TEMA 2

ADMINISTRACIÓ
N DE HOTELES Y
RESTAURANTES
 2.1. ESTRUCTURA Y PERSONAL
• Los recursos humanos son el conjunto de aquellas personas que
colaboran en una empresa en diferentes áreas y departamentos, al
ejecutar eficientemente sus funciones y con las habilidades
necesarias, las organizaciones pueden lograr sus objetivos de
negocio.
• Los recursos humanos, con diferentes acepciones (como personal,
factor humano, capital humano), representan el conjunto de
empleados así como la gestión de los mismos, trabajan en
concordancia para lograr los mejores resultados para una
organización.
IMPORTANCIA DE LOS RECURSOS HUMANOS
• Las personas son el elemento esencial en una empresa. Sin ellas,
simplemente no podría funcionar. Esto radica en el valor que otorgan los
talentos que conforman una organización para el cumplimiento de sus
objetivos.
• Son los encargados de llevar a cabo las actividades diarias para el buen
funcionamiento de la empresa.
• Por ello, es vital que cada organización se muestre comprometida con
sus colaboradores, los motive y les brinde las herramientas
necesarias para realizar sus actividades.
 ESTRUCTURA DE UNA EMPRESA

• La estructura organizacional de una empresa consiste en el modelo

que define cómo se organiza la empresa y sus empleados, establece
los niveles jerárquicos y es, en definitiva, el esqueleto sobre el que se
sostiene la empresa. Además, se ordenan los procesos y actividades,
especificando quién toma las decisiones en función de qué procesos.
Puede variar en función del contexto social y económico y de la
propia evolución de la empresa y su crecimiento.
• La estructura organizativa depende del propio tamaño del hotel, el
número de habitaciones, número de empleados, así como la política
de la propiedad y dirección del hotel.
 ESTRUCTURA DE UN HOTEL
• La estructura organizativa depende del propio tamaño del hotel, el
número de habitaciones, número de empleados, así como la política
de la propiedad y dirección del hotel.
 ÁREAS EN LA ESTRUCTURA DE UN HOTEL
A) Departamento de ama de llaves: Se encarga de la limpieza, del orden
y la estética de las diferentes áreas que conforman un hotel, como las
habitaciones, baños, pasillos, cocina y otras zonas típicas que una
edificación hotelera suele poseer. La persona encargada de ejecutar
estas actividades es llamada ama de llaves de un hotel.
• B) Recepción: Es el encargado de administrar la recepción del hotel,
de recibir las quejas de los huéspedes, anotar las sugerencias,
controlar las llaves de las habitaciones, ofrecer información del hotel,
gestionar la salida y entrada de los clientes, y avisar a las amas de
llaves cuando una habitación esté disponible para su limpieza y orden.
Este departamento cuenta con su propio gerente de recepción, el cual
se ocupa de evaluar el rendimiento de los empleados de esta sección,
además de asegurarse que todo se ejecute de forma correcta.
C) Alimentos y bebidas: Se ocupa de las operaciones de adquisición,
producción y preparación de alimentos y bebidas para venderlos en el
hotel. Así mismo, este departamento tiene servicios de habitación,
banquetes y preparación de alimentos y bebidas para fiestas.
D) Mantenimiento: Se dedica al mantenimiento preventivo y correctivo
de todos los elementos que conforma un hotel: habitaciones, baños,
pisos, instalaciones eléctricas, paredes, reparación de filtraciones,
techos, ascensores y los sistemas de tuberías para transportar agua.
E) Seguridad: se encarga de mantener el hotel y sus diferentes áreas
bajo un sistema de seguridad con el objetivo es proteger a los
huéspedes y los trabajadores del hotel, así como ofrecer un ambiente
de resguardo y confianza. A su vez, tiene como función actuar en los
diferentes escenarios de peligro que pueden surgir en un
establecimiento de este tipo, como incendios, terremotos.
F) Recursos humanos: tiene como finalidad gestionar el personal que
constituye la organización, tal como el reclutamiento, la supervisión, la
formación y la evaluación del desempeño
G) Contabilidad: Este departamento es el encargado de administrar las
finanzas del hotel. Tiene como función registrar las operaciones
económicas de la empresa de forma diaria, efectuar análisis financieros
regularmente e informar sobre temas importantes de finanzas a la
Dirección
H) Mercadotecnia: Es el responsable de ejecutar las estrategias de
publicidad para compartir información sobre los servicios ofrecidos, en
los diferentes medios de exposición, así como las de promoción para
dar a conocer las ofertas, que lleguen a para conseguir un mayor
número de ventas. Además, se encarga de ubicar a sus potenciales
clientes y efectuar las diferentes técnicas de mercadotecnia
previamente planificadas.
 ESTRUCTURA DE UN RESTAURANTE
• La estructura organizacional de un restaurante muestra a cada uno de
los empleados que conforman el equipo del negocio, junto con los
dueños o gerentes. Lo que ayuda a mejorar la comunicación y provee
una manera útil de observar quien hace cada tarea.
 AREAS EN LA ESTRUCTURA DEL RESTAURANTE
I. GERENTE
• Sus labores dependerán del tamaño del restaurante. Algunas
responsabilidades pueden ser delegadas a los subgerentes o a algunos
otros miembros del equipo.
• La posición de gerente implica un gran número de labores y obligaciones.
Para los clientes y proveedores el gerente es esencialmente la cara del
negocio. Todas las quejas relacionadas con la calidad de la comida, el
servicio al cliente, o el mantenimiento usualmente son dirigidas hacia esta
persona.
II. SUBGERENTE
• En muchas oportunidades pueden contratar o despedir a empleados;
también pueden estar involucrados en el entrenamiento de los
mismos y supervisar su trabajo.
• Un subgerente también puede ser responsable de las revisiones de
los empleados, realizar los horarios de trabajo, y actuar como una
conexión entre los empleados y el nivel más alto de gerencia o con los
dueños.
III. GERENTE DE BEBIDAS
Está a cargo de todo el bar, usualmente también entrena a los
bármanes en las políticas del restaurante y del bar en general.
Se encargan de controlar, contar, y comprar el inventario; junto con el
barman revisa el inventario de los productos del bar.
Este individuo generalmente se encarga de tomar los pedidos, por lo
que está en conexión constante con los representantes de las
compañías de bebidas.
IV. BARMAN
Está a cargo de las actividades del área del bar y se reporta al gerente
de bebidas. Usualmente también se requiere que creen bebidas
especiales para atraer clientes, que ordenen el inventario.
V. GERENTE DE COMEDOR (SERVICIO)
• Supervisa el área del comedor; todo el mantenimiento, la limpieza, la
seguridad, y la organización de mismo. Está a cargo de todo el personal
del comedor, así como también de su entrenamiento.
• Coordina el servicio de comida entre la cocina y los miembros del
comedor. Se reporta al subgerente o al gerente de servicio.
• Sus funciones incluyen supervisar las actividades de todo el personal del
comedor, mantener un buen ambiente de trabajo, contratar al personal,
explicar las nuevas recetas al personal, ordenar los suministros de
comida, y entrenar a los servidores en como presentar la comida, entre
otras.
VI. ANFITRIONES
• Se encargan de saludar a los clientes, llevarlos a su mesa,
proporcionar los cubiertos y entregar el menú.
• Monitorean la rotación de mesas y se aseguran que cada miembro del
equipo atienda a una cantidad de mesas en particular; otorgan las
mesas a los meseros.
VII. MESEROS
• Se encargan de preparar las mesas y los utensilios, asegurándose de
que los condimentos estén llenos y de todas las tareas de
preparación.
• Deben estar actualizados con el menú y las especialidades. También
sugieren platos, asisten en la selección de bebidas e informan a los
clientes sobre la preparación de la comida.
VIII. CHEF EJECUTIVO
• Se asegura de la calidad de los platos; su responsabilidad es que los
platos se sirvan a tiempo y que observen cualquier problema que
deba ser rectificado.
• Es responsable de aprobar todos los platos de comida que dejan su
cocina.
• Cuando el restaurante no tiene clientes, el chef ejecutivo debe
modificar y crear nuevos platos para su menú.
• También tiene tareas administrativas como ordenar suministros y
reportarse a la cabeza del establecimiento.
VIII. ASISTENTE DE CHEF
• Los asistentes de chef usualmente cocinan la mayor parte de los
platos. Preparan desde los platos principales hasta las ensaladas;
dependiendo del tamaño de la cocina un asistente puede trabajar en
una sola estación o puede ser responsable por todos los platos que se
necesitan.
IX. COCINEROS
• Son responsables de preparar los ingredientes y acomodar los platos
de acuerdo a las recetas del restaurante y sus especificaciones.
 2.2. APROVISIONAMIENTO DE
RECURSOS HUMANOS
• Las empresas han sido creadas para un determinado fin, que puede
ser la producción y venta de artículo o la prestación de servicios, para
lo cual requieren de recursos, que son los materiales, humanos y
financieros.
• En el caso de los recursos humanos, es necesario determinar las
principales actividades a desarrollar, para identificar el tipo de
persona que se requiere para cada una de éstas, que cumpla con las
características necesarias, como pueden ser género, edad,
conocimientos, experiencia, entre otras, y es lo que se conoce como
perfil de puestos.
• Una vez determinadas funciones y características de las personas, es
indispensable conocer el mercado laboral en donde se pueden
encontrar, para poder iniciar el proceso de aprovisionamiento.
• Este proceso es realizado por el área de personal, dentro de sus
funciones de Administración del Personal, y cuya responsabilidad
estriba en encontrar al personal idóneo para ocupar los puestos que
se encuentran vacantes, es decir, no se tiene alguien para el
desempeño de las actividades propias de éstos.
• Tiene varias fases que van desde la planeación de recursos humanos,
el reclutamiento y selección, así como la contratación y capacitación.
 2.3. RESERVACIONES: SISTEMAS Y
OPERACIONES
• Las oficinas centrales de reservaciones, comúnmente conocidas como
OCR, son el corazón de un sistema de reservaciones y, de mayor
importancia, el método mediante el cual el público tiene acceso al
sistema.
• Una ventaja del sistema de número único es el papel que puede jugar
en las campañas de publicidad de una cadena. El sistema brinda un
factor constante, el número telefónico que puede utilizarse como
tema o punto focal para la publicidad de la cadena.
Aceptación de reservaciones
• El elemento más importante en el manejo de la reservación es el
tiempo .
• La aceptación de una reservación debe tomar un tiempo mínimo al
teléfono, permitiendo así el manejo de un gran volumen de llamadas
de reservación.
• Al responder a una llamada en la que se solicita una reservación, la
persona encargada debe anunciar primero que se está hablando a la
oficina de reservaciones y posteriormente deberá identificarse.
 a) Nombre del hotel
b) Fecha de llega
c) Fecha de salida
d) Hora de llegada
e) Medio de transporte
f) Apellido del huésped
Hoja de g) Nombre del huésped
h) Domicilio del huésped
reservaciones i) Número de habitaciones
j) Tarifa
k) Cantidad de depósito requerida
l) Fecha en que se requiere el depósito
m) Instrucciones especiales
n) Número de noches
p) Marcar si la reservación se hizo por agencia de viajes
q) Marcar si la reservación se hizo por fax
r) Oficina de reservaciones que acepto la reservación
s) Persona que acepto la reservación
t) Fecha de llegada, con día y semana.
Condición de reservaciones
• Cuando se recibe una solicitud de reservación en la OCR, el encargado
debe estar en condiciones de informar a la persona que llama si se
confirma o no la reservación.
• La estructura de tarifas de un hotel normalmente está integrada por
cinco niveles que se refieren a las diversas calidades de alojamiento.
1. mínima
2. normal
3. superior
4. de lujo
5. suites
Métodos de control de reservaciones
• Cuando las reservaciones se reciben por teléfono, el proceso es muy
similar al de las oficinas centrales de reservaciones. Los detalles de la
reservación son registrados en una hoja de reservaciones que se utiliza
después para preparar la confirmación.
• Registro de reservaciones: se tiene la información diaria con lo que se
representa las reservaciones de un mes, y se identificar fechas de
entrada del huésped y la habitación que ocupara durante un tiempo
determinado
• Con el control de reservaciones se determinan los períodos tanto de
Saturación y como de reservaciones por debajo de lo normal, y así
aplicar las estrategias mas convenientes.
2.4. VENTAS Y RELACIONES PÚBLICAS
• Responsabilidades del departamento de ventas

(a) Planeación:
• La planeación es la responsabilidad más importante del
departamento de ventas de cualquier hotel .Puesto que las metas de
largo alcance son extremadamente importantes, es vital una
planeación correcta para alcanzarlas.
(b) Políticas:
Las políticas de ventas deben establecerse de la siguiente manera:
• Las tarifas para futuras reservaciones
• Capacidad de los grupos que serán aceptados en ciertas épocas del año.
• Importe de depósitos
• Pago de comisiones
• Requisitos
• Número de cuartos
• Asignación de habitaciones
(C) Presupuesto:
• Los vendedores se han ganado la reputación ,justificada o no, de no reconocer la necesidad de
vivir dentro de un presupuesto.

(d) Correo Directo:

• El personal de ventas puede comunicarse con las posibles fuentes de negocios por correo
directo, mediante envíos masivos tipo escopeta Esta técnica se usa con mucha frecuencia en
relación con las agencias de viajes.

(e) Ventas a agencias de viajes:

• Las que se hacen a agencias de viajes requieren de un buen volumen de viajes por parte del
personal de ventas Existen dos tipos de agencias de viajes que deben ser visitadas: las de
mayoreo y las de menudeo. Las agencias de viajes al menudeo, como cualquier otro negocio,
es aquella que vende al público.
(f) Ventas de Banquetes:

Los tipos de funciones que el gerente de ventas de banquetes puede esperar vender, son:

* Bodas

* Cenas

* Bailes y otros eventos sociales

* Cócteles

* Reuniones de organizaciones empresariales.