Capacitación de Retornos

Marzo 2017
CDG

Servicio al Cliente
 Responsabilidad

Integridad

Servicio al Cliente

Solidaridad
Nuestros Valores
 Retornos

Flujo de Gestión de Retorno

CONTESTA:
Gestiona Retorno.
Se Genera Entregador realiza
retorno de llamada a:
producto
* Vendedor
Cárnico / Seco NO CONTESTA: Llama a
* Supervisor de Supervisor de
por cualquier supervisor de
Venta Distribución
motivo Distribución
contacta a
J.Tulcán /C. Chiriboga Vendedor
Keyla Molina /Supervisor e indica
a entregador como
(Analista Información
proceder.
&Servicio)

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 Retornos

R01 Problema • Para Clientes que emiten Ordenes de compra. Cuando un producto
no consta en la orden del cliente. Cuando la cantidad del producto es
(Orden /Venta) inferior o superior a la cantidad solicitada.

R02 Error • Faltantes o Sobrantes de unidades, de peso en la factura. Cambio

de ítems al despachar. Información mal digitada. Cambio de datos,
despacho / factura ítems en la factura.

R03 Problemas de • No coinciden y no se encuentra al cliente en la dirección provista.

Cuando se encuentran fuera de la ruta asignada. Cierre de vías,
distribución Manifestaciones, daños mecánicos, llanta baja, etc.

• Clausurado por instituciones del estado, duelo, cerrado dentro de la

R04 Local Cerrado ventana horaria.

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R05 Cliente no desea • Si el cliente no tiene dinero para pagar la factura. No lo necesita
producto / sin dinero porque tiene stock. Envío de productos sin conocimiento del cliente.

R06 No cumple • No cumple características del producto. Empaques diferentes,

tamaño, logos, color. Anomalías en el producto, color, olor, sabor.
especificaciones Presencia de objetos extraños, vida útil, rangos diferentes.

R07 Problema de • Cuando en el momento de la entrega el precio del producto es

precio / descuentos diferente al precio pactado por el vendedor.

R08 Sin Crédito • Relacionada con el área de crédito.

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R09 Anulación • Por emitir facturas cuando el cliente cerro su

balance contable mensual. Producto incompleto
de Factura (Promociones).

R10 Producto • Cuando el producto no se encuentra en el estado

Congelado (fresco) solicitado por el cliente.

R11 Error en
• Cuando en la preventa se ingresa mal: cantidades,
toma de ítems, código de cliente.
pedidos
R12 Horario de • Llega tarde y/o temprano el camión en jornadas de
Entrega horario de no atención del local.

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CASO 1 :

En la ruta de entrega se visita a cliente 203335-

CORPORACION EL ROSADO S.A. entrega
200 unidades del ítem 40157 -
SALCH.FRANKFURT AHUMADA 1K 11U.
Están facturadas 150 unidades en la orden de
compra, por lo que el cliente no retorna el
producto.
R01 – PROBLEMA (ORDEN/VENTA)

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CASO 2 :

Al realizar entrega a cliente 273112 - ETICA

EMPRESA TURISTICA INTERNACION en la
hoja ruta esta como el cliente #15 con VH de
8:00 a 10:00 am. Se llega al local a las 15:00.

R12 – HORARIO DE ENTREGA

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CASO 3:

Al realizar la entrega a cliente 224977-NEIRA

ARIAS ALVARO DANIEL C.P. quien en su
pedido solicito 150 cubetas del ítem 8367 -
Huevo CS Ext.Gra.30+ cubeta, pero el mismo
al recibirlo, se identifican 10 cubetas en mal
estado y no hay producto para saneo.

R06 – NO CUMPLE ESPECIFICACIONES

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CASO 4:

Al realizar entrega a cliente 203563 - TROYA

ESTRADA SITER SIMON en la factura indican
varios items, entre ellos 7 unidades de 2106 -
Hamb Pollo Apanada 100gr x 20u. Sin embargo
cliente asegura que él no solicitó ese producto.

R11 – ERROR EN TOMA DE PEDIDO

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CASO 5:

Se realiza distribución a cliente 262468

ANTONIO BARQUET. (comedor de la
Universidad de Guayaquil), pero al llegar al
local cumpliendo la ventana horaria, el mismo
está clausurado por el SRI.

R04 – LOCAL CERRADO

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CASO 6:

Al realizar la distribución al cliente 227524 -

HARO FIALLOS MILTON HUALBERTO quien
es cliente con pago en efectivo se llega al local
a las 11H30 e indica que no posee dinero para
pagar la factura que regresen después del
medio para pagar la factura y debido a la ruta
es imposible regresar.
R05 – CLIENTE NO DESEA PRODUCTO /SIN DINERO

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Muchas gracias…
y Éxitos en sus labores

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