R.a.1.2. Calidad

Colegio Nacional de Educación Profesional Técnico del Estado de
Quintana Roo
Materia: Aplicación de estándares de calidad
Integrantes:
Acopa Bautista Alejandra
Barveri Luna Giovanni Alberto
Cano Moro Bryan Jesús
Cruz Peregrino Kristel Guadalupe
Sánchez Tzuc Roberto Carlos
Profesora:
Miroslava Briones Su.
R.A.1.2.- Integra la información que se requiere en un manual de

procedimientos de la organización de acuerdo con lo establecido en
las Normas ISO 9000.
Grupo: 603
Especialidad: Contabilidad Fecha: 30 de Marzo del 2020.

INDICE:
INDICADOR: Requisitos de la norma a considerar
BARVERI GIOVANNI ELABORO:
1. Acuse de recepción en almacén.
2. Cotizaciones.
3. Lista de precios.
4. Lista de proveedores.
5. Orden de compra.
6. Requisición.
7. Solicitud de pago.
CANO MORO BRYAN ELABRO:
8. Evaluación y selección de proveedores.

9. Descripción del producto a comprar.
10. Verificación de los productos comprados.
INDICADOR: Control del producto no conforme

ACOPA BAUTISTA ALEANDRA ELABORO:
11. Control de devoluciones.

12. Control de lotes de producción.
13. Entrevista con el cliente.
14. Listado de órdenes de compra de materia prima.
15. Reclamación de garantías.
CRUZ PEREGRINO KRISTEL ELABORO:
16. Reporte de almacén de producto terminado.

17. Reportes de almacén de materias primas.
18. Reportes de control de calidad.
19. Reportes de producción.
20. Reportes de quejas de clientes.
SÁNCHEZ TZUC ROBERTO CARLOS ELABORO:
21. Identificación y control del producto no conforme para prevenir su uso o

entrega.
22. Tratamiento de los productos no conformes.
INDICADOR: Manual de procedimientos
BARVERI GIOVANNI ELABORO:
23. Implementación de un Sistema de gestión de la calidad: (Manual de procedimiento

de fondo de cultura económica.)
23.1- Organización.
23.2.- Proceso.
23.3.- Producto.
23.4.- Características.
23.5.- Conformidad.
23.6.- Documentación.
23.7.- Examen.
23.8.- Auditoría.
23.9.- Gestión de la calidad para los procesos de medición.
24. Términos en la elaboración de un Manual de procedimientos: (Manual de

procedimientos de BANOBRAS.)
24.1.- Sustento legal.

24.2.- Descripción del proceso y subprocesos.
24.3.- Requisitos generales de operación.
24.4.- Descripción de los procedimientos.
Acuse de recepción en almacén:
Cotizaciones:
LISTA DE COTIZACIÓN
Lista de precios:
Lista de proveedores:
Orden de compra:
Requisición:
Solicitud de pago
Solicitud de pago.
 Evaluación y selección de proveedores

 Descripción del producto a comprar
 Verificación de los productos comprados
Empresa: RTA DESIGN
EMPRESA DEDICA A LA FABRICACION DE MUEBLES MODULARES
ESTADO DE LAS DEVOLUCIONES
El proceso de recepción de devoluciones se enfoca en la verificación de las unidades

correspondientes a la mercancía y si ésta pertenece a la empresa, sin embargo, las
devoluciones llegan a la empresa en malas condiciones, como, por ejemplo, con
averías, o su empaque abierto y/o dañado, y en ocasiones han sido recibidas con un
empaque diferente al original. Además, su ubicación actual corresponde a los pasillos
de la bodega de producto terminado, donde obstaculizan el proceso de almacenamiento
y despacho de producto terminado, otras devoluciones se encuentran en una bodega
externa, donde cada día se van deteriorando. Ésta situación puede ser visualizada en la
figura 5.
6.4 ANÁLISIS DE LA PROBLEMÁTICA

De acuerdo al proceso de gestión inicial de las devoluciones, se puede observar en la
figura 6 que el problema principal se centra en que éste presenta debilidades en el
desempeño de su gestión, a causa de la comunicación deficiente que se muestra en las
áreas involucradas lo que hace que no haya un trabajo en equipo y colaboración entre
el personal, por otro lado se encuentra la informalidad del proceso, ya que no se han
asignado responsables directos a las actividades establecidas, también se presenta la
trazabilidad parcial de las devoluciones debido a que su proceso se detiene en el
almacenamiento de estas, por lo tanto se tiene acumulado valor económico que puede
ser recuperado.
PAGINA NO. 36
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PÁGINA 4/6
Revisión No. 1
RECEPCIÓN DE DEVOLUCIONES EN LA PLANTA Fecha: Noviembre 2011
FORMATO DE RECIBO DE DEVOLUCIONES (ANEXO 3)

Cuadro 11. Descripción y cantidad por motivo de
devolución de abril a noviembre
PAGINA NO. 46
De acuerdo a la figura 8. Se determina que los principales motivos por los que se
presentan las devoluciones son responsabilidad de dos áreas de la empresa, la primera
es comercial, donde se observa que las causas de devoluciones más representativas
son la baja rotación de mercancías y el sobre stock de los clientes. Por otro lado la otra
área involucrada es despachos, donde se presentan devoluciones por faltantes de
mercancías y por defectos en su empaque.
8. Diagrama de Pareto – Devoluciones de Abril a Noviembre 2011
Con base a esto, se deduce que la fuente de las devoluciones no son problemas de
averías o producto no conforme sino los acuerdos comerciales que realiza su respectiva
área y en la calidad del proceso de despacho de mercancías.
7.4.2.1 Área comercial. Como ya se mencionó anteriormente en ésta área se
presentan el mayor número de devoluciones por la baja rotación y el sobre stock, a
continuación se expondrá su respectivo histórico y análisis de las causas de segundo
orden.
 Baja rotación. De acuerdo al histórico de abril hasta noviembre de 2011, se pueden
observar que en la figura 9 que los clientes que presentan más niveles representativos
de devoluciones son Makro, Mecanelectro, e Easy Colombia.
9. Unidades de devoluciones por baja rotación del 201
Unidades de devoluciones por baja rotación del 2011
En Noviembre de 2011, la empresa RTA decide realizar una negociación con Makro,
proponiendo otorgar un porcentaje especial de descuento sobre sus ventas mensuales
a cambio del compromiso de no recibir ninguna devolución independientemente cual
sea su motivo. Sin embargo, existen más clientes que se pueden convertir en aún más
representativos con las devoluciones por baja rotación.
La causa raíz de este motivo, depende principalmente de los términos y condiciones en
acuerdos comerciales con los clientes, que permiten recibir todo tipo de mercancía que
no le agrega valor a ellos.
no les agrega valor a ellos. Sobre Stock En la figura 10, es notable que el principal
cliente que devuelve por sobre stock en su bodega es Carrefour. Se resalta que en la
negociación con este cliente no hay un acuerdo sobre este tipo de devoluciones.
Las posibles causas que originan las devoluciones por sobre stock.
 Falla en la comunicación con los clientes.
 Débil seguimiento a las devoluciones.
 Proveedor de transporte no informa a tiempo al gerente comercial.

no le agrega valor a ellos.
Sobre Stock En la figura 10, es notable que el principal cliente que devuelve por sobre
stock en su bodega es Carrefour. Se resalta que en la negociación con este cliente no
hay un acuerdo sobre este tipo de devoluciones.
Las posibles causas que originan las devoluciones por sobre stock.
 Falla en la comunicación con los clientes.
 Débil seguimiento a las devoluciones.
 Proveedor de transporte no informa a tiempo al gerente comercial.
10. Unidades de devoluciones por sobre stock del 2011
7.4.2.2 Área de despachos. Otra de las áreas involucradas es la de despachos, por los
faltantes de mercancías y los defectos en el empaque ya sea en el corrugado o en el termo
encogido, a continuación, se expondrá su respectivo histórico y análisis de las causas de
segundo orden.
 Faltantes de mercancía, Aunque no representan devoluciones físicas, se deben tener en

cuenta porque generan descuentos en los pedidos, se toman como unidades de venta
perdidas, además con esto se podría perder confiabilidad frente a los clientes. De acuerdo a la
figura 11, todos los meses del año 2011 exceptuando noviembre se presentaron faltantes.
Figura 11. Unidades de devoluciones por faltantes del 2011

 Presentación del empaque En la figura 12, el nivel de devoluciones por este motivo es
sobresaliente para el cliente Olímpica, aunque desde septiembre no han presentado
devoluciones se deben tomar los controles necesarios en el despacho a este cliente y al resto
de clientes.
Figura 12. Unidades de devoluciones por presentación del empaque del 2011
Realizando un análisis del problema de las devoluciones por faltantes de mercancía y por el
empaque, en la figura 13. Se observa un diagrama causa-efecto con el cual, se definen
algunas de sus posibles causas. Resaltando que el problema está dado por dos principales
pilares que son las dificultades en los procesos de alistamiento y despacho de pedidos, y la
inadecuada manipulación de las mercancías.
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO POR DEVOLUCIONES DE FALTANTE DE MERCANCIA
PRINCIPALES CAUSAS:
a) Errores del personal.
b) Conteo y re conteo manual.
c) Rotación del personal responsable de los procesos.
d) Confusión en la designación de actividades y controles.
e) Controles insuficientes.
f) Formatos utilizados.
g) Seguimiento no pertinente al proceso.
h) Inconvenientes con espacios asignados.
i) Fallas en la demarcación y señalización de áreas.
j) Rotación de áreas designadas.
k) Reducción de espacios.
l) Se desconoce el nivel del problema.
m) Insuficiente motivación por parte de gerencia.
n) Debilitamiento de los equipos de trabajo.
o) Despachos desconoce los niveles de devoluciones por faltantes.
p) Manipulación incorrecta de mercancías en las bodegas de los clientes.
q) Espacios pequeños de sus bodegas.
r) Inadecuado seguimiento de los mercaderistas.
s) Manipulación impropia de mercancías por los operarios en la planta.
t) Desconocen actividades correctas.
u) Reducción de tiempos en procesos de alistamiento y despacho de pedidos.
v) Manipulación de productos por el personal de Servientrega.
w) Transporte con poco espacio.
x) Forma indebida de carga de los auxiliares.
COMENTARIO: la tabla anterior se muestra el formato general que se hace después de varios
procedimientos encontrados en el pdf correspondiente: control de devoluciones, donde se
explica paso a paso los procedimientos requeridos para llegar a este resultado. …. en la tabla
se muestra los resultados por los cuales se ha devuelto mercancía a esta empresa, ya que
pienso que el mayor error está en la misma por no trabajar con calidad y satisfaciendo a sus
clientes, no hay un buen funcionamiento en las áreas de la empresa desde el almacén ya que
los supervisores no hacen su trabajo de verificar que los materiales estén bien y correcto
funcionamiento
Además, en ello se pierde el número de clientes por brindar un peor servicio y mala calidad en
sus productos
2.INDICADOR: CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

PUNTO# 2_ CONTROL DE LOTES DE PRODUCCIÓN
SISTEMA DE CONTROL DE LOTES DE COCA-COLA LIGHT
El Sistema de Control de Producción registra en forma automática la producción de lotes, sus

movimientos entre almacenes, control de calidad y embarque; con esta información se puede
conocer y controlar a detalle, inmediatamente, la operación completa de la fábrica.
Se imprime una etiqueta con el número que identifica a cada lote individual, así como los datos
de Línea, Turno y cantidad; cuando éste lote de producción se traslada a las diferentes etapas
de su proceso: otras Líneas, Almacenes, Control de calidad o Embarque, se registra su
Numero de Lote. Con esta información se alimenta automáticamente una Base de Datos,
que permite obtener la información inmediata y actualizada de la operación de la fábrica.
Para registrar los movimientos en la fábrica pueden usarse tres métodos:
- Lector de código de barras con una Palm

- Palm para escribir el número de cada etiqueta
- Formato impreso para anotar los datos, que se captura en la computadora.
PRODUCCION
INFORMACION PARA
Supervisión
Coordinación
ALMACENES ¿ QUIEN ?
Productividad
¿ COMO ?
¿ CUANDO ?
CALIDAD ¿ DONDE ? AHORRO DE
Trabajo
Problemas
EMBARQUE Gastos y Salarios
V – FUNCIONES DEL SISTEMA
V.1 - PRODUCCIÓN
El resultado más importante de una fábrica es su
producción, y las siguientes funciones tienen como
objetivo reportar en forma detallada y estadística la
producción, dentro del período de fechas elegido,
escribiendo la fecha inicial y final de dicho período,
cambiando la fecha del día en que aparece como
default.
A continuación presenta en forma tabular el reporte

de la producción en ese período de fechas, que
puede ser impreso, usando la tecla [Imprime].
Adicionalmente, tiene la facilidad de organizar la
información en otras formas, usando la tecla
[Ordena] y para hacer una revisión selectiva: escogiendo una Línea, Turno, Producto, Fecha,
o cualquier otro dato, use la tecla
[Selección]
[Termina] Termina la revisión de datos y regresa al Menú
[Selecciona] Le permite escoger aquellos registros que
cumplan ciertas condiciones.
[Ordenar] Para que pueda dar la secuencia deseada a
los Registros. La idea es que elija un Dato de
ordenación, para que se presenten todos los
V.11 - LOTES POR LÍNEA
Registros ordenados según el contenido que
Presenta la información
tenga ese Dato.
recabada por el PLC sobre la
producción de cada línea, lo [Imprimir] Imprime los datos del registro vigente, cada
vez que activa esta Tecla; con un formato
que permite una revisión
Tabular similar al presentado en pantalla,
directa de la actividad
incluyendo todos las Filas de la Tabla, sean
productiva en la fábrica, con
visibles ó no. Se imprimirá la hoja con un
los datos de línea, turno,
cabezal que indica el Título de la Tabla, Fecha
fecha y hora en que fue
y Número de Hoja en su Impresora, que
producido cada lote.
deberá estar prendida y con papel disponible
Es necesario establecer un [Original] Restaura los Registros originales, alterados por
período de fechas indicado Selección y Ordenación
en inicio la información
detallada de los lotes producidos, con el propósito de poder obtener de ésta, la información
específica requerida, usando las funciones de selección y ordenación, que permiten escoger
aquellos lotes de producción deseados y organizar su información de forma adecuada.
V.12 - LOTES POR PRODUCTO

Presenta la misma información que el reporte anterior, estableciendo un período de fechas.
.
V.13 - DIARIA POR LÍNEA
Para conocer la producción diaria por líneas y turnos, inicialmente se pide la fecha deseada,
para presentar posteriormente la información de los lotes producidos en el día elegido,
organizada por líneas y turnos.
V.15 - MENSUAL POR LÍNEA
Cuando se requiera tener las cifras totales mensuales de la producción en cada una de las
líneas, esta función reporta la producción total de cada línea de producción, para cada
producto y presentación, realizada en el período de fechas definidas, que usualmente
comprende varios meses. Si el período del reporte abarca menos de un mes, se consideran
sólo los lotes registrados en el período fijado, aunque no sea un mes completo.
La estadística
puede graficarse, usando la tecla [Gráfica]
La gráfica, puede imprimirse en blanco y negro o
a color y puede obtenerse en 8 estilos diferentes:
4 bidimensionales y 4 tridimensionales, todo esto
para el archivo histórico de producción y los
Reportes mensuales acostumbrados.
V.16 - MENSUAL POR PRODUCTO

La estadística mensual de producción se inicia pidiendo el período de tiempo que desea incluir
en el reporte; que puede ser cualquiera, aunque el reporte no presentara la fecha completa,
sino solo el mes y año. La tabla exhibe los totales mensuales producidos de cada producto y
presentación, desglosando por turnos.
PUNTO#3
PUNTO#
29/03/2020
indiferente
CONSTRUCTORA LAS ROCAS S.A de C.V

ENTREVISTA CON EL CLIENTE
Fecha 229929292929 Tipo de Cliente

292929292929
Encuesta de satisfacción del cliente-usuario

Gracias por realizar la Encuesta de satisfacción del cliente. No tardará más de cinco minutos en completarla y nos será de gran ayuda
para mejorar nuestros servicios. Los datos que en ella se consignen se tratarán de forma anónima.
Por favor, indique siempre el tipo de cliente (INTERNO /PAS/PDI/EXTERNO) y la Unidad evaluada.
Cuando la tenga cumplimentada haga clic en el botón "Enviar por correo electrónico" o bien haga clic en el botón "Imprimir el formulario"
y envíelo a UNIDAD DE CALIDAD, Rectorado de la UCO, Avda. Medina Azahara, 5, 14071 Córdoba.
Clasifique su nivel de satisfacción de acuerdo con las siguientes afirmaciones:

1 = nada de acuerdo
2 = en desacuerdo
3 = indiferente
4 = de acuerdo
5 = muy de acuerdo
Señale NS/NC si no tiene un juicio formado sobre la pregunta realizada
1 2 3 4 5
N/S/
Si desea realizar alguna observación sobre el servicio/unidad puede utilizar el BUZON DE SUGERENCIAS activado en el PORTAL DE LA
UNIVERSIDAD AUTONOMA DE CORDOVA
GRACIAS POR EL TIEMPO PRESTADO, SU OPINIÓN SERÁ DE GRAN AYUDA ATTE.

AUNIVERSIDAD AUTONOMA CORDOVA
Cliente : CONSTRUCTORA LAS ROCAS SA DE CV
RECTORADO UNIVERSIDAD DE CÓRDOBA *Avenida de Medina Azahara, 5 *14071

Córdoba * España * Teléfono 957218000 Fax: 957218030 * www.uco.es
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN CLIENTES/USUARIOS
COMENTARIO:
EN ESTE DOCUMENTO HEMOS VISTO LA ESTRATEGIA QUE LAS EMPRESAS O INSTITUCIONES UTILIZAN
PARA PODER TENER UNA MEJOR CALIDAD EN CUANTO AL PRODUCTO O SERVICIO QUE OFRECEN, POR
ELLO SE EMPLEA ÉSTA ENTREVISTA AL CLIENTE PARA VER SI CUMPLIMOS CON LA SATISFACCIÓN QUE
ELLOS NECESITAN, EN ELLO PODEMOS NUMERAR QUE TÁN BUENO ES EL SERVICIO O QUE TANTO LE
DAMOS PRIORIDAD AL CLIENTE.
EN CUANDO A LA CALIDAD ALLI SE VERIFICA SÍ EN VERDAD SE ÉSTA TRABAJANDO CÓMO LO MARCÁN
LAS NORMAS O PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS. SÍ ES UNA EMPRESA CON ISO 9000 NO DEBE DE
TENER QUEJAS NI SUGERENCIAS YA QUE SIEMPRE ÉSTA ATENTO A LAS INCONFORMIDADES DEL
CLIENTE
PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE COMPRAS DE Versión 4 MATERIA PRIMA
Fecha 229929292929
29/03/2020 Tipo de Cliente indiferente
292929292929
CONSTRUCTORA LAS ROCAS S.A de C.V
Encuesta de satisfacción del cliente-usuario

Gracias por realizar la Encuesta de satisfacción del cliente. No tardará más de cinco minutos en completarla y nos será de gran ayuda
para mejorar nuestros servicios. Los datos que en ella se consignen se tratarán de forma anónima.
Por favor, indique siempre el tipo de cliente (INTERNO /PAS/PDI/EXTERNO) y la Unidad evaluada.
Cuando la tenga cumplimentada haga clic en el botón "Enviar por correo electrónico" o bien haga clic en el botón "Imprimir el
formulario" y envíelo a UNIDAD DE CALIDAD, Rectorado de la UCO, Avda. Medina Azahara, 5, 14071 Córdoba.
Clasifique su nivel de satisfacción de acuerdo con las siguientes afirmaciones:

6 = nada de acuerdo
7 = en desacuerdo
8 = indiferente
9 = de acuerdo
10 = muy de acuerdo
Señale NS/NC si no tiene un juicio formado sobre la pregunta realizada
50
1 2 3 4
5 N/S/
Si desea realizar alguna observación sobre el servicio/unidad puede utilizar el BUZON DE SUGERENCIAS activado en el PORTAL DE LA
UNIVERSIDAD AUTONOMA DE CORDOVA
GRACIAS POR EL TIEMPO PRESTADO, SU OPINIÓN SERÁ DE GRAN AYUDA ATTE.

AUNIVERSIDAD AUTONOMA CORDOVA
51
Cliente : CONSTRUCTORA LAS ROCAS SA DE CV
RECTORADO UNIVERSIDAD DE CÓRDOBA *Avenida de Medina Azahara, 5 *14071

Córdoba * España * Teléfono 957218000 Fax: 957218030 * www.uco.es
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN CLIENTES/USUARIOS
COMENTARIO:
EN ESTE DOCUMENTO HEMOS VISTO LA ESTRATEGIA QUE LAS EMPRESAS O INSTITUCIONES UTILIZAN
PARA PODER TENER UNA MEJOR CALIDAD EN CUANTO AL PRODUCTO O SERVICIO QUE OFRECEN, POR
ELLO SE EMPLEA ÉSTA ENTREVISTA AL CLIENTE PARA VER SI CUMPLIMOS CON LA SATISFACCIÓN QUE
ELLOS NECESITAN, EN ELLO PODEMOS NUMERAR QUE TÁN BUENO ES EL SERVICIO O QUE TANTO LE
DAMOS PRIORIDAD AL CLIENTE.
52
PUNTO#4 : LISTADO DE ORDEN DE COMPRA
Describir los pasos para llevar a cabo la formalización de las solicitudes de necesidades de
adquisición de materiales, equipos o servicios.
Límites del procedimiento:

Inicia con Solicitud de Compra hasta la Solicitud al Proveedor los materiales, equipos o
servicios adquiridos.
Aplica solo para las Solicitudes de Adquisición de Materiales para Producción de
Proyectos específicos (Materia Prima).
Áreas que intervienen:

Departamento Administrativo y Financiero, Departamento de Logística.
4.- Reglas de Operación

1. Los procedimientos documentados deberán sujetarse a las siguientes
disposiciones:
• Un procedimiento es vigente mientras no haya uno nuevo que lo supla o
sustituya; por lo tanto se sigue aplicando aunque las fechas de autorización no
correspondan a los del mes y año en curso.
• Un procedimiento actualizado es aquel que está vigente que responde a
las necesidades y dinámica actual de la empresa.
• Un procedimiento es obsoleto cuando su contenido ya no responde a las
necesidades actuales de la empresa o éste, se encuentra en desuso.
2. Las solicitudes de compra deberán contener las especificaciones
correspondientes.
3. El Enc. De Compras deberá consultar con el área solicitante en relación a
las especificaciones y consultar la ficha técnica de materiales.
4. Se deberán tomar en cuenta los resultados de las evaluaciones de
proveedores según listado de proveedores calificados al momento de elegir los
proveedores de materia prima según su aplicabilidad.
5. El Encargado de Compras contará con 5 días laborables para la ejecución
de la compra en cuestión, exceptuando los materiales de los proyectos marcados
53
con prioridad alta, según corresponda, se establecerán los tiempos de ejecución de

compras y se comunicaran por la vía correspondiente a las áreas solicitantes.
6. Las áreas solicitantes deberán marcar las solicitudes con las prioridades de
compras establecidas.
7. El Enc. De Compras será responsable de informar al Gerente General y/o a
la áreas solicitantes sobre el estado o cualquier novedad de la compra en cuestión
por la vía correspondiente según corresponda.
8. El Enc. De compras deberá realizar mensualmente un informe de medición
en función de los indicadores de compras establecidos, se deberán tomar en
cuenta las fechas de recepción de documentos en físico, o las fechas marcadas en
la herramienta Active Collab.
5.- Responsabilidades
Funciones
DUEÑO DE PROCESO: Encargado de Compras

DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO- FINANCIERO: Encargado de Compras y Encargado de Logísticas
6.- Definiciones:
Palabra, frase o
Definición
abreviatura
Active Collab Plataforma de gestión de proyectos y de comunicación empresarial.
Corresponde a los materiales considerados necesarios para la producción o
Materiales o diferentes tipos de actividades internas como mantenimiento, limpieza,
Insumos de tratamiento de equipos etc. Estos materiales deberán definirse dentro del
Consumos fijos procedimiento de Logística o Lay Out de Almacén, y allí se definirá un stock
mínimo de estos para estar disponibles en el almacén.
Corresponde a los materiales determinados necesarios para la producción
de un proyecto o producto en específico, estos se comprarán según las
Materia Prima para necesidades de producción, se podrán comprar por requerimientos de
Producción. proyectos cargados en active Collab o por solicitudes de compras según
corresponda.
Necesidad de compras que por su naturaleza, necesidad o requisitos
Prioridad de establecidos por el cliente o compromiso de entrega establecido por la
Compras A. empresa deberá ejecutarse de manera inmediata.
54
Necesidad de compras que por su naturaleza, necesidad o requisitos

Prioridad de
establecidos deberá ejecutarse dentro de los plazos normales del proceso (5
Compras B.
días).
7.- Desarrollo de actividades
No.
ACT RESPONSABLE ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN DETALLADA DE LA ACTIVIDAD RECURSOS
INICIO
Las solicitudes de materia prima pueden ser por

dos vías:
1. Solicitudes de compras asociadas a los
proyectos que genera el Encargado de una de
Encargados de las áreas de Producción. Las solicitudes se
área hacen a través del Portal, deben asociarse a un - Portal
1.
de proyecto para identificarse como materia prima. Printworks
producción
2. Materiales identificados en las Hojas de Cálculo
Solicitud de de cada proyecto. La actividad esta
compra predeterminada para el encargado de Compras
responder a la necesidad.
55
En caso de que el Enc. De Compras necesite

especificaciones claras en función de los bienes a
adquirir por proyecto cargado en Active Collab,
solicitará confirmación de los materiales a utilizar
al área solicitante, a través de correo electrónico.
Si el producto considerado está dentro de los

insumos de producción, deberá ser del listado de
los proveedores calificados. Si el proveedor no se
encuentra dentro del listado, deberá enviársele el Solicitud de
formulario de Solicitud de Prestación. Si el compras
Encargado de proveedor no cuenta con evidencia de un sistema
2. Hoja de cálculo
Compras de gestión de calidad deberá ser visitado por un
auditorio para ser integrado al listado. Ver Fichas técnicas
Procedimiento de Evaluación de Proveedores. de Materiales.
El Enc. de Compras deberá realizar esta actividad
En un plazo no mayor a 15 minutos después de
recibida la solicitud. Notas:
Las solicitudes de compras, deberán tener al

menos 2 cotizaciones de proveedores diferentes.
Para la adquisición de materiales críticos como el
Cotizar caso del Papel, se tiene un proveedor único por lo
materiales tanto no es obligatorio cotizar con más
proveedores.
56
Seleccionar
el
proveedor
El Encargado de Compras elige el proveedor que
ofrezca el mejor precio o el más conveniente
según necesidad, tomando en cuenta la relación
calidadprecio. (Muestras si aplica).
Genera la Orden de compras a través del Sistema Solicitud de
Informático de contabilidad, Quickbook. en función Compras.
Encargado de de la solicitud de compra de Bienes. Se imprime y
3. Cotizaciones.
Compras se solicita aprobación al Gerente General.
Para la realización de las Órdenes de Compra, se Muestras (Si
deberán tomar en cuenta las especificaciones de aplica).
los materiales a adquirir contenidas en la Solicitud
de Compras del Portal.
Dependiendo de la necesidad, se podrá solicitar al

proveedor una muestra de los bienes solicitados
(si aplica).
Notas:
El Enc. De compras deberá explicar al Gerente General Solicitud de

los detalles de las ordenes de compras a aprobar, para Compras.
su revisión y la validación. Cotizaciones.
Rev ¿El pliego Muestras (Si
isar está Entonces aplica).
exp correcto?
Ordenes de
edie El Gerente General aprueba mediante Compras.
nte Si firma la orden de compra. Continuar
proceso.
4. Gerente General
No El Gerente General no aprueba la

solicitud.
El Encargado de Compras deberá iniciar el proceso,

desde la actividad no. 3 del procedimiento. (Selección
de Proveedores/ Solicitud de Cotizaciones).
Notas:
Archivar El Encargado de Compras remite el expediente en físico de

documentos de compras al Auxiliar de Contabilidad, para los fines
procedentes. Orden
Encargado de de compras
5. Compra
Compras
Portal
Printworks
57
FIN
8.- DOCUMENTOS DE REFERENCIA:
Cód. Documento
1 Fichas técnicas de Materiales (Materia Prima)
2 Listado de Proveedores Calificados.
3 Procedimiento de Evaluación de Proveedores
9.- REGISTROS
Tiempo / Medio
Responsabl Recuperació de Lugar / Disposici
No Identificación Confidencialidad
e n Soporte responsable ón
Solicitud de Portal
compra de Encargado 2 años/ Digital/ Printworks/
1 No No aplica
bienes o s de área Alfabético Físico Encargado
servicios de Compras
Quickbook//
Orden de Encargado Archivo
2 años/ Digital y Suplidor/ Archivo
2 Compras de No
Alfabético Físico Encargado histórico
interna Compras
de Compras
Encargado Archivo/
Cotizaciones de 2 años/ Digital y Encargado Archivo
3 No
(Si aplica) Compras Cronológico Físico de Compras histórico
Archivo
Encargado Suplidor/
Factura del 2 años/ Archivo
4 de No Físico Cuenta por
proveedor Alfabético histórico
Compras pagar
10.- DESCRIPCIÓN DE CAMBIOS
Versión Fecha del Referencia del cambio Breve Descripción del Cambio
58
Cambio
1.0 24/06/2016 No aplica Versión Inicial

Se elimina formulario Solicitud de compras, se
2.0 01/09/2016 12. gestiona por el portal de Printworks.
1. Se mejora el objetivo, se agrega especifican las

entradas de solicitudes de materiales e
insumos, se señala la gestión con eficacia de
todo el proceso.
2. Se redefine alcance del proceso.
3. Se agregan reglas 2,3, 4,5,6,7 y 8 a la
operación.
4. Se hace entrar la intervención del área de
logística en el proceso.
5. Se agrega proveedor área de ventas y
logística.
6. Se agregan insumos (Proyectos active Collab).
7. Se definen los productos como bienes
adquiridos en vez de mercancía recibida.
8. Se agrega como cliente al área logística.
9. se agrega definiciones de Materiales de uso fijo
y materia prima para producción de proyectos.
10. Se agregan definiciones de prioridades de
Puntos compras A y B.
3.0 Mayo 2017 2,3,4,6,7,8,10,11 11. Se redefinen las actividades del procedimiento,
12,13,14 se establecen mecanismos A y B. como vías
de compra para los diferentes tipos de
materiales (Materiales de insumos de uso fijo y
Materia Prima para producción de proyectos).
12. Se agrega nota dándole potestad al Enc. de
Compras para devolver la solicitud en caso de
ausencia de especificaciones.
13. Se colocan tiempos de ejecución de compras
divididos en los tiempos de elaboración de las
actividades de aprobación de solicitudes y
órdenes de compra entre otros criterios.
14. Se define responsable de aprobación de
solicitudes de compra antes de proceder a la
ejecución de la misma.
15. Se colocan dentro de las actividades puntos de
control de solicitud de muestras a los
suplidores en caso que aplique.
16. Se eliminan las actividades de recepción de
mercancía para ser agregadas en los procesos
de logística correspondiente.
59
10.- DESCRIPCIÓN DE CAMBIOS
Fecha del
Versión Referencia del cambio Breve Descripción del Cambio
Cambio
17. Se eliminan las actividades de evaluación de
proveedores para ser incluidas en el
procedimiento de evaluación de proveedores.
18. Se agregan tiempos de ejecución de
actividades para la ejecución de las compras (5
días en total).
19. Se hacen entrar documentos de referencia
(Ficha técnica de mercancía, Listado de
Proveedores Calificados).
20. Se eliminan los registros de evaluación de
proveedores y de recepción y entrada de
almacén, para ser definidos dentro de sus
procedimientos según corresponda.
21. Se mejora la redacción en algunas actividades.
4.0 Octubre 2017 Encabezado Cambio del logo
Aprobación
Ezequiel Sierra
60
PUNTO# 5 RECLAMACION DE GARANTIA
FORMULARIO DE RECLAMACIÓN DE GARANTÍA

Para uso en productos Katun Performance y Access by Katun
unicamente. Escriba la información con letra de imprenta. Para procesar
su reclamación sin demora, proporcione toda la información solicitada.
Sus comentarios son importantes para la mejora continua de los
productos Katun. Gracias.
I. OPCIONES DE GARANTÍA
Marque una opción. Si no elige ninguna opción, esta reclamación será procesada
como una Evaluación técnica/reemplazo.
___Evaluación técnica/reemplazo ___Evaluación técnica/crédito
___Reemplazo automático
II. INFORMACIÓN SOBRE EL CLIENTE

Número de cliente: 017 Fecha de envío: 29/03/2019
Nombre de la compañía: EL FINAL S.A DE C.V
Dirección: AV. HIDALGO, CALLE: FLORES REGIÓN 102 MNZ #53 LT#12
PRIV. LA COSTA
Ciudad: CANCÚN Estado/Provincia: QUINTANA ROO
País: MÉXICO Código postal: 77500 Su nombre: LUIS ANGEL

ESTRELLA VALENCIA Cargo: LIC. EN SISTEMAS Y SUMINISTROS DE LA
COMPAÑÍA
III. INFORMACIÓN SOBRE EL PRODUCTO
Ref. Katun Cantidad Descripción Nº de Serie/Lote
61
1)1 UNIDAD MAQUINARIA REVOVERODA DE QUIMICOS ESTILIZATILICOS

NO.53200 5413267899 LOTE. 5208
2)2 UNIDADES DE MAQUINAS ETIQUETADORAS DE ACABADO DE

PRODUCTOS LUBRICANTES
3)
4)
5)
IV. RAZÓN DETALLADA DE LA DEVOLUCIÓN

Proporcione información específica de cada producto devuelto, explicando la
razón de la devolución tan detalladamente como sea posible. Incluya el número
del modelo, información del registro de la máquina, y la cantidad de copias
sacadas o páginas impresas. Para obtener información adicional acerca de
los requisitos específicos para la devolución de fotorreceptores, vea la
sección 3 al reverso.
1)EL PRODUCTO TIENE DETERIODO EN DOS PIEZAS FUNDAMENTALES
ES DECIR INMOBILIZA AL HACER UNA REMOLICION DE LOS LIQUIDOS Y
TIENE UN RUIDO EXTRAÑO AL HACER ESTA TAREA
2)HAY PROBLEMAS CON LAS ESTIQUTADORAS YA QUE NO SO

DISTINGUE LAS CARATULAS IMPRESAS Y RECABADAS EN LA
ESTRUCTURA DE LA MAQUINA ADEMÁS NO ACEPTA LOS CODIGOS YA
ESCTEBLECIDOS ANTERIORMENTE
3)
62
4)
PARA USO DE KATUN

Nº de reclamación de garantía: Piezas: 3 UNIDADES
45678
Fecha de recepción: Recibida por: LUIS ANGEL ESTRELA
25/03/2019 VALENCIA
5)
LEA LAS INSTRUCCIONES Y CUMPLA CON LOS REQUISITOS

PARA AGILIZAR LOS TRÁMITES DE SU RECLAMACIÓN
1. Instrucciones generales
Una copia de este formulario, llenado debidamente, debe adjuntarse a las
reclamaciones de garantía de productos. También debe incluirse una copia de la
factura de Katun o la lista de empaque que indique las fechas de envío de los
productos a su compañía a fin de determinar el período de cobertura de la
garantía. Sus comentarios son importantes para la mejora continua de los
productos Katun. Complete todas las secciones del reverso.
2. Opciones de garantía
Sírvase indicar su selección de Evaluación técnica/reemplazo, Evaluación
técnica/crédito o Reemplazo automático. NOTA: Las reclamaciones con la
opción de Reemplazo automático serán procesadas siempre y cuando se
efectúen dentro de los 90 días posteriores a la fecha de compra del producto. Si
no elige ninguna opción, esta reclamación será procesada como una Evaluación
técnica/reemplazo.
63
3. Requisitos especiales
Si observa daños (por ejemplo, una abolladura o un rasguño en un fotorreceptor)
al sacarlo de la caja, NO INSTALE EL PRODUCTO. No se requieren muestras
de copiado o impresión. La instalación de un producto con daños al sacarlo de la
caja puede invalidar la garantía.
Incluya muestras de copias o páginas impresas con todas las reclamaciones. Si
se sospecha que un fotorreceptor está defectuoso después de su instalación,
adjunte a este formulario las muestras de copiado o impresión que se indican a
continuación. Esto permitirá hacer una evaluación completa de la reclamación.
Asegúrese de que ni el formulario ni las muestras de copiado o impresión entren
en contacto con la superficie del fotorreceptor durante su envío.
PARA FOTORRECEPTORES UTILIZADOS EN COPIADORAS, incluir:
(a)Tres copias (en negro) con la tapa levantada;
(b)Tres copias en blanco; y
(c)Tres copias de una carta de ajuste.
NOTA: Si el defecto no es visible en las copias indicadas arriba, adjunte tres
copias que muestren el defecto claramente.
PARA FOTORRECEPTORES UTILIZADOS EN IMPRESORAS Y MÁQUINAS
DE FAX DE PAPEL NORMAL, incluir tres impresos que muestren el defecto
claramente.
IMPORTANTE: La garantía de productos de Katun no cubre posibles daños
causados por un usuario, un técnico o la propia máquina (tales como líneas de
rotación, estrías, marcas por golpes u otras incisiones).
4. Instrucciones de envío
TODOS LOS PRODUCTOS DEVUELTOS DEBEN EMBALARSE
ADECUADAMENTE. Esto implica embalar el producto individualmente en una
caja del tamaño adecuado y posteriormente, embalar esta caja en otra de mayor
tamaño utilizando el material protector adecuado para el envío.
NOTA: Los productos en tránsito hacia Katun que se dañen debido a un
embalaje inadecuado no serán cubiertos por la garantía de productos de Katun, y
se devolverán al cliente.
Envíe las reclamaciones de garantía de productos al Departamento de
Garantias de Katun. Encontrará más información en la sección “Información
General” del Catálogo Electrónico Katun y en los catálogos impresos
actualizados. Katun no aceptará responsabilidad por las reclamaciones de
garantía enviadas a otras direcciones.
64
65

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11. Control de devoluciones.

CRUZ PEREGRINO KRISTEL ELABORO:

16. Reporte de almacén de producto terminado.

SÁNCHEZ TZUC ROBERTO CARLOS ELABORO:

21. Identificación y control del producto no conforme para prevenir su uso o

23. Implementación de un Sistema de gestión de la calidad: (Manual de procedimiento

24. Términos en la elaboración de un Manual de procedimientos: (Manual de

24.1.- Sustento legal.

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ESTADO DE LAS DEVOLUCIONES

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6.4 ANÁLISIS DE LA PROBLEMÁTICA

FORMATO DE RECIBO DE DEVOLUCIONES (ANEXO 3)

8. Diagrama de Pareto – Devoluciones de Abril a Noviembre 2011

9. Unidades de devoluciones por baja rotación del 201

Unidades de devoluciones por baja rotación del 2011

La causa raíz de este motivo, depende principalmente de los términos y condiciones en

 Faltantes de mercancía, Aunque no representan devoluciones físicas, se deben tener en

Figura 11. Unidades de devoluciones por faltantes del 2011

2.INDICADOR: CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

SISTEMA DE CONTROL DE LOTES DE COCA-COLA LIGHT

El Sistema de Control de Producción registra en forma automática la producción de lotes, sus

- Lector de código de barras con una Palm

V – FUNCIONES DEL SISTEMA

A continuación presenta en forma tabular el reporte

V.12 - LOTES POR PRODUCTO

V.13 - DIARIA POR LÍNEA

V.16 - MENSUAL POR PRODUCTO

CONSTRUCTORA LAS ROCAS S.A de C.V

Fecha 229929292929 Tipo de Cliente

Encuesta de satisfacción del cliente-usuario

Clasifique su nivel de satisfacción de acuerdo con las siguientes afirmaciones:

GRACIAS POR EL TIEMPO PRESTADO, SU OPINIÓN SERÁ DE GRAN AYUDA ATTE.

Cliente : CONSTRUCTORA LAS ROCAS SA DE CV

RECTORADO UNIVERSIDAD DE CÓRDOBA *Avenida de Medina Azahara, 5 *14071

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN CLIENTES/USUARIOS

CONSTRUCTORA LAS ROCAS S.A de C.V

Encuesta de satisfacción del cliente-usuario

Clasifique su nivel de satisfacción de acuerdo con las siguientes afirmaciones:

GRACIAS POR EL TIEMPO PRESTADO, SU OPINIÓN SERÁ DE GRAN AYUDA ATTE.

Cliente : CONSTRUCTORA LAS ROCAS SA DE CV

RECTORADO UNIVERSIDAD DE CÓRDOBA *Avenida de Medina Azahara, 5 *14071

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN CLIENTES/USUARIOS

PUNTO#4 : LISTADO DE ORDEN DE COMPRA

Límites del procedimiento:

Áreas que intervienen:

4.- Reglas de Operación

con prioridad alta, según corresponda, se establecerán los tiempos de ejecución de

DUEÑO DE PROCESO: Encargado de Compras

Necesidad de compras que por su naturaleza, necesidad o requisitos

7.- Desarrollo de actividades

Las solicitudes de materia prima pueden ser por

En caso de que el Enc. De Compras necesite

Si el producto considerado está dentro de los

Las solicitudes de compras, deberán tener al

RECTORADO UNIVERSIDAD DE CÓRDOBA Avenida de Medina Azahara, 5 14071

RECTORADO UNIVERSIDAD DE CÓRDOBA Avenida de Medina Azahara, 5 14071