HISTORIA

• El concepto de CRM comenzó a principios de la década de 1970, cuando

se evaluó la satisfacción del cliente mediante encuestas anuales. En 1982,
Kate y Robert D. Kestnbaum introdujeron el concepto de marketing de base
de datos, es decir, la aplicación de métodos estadísticos para analizar y
recopilar datos del fondo de comercio. En 1986, Pat Sullivan y Mike Muhney
lanzaron un sistema de evaluación de clientes llamado ACT! que ofreció un
servicio de gestión de contactos por primera vez.
• Tom Siebel diseñó lo que se considera el primer CRM en 1993. Siebel
presentó la primera aplicación móvil de CRM llamada Siebel Sales
Handheld en 1999. Siebel mandó en el mercado de los CRMs para grandes
empresas durante muchos hasta llegar a copar el 45% del mercado en
2002. En 2005 Oracle adquirió Siebel por 5.800 M$ y pasó a ser una línea de
producto de Oracle Corporation.
• En 1999 nace otra empresa que marcó, sin duda, el desarrollo del concepto
CRM: Salesforce.com. De la mano de antiguos ejecutivos de Oracle liderados por
Marc Benioff, Salesforce.com se convirtió en líder del mercado mediante una
solución SaaS muy potente.
• En 2006, Brian Halligan y Dharmesh Shah crearon Hubspot para dar soporte al
concepto Inbound Marketing y lo complementaron con HubSpot CRM, un CRM
con funcionalidades de Marketing. Hubspot se conviertió así en líder del
mercado con crecimientos constantes.
• La idea de una base de clientes independiente, alojada en la nube y móvil fue
adoptada por otros proveedores líderes como Oracle, SAP y Microsoft,
mediante productos integrados en todo su ecosistema que permiten potenciar
mucho la gestión y el desarrollo del fondo de comercio.
 BENEFICIOS
• Toda la información de los clientes y leads en un solo lugar.
• Capacidad para identificar el valor de cada cliente.
• Cobertura multicanal de la relación con el cliente.
• Eficacia y efectividad mejoradas de la fuerza de ventas.
• Identificación del rendimiento tanto colectivo como individual de la fuerza de
ventas.
• Disposición de elementos de juicio para mejorar la productividad de la fuerza de
ventas.
• Disposición de la previsión de ventas o Forecasting en tiempo real.
• Mejora de la eficiencia y efectividad del servicio al cliente.
 ¿QUÉ ES?
• Un CRM es una solución de gestión de las relaciones con clientes, orientada
normalmente a gestionar tres áreas básicas: la gestión comercial, el
marketing y el servicio postventa o de atención al cliente.
• CRM es la sigla utilizada para Customer Relationship Management y se
refiere al conjunto de prácticas, estrategias comerciales y tecnologías
enfocadas en la relación con el cliente.
 ¿CÓMO FUNCIONA?
• El CRM almacena información de clientes actuales y potenciales (como
nombre, dirección, número de teléfono, etc) e identifica sus actividades y
puntos de contacto con la empresa. Esto incluye visitas de los clientes al
sitio, llamadas telefónicas realizadas, intercambios por correo electrónico y
varias otras interacciones.
• Es importante destacar que el sistema CRM no es solo una lista de contactos
elaborada, ya que sobre todo, recopila e integra datos valiosos para
preparar y actualizar a tus equipos con información personal de los clientes,
sus historiales de compra y sus preferencias.
 FUNCIONES PRINCIPALES
Los sistemas de software CRM aportan distintas funciones para a la gestión de
las relaciones con el cliente:
• Almacenamiento de los datos de los clientes a nivel comercial
• Creación de segmentos personalizados para distintos objetivos
• Seguimiento tanto de clientes como de ventas
• Automatización de los procesos de venta (leads, alertas, tareas…)
• Generación de promociones específicas
• Gestión del servicio postventa de los productos
 EJEMPLOS DE CRM
Algunos Ejemplos de CRM más usados son:
• Pipedrive (www.pipedrive.com)
• Freshsales (www.freshworks.com/latam)
• Maximizer CRM (www.maximizer.com)
• Hubspot (www.hubspot.es/products/crm)