Curso:

Administración
de Redes Sociales

Clase 04:
- Omnicanalidad
- Sistemas CRM
- Email Marketing
Omnicanalidad
 Qué es Omnicanalidad?
• La omnicanalidad se refiere a una estrategia empresarial que busca
integrar de manera coherente y fluida todos los canales de
comunicación y ventas disponibles para una empresa con el fin de
brindar una experiencia unificada y consistente al cliente.
• Estos canales pueden incluir tiendas físicas, sitios web, aplicaciones
móviles, redes sociales, llamadas telefónicas, correos electrónicos,
entre otros.
• El objetivo principal de la omnicanalidad es permitir que los
clientes interactúen con una empresa a través de diferentes
canales, pero manteniendo una experiencia sin fisuras.
E-commerce y tienda física (Sinergia)
La Omnicanalidad desde la perspectiva del
Cliente
Los 4 pilares de la estrategia Omnicanal
 Pasos para implementar la Omnicanalidad
1.Análisis y comprensión del cliente
2.Integración de sistemas y datos
3.Diseño de la experiencia del cliente
4.Personalización y segmentación
5.Capacitación del personal
 1. Análisis y comprensión del cliente
• Comienza por comprender a tus
clientes y sus preferencias
• Realiza investigaciones,
encuestas y análisis de datos
para obtener información sobre
cómo interactúan con tu
empresa a través de diferentes
canales, qué esperan de la
experiencia omnicanal y qué
obstáculos encuentran en el
camino.
 2. Integración de sistemas y datos (CRM)
• Asegúrate de que todos los sistemas
internos de tu empresa estén
integrados y puedan compartir
información de manera efectiva.
• Esto implica la integración de datos
de clientes, inventario, procesos de
ventas y cualquier otro sistema
relevante para garantizar una visión
unificada de los clientes y una
experiencia coherente en todos los
canales.
 3. Diseño de la experiencia del cliente
• Define cómo deseas que sea la
experiencia omnicanal para tus
clientes. Identifica los puntos de
contacto clave en cada canal y
asegúrate de que la transición
entre ellos sea fluida.
• El diseño debe centrarse en
proporcionar una experiencia sin
fisuras, personalizada y
coherente en todos los puntos
de contacto.
 4. Personalización y segmentación
• Utiliza los datos recopilados
sobre tus clientes para
personalizar y segmentar tus
interacciones con ellos.
• Esto implica adaptar las ofertas,
recomendaciones y mensajes
según las preferencias
individuales de cada cliente.
• Cuanto más personalizada sea la
experiencia, mejor será la
satisfacción del cliente.
 5. Capacitación del personal
• Capacita a tu personal en todos
los canales para que puedan
brindar un servicio coherente y
de calidad en cada punto de
contacto.
• Deben comprender cómo utilizar
los sistemas, cómo responder a
las consultas y cómo manejar las
transiciones entre canales sin
problemas.
Omnicanalidad:
Caso Starbucks
 1. Múltiples canales de venta
• Starbucks ha diversificado sus canales de venta para adaptarse
a las preferencias y necesidades de sus clientes.
• Además de sus tiendas físicas, la compañía ha desarrollado una
aplicación móvil robusta que permite a los clientes realizar
pedidos y pagos, así como acumular recompensas y recibir
ofertas personalizadas.
• También ofrecen la posibilidad de realizar pedidos en línea y
recogerlos en la tienda.
 2. Integración entre canales
• Una característica destacada de la estrategia de Starbucks es la
integración fluida entre sus diferentes canales.
• Por ejemplo, los clientes pueden realizar un pedido a través de
la aplicación móvil y luego recogerlo en la tienda física sin
tener que esperar en la fila.
• La aplicación también permite a los clientes personalizar sus
pedidos y guardar sus preferencias para futuras visitas, lo que
brinda una experiencia coherente y conveniente.
 3. Programa de Lealtad
• Starbucks ha desarrollado un programa de lealtad, conocido
como Starbucks Rewards, que se extiende a través de sus
canales omnicanal.
• Los clientes pueden registrarse en el programa y acumular
puntos por cada compra que realizan, sin importar si es en la
tienda física, en la aplicación móvil o en línea.
• Esto fomenta la participación y la fidelidad de los clientes, ya
que pueden acceder a recompensas y beneficios exclusivos en
todos los canales.
 4. Personalización y recomendaciones
• La estrategia de Starbucks se basa en la recopilación de datos
de sus clientes para ofrecer experiencias personalizadas.
• Utilizan algoritmos y análisis de datos para comprender las
preferencias individuales de los clientes y ofrecer
recomendaciones de productos relevantes.
• Por ejemplo, la aplicación móvil de Starbucks muestra
sugerencias de bebidas o alimentos según las compras
anteriores y las preferencias registradas.
 5. Experiencia sin interrupciones
• Starbucks ha trabajado en crear una experiencia sin
interrupciones para sus clientes.
• Por ejemplo, los clientes pueden iniciar sesión en la aplicación
móvil y acceder a su historial de pedidos, saldo de
recompensas y preferencias guardadas, independientemente
de si están en la tienda física, en línea o en el auto en un
servicio de autoservicio.
SISTEMAS CRM

Customer Relationship
Management
(Administración de la relación con el cliente)
Sistemas informáticos en la Empresa

POS
 Qué es un CRM y para que sirve?

• Un CRM (Customer Relationship Management) o Software de

Gestión Comercial es un sistema de información donde quedan
almacenados todos los datos del cliente creando un histórico de
interacciones a modo de memoria interna de la empresa.

• De esta forma, todo lo que necesitas saber sobre tus clientes queda
grabado y accesible desde cualquier terminal para retomar la
interacción exactamente donde la dejaste por última vez.
 Cuál es el propósito de un CRM?

1. Vender más. Por medio del seguimiento y gestión de los clientes a través del ciclo de vida de éstos.
Automatizando lo más posible estas actividades

2. Mejorar la experiencia de los clientes con la empresa. Y por lo tanto su satisfacción. De tal forma
que estos perciban un contacto personal, directo e individual de su caso.
 Ventajas uso de un CRM
• Mejor información de tu cliente
• Optimizar tiempo y recursos
• Mayor información en los procesos de venta
• Planificación de tareas y recursos
• Mejor toma de decisiones
• Ofertas más ajustadas y personalizadas
• Segmentación y comprensión del mercado
• Colaboración
Flujo de actividades CRM
 Marketing
• Crear y ejecutar campañas a través de los canales de comercialización
• Captura de clientes Potenciales directamente en el sistema CRM
• Medidas de retorno de la inversión de las campañas
 Ventas
• Compartir datos de ventas entre individuos y equipos
• Centrar la atención en los negocios más rentables
• Permitir que los nuevos representantes de ventas estén al día
• Realizar presentaciones efectivas y propuestas a los clientes
• Monitorear el progreso de las ventas y la rentabilidad del negocio
 Pedidos
• Tomar pedidos
• Ver pedidos pendientes por cliente
• Visualizar la fase del proceso en que se encuentra un pedido
• Satisfacer requerimientos de información del cliente
 Soporte
• Administrar de forma centralizada y compartir todos los requerimiento de servicio al
cliente
• Entender la frecuencia de los incidentes para mejorar la calidad del producto
• Compartir información a través de individuos y equipos
• Medir la capacidad de respuesta de atención al cliente
Funcionalidad de un CRM
Mejores CRM del mercado (2019)
 CRM Hubspot Características

• Captura de datos.
• Gestión de contactos.
• Creación de etapas de negocio.
• Visualización diaria de dashboards (Tablero con los indicadores).
• Facilidad en el manejo de las tareas.
• Accesibilidad a un banco de herramientas.
• Creación de reportes.
• Compatibilidad móvil.
• Creación de automatizaciones.
 CRM Hubspot Características

https://www.hubspot.es/

• Fácil de utilizar y manejar.

• Al ser gratis es demasiado simple y esta pensado para actuar como
gancho de la plataforma de marketing de Hubspot.
 CRM Pipedrive Características
https://www.pipedrive.com/es

• Automatización de ventas.
• Sincronización de CRM bidireccional.
• SaaS.
• Lead scoring y segmentación.
• Gestión de contactos.
• Estadísticas y herramientas de informes.
• Integración de correo electrónico
Embudo de venta Pipedrive
 ¿Qué es el e-mail marketing?
• Es una herramienta digital, del tipo marketing directo, utilizada por
marcas para contactar con sus públicos objetivos, a través del correo
electrónico.
 ¿Por qué hacer e-mail marketing?
• Costes
• Segmentación
• Velocidad
• Late-adopters / laggards (3ra edad)
• Medición inmediata de resultados y optimización
• Gran complemento de estrategia omnicanal
• Aplicación tests A/B
 TEST A/B (A/B TESTING)
• El Test A/B consiste en desarrollar y lanzar dos versiones de un mismo
elemento y medir cuál funciona mejor. Es una prueba que nos sirve para
optimizar una estrategia de email marketing o mejorar la efectividad de
una landing page.
 Como Hacer un Test A/B
• Decide el componente que pondrás a prueba.
• Establece el objetivo de la prueba y decide cuál será el método de
medición.
• Crea tu versión de control y de prueba.
• Lanza tus versiones.
• Promociona la prueba.
• Reúne los datos suficientes.
• Analiza los resultados.
Ejemplo: 2 Publicidades distintas. Se
analiza el porcentaje de compra.
 Proceso de email marketing

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Establecer Análisis Base de Datos y Envío y

Evaluación
Objetivos Segmentación Calendarización

Retroalimentación
 Base de Datos para email marketing

• Las bases de datos para campañas de email marketing deben

armarse a lo largo del tiempo.
• El usuario tuvo que haber dado su consentimiento para recibir un
email de tu marca/empresa.
• El objetivo del email marketing es generar vínculos a largo plazo
con los usuarios y que confíen en nuestra marca/empresa
Marketing de Permiso (Seth Godin)
 Base de Datos para email marketing
No comprar bases de datos de mails
• Cuando compramos una base de datos los destinatarios de la misma (en la mayoría de
los casos) no han dado su consentimiento para que les enviemos información.
• Muchas veces, estas bases de emails están compuestas por emails que han sido
recopilados de manera poco éticas y/o fraudulentas.
• Al comprar bases de datos, se incrementan muchísimo los chances de que tu email
caiga en SPAM (o sea, que los usuarios no solo no vean tu mensaje, si no que
sospechen acerca de tu reputación como empresa).
• Si la plataforma que utilizas para envío de emails (Mailchimp, Benchmark, etc.) detecta
que usas bases de datos compradas y tus emails caen en SPAM, puede llegar a dar de
baja tu cuenta
 Como hacer crecer tu base de datos
• Formulario de contacto con suscripción al mailing. Se recomienda dar algo a cambio
de la suscripción, por ejemplo, vales de descuentos o un regalo electrónico (ebook,
tips, etc).
• Landing Page donde el call to actión es dejar tu correo.
• Welcome mat, es un popup que aparce al entrar a una página y ocupa toda la
pantalla y se le invita al usuario a dejar su email a cambio de novedades y
descuentos.
• Smart bar es una barra laterial o en la parte superior de la web en donde se invita al
usuario a dejar su correo.
• Login con redes sociales. Con las redes sociales facilitamos su registro y obtenemos
su email.
• Hacer concursos por redes sociales.
• Facebook Ads permite hacer campañas en donde se ofrece al usuario dejar su email.
• Participando en ferias o eventos e invitando a los usuarios a dejar sus correos.
• Entregando formularios de contacto físicos en el local del negocio.
Welcome mat
Smart Bar
 Tips para formularios
• El formulario de contacto debe ser simple de completar
• El formulario debe incluir 4 o 5 campos, como máximo
• Ofrecer a los usuarios algún beneficio o recompensa
• Puedes pedir el email a los usuarios cuando ingresan a tu sitio web, o en alguna
instancia de “checkout” (finalización del proceso de compra)
Segmentación de la Base de Datos
Segmentación de la Base de Datos
Segmentación de la Base de Datos
Limpieza de la Base de Datos
Limpieza de la Base de Datos
 Tipos de email
1. Emails de activación o bienvenida: Los utilizamos siempre que hay un usuario con una
nueva suscripción, en este email podemos poner la información de bienvenida,
explicar el servicio y/o producto y tal vez algún regalo de bienvenida.
2. Emails de promoción o comerciales: En este tipo de piezas el objetivo es que los
usuarios realicen una compra de un producto o una reserva de un servicio a partir del
email que enviamos.
3. Emails de contenido: Tiene como objetivo vincularnos con el usuario en el mediano y
largo plazo. Estos emails no tienen como objetivo la venta inmediata. O directa. Es
simplemente el dar a los usuarios datos de interés que estén vinculados con lo que a
ellos les interesa.
4. Emails de reactivación o seguimiento: Se utilizan por lo general para llamar la
atención de los usuarios que hace tiempo no entran a nuestro sitio o que no ha ido a
nuestro local físico o para los usuarios que no completaron la conversión en nuestro
sitio.
5. Emails institucionales: Son utilizados para comunicar novedades puntuales sobre la
institución o la marca en la cual trabajas.
 Frecuencia recomendada para campañas

Importante

• No saturar a los usuarios con tantas piezas de comunicación.

• La frecuencia mensual se puede convertir en un estándar de
comunicación con nuestros usuarios.
• La frecuencia del envío de campañas va a depender del rubro en el
cual estés trabajando y cómo funciona tu público objetivo.
• La frecuencia también va a estar sujeta a lo que se tienes para
comunicar a los usuarios.
• Hay que estar pendiente de las métricas de las campañas, porque nos
indicarán qué tan frecuentemente podemos hacer los envíos.
 Subject Lines (Asunto)
Qué cosas debemos tener en cuenta?
• Llamativo. Tiene que captar la atención de nuestros usuarios.
• Apelar a lo emocional
• Usar el rango de caracteres recomendado. El recomendado son 50
caracteres, pero es mejor usar menos, hasta 35 ya que en este tiempo es
muy común el uso de dispositivos móviles para la lectura de emails.
• No abusar de los signos de interrogación y exclamación. Se corre el
riesgo que los servicios de correo electrónico en sus filtros nos manden a
spam con el abuso de signos.
• Optimizar el nombre del remitente
– contacto@perez.cl ;
– ofertavinos@santarita.cl

• No abusar de las mayúsculas

Palabras a evitar para no caer en SPAM
 Métricas

• Una vez enviada la campaña de email marketing, debes analizar los

resultados de la misma.
• El objetivo de analizar métricas es definir qué funcionó y qué se
puede mejorar, de forma tal de optimizar la campaña siguiente para
obtener mejores resultados.
 Métricas
SENT/ENVIADOS
• Cantidad de cuentas de email a las que se envió la campaña.

DELIVERY/ENTREGADOS
• Cantidad de cuentas de email que recibieron la campaña en su inbox.

DELIVERY RATE / TASA DE ENTREGA

• Tasa de entrega.
• (Emails entregados/Emails a los que se envió la campaña)*100
 Métricas
OPEN / APERTURA
• Cantidad de usuarios que abrieron el email.

OPEN RATE
• Tasa de apertura.
• (Mails abiertos/Mails entregados)*100
 Métricas
CLICKS
• Interacción de los usuarios con el contenido de nuestro email (foco
en call-to-action)

CTR (CLICK-THROUGH RATE)

• Tasa de clicks.
• (Clicks/Mails entregados)*100
Plataformas de email marketing
Mailchimp
Mailchimp
Doppler
Doppler
 Sending Blue
• envío masivo de correos electrónicos, SMS,
• editor de respuesta para correo electrónico,
• creación del flujo de trabajo para automatizar su
comunicación.
 Consideraciones Finales
• Considerar por qué motivos envías el email.
• Pensar en un contenido que sea relevante para el grupo de usuarios
al que quieres llegar.
• Recuerda que el diseño sea atractivo, y que un tercero lo analice
previo al envío.
• Realizar testeo de pieza final, previo al envío de la campaña.
• Analizar resultados/métricas (aguardar hasta 48 / 72 hs. Posteriores
al lanzamiento de la campaña), y tomar decisiones para futuras
campañas.
• Realizar test A/B, siempre que haya tiempo.