MONOGRAFIA: MARKETING DE VENTAS EN LAS EMPRESAS TRUJILLANAS

2013

PRESENTACION
Este trabajo de investigación sobre MARKETING DE VENTAS EN LAS EMPRESAS TRUJILLANAS, nace del interés de conocer y edificarnos más sobre las evoluciones referentes a las Ventas, Mercadotecnia y hoy Marketing. Queremos en este trabajo profundizar sobre los conocimientos y la importancia del marketing hoy en día en toda empresa, deseosa de involucrarse en el proceso de la Globalización. El objetivo radica en determinar la satisfacción del cliente, cada vez que se toma en cuenta las evaluaciones para el desarrollo de los planes y las estrategias de mercado que sustituyan las decisiones meramente subjetivas; y en el concepto de producir beneficio, no volumen, cuyo resultado son a largo plazo. También esperamos cumplir con las expectativas del curso.

LOS AUTORES

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UCV | REDACCION UNIVERSITARIA

MONOGRAFIA: MARKETING DE VENTAS EN LAS EMPRESAS TRUJILLANAS
INDICE

2013

PRESENTACION ______________________________________________________ 1 INTRODUCCION _____________________________________________________ 3 MARCO TEORICO ____________________________________________________ 5 ANTECEDENTES ______________________________________________________ 8 CAPITULO 1: DEFINICIONES Y DIFERENCIAS _____________________________ 10
1. 2. 3. 4. 5. EL MARKETING. __________________________________________________________________ 10 LA VENTA _______________________________________________________________________ 10 DIFERENCIAS ENTRE MARKETING Y VENTAS. __________________________________________ 10 LOS ACTORES DE LA VENTA: ________________________________________________________ 11 EL VENDEDOR Y LA NEGOCIACIÓN. __________________________________________________ 11

CAPITULO 2: SISTEMA DE VENTAS _____________________________________ 13
1. 2. 3. TEORIA DEL ESTIMULO-REACCION. __________________________________________________ 13 TEORIA DE VENTA AIDA. ___________________________________________________________ 13 Teoría de necesidad – satisfacción. __________________________________________________ 15

CAPITULO 3: VENDEDORES Y CLIENTES _________________________________ 16
1. 2. 3. EL VENDEDOR PROFESIONAL. ______________________________________________________ 16 CARACTERÍSTICAS SOCIOSICOLÓGICAS DE UN VENDEDOR. _______________________________ 17 CONOCIMIENTO DEL CLIENTE. ______________________________________________________ 18

CAPITULO 4: PROCESO DE LA VENTA ___________________________________ 19
1. Contacto inicial. _________________________________________________________________ 19

CAPITULO 5: RECOMENDACIONES Y BIBLIOGRAFIAS ______________________ 22
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económico y sociológico. por el cual las empresas logran obtener ingresos y utilidades para el surgimiento y mejor posicionamiento de su producto o productos que la empresa desea vender al público. CAPITULO 4.MONOGRAFIA: MARKETING DE VENTAS EN LAS EMPRESAS TRUJILLANAS 2013 INTRODUCCION Hoy en día a nivel global el Marketing es definitivamente una de las técnicas más utilizadas en el ámbito comercial. llevando una estrecha relación con las ventas. Definiciones y diferencias de marketing y ventas. tiene el principal objetivo de demostrar como el Marketing interno y externo. CAPITULO 3. tecnología y el conocimiento que los clientes están teniendo de los productos y servicios. La presente monografía titulada MARKETING DE VENTAS EN LAS EMPRESAS TRUJILLANAS. Sin personal motivado y comprometido sería imposible alcanzar os objetivos de la empresa. requiere un mayor foco de atención por parte de la empresa donde trabaja. para medir los niveles de satisfacción del cliente en el rubro de diferenciación. esto hace que las empresas pongan su esfuerzo en todas aquellas variables que aumentan la finalidad de sus clientes externos. Proceso de Ventas. CAPITULO 5. es o puede ser de suma importancia en las empresas a nivel mundial y en especial a las empresas del Perú. 3 UCV | REDACCION UNIVERSITARIA . que es el proceso final por el cual existe esta técnica. Sistemas de Ventas. globalización. CAPITULO 2. La presente monografía está dividida en 5 capítulos los cuales son: CAPITULO 1. Los vendedores quienes son los que mayor contacto tienen con los clientes son un factor importante dentro de la empresa. Recomendación y conclusiones. Vendedores y Clientes. puesto que de este personal depende que el producto llegue a satisfacer al cliente. Otro objetivo de nuestra monografía es dar a conocer las estrategias para obtener una diferenciada ventaja competitiva de la organización.

En el capítulo 3 trataremos sobre los tipos de vendedores que existen dentro de la empresa y los tipos de clientes que llegan a nuestro negocio. 4 UCV | REDACCION UNIVERSITARIA . En el capítulo 4 hablaremos de proceso de ventas. para que consuma nuestro producto. papel importante para poder convencer a cliente que nuestro producto es el que va a satisfacer de mejor manera sus necesidades y poder vender el producto. así como también las diferencias que existen entre estas dos técnicas importantes para toda empresa.MONOGRAFIA: MARKETING DE VENTAS EN LAS EMPRESAS TRUJILLANAS 2013 En el capítulo 1 daremos a conocer las diferentes definiciones de marketing y de ventas. las diferentes técnicas que empleamos para vender y ganarnos al cliente. En el capítulo 2 hablaremos de la teoría de ventas. la relación que debe de existir entre el vendedor y la negociación. y con los cuales trataremos día a día. En el capítulo 5 daremos unas recomendaciones para mejorar la forma de vender y tratar a nuestros clientes.

pudiendo así medir el impacto. El estudio y análisis del comportamiento humano junto con las variables condicionantes del entorno que establezcamos nos dan muchas pistas sobre las posibles reacciones de 5 UCV | REDACCION UNIVERSITARIA ." En el mundo actual se puede percibir claramente la confusión notable en varios casos sobre lo que es marketing y publicidad. difusión. . "El marketing es psicología en primer lugar. El origen del comportamiento del mercado. publicidad e imagen. siempre están orientadas a la comunicación. o sea acorde a la visión empresaria.MONOGRAFIA: MARKETING DE VENTAS EN LAS EMPRESAS TRUJILLANAS 2013 MARCO TEORICO Antecedentes de Estudio: .GÓMEZ R. concluye.TRILLO. si los resultados cada vez son positivos o negativos. Los hábitos del marketing. y sociología en segundo. concluye: "Cuando les pregunto a las empresas que asesoro qué hábitos de marketing desarrollan. en su artículo titulado. Adriana (2009:1) en su artículo titulado. ya que esto nos ha de apoyar con nuestra gestión y la visión de la empresa. Es por esto que es muy importante que la empresa siga un plan de marketing que apoye y acompañe el proyecto de gestión empresarial. José Luís (2010:1). Se debe tener en cuenta que es importante el poder preparar y seguir un plan de marketing. ya que muchos se enfocan mas en esto último como si se tratara única y principalmente de esto lo que es Marketing. teniendo en cuenta la confusión de que el marketing es sinónimo de publicidad. Así y todo no están enmarcadas estas acciones dentro de un plan ni se mide el impacto de sus resultados ni si son positivos o negativos.

se añade un entorno social y se definen nuevos comportamientos. Si nos enfocamos en hacer un estudio individual sobre el cliente. .FELTON. después de esto según el entorno social en donde se encuentren definiremos también nuevos comportamientos del cliente. “Mercadeo es todo lo que se haga para promover una actividad. desde el momento que se concibe la idea. “Marketing es un estado asociativo de la mente que insiste en la integración y coordinación de todas las funciones del marketing que a su vez están unidas a otras funciones de la sociedad. donde se definan tipologías según perfil psicológico. Las palabras claves en esta definición son todo y base regular”. podremos definir tipologías según su perfil psicológico. . así poder enfocarnos en sus posibles reacciones en conjunto. en el estudio de mercado. a cada uno de ellos." Debido a lo competitivo que es el mundo hoy.LEVINSON. Arthur P (1959). Jay C (1985).MONOGRAFIA: MARKETING DE VENTAS EN LAS EMPRESAS TRUJILLANAS 2013 un conjunto de individuos que hayamos podido definir como nuestro público objetivo. se tiene que incluir un estudio individual del cliente. hasta el momento que los clientes comienzan a adquirir el producto o servicio en una base regular. debemos tener muy en cuenta el comportamiento humano y las variables que lo condicionan. Dentro del plan de marketing. con el objetivo básico de producir el máximo beneficio de la sociedad”. Posteriormente. La ecuación tiene que tener en cuenta diversas alternativas producidas por variables aleatorias de comportamiento. 6 UCV | REDACCION UNIVERSITARIA .

DE LA PARRA. Su fuerte es la publicidad visual. María (et al: 33) "Ventas es la ciencia que se encarga del intercambio entre un bien y/o servicio por un equivalente previamente pactado de una unidad monetaria. que se ve enriquecida por una serie de anuncios tanto en catálogos como en su página en Internet. que existe una serie de servicios post-venta que hacen sus productos de mayor valor en preferencia. Además en los locales de venta existe venta personal puesto que hay vendedores que asesoran personalmente a los clientes respecto de los artículos que desean comprar. de los precios más bajos.SIMÓN APONTE. 7 UCV | REDACCION UNIVERSITARIA . y en su sitio Web. en la satisfacción de los requerimientos y necesidades del comprador”. Eric y MADERO. por un lado. indicando que éstos son de la mejor calidad. sobre todo a quienes acceden a la tienda a comprar artículos de construcción en las dependencias de venta a empresas. apoyado por un departamento gráfico encargado de la creación de los catálogos de cada mes. con el fin de repercutir. todo tipo de publicidad sobre cada especie de productos que comercializan. en catálogos.MONOGRAFIA: MARKETING DE VENTAS EN LAS EMPRESAS TRUJILLANAS . (2010:37) 2013 "Otra de las formas en que utiliza el mix de mercadotecnia para alcanzar sus objetivos es la promoción. tanto en papel como electrónicos. en el desarrollo y plusvalía de una organización y nación y por otro. Remigio." . También se observa distintos tipos de publicidad en sus locales. publicidad a través de medios televisivos y radiales con el fin de hacer saber al consumidor de la existencia de sus productos.

Illinois. Ann Arbor. lo incluye en el folleto descriptivo del curso “The distributive and regulative industries of the United States (Tomado del Libro “La historia del pensamiento de Marketing” de Robert Bartels 1976). Jones de la Universidad de Michigan. y es cuando en 1960 el profesor E.MONOGRAFIA: MARKETING DE VENTAS EN LAS EMPRESAS TRUJILLANAS 2013 ANTECEDENTES El termino Marketing fue utilizado por primera vez en el mundo en los Estados Unidos de Norteamérica. 8 UCV | REDACCION UNIVERSITARIA . Evanston. pues comprendieron de que los Compradores. el precio. Jerome McCarthy en la primera edición de la revista “Marketing” de Northwestern University. Neil Borden lo incluye en su discurso presidencial de la misma “AMA” Asociación Americana de Marketing como una reformulación de la idea de James Culliton y lo hizo popular en su artículo “El concepto de Marketing”. lo cual marco un paso adelante porque consideraba el producto. Entonces se desarrolla en los Estados Unidos como una materia derivada de la Economía. y no los Vendedores. y en el año 1953. Posteriormente los especialistas en Marketing se dieron cuenta que para establecer las 4P necesitaban entender mejor el perfil del Comprador. son el centro del universo del Marketing. En el año 1948 el profesor James Culliton describió el papel del gerente de Marketing en su articulo “mesa de mezclas de ingredientes” publicado en la “AMA” Asociación Americana de Marketing. cuando en el año 1902 el profesor E. la plaza (distribución y/o ubicación) y promoción. como las decisiones fundamentales para preparar un oferta de mercado. presentó el sistema de las 4P: Precio + Producto + Plaza + Promoción.D. y es así como en el año 1973 Koichi Shimizu propuso en Japón en el “modelo de la brújula 7Cs” una clasificación de “7Cs”: que incluía entre ellos Costo + Canal + Comunicación. USA. Los Economistas se dieron cuenta que con las curvas de Oferta y Demanda no se conocía cómo era el comportamiento del mercado.

entonces los especialistas de Marketing se dieron cuenta que una empresa puede operar varios Targeting: Un segmento del mercado. e inclinarse por aquel que más lo motive. el sistema de las 4C: Conciencia + Costo + Conveniencia + Comunicación. que gracias al Internet ahora puede ver precios. los especialistas en Marketing necesitan entender. costumbres. aparecen nuevos conceptos con nuevas herramientas. Aún cuando Marketing es un solo. un cliente individual. necesidades. comparar detalles de productos o servicios desde cualquier lugar y en cualquier momento. y desarrollaron de esta forma Merchandising como una herramienta de Marketing. los especialistas en Marketing entendieron la importancia de analizar y estudiar el comportamiento del cliente en el “punto de Compra” llamado POP. para aplicar las estrategias en el lugar de compra. profesor de publicidad de la Universidad de Carolina del Norte en Chaped Hill. esto a su vez los llevo a entender que para poder definir el perfil del Comprador era necesario estudiar su comportamiento.MONOGRAFIA: MARKETING DE VENTAS EN LAS EMPRESAS TRUJILLANAS 2013 Pero fue Robert F. quien propuso en el año 1993 durante su discurso “Letanias de Marketing” al asumir la presidencia de Advertising Age. preferencias y percepciones. sus motivaciones. ofrecer y satisfacer las necesidades del cliente focalizando el esfuerzo en la satisfacción de sus deseos. En los años 70’s Phillip Kotler propuso que las 4P y las 4C debían estar precedidas por un pensamiento estratégico al que llamo STP: Segmentación + Targeting (comprador potencial) + Posicionamiento. Por esta razón. un nicho del mercado. Marketing SEO (Search Engine Optimization) que busca el posicionamiento en Internet. forma de vivir y otros factores del cliente objetivo. En la actualidad se viene cambiando los hábitos. 9 UCV | REDACCION UNIVERSITARIA . necesidades. entre ellos “Neuromarketing” que estudia la toma de decisiones en el cerebro humano. Lauterborn. En los años 80`s gracias a las extraordinarias experiencias de Sam Walton en su tienda Wal – Mart para motivar la decisión de compra en los anaqueles.

definiremos los términos claves: a. Es la realización de un estudio intenso del mercado y. Comienza con el mercado bien definido. f. Transacción. c. 3. LA VENTA Es el arte de vender. conocer y comprender bien al Cliente para que el Producto o Servicio que se dé. d. se adecue a la venta por sí solo. DIFERENCIAS ENTRE MARKETING Y VENTAS. 10 UCV | REDACCION UNIVERSITARIA . 2. Conjunto de compradores reales o potenciales del producto. Adopta una perspectiva de adentro asía afuera. e. se concentra en las necesidades del Cliente. Mercado. satisfaciendo las necesidades o deseo que el cliente tiene o demanda. Para comprender el MARKETING. EL MARKETING. y lo dirige mediante la venta al Cliente. Marketing.MONOGRAFIA: MARKETING DE VENTAS EN LAS EMPRESAS TRUJILLANAS CAPITULO 1: DEFINICIONES Y DIFERENCIAS 2013 1. Movimiento enérgico de la voluntad hacia la posesión o disfrute de algo. Ventas. Intercambio de valores en común acuerdo. b. Deseo. Necesidad. Adopta una perspectiva de afuera hacia adentro. Impulso irresistible que hacen que las causas obren infaliblemente en cierto sentido. Demanda. Bien o servicio que satisfaga una necesidad o deseo. Producto. Adquisición de algo que se necesita o desea. Comienza en la fábrica se concentra en el producto existente.

5. El Producto. EL VENDEDOR Y LA NEGOCIACIÓN. que realiza una compra. Es el profesional que es el intermediario entre el Cliente y el Producto. El Vendedor Asesor vende soluciones y además:  Se interesa por saber la necesidad del comprador. LOS ACTORES DE LA VENTA: El Cliente.  Demuestra honestidad e integridad. Los vendedores que comprendan el punto de vista de los clientes y puedan comunicar el entendimiento de las necesidades de estos. en el cual utiliza diferentes estrategias. El propósito del trabajo de un vendedor es ayudar a los compradores a resolver los problemas o indecisiones que ellos tengan. El Vendedor Asesor. disfrutaran de una ventaja considerable sobre los otros vendedores. Tiene una actitud de resolver problemas y vende soluciones. Es cuando el vendedor se convierte en asesor.  Proporciona información sobre anteriores resultados de la solución. Termino que define a una persona. Esto es lo que se llama el enfoque ¡¡ GANAR / GANAR!! hacia la resolución de problemas donde ambas partes salen satisfecho. técnicas para que esto se dé. Es un bien o servicio que satisface la necesidad o deseo del requerimiento que el Cliente tenga.MONOGRAFIA: MARKETING DE VENTAS EN LAS EMPRESAS TRUJILLANAS 2013 4. 11 UCV | REDACCION UNIVERSITARIA . a fin de satisfacer su necesidad o deseo.  Hace preguntas pertinentes al comprador. El Vendedor.

Resulta crucial conocer los intereses del otro.  Reconozca al otro y acepte su punto de vista. Si el cliente siente o no si usted está para ayudarlo. tiran para el mismo lado.  Escuchar a alguien es la concesión más barata que podemos hacer. Es importante tener objetivos claros. que a veces sin saberlo.  Exprese sus puntos de vista sin provocar. imaginación y un perfecto dominio de sí mismo. Pero para jugar es necesario una estrategia solidad.MONOGRAFIA: MARKETING DE VENTAS EN LAS EMPRESAS TRUJILLANAS 2013 Sus creencias en su rol de vendedor ejercen influencia en:  La actitud hacia sí mismo y hacia sus compradores. Hay que conocer al otro jugador.  Cree un clima favorable para la negociación. ser amistoso y persuasivo. La negociación. descubrir sus diferencias. saber cuáles son los intereses involucrados para así armar la coreografía de la interacción.  La conducta que demuestra al dirigirse al cliente. 12 UCV | REDACCION UNIVERSITARIA . Es como un juego aunque no haya nada del azar. A la hora de negociar. Se necesita creatividad. Las supuestas partes en conflicto son en realidad un equipo que.

Su aplicación esta mayormente dada en los casos de venta rápida. pues su habilidad estará únicamente basada en la intuición y con cada cliente empezara de nuevo. Es una teoría más elaborada. 2. Pues el vendedor la emplea acertadamente y conduce al cliente por los estados mentales que lograra venderle. condenso las diferentes formas en que los vendedores actúan bajo tres teorías de ventas. Precisamente en este planteamiento descansan los procesos de la publicidad. Estas teorías descubiertas son: 1. boutiques. que lo llevara a una conclusión inevitable. etc. El vendedor no obtendrá una experiencia sólida. detallistas.MONOGRAFIA: MARKETING DE VENTAS EN LAS EMPRESAS TRUJILLANAS CAPITULO 2: SISTEMA DE VENTAS 2013 Un estudio realizado. 13 UCV | REDACCION UNIVERSITARIA . Los recursos o las tácticas personales que utilizan los vendedores son instrumentos accesorios del proceso que realizan cuando persuaden a algún diente. TEORIA DEL ESTIMULO-REACCION. planteada en el fundamento psicológico de los estados mentales de una persona. que lo impulsarán a comprar. Existen vendedores que logran un dominio significativo de esta. Consiste en el repertorio de estímulo psicológico para hablar y actuar que el vendedor aplica al cliente según un perfil de este. como la venta en supermercados. principalmente por la habilidad de definir con rapidez a una persona y endosarle los estímulos adecuados para propiciar su reacción a la compra. zapatería. TEORIA DE VENTA AIDA. técnica.

Fomentar un interés del producto o servicio. Dar por hecho el pedido y de inmediato intentar realizar la acción de cierre. 14 UCV | REDACCION UNIVERSITARIA .MONOGRAFIA: MARKETING DE VENTAS EN LAS EMPRESAS TRUJILLANAS Estos estados son: 2013  A de atención  I de interés  D de deseo  A de acción de cierre El vendedor elabora la presentación del producto tomando en consideración los cuatro pasos o estados en que llevara al prospecto. y utiliza para el efecto un sonido o un llamado óptico. a) A de atención. c) D de deseo. percibido por las preguntas que efectué el cliente sobre el producto o servicio. como una ilustración llamativa. Cuando el cliente interrogue sobre el precio y la disponibilidad del producto o servicio en cuestión. d) A de acción de cierre. con lo cual denotara su deseo de poseerlo. b) I de interés. Captura su atención. El vendedor deberá responder y estimular al cliente aún más en su atractivo con el fin de conducirlo al siguiente estado.

MONOGRAFIA: MARKETING DE VENTAS EN LAS EMPRESAS TRUJILLANAS 2013 3. Pasara el vendedor a mostrar su producto como solución de dicha necesidad. La teoría de ventas necesita satisfacción asume que las compras de un cliente son siempre resultados de desear satisfacer una necesidad parcial o fatalmente insatisfecha. comercializa bienes o servicios que satisfagan la necesidad del consumidor. Esta teoría está basada en los fundamentos mismos del marketing. Esta teoría exige un mayor control y madurez del vendedor en el dialogo durante la entrevista con el cliente. a través de las preguntas que este de a conocer. Solo cuando esté seguro de que el prospecto reconoce y acepta su necesidad. De esta manera. y coloca al vendedor en la posesión de resolver un problema o necesidad del cliente. mediante los beneficios de producto o servicio. asegurara una conciliación de interés solidad. que crea un vínculo duradero para continuar vendiendo. pues deberá propiciar. Teoría de necesidad – satisfacción. ciencia y técnica en el cual a través del análisis y el estudio del producto. el mercado. la publicidad. la promoción y la distribución. su necesidad y su toma de conciencia de la misma. 15 UCV | REDACCION UNIVERSITARIA . planifica. el precio. se diseña.

Un vendedor jamás pierde el dominio y el aplomo cuando vende. Un vendedor tiene agresividad natural esto será canalizada hacia la satisfacer el ego del cliente. Un vendedor habla con corrección. Un vendedor es pulcro y viste apropiadamente. Características de un Vendedor. Los factores personales que le permitirán un mejor ejercicio en su profesión son:   Un vendedor. por sobre todo. Un vendedor es perseverante.MONOGRAFIA: MARKETING DE VENTAS EN LAS EMPRESAS TRUJILLANAS CAPITULO 3: VENDEDORES Y CLIENTES 2013 1. Un vendedor es un ser dialogante.         Un vendedor es hiperactivo. dirigida a persuadir a sus semejantes. Un vendedor es optimista. antes de vender un producto debe venderse a si mismo. una personalidad segura. Un vendedor se concentra en su cliente. Los factores personales los cuales un vendedor deberá alquilar para adquirir el brillo. 16 UCV | REDACCION UNIVERSITARIA . exitosa y. EL VENDEDOR PROFESIONAL.

CARACTERÍSTICAS SOCIOSICOLÓGICAS DE UN VENDEDOR. No existe correlación de edad y éxito en las ventas. Que habitualmente lo hace fácilmente identificable por otras personas:  Es una persona de fácil conversación. b. 2013 El perfil del vendedor posee un sello especial. d.  Suele tener un agradable sentido del humor.  Demuestra mucha vehemencia y fe en lo que afirma. 17 UCV | REDACCION UNIVERSITARIA . f. No existe relación entre grado de instrucción y éxito para vender. El cual será importante para que el. tome conciencia de factores que influyen en su comportamiento los que detalla a continuación: a. El vendedor es más persuasivo que crítico. No existe relación entre nivel de actividad y éxito en las ventas e. No existe relación entre inteligencia y éxito en las ventas. El vendedor comprende sus propias características socio-Psicológicas. g.MONOGRAFIA: MARKETING DE VENTAS EN LAS EMPRESAS TRUJILLANAS 2. poder y ganancia material. El vendedor se encuentra muy estimulado por afanes psicológicos de prestigio. El vendedor es más intuitivo que analítico.  Es segura de si misma y bien presentada.  Aborda sin temor a otros sujetos. c.

de genio fuerte y voz fuerte. 3. 3. 3. Cliente autoritario. Cliente analítico.3.MONOGRAFIA: MARKETING DE VENTAS EN LAS EMPRESAS TRUJILLANAS 3. Evita mirar a la cara del vendedor y siempre se demuestran sumamente ocupados. el cual requiere mucho tiempo para decidir. Tipos de clientes. sus colegas.4.2. es conversador y siempre conoce el último chisme de la ciudad. pide. Los clientes sociales desean quedar bien con todas las personas. Suele ser muy intolerante con los errores y reclama con escándalo. 2013 Cliente tímido o indeciso. y puede pasar rápidamente del mal genio a la relajación. Es un sujeto agresivo. solo ordena. Puede ser conflictivo e impulsivo en su conducta. Su óptica es la relación personal. Los analíticos pueden llegar a ser maquiavélicos y manipuladores en procura de su objetivo. una vez desfogado su temperamento. Es el típico cliente inseguro. 18 UCV | REDACCION UNIVERSITARIA . que gusta hacer sentir su autoridad y no. Cliente social.1. su temor es el fracaso a una mala elección. sus jefes y hasta con el propio vendedor. hasta administrar al vendedor según su conveniencia. titubean o se manifiestan parcos y agresivos como protección. habla poco. Es la persona que le gusta de la gente por la gente. CONOCIMIENTO DEL CLIENTE. la empresa. permanentemente orientado a lo que necesita. etc. 3. el barrio. Es el cliente racional por excelencia.

Los gestos hablan más que las palabras. para que el proceso de la venta sea más eficaz y convincente. 19 UCV | REDACCION UNIVERSITARIA . Comunicación no verbal. fija y alegre. Para el proceso de la venta. resultado de ello es un beneficio mutuo. Emitir mensaje y de recibirlo para esto deberá desarrollar la habilidad de escuchar. Comunicación oral. Existen pasos fundamentales que un vendedor profesional debe seguir. Contacto inicial. como también un término practico de especialistas en ventas (rotura de hielo). El cliente siempre desea ser escuchado. c. Una mirada franca. 1. También conocido como primera impresión. postura de cuerpo y lenguaje corporal. b. En esta etapa existen las tenciones normales como cuando dos personas se conocen por primera vez. es cuando el vendedor tiene que poner todo su entusiasmo e inteligencia para impresionar a la otra persona y comience a confiar en el vendedor.MONOGRAFIA: MARKETING DE VENTAS EN LAS EMPRESAS TRUJILLANAS CAPITULO 4: PROCESO DE LA VENTA 2013 ¿Qué es vender? Es el proceso en que el vendedor identifica las necesidades y motivaciones de su cliente y las satisface a través de su producto y/o servicio. tono de voz. Así el cliente se sentirá bien y le dará confianza. TÉCNICAS: Inicio de la entrevista: a. Contacto visual.

Reflejo. Son observaciones para sacar a la superficie informaciones. b. e. Son observaciones a mostrar empatia y comprensión asía el cliente. En esta etapa deberá recopilar información y ayudar al cliente que identifique sus necesidades y la importancia de satisfacerlas. Sondeo. Preguntas cerradas. Expansores. para hacer una elección o tomar una decisión. Son preguntas que debe responder con palabras como. Pero estos deben ser preguntas muy atinadas. Están destinado a que el cliente hable de un tema específico. donde. donde estudiara a profundidad al cliente. c. Es el momento de actuar como psicólogo. como. Preguntas abiertas. Se utiliza para recopilar información. resaltando y preguntando sobre los comentarios del cliente.MONOGRAFIA: MARKETING DE VENTAS EN LAS EMPRESAS TRUJILLANAS 2013 2. Presentación. Para eso se hace que el cliente responda un "SI" o un "NO". que. 3. Para realizar esto aplicara las técnicas de escucha activa. 20 UCV | REDACCION UNIVERSITARIA . d. Son reacciones que animan a hacer comentarios adicionales. cuando. ya habiendo descubierto las necesidades del cliente se realiza la presentación del producto o servicio. TÉCNICAS: Escucha activa: a. porque. Exploración. El entusiasmo es la clave para esta fase. En esta etapa.

pero luego el vendedor reafirmara la toma del pedido. 5. El vendedor dará un repaso de las necesidades del cliente y señalara al producto o servicio como solución a la necesidad del cliente. Realzar necesidades. Para esto aplicara las siguientes técnicas. Son observaciones destinadas a conformar el acuerdo y el entendimiento mutuo. El vendedor dará por hecho la venta y tomara el pedido. con la finalidad de que el cliente responda sus propias objeciones. Del rebote. c. b. Preguntas capciosa. luego el vendedor reafirmara la toma del pedido. c. El vendedor dará la razón al cliente pero lo refutara con sutileza utilizando la técnica del "pero". Del pero. 21 UCV | REDACCION UNIVERSITARIA . Del oso.MONOGRAFIA: MARKETING DE VENTAS EN LAS EMPRESAS TRUJILLANAS 2013 4. estos deben ser dirigidos al producto. Reafirmación. Cierre. En esta etapa el cliente ya debe estar impresionado con el producto y solo necesita reafirmar para entrar al cierre de la venta. Para lo cual tendrá que aplicar cualesquiera de estas técnicas: TÉCNICAS: a. Preguntas de afirmación. Son observaciones destinadas a confirmar un acuerdo entre el vendedor y el cliente. En esta etapa el vendedor tomara el pedido demostrando seguridad en lo que diga y la forma que actué. El vendedor responderá la objeción con preguntas. b. TÉCNICAS: a.

solo conseguirá que el cliente triunfe en sus objeciones y no le compre. Transforme las objeciones en razones para la compra con la mágica "justamente". dándole la razón al cliente y exponga después su argumento utilizando la técnica del "pero". 22 UCV | REDACCION UNIVERSITARIA . 1. Las técnicas son necesarias para el consenso con el cliente. 5. él se sentirá bien y le tomara como alguien que comprenda su situación. 6. Las empresas deben poner mayor interés en su fuerza de ventas que son los clientes 3. si usted párese enojado. 4.MONOGRAFIA: MARKETING DE VENTAS EN LAS EMPRESAS TRUJILLANAS 2013 CAPITULO 5: CONCLUSIONES Y BIBLIOGRAFIA 1. Mantenga la actitud mental adecuada. CONCLUSIONES FINALES PARA TENER EN CUENTA. 2. El marketing es una herramienta fundamenta en el área de ventas de toda empresa. Reformule las objeciones.

"Internet y Comercio Electrónico". "Estrategias de Marketing". El papel del marketing en la organización. Evolución del marketing. John (1991). "Marketing Competitivo". "Estrategias de ventas y Negociación".  ISIDRO LASO. Eric y MADERO.  DE LA PARRA. María (2003). BIBLIOGRAFIA 2013  O'SHAUGHNESSY. 23 UCV | REDACCION UNIVERSITARIA . Julián Briz (2001). Historia de las Ventas.  María Dolores (2008). Definición de estrategia competitiva y el García Sánchez. José Luis (2007).MONOGRAFIA: MARKETING DE VENTAS EN LAS EMPRESAS TRUJILLANAS 2. "Manual de Marketing". Internet y marketing.  MUNUERA.

24 UCV | REDACCION UNIVERSITARIA . LAS DIAPOSITIVAS SE ENCARGARA CESAR EL COSTO DE LAS IMPRESIONES SE REPARTIRAN ENTRE CESAR Y ANDREA. PORQ ESTA DECISION: PORQ GABY Y CLAUDIA PUSIERON PARA LO DE COMPORTAMIENTO Y NO LE HEMOS DADO NADA Y SARI A HECHO EL TRABAJO COMPLETO.MONOGRAFIA: MARKETING DE VENTAS EN LAS EMPRESAS TRUJILLANAS PARTES PARA LA EXPOSICION CAPITULO 1: CAPITULO 2: CAPITULO 3: CAPITULO 4: CAPITULO 5: ANDREA SARI GABY CESAR SARI 2013 ESTUDIAR BIEN PARA SACAR UNA BUENA CALIFICACION.

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