Encuenta SC

Encuesta Servicio al Cliente
DATOS
Fecha: 05 de Octubre del 2018
Responsable: Carlos del Barco Ibarra
Objetivo: Charla "Servicio al cliente y manejo de información"
Dirigida a: Morayma Fierro
Clientes Contactados
Con Éxito Sin éxito TOTALES
20 39 59
TODOS LOS CANALES SATISFACCIÓN GENERAL DEL SERVICIO

1. ¿Como califica la atencion del Personal de reparto?
ACTITUD PERSONAL
LENGUAJE VERBAL
INDUMENTARIA
(MOTIVACÍON)
TIEMPOS DE
ATENCION
Valor Item
100.00% Excelente 6 30% 6 30% 8 40% 7

75.00% Bueno 13 65% 11 55% 10 50% 11
50.00% Regular 0% 2 10% 1 5% 1
25.00% Malo 1 5% 0% 1 5% 1
0.00% Pésimo 0% 1 5% 0%
Total Clientes Encuestados 20 20 20 20
2. El equipo de reparto ,¿conoce su rol al momento de la entrega?
Total Clientes Encuestados 20 Resultado

SI 20 100%
NO 0 0%
Observaciones
>> EL equipo de reparto si conoce su trabajo, pero podria dar mas. Es limitado. (247277)
3. ¿Le asignan un entregador diferente con regularidad?
Total Clientes Encuestados 20 Resultado

SI 8 40%
NO 10 50%
AVECES 2 10%
Observaciones
>> Cuando asignan diferente colaborador, desconocen horarios de entrega.
>> Cuando asignan diferente colaborador, desconocen numero de contacto para cualquier información adicional.
>> El cambio constante genera malestar si no hay un servicio de atención equitativo.
4. La información que le ofrece el vendedor, ¿se ve reflejada en el servicio de entrega?
Compromisos
Horarios
Pedidos
Valor Rango Item
100.00% 1 Siempre 8 40% 9 45% 8 40%

75.00% 2 Muchas veces 11 55% 6 30% 11 55%
50.00% 3 Pocas veces 1 5% 5 25% 1 5%
25.00% 4 Nunca 0% 0% 0%
Total Clientes Encuestados 20 20 20
5. ¿Cómo califica el Servicio de atención prestado por la compañía?

Excelente
Regular
Bueno
Malo
Clientes - % 9 45% 6 30% 5 25% 0 0%
Motivos de la calificación:
>> Existen entregas incompletas. (230349)
>> Entregadores mal humorados. Llegan apurados. (211603)
>> Falta de productos en entregas. Pedido no conforme en ingresos. Costos altos. (248620)
>> Afectacion por insuficiencias de productos. (228919, 230822)
5. ¿Cuáles son los principales problemas que usted tiene con la atencion de la empresa?
>> Actitud arrogante. (230609)

>> Mala actitud en la entrega: tirar las cosas, problemas de cambio de dinero. (228639, 211603)
>> Calidad de producto, pollo. (230745)

>> Horario de atención (247173, 222993, 240249, 230952)
>> Cambios en los horarios de atención, por la rotacion del personal de entrega. (247277)
>> Falta de honestidad, eventos del pasado pero afectaron la confinza del cliente. (248620)
>> Promesas no cumplidas: Indican que regresaran, y no cumplen. (230349, 211603)
>> Repuestas no satisfactorias para el cliente: "NO ME DAN FUNDAS EN LA EMPRESA". (211603)
>> Repuestas no satisfactorias para el cliente: "NO SE", sobre pedido incompleto en la entrega. (230368)
>> Repuestas no satisfactorias para el cliente: "NO TENGO LA CULPA" por pedido incompleto. (228919)
>> Respuestas groseras al momento de la entrega. (230349)
liente
TOTALES
59
ERAL DEL SERVICIO

LENGUAJE VERBAL
CORPORAL
Resultados
LENGUAJE
40% 7 35% 35%

50% 11 55% 55%
5% 1 5% 5%
5% 1 5% 4%
0% 0% 1%
20 20
io de entrega?
Atencion al cliente
Resultados
11 55% 45%
8 40% 45%
1 5% 10%
0% 0%
20
Pésimo
0 0%
de la empresa?
ÁREA
Servicio de Atención 23%
Procesos Logisticos y 46%

Comerciales
Principios 8%
Comunicación e 46%
Información
AUDITORIA DE SERVICIO
DATOS
Fecha:
Cliente:
Vendedor:
Supervisor:
Canal-Subcanal
ENCUESTA
1. ¿Como califica la atencion del Personal de reparto? Califique los siguientes aspectos con la escala establecida.
Excelente Bueno Regular Malo Pésimo

Indumentaria
Tiempos de atención
Actitud personal (motivación) 100% 75% 50% 25% 0%
Lenguaje verbal
Lenguaje corporal
2. Desde su punto de vista. El equipo de reparto ,¿conoce su rol al momento de la entrega?
SI NO
100% 0%
3. ¿Le asignan un entregador diferente con regularidad?
SI 50%
NO 100%
AVECES 50%
4. La siguiente información que le ofrece el vendedor, ¿se ve reflejada en el servicio de entrega?
Siempre Muchas Pocas Nunca

veces veces
Pedidos
Horarios
Compromisos
Servicio al cliente
5. ¿Cómo califica el Servicio de atención prestado por la compañía?
Excelente Bueno Regular Malo Pésimo
Nos puede dar ¿El porqué de su calificación?
6. ¿Cuáles son los principales problemas que usted tiene con la atencion de la empresa? Mencione al menos 3 por favor.
1.
2.
3.
Auditor Cliente
Encuesta Macrocanal Cliente
SI 227146 227146 - CEPEDA FERNANDEZ MANUEL
SI 230268 230268 - FRANCISCO YUQUILEMA ANILEMA
SI 258489 258489 - SANCHEZ SAGÑAY MANUEL
2 - MACRO CANAL TRADICIONAL
SI 230349 230349 - VINAN GUALLI JUANA
SI 230609 230609 - LALANGUI JAEN ULVIA MARIA
SI 211603 211603 - CABA GUZÑAY SONIA MARIA
SI 202206 202206 - SANDUPEP S.A.
SI 230876 230876 - MAYORGA YULAN BERTHA CECILIA
SI 228919 228919 - VERDUGA MENA MARIANELA
SI 247173 247173 - TAIBOT AVEGNO NICOLE DIANA
SI 228981 228981 - ENCALADA RIOFRIO AURORA
SI 248620 248620 - MARTINEZ LOZA MANUEL MARCELO
SI 222993 222993 - ROMERO BURGOS LAURIEL
6 - MACRO CANAL FOOD SERVICE
SI 228639 228639 - RIVERA MUNOZ JOSE ALBERTO
SI 247277 247277 - CAFETERIA MANU MANITO
SI 274253 274253 - GOMEZ ZURITA MAGGY ALEJANDRINA
SI 240249 240249 - NAVARRETE FRANCO CATHERINE CAROLINA
SI 230745 230745 - GLADIS LOPEZ LEON
SI 230952 230952 - LOYOZA MORAN CARMEN CECILIA
SI 230822 230822 - ZAMBRANO GARCIA MAURA EDUVIGES
Encuesta Macrocanal Cliente

NO 228262 228262 - OTUNA DIAS OBER EFRAIN
NO 229421 229421 - MORA COBEÑA VIVIANA KATHERINE
NO 230923 230923 - CAMPOVERDE RODRIGUEZ VICTOR
NO 227594 227594 - DEXY VALDEZ ROJAS
NO 227452 227452 - VILLAMIL ZAMBRANO SIXTO ERMIS
NO 222332 222332 - ZAMBRANO ZAMBRANO FRANCISCO
NO 204277 204277 - MUÑOZ ZAMBRANO DIEGO DANIEL
NO 247577 247577 - MORALES CEDENO JOSE YIMMY
NO 247909 247909 - MARCILLO MARCILLO BOLIVAR MANU
NO 230942 230942 - VELIZ MONCADA MERCEDES MARIA
NO 228061 228061 - VICENTE CHAFLA
NO 226984 226984 - CALLE AYALA ARIOLFO JAVIER
NO 229538 229538 - CERCADO PEREZ JESSICA ALEXANDR
NO 231228 231228 - SUQUILANDA FERIA NANCY ELIZABETH
NO 247918 247918 - CHAVEZ TOLEDO CRISTHIAN
NO 6 - MACRO CANAL FOOD SERVICE 231141 231141 - VERONICA ZAMBRANO VERA
NO 248720 248720 - ROBLES INTRIAGO GEMA YANUCELY
NO 203262 203262 - ROBLES MENDOZA LIMBER JOSE
NO 249041 249041 - ENCALADA RIOFRIOANGIE DIANA
NO 228387 228387 - BRIONES JACOME ELIZA DOLORES
NO 231191 231191 - ADUM FALCONES ROSA MARIA DE LOURDES
NO 228875 228875 - LOOR OSTAIZA ROSENDO ARMANDO
NO 223828 223828 - ROMERO VARGAS ANGEL VICTORIANO
NO 249071 249071 - RUGEL CARPIO NELSON ANTONIO
NO 240544 240544 - MARTINEZ CABRERA REINIER
NO 248642 248642 - ALVARADO ENCALADA JOSE ALEJAND
NO 229502 229502 - MARIN SANCHEZ CHRISTIAN ANTONI
NO 240214 240214 - MARTINEZ MARTINEZ PEDRO ALBERTO
NO 226865 226865 - SUAREZ TROYA KATHERINE MADELIN
NO 227446 227446 - CASTILLO FERRIN JOSE LUIS
NO 203342 203342 - RESTAURANT BHUNDEO
NO 227163 227163 - GUAMAN POMA JOSE ENRIQUE
NO 230445 230445 - JUMBO JUMBO JOSE MANUEL

NO 230079 230079 - GUAPI CHAFLA MARIA JUANA
NO 230300 230300 - MANUEL LEON LEON
NO 211140 211140 - GUAMAN RUBIO MARIA
NO 289869 289869 - SAAVEDRA SINCHE TERESA
NO 203449 203449 - ALULIMA QUEZADA EDGAR STALIN
NO 284406 284406 - COLCHA ORTIZ ANA A/CH GQUIL $120
Supervisor Vendedor Subcanal
224 - ALVAREZ PERALTA CARMEN JACQUELINE 261 - LOPEZ ZAMORA RODRIGO EDUARDO 032 - Tiendas Tradicionales
224 - ALVAREZ PERALTA CARMEN JACQUELINE 223 - CALDERON MACIAS GUBER FABRICIO 032 - Tiendas Tradicionales
224 - ALVAREZ PERALTA CARMEN JACQUELINE 264 - GARCIA ORTEGA DELFO TOMAS 032 - Tiendas Tradicionales
224 - ALVAREZ PERALTA CARMEN JACQUELINE 225 - SEMPERTEGUI CEDENO FERNANDO JAVIER 028 - Mayoristas
275 - FALCONI TOLEDO NORMA JACQUELINE 279 - ACURIA NIEVES EDDY FRANCISCO 0F6 - FRITADERIAS-HORNADRIAS INDEPEN
275 - FALCONI TOLEDO NORMA JACQUELINE 280 - ARIAS DIAZ MANUEL EDUARDO 0S6 - RESTAURANTE DE ALMUERZOS
275 - FALCONI TOLEDO NORMA JACQUELINE 3002 - CORDOVA CARRIEL SILVIA JANETT 0S9 - COMIDAS RAPIDAS
276 - FERNANDEZ SALCEDO MARCOS ANTONIO 834 - MACIAS ZAMBRANO LETTY AZUCENA 0F6 - FRITADERIAS-HORNADRIAS INDEPEN
276 - FERNANDEZ SALCEDO MARCOS ANTONIO 835 - MUZZIO LOZANO CHRISTIAN SALVATORE 0F5 - ASADEROS INDEPENDIENTES
276 - FERNANDEZ SALCEDO MARCOS ANTONIO 836 - GUERRERO ALVARADO GINA MARIA 0F5 - ASADEROS INDEPENDIENTES
275 - FALCONI TOLEDO NORMA JACQUELINE 833 - RODRIGUEZ HOLGER JACINTO 0S6 - RESTAURANTE DE ALMUERZOS
275 - FALCONI TOLEDO NORMA JACQUELINE 280 - ARIAS DIAZ MANUEL EDUARDO 0S6 - RESTAURANTE DE ALMUERZOS
276 - FERNANDEZ SALCEDO MARCOS ANTONIO 835 - MUZZIO LOZANO CHRISTIAN SALVATORE 0F6 - FRITADERIAS-HORNADRIAS INDEPEN
275 - FALCONI TOLEDO NORMA JACQUELINE 279 - ACURIA NIEVES EDDY FRANCISCO 0S6 - RESTAURANTE DE ALMUERZOS
275 - FALCONI TOLEDO NORMA JACQUELINE 833 - RODRIGUEZ HOLGER JACINTO 0S9 - COMIDAS RAPIDAS
275 - FALCONI TOLEDO NORMA JACQUELINE 833 - RODRIGUEZ HOLGER JACINTO 0S8 - CAFETERIAS
Etiquetas de fila Vendedor Subcanal

276 - FERNANDEZ SALCEDO MARCOS ANTONIO 834 - MACIAS ZAMBRANO LETTY AZUCENA 0F5 - ASADEROS INDEPENDIENTES
275 - FALCONI TOLEDO NORMA JACQUELINE 278 - ANCHUNDIA MONTES DAVID FORTUNATO 0S6 - RESTAURANTE DE ALMUERZOS
275 - FALCONI TOLEDO NORMA JACQUELINE 278 - ANCHUNDIA MONTES DAVID FORTUNATO 0S6 - RESTAURANTE DE ALMUERZOS
275 - FALCONI TOLEDO NORMA JACQUELINE 279 - ACURIA NIEVES EDDY FRANCISCO 0F6 - FRITADERIAS-HORNADRIAS INDEPEN
275 - FALCONI TOLEDO NORMA JACQUELINE 3002 - CORDOVA CARRIEL SILVIA JANETT 0S6 - RESTAURANTE DE ALMUERZOS
275 - FALCONI TOLEDO NORMA JACQUELINE 3002 - CORDOVA CARRIEL SILVIA JANETT 0S6 - RESTAURANTE DE ALMUERZOS
224 - ALVAREZ PERALTA CARMEN JACQUELINE 225 - SEMPERTEGUI CEDENO FERNANDO JAVIER 032 - Tiendas Tradicionales
224 - ALVAREZ PERALTA CARMEN JACQUELINE 2036 - LOPEZ BARAHONA SANDY ELIZABETH 032 - Tiendas Tradicionales
224 - ALVAREZ PERALTA CARMEN JACQUELINE 235 - ROSADO VANEGAS SEBASTIAN BENJAMIN 032 - Tiendas Tradicionales
224 - ALVAREZ PERALTA CARMEN JACQUELINE 2036 - LOPEZ BARAHONA SANDY ELIZABETH 032 - Tiendas Tradicionales
Categoria Cliente
AP-Atacar
AP-Atacar
AP-Atacar
AP-Atacar
BP-Defender
BP-Defender
AP-Atacar
AP-Atacar
AP-Atacar
AP-Atacar
AP-Atacar
AP-Atacar
AP-Atacar
AP-Atacar
AP-Atacar
AP-Atacar
BP-Defender
BP-Defender
BP-Defender
BP-Defender
Categoria Cliente
AP-Atacar
AP-Atacar
AP-Atacar
AP-Atacar
AP-Atacar
AP-Atacar
AP-Atacar
AP-Atacar
AP-Atacar
AP-Atacar
AP-Atacar
AP-Atacar
AP-Atacar
AP-Atacar
AP-Atacar
AP-Atacar
AP-Atacar
AP-Atacar
AP-Atacar
AP-Atacar
AP-Atacar
AP-Atacar
AP-Atacar
AP-Atacar
AP-Atacar
AP-Atacar
AP-Atacar
AP-Atacar
AP-Atacar
AP-Atacar
AP-Atacar
AP-Atacar
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AP-Atacar
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Encuesta Servicio al Cliente

TODOS LOS CANALES SATISFACCIÓN GENERAL DEL SERVICIO

100.00% Excelente 6 30% 6 30% 8 40% 7

2. El equipo de reparto ,¿conoce su rol al momento de la entrega?

Total Clientes Encuestados 20 Resultado

3. ¿Le asignan un entregador diferente con regularidad?

Total Clientes Encuestados 20 Resultado

4. La información que le ofrece el vendedor, ¿se ve reflejada en el servicio de entrega?

100.00% 1 Siempre 8 40% 9 45% 8 40%

5. ¿Cómo califica el Servicio de atención prestado por la compañía?

>> Actitud arrogante. (230609)

>> Calidad de producto, pollo. (230745)

ERAL DEL SERVICIO

40% 7 35% 35%

Servicio de Atención 23%

Procesos Logisticos y 46%

Excelente Bueno Regular Malo Pésimo

2. Desde su punto de vista. El equipo de reparto ,¿conoce su rol al momento de la entrega?

3. ¿Le asignan un entregador diferente con regularidad?

4. La siguiente información que le ofrece el vendedor, ¿se ve reflejada en el servicio de entrega?

Siempre Muchas Pocas Nunca

5. ¿Cómo califica el Servicio de atención prestado por la compañía?

Excelente Bueno Regular Malo Pésimo

Nos puede dar ¿El porqué de su calificación?

Encuesta Macrocanal Cliente

2 - MACRO CANAL TRADICIONAL

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