Diplomado en Implementación y Auditoría en Sistemas

Integrados de Gestión de Calidad, Medio Ambiente y

Seguridad y Salud en el Trabajo

Módulo 1: Implementación de Sistema de Gestión de Calidad

Nilsson Cordero Placencia

Junio de 2021
 CONTEXTO DE LA CALIDAD

Idea Introductoria:
Constante aumento exigencia del cliente,
Explosión de la competencia: globalización,
Creciente complejidad de procesos, productos,
sistemas y organizaciones.

Calidad:
• factor determinante de competitividad y la
sustentabilidad.
• alcanzar posiciones de mercado, competitivas y
financieras más fuertes.
• aproximación a otras funciones empresariales y
directivas.

Gestión de la Calidad à Dirección Estratégica

 CONTEXTO DE LA CALIDAD

Evolución:
Antigüedad y Edad Media

Trabajo artesanal: Honor.

Gremios:
• Parámetros
• Periodos de entrenamiento
• Maestros observadores
Producto de calidad: Hecho a la medida

Herramienta típica de Calidad: AUTOCONTROL ARTESANAL.

 ConceptoDE
CONTEXTO deLA
Calidad
CALIDAD
y su Evolución

Evolución:
Revolución Industrial
Producción en masa.
Operario especializado, pero no calificado.
Taylorismo: división del trabajo.
Menor costo, menos expectativas, menor calidad.
Complejización de productos: inspección.
Control 100% de la producción hecha.

Herramienta típica de Calidad: CONTROL DE LA CALIDAD.

 ConceptoDE
CONTEXTO deLA
Calidad
CALIDAD
y su Evolución

Evolución:
Segunda Guerra Mundial EE.UU – ’60 Europa
Producción en masa pero con gran exigencia de
precisión y tiempos.
Normativa militar para proveedores de armamentos.
Control por muestreos.
Controles estadísticos por procesos.
Prevención frente a detección.

Herramienta típica de Calidad: ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD.

 ConceptoDE
CONTEXTO deLA
Calidad
CALIDAD
Concepto de Calidad
y su Evolución
y su Evolución

Evolución:
Posguerra Japón (≈ ‘50 – ’70)
Productos japoneses baratos, pero de baja calidad.
Concepto de mejora continua.
Calidad hacia el cliente.
Calidad no sólo en la planta y en la producción sino que
planificación de la calidad.
Rol de la Dirección.

Herramienta típica de Calidad: GESTIÓN DE LA CALIDAD.

 ConceptoDE
CONTEXTO deLA
Calidad
CALIDAD
y su Evolución

Evolución:
Japón (≈ ‘80)
Incluir a toda la organización.
Ampliación del concepto de cliente: interno y externo.
Foco en el cliente:
Concepto de calidad: satisfacción del cliente.
Éxito económico a largo plazo: supervivencia.
Premios a la calidad.

Herramienta típica de Calidad: GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL: TQM.

 EL ENTORNO DE LA CALIDAD

Control Aseguramiento Gestión Valor Valor Superior

Percepción
superior del
SATISFACCION DE valor recibido
NECESIDADES en relación con
CONFORMIDAD Calidad las necesidades
CON percibida o y expectativas
nivel de
REQUISITOS
satisfacción
iniciales
Calidad
definida por en relación
el Cliente con el precio
pagado
Calidad
LUJOS acordada con
el Cliente
Nuevo
Calidad Paradigma
definida por
la organización

1945 1980 1990 2000

 CONCEPTUALIZACIÓN DE LA CALIDAD

¿SILLA DE CALIDAD?
¿Qué es Calidad?
 CONCEPTUALIZACIÓN DE LA CALIDAD

¿Qué es Calidad? Hacer las cosas bien la primera vez.

Tomar acciones preventivas evitando las

correctivas.

Mejorar continuamente los procesos.

Sentir satisfacción por lo realizado.

Satisfacer los requerimientos de los

clientes, dándoles lo que ellos
necesitan, no lo que el proveedor desea.
Cumplir con los requisitos.
 Inspección (siglo XIX)

Empresa Inspección

Control estadístico de procesos (´30)

Depto. de
Empresa
producción
Aseguramiento de calidad (´50)
ETAPAS
DE EVOLUCIÓN DE LA Empresa
Todos los
departamentos
CALIDAD
Administración estratégica por calidad total (90´
Actual)
Clientes

Proveedores Empresa Empleados

Accionistas

Innovación y tecnología (2015)

 Modelos de Excelencia
EXCELENCIA Malcom Baldrige, EFQM

REQUISITOS Eficiencia ISO 9004

DESEABLES

REQUISITOS Eficacia ISO 9001 Certificación

MÍNIMOS

CONCEPTUALIZACIÓN Vocabulario y Principios

de la Calidad ISO 9000
 ORGANIZACIONES DE LA CALIDAD

De promoción y desarrollo:

American Society for Quality – ASQ: actualmente la

mayor asociación profesional mundial en pro de la
calidad. Es la única administradora del Malcolm Baldrige
National Quality Award.

Union of Japanese Scientists and Engineers – JUSE:

acepta sólo organizaciones, no personas individuales.
Son los gestores del Deming Prize..
 Organizaciones
ORGANIZACIONES de CALIDAD
DE LA la
Calidad

De promoción y desarrollo:
European Foundation for Quality Management – EFQM: enfocada sobre todo a
la alta dirección, y con el objetivo original de apoyar la gestión de empresas
europeas, creó su propio Excellence Model y gestiona el European Quality Award.

Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad – FUNDIBEQ: trata de

llenar la brecha entre la demanda de GC en Iberoamérica y la oferta que existe
por parte de consultoras, universidades y entes estatales.
 ORGANIZACIONES DE LA CALIDAD

De normalización:
International Organization for Standarization – ISO: mayor desarrollador de
estándares de calidad del mundo, que son de aplicación voluntaria pero que han
alcanzado una aceptación generalizada. El desarrollo de sus normas nace de los
requerimientos del mercado, empresas que desean que se elaboren estándares
para ponerlos en práctica.
 CORRIENTES DE LA CALIDAD

Generaciones:

Los “Americanos”: década del ‘50.

Los “Japoneses”: fines de la década del ‘50.

La “Nueva Ola Occidental”: décadas del ‘70 y ‘80.

 CORRIENTES DE LA CALIDAD

Los Americanos:

Destacan por la efectividad con la cual introdujeron el cambio en la industria

japonesa, partiendo por el control estadístico de procesos.

Los llamados “gurús americanos” son:

Edward Deming

Joseph Juran

Armand Feigenbaum

Edward Deming:
“La calidad es una responsabilidad de la dirección”.
 CORRIENTES DE LA CALIDAD

Los Japoneses:

Destacan por:

el aporte de herramientas y metodologías sencillas,

la formación masiva a todo nivel en la empresa, y

el trabajo en equipo.

Los llamados “gurús japoneses” son:

Kaoru Ishikawa
Shigeo Shingo:
Genichi Taguchi
“El Control de la Calidad va más allá del control estadístico si se
quieren evitar los errores”.
Shigeo Shingo
 ENFOQUES DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Inspección de la calidad: Identificación de los productos no conformes y acciones correctivas sobre ellos.

Inspección
 ENFOQUES DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Control Estadístico de la Calidad o CEC: Control de procesos, identificación de fuentes aleatorias y crónicas
de variabilidad, uso de métodos estadísticos, recogida y análisis de datos.

CEC

INS
 ENFOQUES DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Control de la Calidad Total o CCT: Control de la calidad en todos los departamentos, hay un sistema de
calidad formado, se realizan auditorías de la calidad por parte de terceros, se busca el aseguramiento de la
calidad de diseño, la aptitud de uso del producto, la planificación, el control y la mejora continua de la
calidad, y se documenta el sistema de calidad.

CCT

CEC

INS
 ENFOQUES DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Enfoque Japonés Company-Wide Quality Control o CWQC: Se realiza el control de la calidad en todas las
actividades de la cadena de valor, con la consecuente implicación de las personas. Presenta un uso más
intenso y por supuesto más coordinado de todas las prácticas de la CCT.

CWQC

CCT

CEC

INS
 ENFOQUES DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Gestión de la Calidad Total o GCT: Enfoque en el cliente, basado en la mejora continua, extendido a todo
el sistema de valor. Hay una fuerte presencia del liderazgo de la dirección, es relevante la prevención y la
medida de desempeño para todos los stakeholders, por lo que se hace fundamental la implicación de las
personas.

GCT

CWQC

CCT
CEC

INS
 ENFOQUES DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

HIGH
EVOLUTION OF QMS
H
OWT
GR
SOPHISTICATION OF QUALITY SYSTEM

TQM / Baldridge / EFQM / SABEM / ISO 9004:2000

I
QC
QA
CI
QM

ISO 9001:2000 CI
TQM

QM QM
ISO 9001/2/3:1994

QA
QA QA
No STD

No STD QC QC QC QC

I I I I I

LOW I = INSPECTION
QC = QUALITY CONTROL
QA = QUALITY ASSURANCE TYPE OF QUALITY SYSTEM
QM = QUALITY MANAGEMENT
CI = CONTINUOUS IMPROVEMENT
TQM = TOTAL QUALITY MANAGEMENT
 MODELO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001: 2015
4.1, 4.2, 4.3
Establecer el 10. Mejora continua
contexto, definir
las partes
interesadas
pertinentes del
SGC
5. Liderazgo

Clientes
Clientes y 4.4 SGC-
otras Generalidades y
partes Enfoque Basado en Satisfacción
procesos 9 Evaluación del
interesadas 6. Planificación Desempeño

Productos y
Requisitos Servicios
8 Operaciones
Elementos de Entrada Elementos de Salida

7. Soporte a los procesos

 ESTRUCTURA DE REQUISITOS ISO 9001: 2015
(*) Lámina Explicativa de Contenidos

4. Contexto 5. Liderazgo 6. Planificación

4.1, 4.2, 4.3 y 4.4 5.1, 5.2, 5.3 6.1, 6.2, 6.3

7. Apoyo (recursos)
7.1, 7.2, 7.3, 7.4, 7.5

8. Operación
8.1, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5, 8.6, 8,.7

CLIENTES
CLIENTES Cumplimiento de
Requisitos Requisitos y Satisfacción

9. Evaluación Desempeño 10. Mejora

9.1, 9.2, 9.3 10.1, 10.2, 10.3
 (*) Lámina Explicativa de Contenidos

4.1.- Comprensión de la Organización y su contexto

Alternativas u Opciones de
Implementación
• EVENTOS
• Legal, tecnológico, METEREÓLOGICO
Contexto competitivo, mercado, • QUIEBRE DE LA CADENA
externo cultural, social, económico, DE SUMINISTRO FODA
entre otros. • BAJA DE PRECIOS DEL
PRODUCTO EN
COMPETIDORES PESTAL

• Valores, cultura, • FALTA DE COMPETENCIAS ANÁLISIS DEL MODELO DE

conocimientos, desempeño, TÉCNICAS DEL RR.HH
Contexto interno • PRESENTISMO LABORAL NEGOCIOS
entre otros.
• FALTA DE MANTENCIÓN
• PROBLEMAS EN LA
PLANIFICACIÓN DE LOS
SERVICIOS
 (*) Lámina Explicativa de Contenidos
(*) Lámina Explicativa de Contenidos

4.2.- Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes

interesadas A. Determinar las Partes Interesadas Pertinentes

Personal B. Necesidades y Expectativas Partes Interesadas Pertinentes

Asociació
Sociedad
n gremial

Proveedo
Autoridad Organización
res

Sindicatos Clientes

Accionista
Necesidades Expectativas Requisitos
s

-Cumplir con los -Establecer -Cumplir con los

SUBCONTRATISTAS requisitos relaciones de requisitos
establecidos por el trabajo a largo establecidos por el
mandante plazo mandante
-Pago oportuno de -Pago oportuno de
los servicios los servicios
 (*) Lámina Explicativa de Contenidos

4.3.- Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad

ASERRADERO: Madera aserrada, tableros, madera bruta
Requisitos
de las
partes CLIENTES
Cuestiones
externas e interesadas Cumplimiento de Requisitos y
internas Satisfacción

Productos y
servicios

A 1: Procesos de compra, diseño, producción y distribución de

productos de madera aserrada, tableros y maderas en bruto

Alcance A 2: Procesos de producción y distribución de tableros

 (*) Lámina Explicativa de Contenidos

4.3.- Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad

SERVICIO: Aseo Industrial, Alimentación, Vigilancia, Transporte
Rubros: Públicos, Minería, Celulosa, Forestales, Bancos
Requisitos Ubicación: Avda. Rosario 1234, Providencia, Santiago
de las
Cuestiones partes
externas e interesadas
internas
CLIENTES
Cumplimiento de Requisitos y
Satisfacción
Productos y
servicios

A 1: Servicios de Aseo Industrial desarrollados en instalaciones

de los clientes en todo el territorio nacional.
Alcance
A 2: Servicios de Aseo Industrial, Alimentación, Vigilancia,
Transporte para los rubros de Públicos, Minería, Celulosa,
Forestales, Bancos en sus instalaciones.
 (*) Lámina Explicativa de Contenidos

4.4.- Sistema de gestión de la calidad y sus procesos

CLIENTES CLIENTES
Requisitos Cumplir Requisitos y
Sstisfacer

PROCESOS ESTRATÉGICOS MAPA DE PROCESOS

PROCESOS DE NEGOCIO
DIAGRAMA DE FLUJO
PROCESOS DE GESTIÓN
PROCEDIMIENTOS

INSTRUCTIVOS