Calidad

CALIDAD
 Definiciones de Calidad
• Calidad es la aptitud para el uso. (J.M. Juran)
• Conjunto de cualidades / características de
un producto o servicio que se relaciona con
aptitud para satisfacer una necesidad. (J. M.
Juran)
• Desde el punto de vista del suministrador, la
calidad es un compromiso entre el precio
del producto y el servicio que debe prestar y
Calidad

se espera de él. Desde el punto de vista del

usuario, el producto debe tener las
propiedades y características que puedan
satisfacer sus necesidades, incluyendo en
éstas la disponibilidad y el precio. (ISO 9000)
• En un sentido estrecho, calidad significa
calidad de producto. En un sentido amplio,
calidad significa calidad de producto, calidad
de trabajo, calidad de servicio, calidad de
información, calidad de organización,
calidad objetivos, etc. (K. Ishikawa).
 La Calidad hoy en día se
relaciona con:

 Responsabilidad Social

 Cuidado del Medio

Ambiente
Calidad

 Seguridad de los
Trabajadores

 La Sociedad
(exposiciones culturales, fundaciones, contaminación aire,
aguas y suelos)
 Clientes de la Calidad
Cliente Externo:
 Consumidor final
 Procesadores intermedios
 Comerciantes
Calidad

 Entidades gubernamentales

Cliente Interno:
 Todas las áreas de la organización que afectan la calidad del
producto (depto. compras que recibe especificación de
ingeniería para nueva adquisición)
 ¿Quién responde por la Calidad?

Todos sin embargo la responsabilidad de todos

puede ser la responsabilidad
de nadie
Calidad

sin embargo

quien tiene la mayor responsabilidad es

la Gerencia debido es la que crea,
define y
establece el
sistema

En una industria típica el 80 a 85% fallas se debe al sistema y el 15 a 20% se debe al

personal.
 Calidad Total
Sistema de gestión empresarial que utiliza las contribuciones de todas las persona de la
organización, para el desarrollo, mantenimiento y mejoramiento de la calidad, para la
satisfacción total del consumidor al nivel más económico.
Se basa en el mejoramiento de los procesos y en su intervención continua en todas sus
etapas.
Ya no se trata observar productos al final línea producción, sino crear calidad continua
mediante mejoramiento permanente procesos.
Se entiende que calidad duradera se obtiene de mejoramiento sistemático de los procesos
Calidad

que generan los productos o servicios; se pasa de inspección producto final como
elemento fundamental, a observación, análisis e intervención procesos en todas sus
etapas.

LA CALIDAD DE UN PRODUCTO NO
NACE DE CONTROLES EFICIENTES,
NACE DE UN PROCESO PRODUCTIVO
QUE OPERA ADECUADAMENTE Y DE
SOPORTES QUE OPERAN
ADECUADAMENTE.
 Gestión de Calidad
Gestión: cómo nos organizamos para hacer Incluye:
cosas.
Planificación de la Calidad:
establecimiento de los objetivos de
(Tercer nivel de la calidad)
calidad y de los procesos y recursos
para alcanzarlos.
Actividades coordinadas con el fin
Calidad

de dirigir y controlar a una
organización en lo referente a la
Calidad.
Decisión por la calidad y fijación de
las pautas a seguir, estimulando a
los empleados a conseguir los
objetivos planteados y darles los
medios necesarios para ello.
Es de absoluta responsabilidad de
los directores de la compañía.
Aseguramiento de la Calidad:
acciones para garantizar el
cumplimientos de los requisitos.
Control de Calidad: acciones para
verificar el cumplimiento de los
requisitos.
Mejora de la Calidad: acciones
tomadas en toda la organización
para incrementar efectividad y
eficiencia de actividades y procesos.
 Aseguramiento de la Calidad
(Segundo nivel de la calidad)
Los principios del
Conjunto de actividades Aseguramiento de la
planificadas y sistemáticas, Calidad son:
implementadas para garantizar * Escribir (o describir) lo
Calidad

el cumplimiento de los
que se hace
requisitos de calidad.
* Hacer lo que se ha
escrito
Forma a través de la cual se * Comprobar que lo que
materializa la Gestión de
se hace es lo adecuado
Calidad de una empresa.
* Demostrar lo que se ha
Aquella parte de la Gestión de
hecho
calidad que está orientada al
cumplimiento de los requisitos.
 Control de Calidad
(Primer nivel de la calidad)

 Procedimientos de control que garantizan que productos o

servicios cumplen con requisitos de calidad establecidos
inicialmente.
Calidad

 Actividades operacionales destinadas al monitoreo de un

proceso.
 Parte de la gestión calidad orientada al cumplimiento de los
requisitos de la calidad.

Se controla la calidad sobre la base de atributos que debe

cumplir un producto, cuyos resultados se comparan a
valores establecidos (normas, especific. técnicas)
 Gestión de Calidad

Aseguramiento de Calidad
Calidad

Control de Calidad
 MEJORA CONTINUA
Proceso programado, sistemático y periódico con objeto de mejorar gestión de calidad de una organización, de
acuerdo a su política.
Implica compromiso de examinar constantemente los procesos técnicos y administrativos en busca de métodos
mejores.

Planificar: establecer objetivos y procesos

necesarios para lograr resultados de acuerdo
con requisitos clientes y política organización.
Calidad

Hacer: implementar los procesos.

Verificar: monitorear y medir proceso y

producto con base en las políticas, objetivos y
requisitos producto y reportar resultados.

Actuar: tomar acciones para mejorar

Ciclo de Mejora
continuamente desempeño. Continua (Ciclo de
Deming)
 CICLO DE LA CALIDAD
Modelo conceptual de actividades interdependientes que influyen sobre la
calidad en diferentes fases, que van desde la identificación de las necesidades
hasta la evaluación de cómo han sido satisfechas.
Calidad
 Calidad de Diseño Calidad de Concordancia

Es la medida en que las características Es el grado de ajuste entre las

que se establecen al desarrollar el características establecidas en el
producto responden a las diseño y las obtenidas durante el
necesidades de los clientes. Grado proceso de fabricación.
de concordancia entre| el diseño Incluye:
obtenido y el fin para el cual fue  Tecnología
creado.
 Mano de obra
Calidad

* Cuando empresa acepta noción que cliente define

la calidad, resulta evidente que lograrla
 Dirección
empieza con conocimiento de las necesidades
de aquél, lo que depende en gran medida de
la calidad del diseño.
* ISO 9001 incluye requisitos para diseño de
producto.
Incluye :
 Calidad de investigación de
mercado
 Calidad de concepto
 Calidad de especificación
 Calidad de Adecuación al Uso Calidad de Servicio
Grado de perfección con que el Aquí se intenta cuantificar el servicio
producto satisface las que el producto presta al cliente
necesidades y exigencias del durante su vida útil, además de
cliente. otros factores que puedan influir
Incluye: en dar satisfacción al cliente,
 Fiabilidad como: trato, atenciones, servicio
post-venta, etc.
 Mantenibilidad
Incluye:
 Apoyo logístico
Calidad

 Prontitud
 Competencia
 Integridad

La calidad se obtiene y se mejora a lo largo de todo el proceso productivo, es decir:

 en el diseño
 en la fabricación del producto o prestación del servicio
 en la comercialización
 en el transporte
 en el servicio post-venta
(caso Transantiago)
 Calidad Alimento
Conjunto de atributos que hacen al alimento apetecible al
consumidor y por otra parte al aspecto sanitario y valor nutritivo
del mismo.
Calidad

Calidad de los alimentos

calidad sensorial (organoléptica)

calidad nutritiva
calidad sanitaria
calidad tecnológica
  Calidad Sensorial: Propiedades Organolépticas
(SUBJETIVA) (visuales, olfativas, gustativas, tacto, sonido)
Propiedades Digestivas (aquellas que se
experimentan después de ingerir alimento: saciedad,
placer, pesadez, otras)

 Calidad Nutricional: aptitud de los alimentos para satisfacer las

necesidades del organismo en términos de energía y nutrientes.
Calidad

Depende de necesidades nutricionales específicas, lugar que ocupa en

la alimentación, consumo simultáneo de otros alimentos, acciones que
pueden modificar concentración nutrientes.

 Calidad Higiénica: conformidad del producto respecto a

especificaciones o normas cuyo objetivo es combatir el fraude y
garantizar la salubridad de los productos.

 Calidad Tecnológica: grado de conformidad de los procesos

productivos con estándares reglamentarios y sanitarios.
 Criterios físicos de calidad estandarizados para productos agrícolas

Ejemplos:
 Caja de manzanas: según diámetro promedio fruta; o el envase puede
estandarizarse según el peso o número frutas (unidades) en la caja .
 Comparación con cartas y cuadros de estándares, o equipo especial: en
coloración, forma y firmeza producto.
Calidad

 Frescura en relación a período de tiempo entre cosecha y distribución,

pero ésto se complica a causa de aquellos productos que pueden ser
almacenados por períodos largos y cuya frescura dependerá de las
condiciones de almacenamiento.
 Defectos como machucones, heridas, pudrición y daño por insectos, etc.

Criterios calidad productos agrícolas son subjetivos variando según productores, comerciantes y
consumidores.
FICHAS DE ACEPTACIÓN Y RECHAZO
Confeccionar tabla de calificación de una o más características
de calidad. En la siguiente tabla, se presenta un esquema para
aceptar o rechazar la carne en recepción de materias primas:

PARÁMETRO ACEPTE RECHACE

Color Rojo brillante Levemente verdoso o
Calidad

café oscuro
Textura Firme, elástica y Superficie viscosa o con
ligeramente lama
húmeda
Olor Ligero, Mal olor
característico de
la carne
Temperatura Refrigerada a 2º Sin refrigerar y/o a más
C o menos de 2º C
Congelada a-18º A más de –18º C y con
C o menos signos de
descongelamiento
 Atributos de Calidad de los Alimentos

 Apariencia
 Color
 Textura Atributos sensoriales
 Sabor
 Olor, aroma
Calidad

Se ven afectados  Defectos físicos

por industrialización  Frescura (grado de conservación)
 Nutrientes
 Factores dietéticos (fibra, prebióticos)
 Ausencia de contaminantes (mo, toxinas, sustancias
extrañas)
 Envase (material, cantidad de producto contenido,
información)

 Identidad (especie, variedad, forma de producción

(transgénico, orgánico))
 CARACTERISTICA DE CALIDAD

Propiedad que posee un producto y con la que se espera satisfacer las

necesidades de los clientes.
Ejemplos: viscosidad de un producto químico, uniformidad en el voltaje
de suministro energía eléctrica, rapidez en la entrega, cortesía en el
servicio, facilidad de mantenimiento, otros.
Calidad

Actividad

• Mencione tres características de calidad a una materia prima.

• Mencione tres características de calidad a un producto terminado.
 características de calidad
Actividad

• Mencione tres especificaciones de

establecen calidad a una materia prima.
• Mencione tres especificaciones de
calidad a un producto terminado.

especificaciones de calidad
Calidad

las determina

• el cliente
• el cliente y la empresa: mediante acuerdo
• un organismo especializado
 Especificaciones de calidad

conjunto instrucciones técnicas

determinan
Calidad

 Requisitos deben cumplir materiales,

proceso fabricación, producto
 Forma de comprobar cumplimiento de
esos requisitos
 DEFECTO
• Apartamiento de una característica de calidad de
un límite establecido.
• Incumplimiento de una característica de calidad
respecto de un límite especificado.
Calidad

Qué hace
que un producto
resulte defectuoso
Lo importante no es suprimir las variaciones,
sino determinar cuál es el rango tolerable de
variación que evite se originen problemas.

la variación en:
materiales
condiciones de las máquinas
métodos de trabajo
inspecciones
 DEFECTO CRÍTICO: Conduce a condiciones peligrosas para individuos que
utilicen, mantengan o dependan del producto; defecto que probablemente
pueda impedir función práctica producto final.
Aquellos que violan las leyes, agreden al consumidor o hacen inservible al
producto; peligroso o inseguro para el consumidor.

 No es posible establecer un valor de porcentaje de unidades defectuosas y

decir “este porcentaje de unidades defectuosas es aceptable” .
 Generalmente se adopta inspección 100% con número de aceptación de 0
Calidad

(si se trata de ensayos no destructivos).

 No es inspección 100% tradicional: no clasifica una unidad de producto
como “buena” o “mala”, sino que pretende comprobar que no hay ninguna
unidad de producto mala. Si hay una unidad de producto con defectos
críticos, no significa que sea separada y se continúe la inspección, significa
que lote entero debe ser rechazado (lo que tampoco implica
necesariamente destruir las piezas).
 Un Nivel de Calidad Aceptable de Defecto Crítico NO está permitido.

(frenos defectuosos automóvil; agua mineral “Cachantún” con amoníaco (año 2013) / lote 40211 compuesto de
22.701 botellas; quemaduras internas por consumo agua mineral “Nestlé” España / problema fue por fallo
dosificador automático usado para limpiar botellas cristal y se realizó carga del primer baño en forma manual).
 DEFECTO MAYOR: Defecto que, sin ser crítico, puede dar por resultado
una falla, o reducir en forma importante posibilidad de uso producto
para fines a que está destinado. Es el que causa que el producto no
funcione de acuerdo al propósito para el cual fue producido.
 Puede ser un Nivel de Calidad Aceptable de 2,5.
(alimento en conserva demasiado salado, calefacción defectuosa)

DEFECTO MENOR: discrepancia respecto estándares, pero no afecta

capacidad uso producto; no reduce la función del producto, pero está
Calidad

fuera del estándar de calidad definido y puede que reduzca la posibilidad

de venta del producto. Es probable no lo note el consumidor, pero sí lo
nota el personal calificado.
 Puede ser un Nivel de Calidad Aceptable de 4,0.
(tapón difícil de quitar, páginas mal pegadas en un libro)  
 Causas de los defectos en un proceso productivo
Según origen alimento, las causas de los peligros comunes a cualquier proceso
productivo se pueden agrupar en seis grupos:
Materias primas: se refiere a calidad materia prima usada para generar
el producto final (cambio de proveedor, alteración fisicoquímica del insumo).
Mano de obra: (falta de experiencia, nivel de capacitación).
Métodos de operación: se refiere a error generado por forma operar equipo
Calidad

o la metodología de trabajo.
Maquinaria: se refiere a fallas de maquinarias o herramientas usadas durante 6 “M”
proceso transformación materia prima (debido falta mantenimiento preventivo,
insuficiencia o ineficiencia equipo).
Medioambiente: se refiere a factores ambientales y laborales (alta T° y humedad
en salas proceso, ambiente laboral, prácticas seguridad operacional)
Medición: se refiere a errores medición de tiempos o T° proceso (debido
descalibración equipos, errores en las lecturas).
 Materias Primas

definir especificaciones técnicas para garantizar

calidad higiénica y otras especificaciones de calidad

SELECCIONAR Y
deben ser cumplidas EVALUAR A
Calidad

por proveedor PROVEEDORES como

medida preventiva

responsabilidad proveedor es controlar que

materias primas cumplan especificaciones calidad

misión del cliente o receptor es la verificación especificaciones

calidad en recepción
 Mano de obra / Manipulador de alimentos

Accionar produce que llegue al

consumidor un producto
contaminado y potencialmente
peligroso para su salud, o en
perfectas condiciones sanitarias.
Calidad
 Capacitación en medidas preventivas a
tomar por el manipulador,
 aportar medios necesarios para que no
sean agentes contaminantes,
 mantenimiento higiene personal e
higiene en las rutinas de trabajo.

Métodos de trabajo

Elaborar e implantar instrucciones de

trabajo escritas.

Especificar:
 forma de trabajar,
 controles de calidad a realizar y
 responsables de dichas tareas
 Maquinaria
Diseño adecuado: con materiales adecuados, de fácil
limpieza y desinfección, sin espacios inaccesibles y
resistentes (sin corrosión).
Mantenerse en buen estado de conservación y de
limpieza.
Mantención.
Calidad

Medio ambiente

 Emplazamiento establecimiento de alimentos

 Diseño higiénico instalaciones: evitar contaminación
cruzada o dificultar operación de limpieza y desinfección
 Plan de limpieza y desinfección
 Plan de lucha contra plagas
 Diagrama de Causa-efecto / Diagrama de espina de pescado / Diagrama de Ishikawa
Calidad