cambio si la meta era de 30%, esto indicará un buen
resultado.
 Indicadores de Desempeño: Estructura

Nombre: Es una breve descripción que da cuenta del aspecto a

medir en relación al producto o actividad.
Importante: claro, preciso y autoexplicativo

Fórmula: Es la expresión matemática (considera las variables

definidas) que permite cuantificar el nivel o magnitud que alcanza
el indicador en un cierto período (anual, semestral, etc.).

Ámbito / Dimensión: Es la clasificación que se puede hacer al

indicador. Los ámbitos pueden ser de Proceso, Producto o
Resultado. Las dimensiones pueden ser Eficacia, Eficiencia,
Economía o Calidad.

Fuente: DIPRES
 Indicadores de Desempeño: requisitos
básicos
Pertinentes: deben estar orientados a procesos, productos y
resultados esenciales.

Comparables: las actividades o unidades que se escojan para ser

medidas deben ser comparables de un momento del tiempo a otro
(semestralmente, anualmente, etc.).

Costos razonables: la información base para su aplicación debe ser

recolectada a un costo inferior al beneficio de su medición.

Confiables: los resultados deben ser independientes de quién efectúe

la medición.

Simples y Comprehensivos: deben cubrir aspectos significativos del

desempeño de una organización, pero su número no puede exceder la
capacidad de análisis de quienes los van a utilizar.

Independientes: deben responder principalmente a las acciones

desarrolladas por el proceso en vez de a factores externos.
Fuente: DIPRES
 Indicadores de Desempeño
• Miden como evoluciona el desempeño de la variable de interés
a lo largo del tiempo.

Las mediciones se comparan con mediciones pasadas.

• Miden desempeño en diferentes:

–Dimensiones (eficacia, eficiencia, economía, calidad de

servicio)
–Ámbitos (proceso, producto y resultado)

Fuente DIPRES
 Indicadores de Desempeño
Ámbitos de Control

PROCESO PRODUCTO RESULTADO

D
I
EFICACIA
M
E
EFICIENCIA
N
S
ECONOMÍA
I
O
CALIDAD
N
E
S
Fuente DIPRES
 Indicadores de Desempeño:
ámbitos de control

Procesos: conjunto de actividades mutuamente relacionadas

o que interactúan, las cuales transforma elementos de entrada en
resultados.

Productos: resultado de un proceso.

Resultados: cifras, que reflejan la actividad y/o producto

obtenido

Fuente: DIPRES
 Formulación de Indicadores.
Aspectos a considerar

i) Temporalidad

Determinación del período de medición, semestral, anual,

bianual, etc.

Determinación del momento en que comenzará a realizarse la

medición

Fuente: DIPRES
 Formulación de Indicadores.
Aspectos a considerar

ii) Fuentes de Información.

a) Sistemas de Información; la información requerida para las

mediciones proviene de los procesos regulares de la
organización.

b) Recolección : se obtiene a través de instrumentos de recolección

de información, ya sea a nivel censal o muestral, recogidos a través
de encuestas, pautas de observación .

Fuente: DIPRES
 Estructura del Indicador:

Razón: (a/b).

Donde a: valor medido

b: valor deseado.

Análisis de resultados obtenidos

<1
>1
=1
 Información para la gestión

<1, ¿Qué tan lejos?: Acción correctiva

Acción preventiva,
Oportunidad de mejora

>1, revisar.

=1, revisar.
 Bases de Comparación
La experiencia acumulada en esta materia sugiere tres posibles
bases de comparación, las cuáles no son excluyentes entre sí:

a. Con respecto a la calidad de la gestión de la institución en los

años anteriores.

b. Con respecto a la calidad de la gestión de instituciones

similares o comparables.

c. Con respecto a lo que fue planeado o presupuestado

para un período determinado.
 Algunos indicadores asociados a
Estrategias y Objetivos
Objetivos nivel 1 Indicadores nivel 1 Objetivos nivel 2 Indicadores nivel 2

Estrategias Objetivos anuales Indicadores Planes de Indicadores

marcadas por el derivados del plan relacionados con el actuación para asignados para el
plan estratégico estratégico control de gestión y cumplir con los control, gestión y
seguimiento de objetivos del nivel 1 seguimiento de los
objetivos objetivos
Diversificar la gama Alcanzar un 10% de % de facturación con Diseño de 5 nuevos -N° de nuevos
de productos la facturación con nuevos productos productos en el área productos
nuevos productos de I+D desarrollados
-N° de unidades
vendidas
-N° de clientes
Adquirir 2 patentes N° de patentes
adquiridas

Internacionalización Aumentar las ventas -ventas mensuales Abrir tres nuevas N° de nuevas
en América en un en América oficinas en los países oficinas abiertas en
25% de América de mayor América
potencial de Ventas mensuales
desarrollo por oficina
Ser líderes en ventas % de cuota de Aumentar la red de N° de puntos de
en Argentina mercado. distribución, venta.
Ventas mensuales en
Argentina
 Algunos indicadores
asociados a Objetivos
Área de Gestión Ejemplos de objetivos Ejemplos de indicadores

Gestión financiera Mejorar la rentabilidad financiera en -Margen neto/margen bruto-

un 5% -Tasa de cobertura
- Plazo de cobertura

Recursos humanos -Aumentar el personal capacitado en -% de personal capacitado/personal

un 5% a capacitar
-Reducir el ausentismo en un 5% -Tasa de ausentismo
- Reducir a rotación del personal en -Número de salidas/efectivos totales
un 5%

Recursos materiales Reducir el numero de horas de -Tasa de utilización de un equipo o de

máquinas detenidas en 5% una instalación.
Reducir las horas de espera de -Tasa de no disponibilidad (o tasa de
reparación en un 5% avería)
- Plazo de intervención.