¡Bienvenidos !

Manejo de Conflictos
 Concepto de conflicto
• Situación de choque o enfrentamiento de
contrarios (personas, ideas, grupos, etc.)
• Situación en la que dos o más partes no pueden
ponerse de acuerdo con referencia a las
acciones que una de ellas realiza o las que la
otra parte quiere o no quiere que realice.
• Acciones de dos o más partes que contienden
por el control de materiales escasos o recursos
simbólicos.
Génesis y Evolución del Conflicto

“TENER DIFERENCIAS NO ES ESTAR

DIVIDIDO,
SINO PENSAR DISTINTO”

ANÓNIMO
 La Raiz del Conflicto.

No todos los problemas humanos son un conflicto. Nos

damos cuenta que ya estamos en un real conflicto
cuando:

1. Una de las partes cree que lo que quiere la otra es

incompatible con lo que ella quiere.

2. Cuando una de las partes pide un cambio de

comportamiento en la otra, independientemente de
la evolución que el mismo tome con posterioridad .
 Naturaleza del conflicto
• Los conflictos se producen cuando las
personas tienen diferentes opiniones o
percepciones. También ocurren cuando
tratan de lograr algo a expensas de los
demás.
El Conflicto y sus Clases
• No todas nuestras diferencias nos llevan a
tener conflictos con los demás.
• Es Importante aceptar que nuestros conflictos
se originan en las inevitables diferencias que
todos tenemos.
• No evolucionan de igual forma, ni presentan
la misma dificultad para resolverse.
• Hay problemas –diferencias- que no llegan a
convertirse en conflictos nocivos.
 Conflictos por su Magnitud

1.- Roces.
Representan el nivel mas bajo de conflicto,
fricciones cotidianas de fácil solución.
2.- Choques.
Expresión típica del conflicto, caracterizada por
oposición ó confrontación.
3.- Crisis .
La manifestación más intensa del conflicto.
Origen de los Conflictos

Valores
Actitudes
Sentimientos
Pensamientos
Métodos
Metas
Intereses
Necesidades
Diferencias de percepción
Diferencias de información
Nuestra Misión ante el Conflicto

Aprender de las diferencias para

saber satisfacerlas mutuamente
y así impactar de manera
positiva la relación.
Nuestra Misión ante el Conflicto

• Personas con habilidades diferentes

pueden parecer difíciles.

• Si tú ves el vaso medio lleno, acepta

que los demás puedan verlo distinto.
Principales fuentes del conflicto
• Choques de personalidad
• Diferencia de métodos y procedimientos
• Diferencia de información
• Diferencia de necesidades
• Diferencia de intereses
• Normatividad
• Negligencia, falta de cooperación
• Problemas relacionados con áreas de autoridad y/o
responsabilidad
• Interpretaciones opuestas
• Ambigüedad en soluciones
• Optica limitada: solo ver la opinión de creencias propias
• Miedo al cambio
• Escasez
Principales fuentes del conflicto
• Intenciones ocultas, conscientes o inconscientes
• Diferencia de sentimientos
• Diferencias culturales
• Diferencia de valores
• No establecer limites, tanto personales como grupales
• Adquirir fama o prestigio
• Necesidad de seguridad
• Afan de poder
• Lucha de poderes
• Necesidad de aceptación
• Obsesión de tener razón
• Administración de austeridad
• Incompetencia
• Creerse indispensable
Ejercicio pp 12-15
Tienes 15 minutos
Solución de Conflictos
Interpersonales
 Manejo del conflicto
• El conflicto es inevitable, natural y no
necesariamente un sintoma negativo de
un grupo.
 Manejo del conflicto
• No hay malos conflictos, hay malos manejos.
• Desplazar a la persona: centrar la relación en
la solución del problema y no en cuestiones
personales.
• En una negociación en lugar de empujar al
otro, conviene desviar su ataque y dirigirlo
contra el problema. El énfasis deberá estar en
entender el problema en toda su magnitud y
su resolución.
 Manejo del conflicto
• Evitar una confrontación directa contra
otros.
• Emplear habilidad para hacernos a un
lado y utilizar la fuerza ajena para para:
explorar intereses, buscar criterios
independientes e inventar opciones para
el beneficio mútuo y así lograr nuestro
fin.
 Manejo del conflicto
• Analiza la posición del otro y mira más
allá de las palabras, observa sus
sentimientos e intenciones.
• Cuando la otra parte afirme su posición,
ni la aceptes ni la rechaces. Trátala como
si fuera una de las posibles opciones o
alternativas que la otra parte puede
adoptar.
Manejo del conflicto

• Solicita que tus ideas sean criticadas y pide que

te asesoren.

• Transforma toda agresión o ataque contra tí en

un ataque al problema.

• Infórmate, pregunta y haz una pausa.

Ventajas – (p. 16)
• Se puede destacar mejor el valor de las
diferencias como fuente de una mayor variedad
de soluciones posibles.

• El tercero puede escuchar en forma más

comprensiva que valorativa.

• Al escuchar desde “afuera” puede captar mejor

si el problema se basa en una diferente
percepción de hechos, métodos, valores o metas.
“Ataca al problema o comportamiento, no a la persona”

• Ayuda a evitar que la negociación se desvíe y

recentrarla cada vez que haga falta.

• Permite sugerir procedimientos o reglas para

resolver las diferencias.

• Puede ayudar a conservar la relación entre las

partes.
Estrategias para Tratar con
el Conflicto
Manejo positivo del conflicto
• Favorece un clima de autoevaluación y cambio
• Propicia mayor interés y participación
• Optimiza la comunicación
• Provoca la mejora continua
• Ayuda a las personas a desarrollar sus capacidades, su
creatividad e innovación
 CINCO ESTRATEGIAS PARA
SOLUCIONAR CONFLICTOS.

1. Normar el proceso mediante reglas claras y

de común acuerdo

2. Dialogar abiertamente, comunicarse con

claridad, definir bien el problema.
 CINCO ESTRATEGIAS PARA
SOLUCIONAR CONFLICTOS.

3. Atender con honestidad las necesidades no

satisfechas de ambas partes.

4. Mantenerse incondicionalmente
constructivos.

5. Generar alternativas, ser creativos, llegar a

acuerdos de mutuo beneficio.
 Obstáculos que impiden las
opciones.
Hay cuatro obstáculos principales que impiden la invención
de un número importante de opciones:
a.- El Juicio antes de tiempo

b.- La búsqueda de una solución única

c.- Suponer que la dimensión del problema es de tamaño

fijo

• d.- La creencia de que la solución del problema de ellos es

problema de ellos
 Técnicas para Negociar

Ganar-Perder Perder-Ganar Perder-Perder Ganar-Ganar

ELABORACIÓN DE ALTERNATIVAS
(GANAR /GANAR)

• YO GANO / TÚ PIERDES Un jefe

manipulador es indiferente a la otra
persona y busca ganar.
• YO PIERDO / TU GANAS Un jefe que
pierde y deja ganar al otro, llega a una
solución no satisfactoria
• YO PIERDO / TU PIERDES Las partes
pierden cuando se obstruye la negociación
sin dejar ganar al otro.
• YO GANO / TU GANAS El resultado
ideal reconoce los derechos de ambos y
ambos ganan.
ELABORACIÓN DE ALTERNATIVAS
(GANAR /GANAR)

Hay cuatro obstáculos principales que impiden la

invención de un número importante de opciones:

• El juicio antes de tiempo.

• La búsqueda de una única solución.

• Suponer que la dimensión del problema es de

tamaño fijo.

• La creencia de que la solución del problema de

ellos es problema de ellos.
 Relación Ganar - Ganar
Al negociar:
¿Divides el pastel o lo amplías?
La relación ganar ganar se basa en la creencia de que
existe una tercera alternativa, que será una respuesta
mejor para las partes
Criterios Básicos
• Existen reacciones típicas frente a
determinados problemas.

• No hay pautas objetivas ni

valorizaciones comunes.

• No se debe esperar del oponente una

conducta razonable.

• No procurar convencerlo sino

interesarlo.

• No actuar como juez.

Solución del Conflicto y Estilos
Personales
Al Establecer Reglas

• Se incrementa la eficiencia de las partes

en el proceso de negociación y en la
solución del conflicto.

• Se crea un escenario de mayor seguridad

emocional, sobre todo cuando las
emociones llegan a un nivel alto, o están
en él.
 Al Establecer Reglas
• Se imprime a la relación un tono de confianza,
indispensable para el avance del proceso.

• Se establece un punto de referencia común para orientar

o recanalizar los comportamientos.

• Se facilitan la negociación y la solución de conflictos

cuando no se tiene experiencia en ellas.
 Reglas de utilidad
• Tener un lugar, un espacio o mesa apropiados para las
negociaciones.
• No interrumpir mientras el otro habla.
• Escuchar de manera activa, resumir, aclarar.
• Respetar cierto límite razonable de tiempo cuando se
habla.
• Respetar las ideas de otro aunque se esté en
desacuerdo.
• Buscar entender el punto de vista del otro, aunque no
coincide con el propio.
Reglas de Utilidad
• Suspender el diálogo por un tiempo si los
ánimos se empiezan a caldear, pero dejar la
puerta abierta para una nueva negociación.
• Tener esperanzas de resolver el conflicto y
lograr arreglos que se cumplan.
• Hacer hincapié en los aspectos positivos de
los involucrados, no sólo en sus errores.
• Abrirse a la posibilidad de hallar maneras
nuevas y diferentes de hacer las cosas.
 Reglas de Utilidad
• No recurrir a las comparaciones con otras personas o con
experiencias pasadas, dar la oportunidad al presente y al
futuro.
• Evitar a toda costa la ironía.
• Criticar sólo si se ofrece algo positivo al cambio.
• Referirse a problemas específicos o comportamientos
observables.
• Hacer propuestas específicas y concretas, de manera que
puedan evaluarse y darle seguimiento.
Reglas de Utilidad
• No dividir la atención, evitar las
interrupciones.
• Concentrarse en el problema presente, no
traer otras dificultades del pasado que ya no
vienen al caso.
• Dar nuevas oportunidades de mejora, a pesar
de errores anteriores.
Comunicación
ES
ESHACER
HACERALGO
ALGOCOMÚN
COMÚN
Modelo del proceso de comunicación

Mensaje

Emisor Retroalimentación
Ruido

Receptor
 Comunicación Efectiva
• La comunicación efectiva mejora las relaciones
y ayuda a que la gente trabaje bien en
conjunto. Al minimizar las barreras de la
buena comunicación, aumentaras el potencial
de tu equipo y movilizarás a la gente difícil.
• Saber como comunicarse es tan vital como el
mensaje comunicado
• Cuando los mensajes pasan por muchas
personas pueden distorsionarse.
Compartir Información.

Revisa que la información sea precisa

Decide quién debe recibir la información

Elije el mejor método de comunicación

Decide quién debe dar la información

Revisa que la información fue recibida

y entendida.

Verifica que la acción se haya llevado

a cabo.
Barreras de la Comunicación
• Barreras Psicológicas.- Rechazamos un
mensaje que nos es desagradable.
• Barreras Semánticas.- Diferencia en el
significado de las palabras.
• Barreras Administrativas.- Burocracia.
• Barreras Fisiológicas.- Visual, auditiva o
verbal.
• Farreras Físicas.- Interferencia de radio. Ruido
de avión, acceso a computadoras, etc.
 Revitalizar la Comunicación
• Estimular una comunicación más cercana y positiva entre los
miembros del equipo para que puedan apoyarse y ser más
eficientes en el conjunto.
• Ofrecer ayuda, mostrar interés y reconocer las aportaciones de
cada individuo
• Se honesto con los demás , explica porque las cosas deben de ser
de una manera y comparte información.
• Envía mensajes claros y elije la mejor manera de dar la
información para ayudar a su interlocutor a entender lo que
quiere.
• Una atmósfera positiva motiva la discusión abierta, crea energía,
evita malos entendidos, ahorra tiempo y construye relaciones
laborales satisfactorias.
 Información Eficaz
• Es importante observar los canales de comunicación
dentro y fuera de los equipos.
• Mensajes directos y no pasar por muchas personas,
para evitar la distorsión.
• Todos deben saber lo necesario: quien se sienta
excluido de la información vital puede volverse
conflictivo y obstruir el proceso del grupo.la gente
conflictiva es capaz de sabotear al equipo, dar mala
información o retrasar la acción.
• Si tolera sentimientos negativos entre los miembros
del equipo, puede desencadenarse una ola
desmotivadora y algunos pueden volverse
manipuladores, retraerse o no escucharse entre sí, y
el equipo se desmotivará y será ineficaz.
Comunicación

Para manejar conflictos es fundamental:

Usar una comunicación abierta (que sea clara y que

aclare).
• Saber escuchar.
• Facilitar el diálogo con frases respetuosas.
• Pedir información.
• Respetar opiniones.
 Comunicación

• Ir al punto del conflicto

• Concluir resumiendo los acuerdos con
precisión.
• Prevenir un mal entendimiento
• Ser oportuno.
• Dar lo mejor de nuestro dialogo
Comunicación

• Escuchar activamente

• Resumir

• Aclarar
Búsqueda de Necesidades
• ¿Cómo detectar estas necesidades?
• ¿Cómo tener la información verdadera para
detectarlas?
• ¿Cómo eliminar las barreras o temores que
tenemos para decidir cuáles son?
• O, más aún, ¿cómo saber que en el fondo nos
mueven ciertas necesidades o temores que no
están claros ni siquiera para nosotros mismos?
 Gente difícil

Manejo de Conflictos
Identificar quien puede ser conflictivo

• Observa su comportamiento, detecta

si saben lo que se espera de ellos.
• Si son capaces de mantener su vida
laboral y hogareña en equilibrio
• Las personas se desmotivan o crean
resentimientos a causa de una mala
dirección o valoración
La Motivación de la Gente.

• Debes entender lo que motiva o

desmotiva a las personas. Usa este
entendimiento para cumplir las
necesidades de tu interlocutor y alcanzar
sus metas y las personales.
La Motivación individual.
• Los integrantes de un
equipo trabajan mejor
• Pónte en su lugar
cuando están motivados y
se vuelven conflictivos
cuando no.

• Identifica que motiva al

equipo y úsalo más a
menudo.

• Motiva a las personas

difíciles entendiendo lo que
necesitan
 Planear para Superar
Problemas.
• Antes de decidir lo que harás, necesitas entender el
problema. Saber cómo generar y elegir la mejor opción
y probar soluciones posibles le ayudará a planear la
salida para estar u paso delante de una persona
conflictiva.
• Reúne la mayor información posible para analizar el
problema real.
Definir el por qué del problema.
• Para evitar que alguien sea difícil, primero necesitas
definir el por que del problema. Observa la situación y
nota los signos del comportamiento difícil. Piensa qué
preguntas hacer. Identifica a los que han trabajado con
esta persona en problemas similares, pues pueden
ayudarte a descubrir lo que sucedió y evaluar lo que
sucederá.
 Generar Opciones.
• Por lo general, hay más de una opción para los
problemas y necesitas elegir la mejor. Enfrenta los
problemas con la mente abierta y velo desde todas las
perspectivas posibles, incluyendo la de la persona
difícil.
• Debes estar preparado para correr riesgos al resolver
los problemas, así que deja de juzgar y ve que pasa.
Puedes escribir en tarjetas cada solución posible o usar
imágenes y colores para crear un tablero.

Usa tu imaginación para estimular ideas nuevas y

superar el problema.
 Elegir entre las Posibles
Soluciones.
• Piensa en el criterio contra el cual se medirá la
solución final.

• ¿Qué objetivos debe cumplir la solución al

problema y cuáles son los más importantes?.
 Alejarse
• Si la persona conflictiva te grita, no tiene
mucho caso continuar hablando
• Si la persona está muy alterada o enojada es
mejor alejarse, te darà tiempo para pensar
como vencer mejor el problema.
• Decide entre lidiar con el problema de
inmediato o hacer una cita con la otra persona
lo más pronto posible.
 Usar Tácticas de Evasión
• Trabajar de cerca con la gente cooperativa e ignorar a
los difíciles puede cambiar la situación.
• La persona difícil se unirá al equipo, o bien se separará
en cuyo caso una confrontación posterior se hace
inevitable.
• Recuerda que las técnicas de evasión son soluciones a
corto plazo.
 Ser Asertivo
• Para permanecer calmado, incluso cuando la persona
difícil que te confronta está enojada o agresiva,
necesitas ser asertivo. Motivar a otros a darse cuenta si
son asertivos puede ayudar a que la persona difícil se
incline a un acuerdo.
Enfrentar Agresión o
Pasividad.
• Agresión: Ser inflexible frente a los hechos y duro con
la gente. Una persona dificil puede reaccionar agresiva
ante la crítica, lo que puede tener un efecto destructivo
en el equipo.

• Pasividad: Ser blando con los hechos y las personas .

Una persona difícil pasiva no actuará para resolver una
situación ni se esforzará por confrontar a la gente.
Respeta los derechos de los demás y comprométete
Confrontar a la Gente Difícil

• Confrontar al personal difícil es necesario si la evasión

no ha funcionado.
• Comienza, pero necesitas pensar como manejar la
situación con éxito y hacer que la gente avance.
• Manten la calma, escucha con cuidado y se asertivo.
• Busca empatía con la persona difícil; tal vez su enojo es
consigo mismo y no contigo.
• Piensa en las palabras que usarás
• Una vez que llegues a un acuerdo, puedes fijar acciones
para rectificar o cambiar la situación.
Mantenerse a salvo
• La confrontación puede provocar un lenguaje
emocional y hasta agresión física en una persona difícil
o incluso en tí
• Piensa cómo podrías reaccionar si la presión crece y
planea qué harías. Conoce la política disciplinaria de la
empresa.
• Mantente imparcial y escucha. A veces, escuchar es
todo lo que se requiere para que la persona se calme y
piense con claridad. Si necesita mayor entendimiento,
plantea preguntas en tono tranquilizante, cuida que tu
lenguaje corporal y tu voz no provoquen más agresión
 Saber Cuando Parar
• Si no puedes cambiar a una persona difícil, cambiar de
actitud.
• A veces es mejor para la organización si aprende a
vivir con el individuo en vez de querer cambiarlo. Con
el tiempo, esa persona aceptará que debe irse.
• Revisa el desempeño general de la gente dificíl para no
actuar a la ligera.
 Explorar Soluciones
• Explorar soluciones requiere de buenas
preguntas y un acercamiento innovador.
Explorar ideas en conjunto le ayudará a
logralo.
• Pregunta para entender las necesidades e ideas
de los demás.
 Se Transparente
• Mira a la gente a los ojos
• No digas mentiras
• Se positivo
 Influir las Discusiones
• Influir: Entender las necesidades de la otra
persona y empatarlas con un beneficio por
hacer lo que proponemos.
• Ser sutil, utilizando la palabra sugerir en vez
de “proponer” o puede incluir
cuestionamientos complicados para explorar
las necesidades y encontrar lo que motiva a la
otra persona” la mayoria tiene un estilo
preferido de influir y puede parecer difícil a
quien tiene otro estilo.
 Buscar el Compromiso
• Se puede saber la solución que un
individuo prefiere por su lenguaje
corporal y su tono de voz.
• Pide a la persona que resuma las acciones
clave que han acordado.
• Si todavía no está de acuerdo con algunas
soluciones, cambiará los términos o los
omitirá por completo.
 Asegurar la Acción
• Haz preguntas como ¿qué necesita hacerse?, ¿qué tan
bien?, ¿Para cuando? Y ¿Por quién?. El plan
resultante debe identificar la meta, las actividades (en
especial las del otro) que se necesitan, los recursos
(incluidos otros participantes), metas a corto plazo, un
calendario real y el resultado esperado
 Crear un Plan de Acción
• Traza un plan de acción para mantener un registro de
las acciones que se han acordado, el cual debe señalar
con claridad quién debe hacer que y la fecha de
entrega.
Plan de acción
No. Acciones clave Quien Cuando
 Negociar Soluciones
• Negociar y encontrar las soluciones correctas demanda
creatividad y flexibilidad. Busca soluciones que
funcionen para la persona difícil y que tengan éxito
para ambos lados. La clave es saber de antemano lo
que quiere el interlocutor
Fijar Metas más Altas
• Si no logras acordar un objetivo
con la persona difícil, haz
preguntas para fijar una meta
más alta en la que ambos puedan
concordar.
Preguntas que plantearse
¿ he desarrollado flexibilidad y
creatividad al sugerir soluciones?
¿ Las he olvidado?
¿Puedo mantenerme firme frente a
una oposición dura?
¿ he tomado notas de los puntos
clave acordados?
¿ Permito algo que siente un
precedente incómodo para otros?
¿ Reviso cada negociación para
saber como mejorar?
¿ Estoy cediendo demasiado?
 Negociar la Mejor Solución
• La gente ve la negociación como un juego en el que hay
varias salidas.
• La única salida es la que los dos ganen en vez de buscar
lo mejor para ti.
• Plantea preguntas que amplíen las opciones y generen
otras posibilidades.
• Cuando hayan explorado juntos una variedad de
posibilidades, debe tomarse una decisión.
• Analiza áreas de acuerdo para identificar una solución
con la cual ambos se puedan comprometer.
 Acordar la Solución
• Para lograr éxito a largo plazo con una persona difícil,
esta necesita hacer suyo el plan de acción. Requiere de
cooperación continua en el proyecto hasta que todos los
puntos se hayan cumplido.
Superar el Conflicto
• El conflicto es una oportunidad para entender las
necesidades de la persona difícil e incluirla para que
logre el resultado deseado. Si enfrenta el conflicto y
reconoce que hay un problema, juntos podrán
resolverlo. Para ello hay que enfrentar el conflicto,
admitir que existen problemas, explorar juntos, hacer
peticiones, expresar su punto de vista, y saber decir
NO.
 Las Personas Positivas.
• Creen en si mismos
• Están dispuestos a ver lo mejor en los demás
• Pueden ver oportunidades dondequiera
• Se enfocan en las soluciones
• Desean dar
• Son persistentes
• Tienen responsabilidad por sus vidas
El Lider El jefe ordena a sus hombres
El líder los dirige

El jefe ejerce autoridad

El líder obtiene voluntad

El jefe inspira temor

El líder inspira entusiasmo

El jefe dice yo
El líder dice nosotros

El jefe señala las tareas

El líder da ejemplo de cómo hacerlas

El jefe señala las faltas

El líder enseña a enmendarlas

El jefe dice lleguen a tiempo

El líder llega con anticipación

El jefe sabe como se hace

El líder enseña como se hace

El jefe obliga al trabajo

El líder hace el trabajo

Un jefe deja que otro se exponga

El líder da el primer paso

El jefe dice vayan

El líder dice vamos
 V

Modelo Integral para

Solucionar Conflictos
El Método de los Nueve Pasos
Definición de
Evaluación de Momento de decisión
objetivos a alternativas
lograr y
criterios a sobre objetivos
y los criterios
seguir

Plan de acción
Generación de
Detección alternativas
Investigación
del área de
de la causa
oportunidad raíz Antece- Nueva
dentes propuesta
de de
solución solución
Seguimiento

Evaluación de
alternativas
Definición del sobre
problema consecuencias
real positivas y
negativas Estandarización

Individuales Grupales Institucionales Ambientales Externas

Previsibles Imprevisibles

Variables
Estructura de un Problema

Cambio
Norma

Desviación de
Desempeño anterior la norma

Desempeño

Pasado Presente
Variables del proceso
de Decisión
• Variables previsibles

• Variables imprevisibles

• Variables individuales

• Variables grupales

• Variables institucionales

• Variables ambientales

• Variables externas
Variables Individuales
• Escolaridad
• Familia
• Nivel socio-cultural
• Experiencia
• Valores
• Personalidad (carácter, capacidad de relación,
autoestima, congruencia)
• Necesidades, expectativas y deseos
• Imagen ante el grupo y capacidad de liderazgo
Variables Grupales
• Colaboración del equipo

• Nivel de integración

• Aceptación del Liderazgo

• Nivel de Motivación

• Nivel de competencia técnica

• Competitividad intergrupal
Variables Institucionales
• Explícitas

• Implícitas

– Usos y costumbres

– Valores colectivos

– Modelos de relación

– Respeto a la estructura jerárquica

Variables Ambientales

• Clima

• Siniestros

• Desordenes públicos

• Alteración de servicios públicos

Variables Externas

• Situación política

• Situación social

• Situación económica

• Situación cultural