POE-RPT-05

Procedimiento operativo estándar

¨POE¨

Devoluciones y Reclamos

Responsables de elaboración del procedimiento

Elaborado Félix Sarango

por: Jefe Logistica y
Transporte

Revisado por: Econ. María Fortis

Administradora

Aprobado por: Q.F. Ana Mendoza

Responsable Técnico

Documento de uso interno. Toda copia de este es controlada.

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DEVOLUCIONES Y RECLAMOS
Versión: 03
Fecha revisión: Julio 2023 - fecha revisión: Julio 2024 Página 1 de 8

1. Introducción

La devolución de un producto o el cambio por otro es un derecho que tiene un

consumidor, cliente o comprador cuando por diversas razones no se ajusta a las
clausulas pactadas, ya sea poandor Razones comerciales, Errores en el
procesamiento de pedidos, Garantía del fabricante, Defectos o fallas de
funcionamiento, Averías en el transporte.

Las devoluciones hacen parte de la denominada logística de reversa la cual se

encarga de planear, operar y controlar los flujos de información y de
materiales correspondientes al retorno de bienes de posventa y de pos
consumo al ciclo de negocios o al ciclo productivo a través de canales de
distribución reversos.

Para efectuar un trámite de devolución es necesario que el cliente envía un

comunicado indicando el motivo de la queja y Rapidiagnostic pone en marcha lo
indicado en el procedimiento y el cumplimiento de los tiempos de
respuesta al mismo.

2. Objetivo
Registrar, revisar y controlar todos los productos que ingresen a Bodega, por
motivo de devoluciones y/o reclamos.

Definir los lineamientos que se deben tener en cuenta para realizar el

seguimiento de la información relativa a las quejas, sugerencias y reclamos
respecto a la percepción de los clientes

3. Alcance
Aplica desde el momento que se recibe la queja, reclamo o devolución hasta el
análisis de causa e informe de acciones correctivas al cliente.

4. Conceptos y Definiciones

Reclamo.- Es la manifestación de protesta, descontento o inconformidad que

formula el cliente con relación a la forma o condiciones en que se ha prestado
un servicio de venta o postventa. La queja es una valiosa oportunidad para tomar
contacto con el cliente y evaluar el servicio.

Queja.- Expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a

sus productos (UNE-ISO 1002:2004). Una reclamación es igualmente una
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expresión de insatisfacción hecha a una organización con respecto a sus

productos pero que pide o pretende algún tipo de compensación.

Producto próximo a caducar. – Es aquel producto que cuenta con tan solo 90
días para su comercialización y/o que su caducidad es menor a lo estipulado en
las condiciones comerciales establecidas con el cliente.

Producto en mal estado. - Producto que al llegar al cliente se encontró

maltratado, probablemente en el traslado y/o desde el origen, y por lo cual el
cliente no acepta. Se puede decir también que es todo aquel producto que
presente una no conformidad detectada durante el proceso de
acondicionamiento. Su status final será dictaminado por la Representante
técnico o personal de calidad Rapidiagnóstics S.A. o del cliente.

Lento movimiento.- Estrategia comercial llevado a cabo por el departamento de

ventas, con el cliente, donde específica que el producto No será aceptado y
devuelto por lenta comercialización y desplazamiento.

Producto rechazado por devoluciones de clientes.- Es todo producto que se

retira de la bodega del cliente y que ha permanecido bajo su custodia, sea este
por una no conformidad del cliente o caducidad del producto.

5. Responsabilidades

Servicio al cliente.- Recibir la queja y/o reclamo. Solicitar la información

pertinente de la etiqueta y/o lote al cliente, envíar los informes de acciones
correctivas y notas de crédito al cliente.

Coordinador y asistente de Bodega.- Da la instrucción al personal del ingreso

de los productos devueltos o de reclamo al area de almacenamiento para su
cuarentena. E ingresa los item de los productos devueltos en el Sistema.

Técnico Responsable Tomar las decisiones acerca del producto de devolución

y/o reclamo, realiza el análisis de causa, trazabilidad y comunica las acciones
correctivas y plan de acción al departamento de servicio al Cliente.

Supervisar que éstos productos se mantengan en el área designada hasta su

verificación y su disposición.
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6. Procedimiento

6.1 Recepción del Reclamo o queja

El departamento de Servicio al Cliente

 Receptar la queja o reclamo del cliente o usuario.
 Solicita al cliente la información del producto con la novedad para registrarlo
en el formato de queja .
 Solicitar evidencia (foto) al cliente
 Le informa a la Administración.
Nota: Sólo se recibirán reclamos máximo 3 días después de la entrega de la
mercadería.

6.2 Revisión del Reclamo o queja

La Administradora
 Revisa el reclamo para evaluar si la devolución procede dentro de las 24
horas siguientes.
 Si el reclamo o queja se considera improcedente se comunica al cliente que
no fue aprobada su solicitud de devolución.
 Si el reclamo o queja procede, se le comunica al cliente para que envíe la
mercaderia o ésta sea retirada por el camión de la empresa.
 Informa a la Bodega para que proceda a recibir la mercaderia para su
revisión y almacenamiento.

6.3 Reingreso del Producto en Bodega

El Jefe o Coordinador de Bodega
 Informa a su personal que va a llegar la devolución.
 Una vez que es recibida, es revisada por el Asistente de Bodega evaluando
las características externas (envases y contenido) de una muestra
representativa de cada lote de los productos a recibir. Si existe
observaciones se deben indicar en el registro de devolución.
 Posterior a la revisión, si ésta se encuentra conforme esta mercaderia es
ingresada fisicamente a la Bodega y almacenada según sea el caso en las
bodegas de frio o en las otras bodegas de producto por el Bodeguero.
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 En el caso de que la mercaderia revisada presente alguna eventualidad,

ésta es separada e identificada como Cuarentena/ Producto no conforme
para ser analizada por la Representante Técnico para su disposición.

6.4 Ingreso al Sistema de la Devolución

El Jefe o Coordinador de Bodega
 Ingresa en el Sistema Fixed el producto recibido para que conste como
disponible en el Inventario.
 Luego de esto notifica via correo electrónico al area de Facturación para que
continuen con la gestión, indicando la Nota, numero de devolución emitido
por el Sistema.

6.5 Causas de Devoluciones o quejas:

Los productos devueltos a Rapidiagnóstics S.A. puede darse por:

a.Despacho errado de Producto(No se realizó la entrega a su respectivo

cliente)
b.Productos por caducar (por vencer)
c.Reclamo (problemas de calidad, fallas de fabricación, otros)
d. Entregas parciales o incompletas

a. Despacho errado de Producto

 El producto será re-ingresado al área de Despacho, donde el

Jefe/Coordinador de Bodega comprobará que su empaque se encuentre
intacto.

 Al momento de recibir la mercadería debe verificar que los cartones o

embalajes no están dañados o maltratados. Debe revisar que el pedido
cuente con los artículos y cantidades correctas en base a la factura
entregada y que éstos concuerden con el pedido original.

 Saldrá al siguiente día a su respectiva entrega.

b. Productos por caducar

 Los productos por caducar que son devueltos por los clientes ingresan al
área de Cuarentena para su revisión.
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 Los productos próximos a caducar se mantienen con un seguimiento

constante para identificar su fecha de caducidad y almacenar con el
producto caducado hasta su disposición para eliminar.

c. Reclamos

El producto que llega a la Bodega por un reclamo será almacenado en el área

de Cuarentena dispuesta para este fin.

Reclamo de reactivo/dispositivo médico

Si se ha recibido producto con este reclamo,

El responsable técnico del establecimiento revisa los registros de cada lote de

producto del reclamo y luego del análisis requerido determina la disposición del
mismo.

El departamento de Importaciones realiza la Notificación al Fabricante para la

reposición del producto.

Reclamo por desperfecto de equipo

Personal del departamento de Servicio Técnico se dirije a las instalaciones del

cliente para hacer la revisión del equipo, y emite un informe a la Administradora.

Posteriormente la Administradora informa a la Gerencia General quién envía

queja al Fabricante para la reposición del equipo.

d. Entregas parciales o incompletas

Ocurre cuando el producto no fue entregado correctamente por el transportista.

La mercaderia se entrega inmediatamente al cliente.

6.6 Area de Almacenamiento de Productos de devoluciones o reclamos:

Rapidiagnostic tiene establecido un area adecuada para el almacenamiento de

los productos de devoluciones y reclamos, a fin de minimizar confusiones y
riesgos de contaminación, en el area de cuarentena de Bodega.

Esta área es segura y está claramente separada, delimitada e identificada. Los

productos devueltos y de reclamos son identificados y almacenados hasta que
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se revisa y se tiene certeza que su calidad es satisfactoria y se almacenen

como producto conforme o se disponga su destino para ser destruidos.

6.7 Registro

Cada reclamo o devolución da lugar a la creación del registro “Reclamos y

devoluciones” R -RPT- 05 del que permite realizar un análisis del:

a) El motivo del reclamo o devolución;

b) Los resultados de la investigación efectuada; y,
c) Las medidas adoptadas con el producto como: destrucción, reetiquetado,
retiro del mercado del lote o lotes involucrados.

6.8 Acciones correctivas

No se aceptarán devoluciones de productos vencidos o deteriorados, sólo se

recibirán aquellos que correspondan a los lotes que fueron distribuidos por la
Bodega y cuya fecha de vencimiento sea de al menos 90 días a la fecha de
devolución.

 Se debe realizar la evaluación de las características externas (envases y

contenido) de una muestra representativa de cada lote de los productos a
recibir. Si existe observaciones se deben indicar en el registro de devolución.
 El solicitante y el responsable de la bodega deben firmar el registro de
“Reclamos y devoluciones” R -RPT- 05 y luego el asistente debe ubicar los
productos en la zona de DEVOLUCIÓN.
 Los productos que estén con fechas de vencimiento apropiadas para ser
redistribuidos y en buen estado se ubica en la zona de ALMACENAMIENTO,
teniendo en cuenta su fecha de expiración.
 Si la devolución obedece a fechas próximas de vencimiento, debe informarse
inmediatamente al departamento administrativo para el procedimiento de
canje con el proveedor en el tiempo establecido en las bases legales.
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7 Control de cambio en el documento

Versión Descripción del cambio Fecha Firma
001 Levantamiento inicial del procedimiento enero
2022
002 Se unifica formato, edición por versión. Se Septiemb Q.F. Ana
eleva a versión 002 re 2022 Mendoza

003 Actualización del procedimiento. Julio

2023