INTRODUCCIÓN A LOS

CRM

NEGOCIOS ELECTRONICOS II
MADE BY MIGUEL SALINAS
INDICE

• 1.1. Fundamentos de CRM

• 1.2. Beneficios de utilizar CRM
• 1.3. Etapas del CRM
• 1.4. Evaluación de CRM
• 1.5. Tecnologías de comerciales CRM
 FUNDAMENTOS DE CRM.
• CRM (Customer Relationship Management), es un sistema de software que administra las
relaciones con los clientes. Un sistema de CRM no es solo una solución. Para administrar,
analizar y mejorar las relaciones con sus clientes de manera eficaz, necesita un conjunto
integral de soluciones en la nube que respalde cada etapa del recorrido del cliente.
• El CRM almacena información de clientes
actuales y potenciales – nombre, dirección,
teléfono, etc –, y sus actividades y puntos de
contacto con la empresa, incluyendo visitas a
sitios, llamadas telefónicas, e-mails, entre otras
interacciones.

• Reúne e integra datos valiosos para preparar y

actualizar sus equipos con información personal
de los clientes, historial y preferencias de
compras.
 FUNDAMENTOS DE CRM.
• Los equipos de ventas suelen pensar en la CRM como una solución de cuentas y contacto,
mientras que los de marketing tienden a pensar en ella como una solución de campañas,
clientes potenciales o fidelización.
• No todos los sistemas de CRM son iguales. Por lo general, un entorno de ventas de B2B es más
complejo y tiene varios compradores involucrados. Debido al nivel de complejidad, necesita
una solución de CRM que se adapte a sus necesidades únicas de B2B, que proporcione lo
siguiente:
• Flujos de trabajo automatizados.
• Capacidades de proyección.
• Un mayor visibilidad.
• Gestión de cotizaciones.
 FUNDAMENTOS DE CRM.
• Un entorno de ventas de B2C suele ser menos complicado que uno de B2B. Las ventas toman
varios días (no varios meses o años) y, por lo general, requieren menos puntos de contacto.
Necesita una solución de CRM de B2C que proporcione lo siguiente:

• Capacidades en tiempo real en las áreas de datos de clientes.

• Un marketing por correo electrónico.
• Flujos de trabajo automatizados .
• Capacidades integradas de centro de llamadas y servicio al .
• Una integración en las redes sociales.
BENEFICIOS DEL CRM.
• los mejores sistemas de CRM ofrecen estadísticas sólidas junto con inteligencia artificial (IA) y
aprendizaje autónomo. Estos tipos de sistemas no solo le indican lo que sucedió en el pasado,
sino que también lo guían hacia las acciones alternativas recomendadas y a las
configuraciones de productos específicas para cada oportunidad del cliente.
• Un CRM ayuda a su empresa a dispensar los procesos obsoletos y el esfuerzo manual para que
su negocio pueda avanzar. La plataforma organiza las cuentas y contactos de manera accesible,
en tiempo real, acelerando y simplificando el proceso de ventas.
BENEFICIOS DEL CRM.
• Un buen sistema de CRM también debería ofrecer estadísticas de uso para proporcionar una
vista completa de cómo varios equipos utilizan las herramientas.
• Con una plataforma de CRM:
• Encuentra más leads, cierra más negócios, mantiene más clientes y empieza a expandir su
empresa con un aumento de 37% en los ingresos por ventas.
• Sus conversaciones son siempre personales, relevantes y actualizadas, generando 45% de
aumento en la satisfacción del cliente.
• Los clientes de Salesforce relatan un ROI* en marketing 43% mejor con el uso de CRM.
ETAPAS DEL CRM.
• Cumbre del Embudo
• Fase para generar reconocimiento de la empresa y atraer prospects. Para el vendedor, la
cumbre del embudo es sinónimo de prospección y cualificación de leads, o sea, desde los
conocidos leads cualificados de marketing (generados a través de acciones de Marketing) y su
camino hasta llegar en leads cualificados por ventas (leads que fueron verificados por ventas).
• Medio del Embudo
• Fase para aumentar la relevancia y el valor percibido por el cliente y transformar leads en
oportunidades de ventas. En esta fase, la área de ventas precisa descubrir las necesidades del
cliente, quien es el decisor para una posible compra, cual el tiempo estimado para adquisición
del producto y/o servicio, además de investigar cual el presupuesto el cliente tiene disponible
para aquella compra.
ETAPAS DEL CRM.
• Base del Embudo
• Fase para cerrar la venta y transformar oportunidades en clientes. En este momento, el equipo
de ventas precisa probar el valor de su empresa y su servicio/producto en forma de una
propuesta de ventas atractiva. Luego, parte-se para la negociación y cierre de la
oportunidades.
EVALUACIÓN DE CRM
• Debido a que el objetivo final del sistema de CRM es ayudarlo a atraer clientes y retenerlos, se
trata de una inversión comercial que tiene un retorno cuantificable. Existen diversas métricas,
en ventas, marketing y servicio, de las que puede realizar un seguimiento que lo ayude a
comprender si el sistema de CRM es eficaz a la hora de brindarle el retorno esperado.
EVALUACIÓN DE CRM
• Si todavía tiene duda si su empresa tiene beneficios con el uso de la herramienta, confiera
algunos señales que indican la necesidad de tener un CRM:
• Usted tiene equipos que trabajan juntos, mismo cuando no están de facto juntos.
• Sus equipos de ventas están frecuentemente viajando.
• No consigue encontrar rápidamente los datos de clientes para tomar decisiones en la hora.
• Su empresa está creciendo más rápido de lo que está preparado.
• Usted o su departamento de TI está sobrecargado con solicitaciones de manutención.
TECNOLOGÍAS COMERCIALES DEL
CRM.
• Cuando hablamos en tipos de CRM, las empresas pueden seguir, dependiendo de sus
necesidades y presupuesto:
• La CRM local le proporciona un control total del sistema de CRM. Sin embargo, tiene un costo.
Los sistemas locales se deben comprar, instalar e implementar, monitorear, mantener y
actualizar.
• Las opciones de CRM basadas en la nube y de software como servicio (SaaS) ofrecen
interfaces sencillas que son fáciles de usar y requieren menos participación e inversión de
Tecnología Informática que los sistemas locales. Cualquier usuario empresarial puede realizar
actualizaciones. Como las actualizaciones se envían de forma automática, siempre tendrá la
funcionalidad más actualizada sin que esto requiera un esfuerzo de TI significativo.
CONCLUSIÓN.

• Los CRM son una herramienta muy importante, ya que de acuerdo a las necesidades o deseos
durante una etapa determinada del proceso de compra, o si está perdiendo clientes una
empresa ante un competidor, es una clara señal de que necesita un sistema de CRM.
MAS INFORMACIÓN EN…

• ¿Qué es la CRM? | Oracle México

• CRM: ¿Qué es CRM y cómo funciona? | Salesforce | Salesforce