Laboratorio de

Manejo de
Conflictos
Por Juan Antonio Zacarías S.
Oct 2015
 Agenda de trabajo
• Viernes
– Encuadre, contextualización y expectativas
– Estilos personales de manejo de conflictos
– Plenaria sobre estilos de solución de conflictos
– Clasificación de conflictos
– Ejercicio introductorio a la mediación
– Proceso de la mediación
– Práctica de solución de conflictos mediante sociodrama
• Sábado
– Estilos para mediar
– Elaboración de acuerdos en mediación
– Práctica de solución de conflictos
– Mediar por “caucus”
– Carta de mediación
– Educación para la paz
– Cierre
 Criterios de acreditación
• Participación activa en clase: 70%
– Cuestionario estilo de solución.
– Estudio de Casos
– Role Playing
• Evaluación reflexiva de conceptos 20%
• Metacognición del módulo 10%

• Asistencia: 75 % mínimo (Según reglamento)

¿Listos para iniciar?
 Conflicto
Conjunto de dos o más situaciones que son
excluyentes que no pueden darse en
forma simultánea y por tanto se produce
un enfrentamiento, una pelea, una lucha
o una discusión, donde una de las partes
intervinientes intenta imponerse a la
otra.
El proceso de la comunicación

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 Funciones de la comunicación
La comunicación cumple 4 funciones básicas:
1.Control
2.Motivación
3.Expresión emocional
4.Información

Todas estas funciones deben considerarse en el

manejo y organización de grupos.

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• Estudio de caso:
Problemas de
comunicación
“Guadalupe y Jesus”
 Estilos de solución de conflictos

• Instrumento para medir modo individual de tratar conflictos

(Thomas y Kilmann, 2000)

http://www.inter-mediacion.com/conflict/
 Conozcamos sobre el
conflicto
• El conflicto es inevitable.
• Es natural (parte de la dinámica del universo)
• Es un proceso (no surge de forma espontánea)
• El conflicto se desarrolla al lidiar con personas,
trabajos, y nosotros mismos.
• Indicadores de conflicto pueden identificarse tan
pronto aparecen.
• Excisten estrategias para solución de conflictos.
• Los conflictos pueden minimizarse y resolverse.
 Razones para el comienzo
de un conflicto
• Pobres estilos de comunicación.
• Búsqueda del poder.
• Insatisfacción con los estilos de supervisión.
• Pobre liderato.
• Carencia de apertura.
• Cambio de liderato.
 Estilo Competitivo (forzar):

En este estilo suele prevalecer el deseo de

satisfacer los intereses propios, cualesquiera
que sean las repercusiones en otras partes del
conflicto. Este estilo es audaz, a veces duro, se
logran metas sacrificando las del otro. En sus
puntajes altos es impositivo e intransigente.
 Estilo Colaborativo (solucionar
problemas)
El estilo colaborador se caracteriza por la intención de
buscar que las partes resuelvan las diferencias, en
lugar de ceder en varios puntos de vista. Se busca
hallar una solución en la que se alcancen por
completo las metas de ambas partes y buscar una
conclusión en la que se incorporen las ideas válidas
de ambas partes.
 De compromiso o complaciente (llegar a
un acuerdo)
Cada parte ceda algo y se llegue a un resultado que
equilibra. No busca un ganador ni un perdedor, sino
la disposición de razonar la causa del conflicto y
aceptar una solución. La característica que distingue
a esta intención es que las dos partes cedan algo. Es
el más equilibrado de los cinco, y el más indicado
ante conflictos fuertes pero con partes maduras y
conscientes.
 Evasivo (retirarse)
Este estilo se caracteriza por la actitud de
ignorar y evitar las situaciones o personas
conflictivas. El alejamiento o la actitud
distante caracterizan a esta forma de afrontar
los conflictos. Una persona con alto puntaje
en este estilo, tendría dificultades para mediar
en situaciones conflictivas.
 Acomodador o complaciente (ceder)

Estilo caracterizado por apaciguar a su oponente,

dispuesto a poner los intereses de éste antes que los
suyos propios. En otras palabras, esta dispuesto a
sacrificarse con el fin de mantener el equilibrio de la
relación. Puede llegar a respaldar la opinión de otra
persona a pesar de tener reservas y perdonar a
alguien una falta así como tolerar subsecuentes.
Percepción del conflicto
 Dinámica

Cirugía del corazón

Equipos de 3 personas
Ustedes son cirujanos en un hospital. Reunidos en junta deben
tomar una decisión muy importante. Hay varios pacientes que
necesitan un transplante de corazón, pero solo hay un donante
en este momento. ¿qué paciente escogería cada uno de
ustedes para hacer el transplante? ¿Por qué?

TODA LA JUNTA DEBE ESTAR DE ACUERDO CON LA DECISIÓN

 PACIENTES

1. Una famosa cirujano del cerebro en la cima de su carrera.

Soltera, negra, sin hijos y de 31 años.
2. Una niña japonesa concertista de 12 años de edad.
3. Un profesor de 40 años, hispano con dos hijos.
4. Una mujer de 15 años, embarazada, soltera, blanca, sin más
hijos.
5. Un sacerdote católico de 35 años.
6. Una mesera de 17 años, blanca, no ha terminado la
secundaria, ayuda a sostener a su familia con lo que gana.
7. Una científica de 38 años a punto de descubrir una cura para
el SIDA, de raza china, sin hijos, lesbiana.
 Lateralidad del Cerebro

• http://es.sommer-sommer.com/test-cerebral/
http://www.benziger.org/
espanol-the-btsa-
dominance.html
 Clasificación de Conflictos

• En función de la agresividad
• En función del interés por el otro (Thomas y
Kilmann, 2000)
• En función de la conducción
• En función de las partes intervinientes
• En función del protagonismo
• En función de la cantidad de integrantes
• En función de la flexibilidad
• En función del contenido
• En función de la realidad o no del conflicto
(Floyer, A. 1993)
• En función de la forma cómo se ha construido
el conflicto (Barrer Pearce, 1994)
Clasificación de los conflictos
Conflictos Laborales
 Dramatización
Película “Límite vertical”
Límite Vertical (2000)
 Dramatización
• Película “Límite vertical”

• A: Hermano
• B: Hermana
Mediación
Noviembre 2013
 Las MARC´s
• MARC´s: Medios alternativos de resolución
de conflictos.
Procesos alternativos al proceso judicial,
disponibles para la resolución de conflictos,
en los cuales, más que imponer una
solución, permite a las partes crear su
propia solución
Los principales procesos alternativos al proceso
judicial, en nuestro medio, son cuatro:
a. La Negociación o Transacción.
b. La Mediación
c. La Conciliación
d. El Arbitraje
Continuo de formas de resolución de conflictos

Negociación Mediación Conciliación Arbitraje Proceso violencia

Transacción Judicial

Decisión Privada de las partes Decisión de un Tercero Decisión con

Coerción
Jonh Q: Situación extrema (2002)
 ¿Qué es la mediación?
Proceso confidencial y voluntario de resolución
de conflictos donde un tercero, el mediador, de
forma neutral e imparcial, ayuda a las personas
implicadas a comunicarse entre sí de una forma
adecuada y positiva con el fin de alcanzar
acuerdos satisfactorios y aceptados por todos los
participantes.
 COMUNICACION EN MEDIACION

EN MEDIACIÓN SE CONVERSA
Conversar es un proceso que se caracteriza por
ser:
Específicamente Humano
Ocurre en el presente “Ahora” y “Aquí”
La conversación esta compuesta por el comportamiento
verbal y no verbal
Las emociones son parte integrante y fundamental.
 COMUNICACION EN MEDIACION

RELACION SIMETRICA Y
COMPLEMENTARIA

Proceso de diferenciación en las

normas de la conducta individual,
resultante de la interacción
acumulativa entre los individuos.

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 COMUNICACION EN MEDIACION

NIVEL DE SIMETRIA Y NIVEL DE

COMPLEMENTARIEDAD
 RELACIÓN SIMETRICA:

Se caracteriza por la igualdad y la

diferencia mínima
 RELACIÓN COMPLEMENTARIA:
Está basada en un máximo de diferencia

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 COMUNICACION EN MEDIACION

LAS DISFUNCIONALIDADES DE ESTOS

PATRONES DE RELACIÓN
 La escalada simétrica
 Tu 80, yo 120, tú 130, yo 140,…
 La complementariedad rígida
 La necesidad de agredir rígidamente
complementada por la necesidad de
provocar

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Escalamiento de conflictos

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Ther war of the Roses (1989)
 Sobre los acuerdos
• Se puede hacer durante la sesión de mediación.
• Deben ser claros
• Debe mostrarse voluntariedad
• Conductas esperadas
• Hablar de fechas y lugares
• Creativo
• Flexibles
• Connotación positiva
• Deben ser productivos
• Deben reconocer el protagonismo
Un ejemplo de mediación escolar
(España, 2011)
• Caso de Mediación
 Caucus
• La palabra caucus procede del idioma algonquino,
una nación india norteamericana, en la que el
término caucauasu significa reunión de jefes de
tribus. Parece ser que fue el Partido Demócrata en
USA el que adoptó primero este término, ya que en
su día era muy proclive a incorporar al inglés
palabras indoamericanas.
 Caucus
En mediación entenderemos el caucus como:

Reunión privada e individual que el mediador o

la mediadora sostiene por separado con cada
uno(a) de los(as) participantes(as) de un caso
de mediación luego de haberse iniciado la
primera sesión conjunta.
 Mediación por caucus
Esta modalidad de intervención consiste en
llevar a cabo el proceso de mediación
mediante reuniones individuales con los (as)
participantes.
 Mediación por caucus
Esta modalidad puede utilizarse desde un principio
como la estrategia de intervención o puede
comenzar a utilizarse posterior a haberse iniciado la
mediación por sesiones conjuntas.
a) Quién lo solicita: Por lo general, el caucus es
propuesto por el mediador o la mediadora,
aunque podría ser solicitado por cualquiera
de las partes. La decisión de realizar o no el
caucus recae sobre el (la) mediador (a).
b) Confidencialidad: Las sesiones de caucus
serán tratadas con alto nivel de
confidencialidad, no se puede revelar ningún
dato que no autorice alguna de las partes
c) Las reuniones son en partes iguales.
 Escenarios en dónde se usa
• Mediación familiar
• Mediación en parejas
• Mediación escolar
• Mediación mercantil
• Mediación judicial
• Mediación laboral
 Para consultar:
• http://www.mediaccion.org/la-mediacion.htm
l
Contrato de Mediación.
 Educación para la paz
1. LA LIBERTAD 2. CONVIVENCIA Y LA RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS
• La convivencia se enseña, se
• Argumento supremo de aprende, se va
construyendo.
la paz.
• No siempre es fácil.
• Exigencia de la • Es responsabilidad y tarea
de todos.
convivencia pacífica. • Compromiso por el bien
común.
• Equilibrio de nuestras
libertades.
 Actitudes básicas para la
• convivencia
Conciencia de la dignidad • Diálogo
del ser humano • Cooperación
• Justicia y actitud moral • Convivencia pacífica
• Respeto • Participación social
• Comprensión • Solidaridad
• Confianza en el otro • Participación grupal
• Tolerancia • Esfuerzo
• Afecto personal • Conciencia ecológica
desinteresado
• Bondad y cordialidad
• Responsabilidad
• Cortesía y trato con los
otros
EJERCICIO DE POSTURAS

A favor En contra
El ser humano es violento por
naturaleza
A favor En contra
 Lo legal es justo

A favor En contra
Subir el salario mínimo a $174.00
en México
A favor En contra
 SUPERANDO CONFLICTOS
 El conflicto es un proceso
 Tolerancia, no-discriminación
natural y consustancial a
la existencia humana y el respeto a la diversidad,
 Los conflictos deben algunos de los instrumentos +
afrontarse de forma
eficaces en prevención y
creativa
 Ni la violencia ni la solución de los conflictos.
agresividad ayudan a  Es importante percibir la
resolver los conflictos
génesis y el desarrollo del
conflicto
 ACTIVIDAD DE
Cerrando en módulo
METACOGNICIÓN
•¿Qué ha sido lo más
significativo del taller?
•¿Cómo integro lo abordado
en mi formación, mi trabajo,
mi vida profesional o
personal?
•¿Qué nuevas dudas me
surgen?
• Muchas gracias

• jazacarias@udec.edu.mx
• Toño zacarias en facebook
• @toozac