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DESARROLLO COMUNITARIO.

TEMA 5.- PROCESOS DE MEDIACIÓN COMUNITARIA. Película 7 años.

Algunas características que define a la COMUNIDAD son:

• Grupo de personas que comparten elementos en común.

• Viven en ese territorio y
• Sentimiento y conciencia de pertenencia que, tienen los miembros de la comunidad.

Entendemos MEDIACIÓN como la intervención no forzada en un conflicto de una tercera

persona neutral (u organismo) para ayudar a las partes implicadas a que lo trasformen por sí
mismas mediante un proceso estructurado y encontrar una solución.

MEDIACIÓN COMUNITARIA: Procedimiento que aborda la solución de los conflictos entre

personas a través de la intervención de una persona mediadora, que actúa imparcialmente y
que facilita la comunicación entre las partes.

❑ PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA MEDIACIÓN:

1) CONFIDENCIALIDAD: Lo que se dice o hace en la mediación se realiza con confianza, es

privado, y por ello, la persona mediadora no podrá ser testigo en un juicio.

2) VOLUNTARIEDAD: Toda persona que acuda a mediación debe hacerlo voluntariamente y

podrá solicitar abandonar la mediación en cualquier momento del proceso, sin
consecuencias.

3) IMPARCIALIDAD: La persona mediadora no valorará la actitud ni la actuación de las partes

en conflicto, será imparcial. Deberá dejar claro que no está para valorar las actuaciones, sino
que su función es ayudar a gestionar la comunicación, con el objetivo de alcanzar acuerdos.

4) NEUTRALIDAD: La persona mediadora siempre respetará el punto de vista de los implicados

en el conflicto, así como el resultado de la mediación. No impondrá criterios propios, aunque
sí ayudará de forma activa a las partes en la búsqueda y formulación de alternativas.

❑ ANÁLISIS DEL CONFLICTO:

Entendemos por CONFLICTO situaciones en las que dos o más personas entran en oposición o
desacuerdo porque sus posiciones, intereses, necesidades, deseos o valores son incompatibles,
o son percibidos como incompatibles, donde las emociones y sentimientos juegan un papel muy
importante y donde la relación entre las partes en conflicto puede salir fortalecida o deteriorada
en función de cómo sea el proceso de resolución del mismo.

Los conflictos forman parte de la vida de la gente, siendo oportunidades de trasformación,

creando alternativas de solución pacífica y equitativa, en aras de mejorar la convivencia en la
comunidad.

ELEMENTOS DEL CONFLICTO: . Elementos relativos a las personas.

. Elementos relativos al proceso.
. Elementos relativos al problema.
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ELEMENTOS RELATIVOS A LAS PERSONAS: DOCUMENTO DE ANÁLISIS:

Protagonistas:
▪ ¿Quién está implicado?
▪ ¿Hay otros implicados no directos que tengan algún interés en el tema?
▪ ¿Alguien que pueda ayudar a la resolución del conflicto?
▪ ¿Alguien que pueda interferir en la resolución del conflicto?
▪ ¿Alguien tiene capacidad para tomar decisiones?
▪ ¿Hay implicados que estén agrupados? ¿Tienen representantes?
La dinámica de poder en la relación:
▪ ¿Cómo es la relación entre las partes?
▪ ¿Es una relación de iguales o existe desigualdad?
El mediador es neutral, pero eso no significa que no busque con la comunicación
equilibrar el poder. La mediación procura igualdad de oportunidades para ambas partes.
Las percepciones del problema:
▪ Es nuestra forma de recibir o interpretar el conflicto.
▪ ¿Qué pudo haber provocado la situación?
▪ ¿Qué elementos forman parte de la situación?
▪ ¿La situación fue provocado por como yo me sentía?
▪ ¿Se podrá resolver con las personas que están involucradas en el conflicto?
Las emociones y los sentimientos:
▪ ¿Cómo te sientes en esta situación?
▪ ¿Cómo te ha afectado emocionalmente la situación?
▪ ¿Cómo influirán las emociones en un posible encuentro?
Las posiciones:
Corresponden al estado inicial de las personas ante el conflicto. Es lo que en principio
reclama cada parte.
▪ ¿Qué posturas han adoptado las partes?
▪ ¿Qué quieren o qué piden?
▪ En la mediación hay que pasar de posiciones a intereses y necesidades.
Intereses y necesidades:
▪ ¿Por qué es importante lo que piden?
▪ ¿Para qué necesitan lo que piden?
▪ ¿Qué beneficios obtendrían con lo que piden?
▪ ¿Cómo te sentirías satisfecho?
Los intereses son los beneficios que deseamos obtener a través del conflicto.
Las necesidades humanas pueden ser:
▪ Básicas (libertad, expresión, …).
▪ De seguridad (dignidad, amor, pertenencia, justicia).
▪ De realización, …
Los valores y principios:
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▪ ¿Cuáles de mis principios está vulnerando la situación?

▪ ¿Tengo que pasar de mis principios para ver posibles soluciones a la situación?
▪ ¿Se pueden ver comprometidos mis valores religiosos ante la situación?
ELEMENTOS RELATIVOS AL PROCESO: El conflicto es dinámico, no aparece de repente.
La dinámica del conflicto: Es la historia que ha llevado al conflicto (puede ser latente,
polarizado, enquistado, relajado, …).
La relación y la comunicación: estereotipos y prejuicios: Tener en cuenta factores como:
▪ Poca relación / mucha relación.
▪ Confianza / desconfianza.
▪ Amistad / hostilidad.
▪ Calma / emocionalidad.
▪ Conocimiento /desconocimiento (prejuicios).
Estilos de enfrentamiento al conflicto:
▪ Competición (“Yo gano, tú pierdes”).
▪ Evitación (“Yo pierdo, tú pierdes”).
▪ Acomodación (“Yo pierdo, tú ganas”).
▪ Compromiso o negociación (“Ambos ganamos, ambos cedemos”).
▪ Colaboración o cooperación (“Yo gano, tú ganas”).
ELEMENTOS RELATIVOS AL PROBLEMA: Tipos de conflicto:

▪ Conflictos de relación o comunicación: aquellos donde el meollo del problema

presenta dificultades en la comunicación, malentendidos, …
▪ Conflictos por preferencias, valores o creencias: conflictos donde el problema tiene
que ver con las diferencias políticas, deportivas, religiosas, …
▪ Conflictos de intereses o necesidades: surgen cuando cada uno quiere lo mismo del
otro.
o Conflictos por recursos: “Quiero lo que tú tienes”.
o Conflictos por actividades: “Quiero lo que tú haces”.

❑ EL PROCESO DE MEDIACIÓN.

La mediación se inicia con las sesiones informativas, grupal o individual, en la que el

profesional de la mediación explicará a las partes implicadas en el conflicto el funcionamiento
de la mediación, los objetivos y las reglas de actuación.

Tras la sesión informativa, el mediador, junto con la opinión de las partes implicadas,
valorará la idoneidad o no de iniciar la mediación de forma conjunta. Si así fuera, la persona
mediadora explicaría la importancia de respetar los turnos de palabra y la opinión de la parte
contraria.

El mediador permitirá que las partes empiecen a explicar su punto de vista sobre la situación
conflictiva, con la intención de observar el nivel de posicionamiento de las partes y permitir que
ellos se desahoguen.
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El mediador valorará si es necesario realizar sesiones de acercamiento individuales con los

implicados para entender las posiciones reales de las partes y saber cuáles son sus puntos
fuertes y débiles.

En las siguientes sesiones, el mediador intentará fomentar la creatividad de las partes a la

hora de proponer alternativas. Se tratarán cada uno de los puntos generadores del conflicto y
se buscarán soluciones y alternativas al problema.

Una vez se hayan acordado los acuerdos pertinentes, el mediador redactará un documento
que firmarán las partes implicadas. El mediador ayudará a dar forma a todos los acuerdos
alcanzados y les explicará el valor de dicho documento.

ETAPAS DEL PROCESO DE MEDIACIÓN:

1) PRIMERA ETAPA: REUNIÓN INICIAL O PREVIA A LA MEDIACIÓN.

. Explicar con claridad a las partes en qué consiste la mediación.

. Cuáles son sus reglas básicas.
. Qué se espera de las partes cómo buena voluntad, no ocultar información esencial y
presentación de información veraz.
. Explicar normas del procedimiento que entender y aceptar todas las partes.
. Dejar claro que no existen soluciones mágicas y que el resultado depende de su voluntad
y de lo que estén dispuestas a ceder y a aceptar para lograrlo.
. Informar de las alternativas que tienen para que si deciden quedarse en mediación lo hagan
voluntaria y razonadamente, con pleno conocimiento del resto de las vías a las que podrían
acudir para solucionar su conflicto.
. En este momento se pactará la posibilidad o no de llevar a cabo reuniones en privado con
cada una de las partes

2) SEGUNDA ETAPA: INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN Y DE OPINIONES SOBRE LOS ASUNTOS

QUE GENERAN EL CONFLICTO.

. Objetivo de esta fase es aclarar cuáles son las razones del enfrentamiento y la posición que
cada una de las partes tiene al respecto.

3) TERCERA ETAPA: ENCONTRAR PUNTOS DE COINCIDENCIA.

. Se trata de encontrar los puntos de coincidencia que puede haber entre las partes,
identificándolos si los hay o construyéndolos si no los hay. La negociación y la discusión de
opciones posibles son los pasos previos que permiten definir los puntos de acuerdo
necesarios para solucionar un conflicto.

4) CUARTA ETAPA: NEGOCIAR LA REDACCIÓN DEL ACUERDO.

. En esta fase debe negociarse la redacción del acuerdo en todos los aspectos de su forma y
de su contenido.

. Una vez todos conformes, es necesario firmarlo y empezar a cumplirlo.

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. Posteriormente se realizará una verificación del grado de cumplimiento de este.

En resumen, el proceso de mediación no es rígido, sino flexible y permite avanzar y retroceder

en él cuantas veces sea necesario.

❑ EL PROFESIONAL EN EL PROCESO DE MEDIACIÓN.

El profesional de la mediación es el encargado de ayudar a las partes implicadas en el

conflicto a buscar posibles alternativas al problema; es decir, se encarga de gestionar la
comunicación entre las partes.

La persona mediadora no debe proponer alternativas, sino valerse de herramientas para

que sean los interesados quienes comiencen a proponer alternativas.

El mediador debe ser imparcial y pretende que los implicados en el conflicto asuman su
responsabilidad a la hora de alcanzar acuerdos, para ello, tiene que reducir las tensiones
existentes entre los implicados.

El mediador facilitará la comunicación entre las partes en conflicto y velará para que
dispongan de la información y el asesoramiento suficientes.

El mediador será neutral e imparcial y:

a) Ejercerá como conciliador, sin ningún poder de decisión en la resolución del conflicto.
b) Favorecer el cambio de actitudes de los actores sociales.
c) Facilitará la comunicación entre las partes en conflicto.
d) Creará un contexto flexible para ayudar a las partes a llegar a un acuerdo, en el intento de
acercar posturas.
e) Parte de la voluntariedad del proceso y, por tanto, de que las partes no están obligadas a
resolver el conflicto por esta vía.
f) Desempeña funciones de sensibilización frente a la desigualdad o discriminación social o
institucional.
g) Permite, a través del trabajo con las partes en conflicto, ver el problema desde diferentes
ángulos, y con ello acerca posturas que resuelvan el conflicto.

LA PERSONA MEDIADORA no resuelve el problema, sino que actúa como guía del proceso y
facilita la comunicación y la negociación entre las partes; también neutraliza y previene los
comportamientos negativos. Su rol es utilizar las técnicas y metodologías del proceso de
mediación y moderar la negociación activa de ellos para llegar a un determinado punto, se aun
acuerdo o no. A la persona mediadora le corresponde facilitar el proceso y fomentar la
convivencia, colaboración y comunicación. Se puede establecer una mejoría en la relación como
el producto de una transformación en la comunicación.

La persona mediadora podrá renunciar a desarrollar la mediación, con obligación de entregar

un acta a las partes en la que conste esta declinación. Además, no podrá iniciar la mediación
cuando concurran circunstancias que afecten a su imparcialidad, o deberá abandonar el proceso
si este ya se ha iniciado.

La labor del mediador será poco efectiva si las partes no están en disposición de cooperar. La
mediación de conflictos, solo tiene sentido cuando las personas en cuestión tienen deseos e
interés en lograr una buena relación en un futuro.
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❑ OTROS PROCESOS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS ALTERNATIVA A LA MEDIACIÓN.

1. EL JUICIO. Las partes enfrentadas renuncian a constituir entre ellas la solución y delegan en
una tercera parte que impondrá una solución sobre la base de la interpretación de criterios
legales preestablecidos. Supone el final de la comunicación directa entre las partes, puesto
que, ahora lo realizaran a través de sus abogados que defienden sus intereses.

2. EL ARBITRAJE. Es un mecanismo de resolución de conflictos voluntario en el que un tribunal

especializado escucha las partes y hace un dictamen de obligado cumplimiento por estas.
Las partes aceptan a priori la solución arbitral, pero siempre tienen una cierta ascendencia
en la construcción del proceso y la posibilidad de abandonarlo para acceder a los tribunales
de justicia. Ley de Arbitrajes 36/1998, de 5 de diciembre.

3. LA CONCILIACIÓN. Es un mecanismo informal en el que a la tercera parte se le reconoce de

entrada la capacidad de proponer la solución o bien de conducir a las partes hacia una
solución deseada o considerada ideal según la opinión del conciliador.

4. LA NEGOCIACIÓN. El sistema de construcción de la solución entre dos partes mediante una

negociación directa entre estas. Para que esto tenga lugar, es necesaria, al menos, la
comunicación directa entre las distintas partes y la no presencia de un tercero.

❑ HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DE CONFLICTOS.

i. ESCUCHA ACTIVA: Objetivo: entender el punto de vista de la otra persona. Repetir o resumir
lo que el otro dijo para garantizar que se entendió lo que dijo.

a. Mostrar interés: verbal o no verbalmente. “¿Puedes contarme más sobre esto?”.

b. Clarificar: obtener información para comprender mejor lo que la persona esta
diciendo. “¿Desde cuándo estáis peleados?”.
c. Parafrasear: repetir en palabras propias las principales ideas o pensamientos
expresados por el que habla. “Entonces, lo que me estás diciendo es …”.
d. Reflejar: recoger los sentimientos del que habla. “Te duele que …”.
e. Resumir: agrupar la información que nos van dando, tanto lo que se refiere a
sentimientos como a hechos. “Entonces, si no te he entendido mal. A pegó a C y a ti
te ha molestado que te vean como el causante de la pelea”.

ii. CHARLA COLOQUIO: individual con un afectado cuando este no puede hablar de ciertos
temas con la presión de la presencia del otro.

iii. LLUVIA DE IDEAS o brainstorming: para recabar propuestas sin comentarlas o sin que las
partes emitan juicios adelantados.

iv. AUTOEXPRESIÓN O HABLAR DESDE EL YO: esta técnica de comunicación consiste en hablar
desde nuestra propia experiencia, sentimiento o emoción utilizando el yo, sin atacar a la
otra parte o echarle la culpa por nuestro propio sentimiento. (“yo siento, yo necesito”).

v. PREGUNTAR: es una técnica de comunicación que sirve para obtener datos y aclararlos.
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❑ FUNCIONES Y TÉCNICAS DE LA PERSONA MEDIADORA.

▪ Crear confianza y un ambiente positivo.

▪ Mostrar intenciones positivas.
▪ Animar, no presionar ni convencer.
▪ Recalcar los beneficios de la mediación.
▪ Resaltar las características de la mediación (confidencial, voluntaria, neutralidad, …).
▪ Utilizar y estar atento al lenguaje no verbal.
▪ Empatizar con la persona (escucha activa).
▪ Utilizar el nombre de la persona.
▪ Emplear el sentido del humor.
▪ Hacer respetar las reglas de la mediación.
▪ Tener en cuenta los aspectos físicos de la sala y el mobiliario (mesa redonda, sillas iguales,
distancia física, ambiente relajante, caramelos).
▪ Utilizar un trato personal para reducir la incomodidad.
▪ Mirar al futuro, reflexionando mediante diferentes cuestiones como, por ejemplo,
o ¿Por qué acudieron a la mediación en vez de al juzgado?
o ¿Qué esperanzas tienen?
o ¿Cómo quieren ser dentro de 20 años?
o ¿Qué tienen que hacer hoy para que se haga realidad esto?
▪ Usar un lenguaje positivo.
▪ Facilitar la comunicación.
▪ Gestionar las emociones intensas.

❑ DOCUMENTOS DE MEDIACIÓN COMUNITARIA.

1) Documentos sociales. Recaban toda aquella información relativa a las intervenciones que
se hayan llevado a cabo en una comunidad

2) Administrativos. Recoge su diseño, estructura y estilo.

3) Textos administrativos: A través de ellos, podemos solicitar algo o informar y notificar a los
agentes de una organización sobre una situación particular que les atañe.

4) Cartas comerciales con las que comunicarnos con los agentes sociales, los proveedores y la
comunidad en general.

5) Oficios, documento que utilizan los organismos y las corporaciones oficiales para
comunicarse entre ellos y con los particulares.

FIN TEMA 5.-