La Industria del Servicio en Restaurantes

Restaurante Clásico, Hotel del SENA. Bogotá.

La Industria del Servicio es uno de los aportes económicos presentes en todos los países del
mundo y que mueve grandes inversiones con excelentes beneficios. La alimentación es una
necesidad primaria para el ser humano y como tal es fundamental para su subsistencia, el
ritmo actual de la vida ha hecho totalmente indispensable la creación de entidades de
servicio que en sus diferentes niveles económicos satisfagan esta necesidad en
establecimientos llamados restaurantes.

Los restaurantes se han diversificado en todos los países creándose una gran variedad según
la clase de alimentos, el estilo de servicio, nivel económico, entre otros. Es por esto que
encontramos una amplísima gama como los restaurantes clásicos, cafeterías, restaurantes de
comidas típicas, especializados, de comidas rápidas, sistemas de autoservicio y casinos
industriales entre otros.

Burj Al Arab, único hotel "siete estrellas" del mundo.

El turismo y la industria hotelera han hecho grandes aportes para el conocimiento de las
comidas internacionales y tradicionales de diferentes países, creándose toda una cultura
gastronómica que cada vez es más exigente. Nuestro país, Colombia, no es ajeno a este
gran desarrollo y es así como podemos apreciarla creación diaria de nuevos restaurantes o
la ampliación de servicio de conocidas cadenas. Esta pujante industria se ha convertido en
una de las mayores fuentes de empleo para quienes se capaciten y desarrollen la prestación
de un servicio técnico acorde a los niveles de exigencia. Nuestro país, dadas las condiciones
geográficas y los atractivos turísticos, naturales y culturales que posee, está llamado a
ocupar un destacado lugar a nivel mundial.

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El Personal del Servicio

La Unidad de Aprendizaje que iniciamos, es el conocimiento técnico de las funciones que

deben desarrollar el Ayudante de Mesa y el Mesero durante el proceso de La Mise en Place
(Alistamiento y Organización del Servicio) y el Montaje de Mesas, pasos fundamentales
para que el cliente encuentre un salón comedor debidamente organizado y por ende una
adecuada prestación del servicio.
 Funciones del Ayudante de Mesa

Aunque las funciones del Ayudante de Mesa pueden variar según la clase de
establecimiento, se pueden generalizar las más representativas en los restaurantes de cierto
nivel. Estas son:

 Ayudar en el aseo y organización del salón comedor.

 Elaborar inventarios de material del comedor.
 Recibir y entregar material del comedor.
 Realizar, en forma técnica, La Mise en Place o alistamiento del material.
 Efectuar el Montaje y Remontaje de la Mesas según las indicaciones dadas por el
Maître o Capitanes de Meseros.
 Durante el servicio, realizar servicios primarios al cliente, esto es agua, pan y
mantequilla. Ayudar en el transporte de material a la zona de lavado.

Programa del Servicio

Definición:

Es la organización adecuada que se debe tener para la prestación del servicio en los
restaurantes, obedece a una serie de acciones lógicas basadas en pasos y movimientos que
permiten asegurar la prestación de un servicio de calidad.

Importancia:

Debido a la gran diversidad de clases de restaurantes, es estrictamente necesario en cada

especialidad crear un programa o metodología de servicio acorde a la clase y línea de
servicio a prestar.

Un restaurante clásico podrá tener un programa de servicio con pasos muy diferentes a los
que pueda requerir una cadena de comidas rápidas, pero la finalidad y la importancia en
cualquiera de los dos casos tendrá como objetivo la excelente prestación del servicio al
cliente.

Componentes:

Los componentes en un programa de servicio están conformados por la planta física,

equipos, mobiliario, material, equipo humano y un plan adecuado administrativamente que
organice y oriente las actividades a realizar en las tres etapas que se conocen como:

 Organización del servicio en preapertura. (Lo que corresponde al desarrollo del

presente curso)
 Desarrollo y prestación del servicio. (En un próximo curso)
 Organización final y cierre del servicio. (En un próximo curso)
Aunque las actividades de este proceso son similares en todas las entidades de servicio,
pueden existir algunas diferencias especialmente en la función del aseo del salón comedor.
En algunos restaurantes se contrata personal de aseo específico para esta función y en otros
es obligación del personal de Ayudantes de Mesa y Meseros. Existe personal para el lavado
del material del comedor llamado Steward, ellos realizan esta acción en la zona de lavado,
ya sea de forma manual o en altos volúmenes con máquinas especiales.

En restaurantes con buen nivel de organización se hace un control estricto del material
profesional del comedor. La mantelería, vajilla, cubiertería y electroplata se recibe y
entrega diariamente debidamente contada y se guarda limpia y organizada en una bodega.
En otros restaurantes se acostumbra a hacer un Inventario Diario del material cuyo control
está a cargo del Maître Titular quien reporta a la administración los posibles faltantes ó
roturas, entre otros y solicita la reposición cuando se considere necesario.

Aclarando esta situación podemos proponer un Programa de Servicio basándonos en los

tres pasos ya mencionados e iremos desglosando cada uno de ellos así:

Organización del Servicio en Preapertura

La organización del servicio está a cargo del Maître, al iniciar labores, este confirmará la
asistencia puntual del personal, la presentación personal de la brigada de servicio revisando
el uniforme completo, aseo general en especial manos, uñas y aspecto facial.

Se hará luego un recorrido del lugar observando las situaciones especiales y el Maître
asignará las funciones a seguir por el personal de servicio.

La adecuada planeación de organización del servicio requiere la aplicación de las acciones

del Pre alistamiento que se deben basar en los Manuales de Procedimientos, que cada
restaurante o cadena de restaurantes deberá elaborar a fin de lograr un excelente
entrenamiento del personal y una unidad de criterio en las funciones a realizar.
 Procedimientos

Manual de procedimiento

Es el conjunto de formas e indicaciones a seguir para un gran número de operaciones y que

según su grado de complejidad deberán ser explicadas en forma precisa y clara sirviendo
como guía de aprendizaje y norma para el trabajador que ejecuta la operación. Los
manuales de procedimientos se consideran la herramienta más importante en el logro de
productos y servicios de calidad.

Manual:

Documento que recopila las tareas y operaciones que se deben realizar explicando el
correspondiente procedimiento específico.

Procedimiento:

Instrucción clara, ordenada y específica de la forma de realizar o ejecutar una tarea u

operación.

Ahora que ya hemos establecido la diferencia entre Manual de Procedimientos y el

procedimiento en sí, ya podemos aplicar la propuesta antes mencionada en el Programa de
Servicio para Apertura y el Pre alistamiento según los procedimientos propuestos así:

1. Aseo y Organización del Salón Comedor

2. Confirmación de Carta, Platos Especiales, Menú del Día, Bebidas,
Promociones Especiales.
3. Pedido del Material del Comedor
4. Recibo del Material

1. Aseo y Organización del Salón Comedor:

Es la primera acción a ejecutar dentro del proceso de pre alistamiento. Mientras un grupo
realiza las funciones pertinentes a aseo y organización, otro grupo de ayudantes de meseros
y meseros, de forma simultánea, desarrollarán los pasos correspondientes al Material
Profesional del Comedor. Las tareas de aseo y organización en su orden a seguir son:
  Limpie superficies de mesas y sillas a fin de que los posibles residuos de
alimentos caigan al piso.
 Traslade y reúna mesas y sillas hacia un costado del salón comedor dejando
la mitad del mismo despejado y libre.
 Proceda a barrer el piso, si este es en baldosa o similar, si es en alfombra se
procederá a pasar la aspiradora. Luego, si es en baldosa, proceda a trapear el
piso. Una vez seco desplace hacia el área lista las sillas y mesas y repita el
procedimiento anterior en el área pendiente.
 Distribuya y organice mesas y sillas en filas, según indicaciones, se deberán
alinear las mesas de tal forma que se observe una línea pareja de filas.
Revise espacios de circulación que faciliten el paso de clientes y meseros.
Confirme con el Maître reservas especiales para armar y ubicar mesas según
número de personas en la reserva.
 Según el material del mobiliario: madera, fórmica, entre otros, proceda a
limpiar el polvo con una bayetilla seca en superficies de mesas, sillas,
aparadores y varios.
 Revise otras áreas o acciones de aseo necesarias según el restaurante o
instrucciones impartidas por el jefe inmediato.

2. Confirmaciones de Carta, Menú:

Antes de solicitar el Material Profesional, es necesario informarse con el Chef o el Maître

sobre los alimentos y cambios del día, recuerde que si hay un menú especial, los alimentos
pueden requerir cubiertos especiales, de igual forma los vinos y bebidas. Se deben revisar
las reservas de los clientes y pedidos especiales para incluir la cubertería, cristalería y
material de electroplata especial que se requiera para el servicio del día.

Pedido del Material Profesional del Comedor

Para el caso de restaurantes en hoteles o restaurantes privados existe la Bodega de Material

del Comedor, la cual es manejada y controlada por un encargado. En ella se solicita y se
reintegra el material del comedor en un formato de control. La mantelería se solicita a la
Sección de Lavandería igualmente en un formato de control.

Los Formatos de Pedido y Control del material profesional pueden tener el siguiente
diseño:

a. Pedido Material del Comedor.

En este (formato Anexo 1) se solicita: la vajilla, cubertería, cristalería y electroplata. Lleva

un original y una copia, la primera va para la bodega de material y la copia la conserva el
Maître o Capitán de Meseros.
b. Pedido de Mantelería:

En este (formato Anexo 2) se solicita toda la mantelería del comedor también conocida
como blancos de lencería del comedor. Este sistema se utiliza especialmente en los hoteles
que tienen lavandería propia. En caso de restaurantes privados se hace un contrato con una
lavandería particular y se entrega y recibe la mantelería bajo inventario discriminado en la
factura con original y copia.

c. Inventario de Material del Servicio

En los restaurantes privados se tiene como política realizar inventarios del Material del
Comedor, en algunos casos se hacen diarios, cada tres días o semanalmente. Esta tarea se
debe realizar cuando no hay bodega de material del servicio y no se hace devolución del
material, en ese caso el comedor mantiene un inventario permanente. El inventario es el
conteo físico por unidad del material de trabajo y el registro del total encontrado en el
formato respectivo. El objetivo es ejercer un control para detectar faltantes por cualquier
situación y tomar los correctivos del caso. Este inventario se realiza en la mañana durante la
Preapertura y está a cargo de los Ayudantes de Mesa y/ o Meseros. El (formato Anexo 3) se
elabora con original y copia.

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