ÍNDICE

ÍNDICE 1
OBJETIVO 2
LIMITES Y ALCANCES 2
USUARIOS 2
POLÍTICAS 2
PROCESOS: 8
SUB PROCESO 14
ANEXOS ¡Error! Marcador no definido.
FLUJOGRAMA ¡Error! Marcador no definido.

Desarrollo Organizacional y Procesos

OBJETIVO

Administrar de manera eficiente, el inventario que ha sido facturado desde Casa del Rulimán y
que por diversas circunstancias podría reingresarse a la Bodega.

LIMITES Y ALCANCES

El presente documento, y la información resultante de la aplicación de formatos y de este

procedimiento, son de uso exclusivo y confidencial de Casa del Rulimán. Por ende, sus
Usuarios desarrollan la presente guía, dentro del ámbito laboral y enmarcado en las
funciones aquí descritas.

Las Políticas y Procedimientos descritos en este documento son de aplicación para todos
aquellos productos facturados por Casa del Rulimán, que han sido entregados al cliente y
que por razones previamente conocidas y aceptadas por el Area Comercial, son
reingresados a Bodega.

USUARIOS

Usuarios Directos:
- Líder de Equipo de Servicio al Cliente.
- Líder Equipo de Ventas
- Integrante Asesor Comercial
- Integrante de Equipo de Servicio al Cliente
- Líder de Equipo de Logística
- Integrantes de Equipo de Logística
- Integrantes de Equipo de Inventarios

Usuarios Indirectos:
- Líder Gerente Comercial

POLÍTICAS

1. Los reingresos de mercadería a Bodega (productos que han sido vendidos, facturados y
entregados al cliente), son generados básicamente por dos situaciones en particular:
Devoluciones de Mercadería y Canjes de Mercadería por Garantía, los cuales deben
considerarse como parte de un mismo proceso, pero con ciertos matices propios de
cada uno que también deben ser vigilados a lo largo del proceso.

Las Devoluciones de Mercadería pueden ser motivadas por:

a. Producto que no fue pedido

b. Promoción o descuento no acordado
c. Pedido duplicado
d. Producto cuya especificación técnica no coincide con la necesidad manifestada
e. Producto cuya codificación no coincide con la codificación requerida
f. Pedido incompleto
g. Despacho atrasado
h. Mercadería extraviada ó robada

Desarrollo Organizacional y Procesos

 i. Baja rotación en punto de Venta
j. Producto caducado ó próximo a caducarse
k. Retiro por falta de Pago

Existen ciertas situaciones, que de acuerdo a procesos y recursos internos, requieren

de una Devolución Virtual, esto es, generada en el sistema, pero no existe reingreso de
Mercadería en Bodega. Estas situaciones se dan por:

l. Error en los datos del cliente registrados en la factura

m. Cambio de Fecha de la Factura
n. Factura perdida ó dañada
o. Factura sin Orden de Compra

Estas últimas cuatro situaciones, obligan a realizar un PROCESO DE RE-FACTURACIÓN.

Con la finalidad de conocer el grado de satisfacción del cliente una vez, que ha
realizado una adquisición, el Líder de Equipo/Integrante de Servicio al Cliente, tiene
responsabilidad de comunicarse con:

1.1 Clientes Al Interior de la ciudad, hasta 48 horas después de haberse realizado el

pedido.

1.2 Clientes Fuera de la Ciudad, hasta 72 horas después de haberse realizado el

pedido.

2. En esta comunicación, el cliente podría reportar alguna novedad que se manifiesta en

una Solicitud de Análisis Devolución o Canje por Garantía, que el Líder de
Equipo/Integrante de Servicio al Cliente debe reportar inmediatamente a través de
correo electrónico, a:

2. El asesoramiento que la Fuerza de Ventas brinda, incluye la recepción de las

novedades de parte del Cliente, las mismas que se registrarán en la Solicitud de
Análisis Devolución o Canje por Garantía y deberá ser reportada vía correo
electrónico a:

• Líder Comercial
• Líder de Equipo Comercial/Supervisor de Ventas

La Solicitud de Análisis de Devolución o Canje por Garantía se registra en un

documento con el mismo nombre, en el cual se describe de manera detallada y precisa
toda la información referente a la factura y artículos que se desean devolver.

Debido a la naturaleza de este documento, esta Solicitud planteada por el cliente, sólo
puede ser autorizada por el Líder Comercial según la naturaleza de la Venta, estos son
Líder Comercial y Líder Comercial Industrial.

3. Tanto el Líder de Equipo como miembros de la Fuerza de Ventas, deben dirigir el

diálogo con el cliente, para que éste conozca que su inquietud será procesada a través
de una Solicitud de Análisis de Devolución o canje por Garantía, lo que no significa
que esté aprobada.

Desarrollo Organizacional y Procesos

 A partir de la gestión comercial, y su informe respectivo, es posible dar curso al
Reingreso de Mercadería a Bodega, considerando los aspectos descritos en literales
anteriores.

4. La Solicitud de Análisis de Devoluciones o Canje por Garantía la llena el Líder

Comercial o Integrante Asesor que realiza el acercamiento con el Cliente, luego recoge
la autorización respectiva y reparte las copias a quien corresponda.

5. Desde el momento del diálogo a mantener con el cliente, hay que considerar los
siguientes métodos de envío de la mercadería a Casa del Rulimán, sea porque su
Solicitud de Análisis de Devolución ha sido aprobada ó porque, será sometida a
revisión:

5.1 El Líder Gerente Comercial o Líder Comercial, en caso de ser necesario y después
de la conversación mantenida con el cliente, puede coordinar con el Líder de
Servicio al Cliente, mediante correo electrónico copiando al Líder de Logística y
al Líder Equipo de Logística, el retiro de la mercadería a través de la empresa
proveedora del servicio de courier o con nuestros choferes, para lo cual debe
enviar el física de la Solicitud de Análisis de Devolución o Canje por Garantía.

5.2 También, es posible que el Líder Gerente Comercial o Líder Comercial, autorice al
cliente enviar la mercadería por propios medios, hasta la Bodega de Casa del
Rulimán, lo cual debe poner en conocimiento del Líder de Servicio al Cliente, Líder
de Logística y Líder Equipo de Logística.

En estos dos casos anteriores, se está realizando el envío a través de COURIER, lo

que obliga a comunicar el traslado de la mercadería tanto al Área de Servicio al
Cliente como a Logística. El Líder de Servicio al Cliente debe hacer el seguimiento
hasta el momento de la recepción y el Líder de Logística, al llegar la mercadería a
la Bodega Matriz, debe enviar inmediatamente la mercadería y documentos al
Líder de Equipo/Integrante de Servicio al Cliente.

5.3 Líder Comercial o Integrante Asesor, pueden recibir directamente la mercadería,

a lo que deben adjuntar el Análisis de Solicitud de Devolución de Mercadería
debidamente registrada y autorizada, entrega la copia correspondiente al Cliente
y entregar las copias restantes al Líder de Equipo/Integrante de Servicio Cliente.

6. La Solicitud de Análisis de Devoluciones o Canje por Garantía es aprobada

únicamente por el Líder Gerente Comercial o el Líder Comercial según la naturaleza de
la venta, y constituye el origen del Proceso de Devoluciones o Canje por Garantía. Este
documento numerado, está conformado por cinco ejemplares:
- Original para el cliente.
- Copia para el Líder Gerente Comercial o Líder Comercial que realiza el Análisis.
- Copia para el Área de Servicio al Cliente.
- Copia para el Área de Logística – Mesa de Despacho.
- Copia para el Área de Logística – Bodega.

En casos de Canje de Mercadería por Garantía, la Autorización en la Solicitud de

Análisis de Devoluciones, puede ser otorgada también por el especialista del
producto: Líder Sellados y Fluidos-Herramientas Manuales

Desarrollo Organizacional y Procesos

7. El Líder/Integrante Servicio al Cliente, es responsable de:

7.1 Recibir la Mercadería.

a. Toda Mercadería que es recibida en Servicio al Cliente, debe ser verificada en
cuanto al Estado del Envase y Estado del Producto, de forma que se verifique
que esta Mercadería NO ha sido utilizada, CONDICIÓN INDISPENSABLE para
que la misma pueda ser ingresada nuevamente al Inventario.

De detectarse que el producto ha sido utilizado, el Líder de Servicio al Cliente

debe:
- Reportar por mail inmediatamente al Líder Gerente Comercial, Líder
Comercial (según su naturaleza) y al Integrante Asesor Comercial.
Hasta entonces la mercadería no es Receptada en el Sistema.
- Informar telefónicamente al cliente, que se ha detectado que la
mercadería ha sido utilizada y que SALVO AUTORIZACIÓN DEL LÍDER
GERENTE COMERCIAL, la misma NO puede ser recibida como
Devuelta.

b. Los productos deben estar acompañados de:

▪ Copia de factura.
▪ Copia de Solicitud de Análisis de Devolución APROBADA si es el caso de
DEVOLUCION; y sin Aprobación en caso de Canje por Garantía.
▪ El Líder/Integrante Servicio al Cliente debe completar la FICHA TÉCNICA
DE CANJE, en caso de CANJE POR GARANTÍA, y solicitar la aprobación
firmada según su naturaleza, por Líder Industrial/Distribución, Especialista
de Sellados y Fluidos o por el Líder Gerente Comercial (dos ejemplares
para las Áreas: Análisis de Inventario y Compras e Importaciones).

La FICHA TÉCNICA DE CANJE acompañará al producto durante todo el

proceso hasta que llegue al Analista de Inventarios, quien entregará una
copia a Compras e Importaciones y registrará el recibido en la copia que
servirá de respaldo para su área.

7.2 En caso de Devolución de Mercadería, entregar al Integrante Logística en Mesa

de Despacho, en el transcurso del día:
a. Producto para su Ingreso a Bodega.
b. Copia de Factura.
c. Copia de Solicitud de Análisis de Devolución o Canje por Garantía.,
aprobada.

7.3 En caso de Canje por Garantía:

7.3.1 Entregar al Líder Especialista (Líder Industrial, Líder Distribución, Líder
Sellados y Fluidos o Líder Gerente Comercial), según la naturaleza del
producto, para su aprobación:
a. Mercadería a ser revisada.
b. FICHA TÉCNICA DE CANJE previamente registrada, sobre la cual el
especialista emitirá su aprobación ó no.
c. Copia de Solicitud de Análisis de Devolución o Canje por Garantía.

7.3.2 Retirar Productos revisados con el respectivo documento en el cual se

conoce la Autorización ó no, del Líder Especialista.
Desarrollo Organizacional y Procesos
 7.3.2.1 De ser aprobado, el Líder Servicio al Cliente, debe entregar al
Integrante de Logística en mesa de despacho:
a. Producto para su Ingreso a Bodega.
b. Copia de Factura.
c. Copia de Solicitud de Análisis de Devolución o Canje por
Garantía con la aprobada por el Líder Especialista.
d. Copia FICHA TÉCNICA DE CANJE aprobada por el Líder
Especialista.

7.3.2.2 De NO ser aprobado, el Líder Servicio al Cliente, debe notificar al

Integrante Asesor Comercial responsable de la venta y al Líder
Comercial (según su naturaleza) que la mercadería no será recibida.

7.3.2.2.1 El Líder de Servicio al Cliente coordina el envío de la

mercadería al cliente a través de Logística y el medio de
entrega según corresponda.

7.3.2.2.2 El Integrante Asesor Comercial contacta al cliente y

coordina la recepción de la mercadería que será enviada
por Servicio al Cliente.

7.4 Archivar para respaldo del Área de Servicio al Cliente:

a. Copia de Factura.
b. Copia de Solicitud de Análisis de Devolución, aprobada.
c. Copia FICHA TÉCNICA DE CANJE aprobada por el Líder Especialista, en caso de
Canje Mercadería.
d. Copia Nota de Crédito, una vez se haya emitido ésta, en la Mesa de Despacho.

8. Es responsabilidad del Integrante de Logística Mesa de Despacho:

8.1 Verificar su conformidad en los productos y documentos receptados y validar si se

trata de una Devolución de Mercadería o Canje de Mercadería por Garantía.

8.2 Entrega físicamente al Líder de Equipo Logística – Coordinador:

- Producto.
- Copia de Análisis de Solicitud de Devolución, aprobada.
- Copia de FICHA TÉCNICA DE CANJE debidamente registrada y firmada por los
especialistas, en caso de Canje de Mercadería por Garantía.

En caso de Devolución de Mercadería

8.3 Pre - Ingresar la información de los productos y facturas, en el Sistema.

8.4 Realizar la validación del Pre- Ingreso de esta información en el Sistema dos veces
al día (11h00 y 15h00), lo que permite en este momento, observar la
disponibilidad de los productos en el sistema, una vez han sido perchados.

8.5 Generar la Nota de Crédito que afecta a la Factura originadora de la Devolución

de Mercadería. PROCESO NOTAS DE CRÉDITO.

Desarrollo Organizacional y Procesos

 8.6 Entregar:
- Nota de Crédito Original (para el cliente) y Copia al Líder Crédito y
Cobranza, de manera inmediata.
- Copia de Nota de Crédito al Líder Servicio al Cliente, de manera
inmediata.
- Copia de la Nota de Crédito al Líder de Contabilidad, el primer día hábil
del siguiente mes (considerando la fecha de corte).

8.7 Archivar una copia de la Nota de Crédito, para Soporte de Mesa de Despacho.

9. El Líder de Equipo Logística – Coordinador, es responsable de:

9.1 En caso de Devolución de Mercadería, Entregar productos y Copia de Análisis de

Solicitud de Devolución aprobada, a uno de los Integrantes de Logística.

9.2 En caso de Canje de Mercadería por Garantía:

a. Entregar productos y Copia de FICHA TÉCNICA DE CANJE al Analista de

Inventarios.

b. Solicita el despacho de la mercadería según lo detallado en la SOLICITUD DE

ANÁLISIS DE DEVOLUCIÓN O CANJE POR GARANTÍA y la FICHA TÉCNICA DE
CANJE al Integrante de Equipo.

10. El Integrante de Logística tiene la responsabilidad de:

• Verificar los productos con la Copia de Análisis de Solicitud de
Devolución aprobada.
• Perchar los productos ingresados por Devolución de Mercadería a las
12h00 y a las 16h00.
• Devolver al Líder Equipo Logística – Coordinador, la Copia de Análisis
de Solicitud de Devolución aprobada, para Archivo del Área.
• Despacha el Producto según lo detallado en la SOLICITUD DE ANÁLISIS
DE DEVOLUCIÓN O CANJE POR GARANTÍA. Remitirse al PROCESO DE
DESPACHO DE MERCADERÍA.

11. El Integrante Analista de Inventario es responsable de verificar la naturaleza del Canje

de Mercadería por Garantía.

11.1 Realizar la transferencia del Producto Canjeado a la Ubicación BODEGA DE

ANÁLISIS en el Sistema Informático.

11.2 Asignar espacio físico de custodia y control de este inventario.

11.3 Hacer seguimiento al PROCESO GARANTÍA PROVEEDORES que ejecuta el área de

Compras e Importaciones.

11.4 Archivar los respaldos del proceso, esto es la Copia de la FICHA TÉCNICA DE
CANJE.

12. Líder de Equipo/Integrante de Crédito y Cobranza es responsable de:

Desarrollo Organizacional y Procesos
 12.1 Enviar la Nota de Crédito al Cliente para solicitar la firma de conformidad en la
misma.

12.2 Archivar los respaldos correspondientes, esto es la Copia de la Nota de Crédito

firmada por el Cliente.

12.3 Iniciar el PROCESO DE NOTAS DE CRÉDITOS.

Mercadería que llega a Casa del Rulimán, sin conocimiento Previo

13. Si por eventos no consentidos ni permitidos, la mercadería es devuelta por el cliente a

las Bodegas de Matriz en Casa del Rulimán, el Líder de Logística debe:

13.1 Salvaguardar el estado físico de la mercadería, lo que incluye cuantificar y detallar

lo que se ha recibido en Documento de Recepción.

13.2 Entregar empacado y sin cerrar, los productos recibidos a Líder Servicio al Cliente,
informando a través de CORREO ELECTRÓNICO DE RESPALDO –La Entrega
Recepción; con copia al Analista de Inventario.

14. El Líder de Equipo/Integrante de Servicio al Cliente, debe:

14.1 Informar este particular a través de mail a Líder Gerente Comercial, Líder
Comercial, y al Integrante Asesor Comercial que realizó la venta, como se
menciona en Política 2 desde donde se retoma el proceso de REINGRESO DE
MERCADERÍA, siendo responsabilidad de los funcionarios indicados la
respectiva gestión comercial.
14.2 Asegurar (cerrar y sellar) y custodiar de manera segura, la mercadería hasta
decisión del Área Comercial.

15. El Integrante Analista de Inventario es responsable de mantener en sus registros la

observación de esta mercadería que es custodiada en Servicio al Cliente, y hacer el
seguimiento hasta que la misma sea ingresada a Casa del Rulimán o devuelta al cliente.

PROCESOS:
PASO RESPONSABLE ACTIVIDAD DOCUMENTO
1 Líder de Equipo /Integrante Se comunica con el cliente:
de Servicio al Cliente. - Clientes al Interior de la
ciudad, 48 horas después de
haberse realizado la
facturación.
- Clientes Fuera de la Ciudad,
72 horas después de haberse
realizado la facturación.
Solicita al cliente le reporte
novedades sobre el pedido
despachado.

Si el cliente está de acuerdo con

la mercadería entregada. El Líder
Desarrollo Organizacional y Procesos
 de Equipo /Integrante de Servicio
lo registra en su reporte mensual.

Si el cliente no está de acuerdo

con el despacho remítase al
literal 2.

2 Líder de Equipo /Integrante Comunica, vía correo electrónico,

de Servicio al Cliente. las novedades recogidas al Líder
Distribución, Líder Industrial o
Líder Televentas según
corresponda para que atiendan la
Solicitud del Cliente.

3 Líder Comercial (Industrias, Supervisa la venta en cuestión,

Distribución o Televentas) o levanta la información respectiva
Integrante Asesor. y gestiona una solución para el
cliente.

4 Líder Comercial (Industrias, Llena la SOLICITUD DE ANÁLISIS Solicitud De Análisis

Distribución o Televentas) o DE DEVOLUCIÓN O CANJE POR De Devolución O
Integrante Asesor. GARANTÍA. Entrega la copia Canje Por Garantía.
correspondiente al Cliente y
entrega las copias restantes a
Líder de Equipo /Integrante de
Servicio al Cliente.

4.1 Recoge la aprobación del

Líder Comercial (Firma en la
Solicitud de Devolución.

4.2 Entrega la copia de la

Solicitud de Análisis de
Devolución o Canje por Garantía
al Cliente y envía el resto al Líder
de Equipo/Integrante de Servicio
al Cliente.

5 Líder Comercial (Industrias, En caso de aceptar la devolución,

Distribución o Televentas) o gestiona el envío de la
Integrante Asesor. mercadería de dos formas:
• Comunica a Servicio al Cliente
para que coordinen el retiro
de dicha mercadería por
transporte interno.
• El Cliente envía la mercadería
vía operadora de transporte.
• Recibe la Mercadería y el
coordina el envío de la misma
hacia el Líder de
Desarrollo Organizacional y Procesos

6 Líder Gerente Comercial o
Líder Comercial (Líder
Industrias, Líder Distribución
o Líder Televentas o Líder
Sellados y Fluidos).
7 Líder de Equipo/Integrante de 7.1 Recibe la mercadería y verifica
Servicio al Cliente.
Equipo/Integrante de Servicio
al Cliente.
Aprueba la Solicitud de Análisis
de Devoluciones o Canje por
Garantía y entrega los ejemplares
a quienes corresponda.
• Cliente
• Líder Gerente Comercial o
Líder Comercial que gestiona
la Devolución o Canje por
Garantía.
el buen estado tanto del envase
como del producto.
• Si la mercadería se encuentra
en mal estado: notifica al
Líder Comercial y al Líder
Gerente Comercial que no se
procede con la recepción.
• Comunica al Cliente que la
mercadería o el envase se
encuentran en mal estado y
culmina el Proceso.
• Si la mercadería y el envase se
encuentran en buen estado,
remítase al siguiente paso.
• Verifica la documentación que Ficha Técnica De
debe acompañar a la Canje.
mercadería.
- En caso de Devolución de
Mercadería: Copia de factura,
Copia de Solicitud de Análisis
de Devolución aprobada.
- En caso de Canje por
Garantía: Copia de factura,
Copia de Solicitud de Análisis
de Devolución aprobada,
FICHA TÉCNICA DE CANJE (la
apertura el Líder/Integrante
Servicio al Cliente y solicitar la
aprobación firmada según su
naturaleza, por Líder
Industrial, Distribución,
Especialista de Sellados y
Fluidos o por el Líder Gerente
Comercial).
Desarrollo Organizacional y Procesos
La FICHA TÉCNICA DE CANJE
consta de dos copias y
acompañará al producto durante
todo el proceso hasta que llegue
al Analista de Inventarios, quien
entregará una copia a Compras e
Importaciones y registrará el
recibido en la copia que le servirá
de respaldo para su área.

7.2 En caso de Devolución de

Mercadería: Entrega al Integrante
Logística en Mesa de Despacho,
en el transcurso del día lo
siguiente:
• Producto.
• Copia de la Factura.
• Copia de la Solicitud de
Análisis de Devolución o Canje
por Garantía Aprobada.

7.3 En caso de Canje por

Garantía: Entrega el producto
junto con la FICHA TÉCNICA DE
CANJE al Líder Comercial (según
la naturaleza de la mercadería
puede ser: Industrial,
Distribución, Especialista de
Sellados y Fluidos o Gerente
Comercial) para su revisión y
aprobación del Canje por
Garantía.
• De ser aprobado: entrega al
Integrante de Logística en
Mesa de Despacho.
o Producto.
o Copia de la Factura.
o Copia de la Solicitud de
Análisis de Devolución o
Canje por Garantía
aprobada.
o Copia de la Ficha Técnica
de Canje aprobada.
• De no ser aprobado, se
comunica con el Integrante
Asesor Comercial y el Líder
Comercial (según su
naturaleza) que la mercadería
no cumplió los requisitos para
ser aceptada y coordina el

Desarrollo Organizacional y Procesos

 envío de la mercadería
empleando el medio
correspondiente, mientras
que el Asesor Comercial
coordina la recepción de la
mercadería devuelta.

7.4 Archiva para el respaldo del

área los documentos
correspondientes.
• Copia de la factura.
• Copia de la Solicitud de
Análisis de Devolución o Canje
por Garantía.
• Copia de la Nota de Crédito.

8 Integrante de Logística en 8.1 Verifica la mercadería y la

Mesa de Despacho. documentación y procesa.

8.2 Entrega al Líder de Equipo de

Logística junto con la
documentación respectiva:
• Producto.
• Copia de Análisis de Solicitud
de Devolución, aprobada.
• Copia de FICHA TÉCNICA DE
CANJE debidamente
registrada y aprobada por los
Líderes Especialistas, en caso
de Canje de Mercadería por
Garantía.

En caso de Devolución de NOTA DE CRÉDITO

Mercadería:
8.4 Pre-Ingresa la información al
Sistema Informático.
8.5 Valida el Pre-Ingreso en dos
horarios (11h00 y 15h00).
8.5 Genera la Nota de Crédito en
el Sistema informático.

8.6 Distribuye las copias de la

Nota de Crédito a las distintas
áreas.
• Crédito y Cobranza (Copia
para el Cliente y para el área).
• Servicio al Cliente.
• Contabilidad (fin de mes).

8.7 Archiva los respaldos del

Desarrollo Organizacional y Procesos
 proceso. Estos respaldos son:
• Copia de Solicitud de Análisis
de Devolución, aprobada.
• Copia de la Nota de Crédito.

9 Líder de Equipo de Logística. 9.1 En caso de Devolución de

Mercadería entrega la
mercadería al Integrante de
Logística, en caso de ser una
Devolución de Mercadería, para
que proceda a percharla.

9.2 En caso de Canje por

Garantía.
• Entrega la mercadería al
Analista de Inventarios con la
FICHA TÉCNICA DE CANJE
debidamente registrada y
firmada por los especialistas.
Solicita el despacho de la
Mercadería según lo detallado en
la SOLICITUD DE ANÁLISIS DE
DEVOLUCIÓN O CANJE POR
GARANTÍA y la FICHA TÉCNICA DE
CANJE al Integrante de Equipo.

10 Integrante de Logística. Verifica que la mercadería y la

documentación sean correctas.

Percha los productos que haya

ingresado como Devolución de
Mercadería hasta las 12h00 y
16h00 según la validación del
Integrante de Logística en Mesa
de Despacho.

Devuelve al Líder de Logística la

documentación para su archivo.
Despacha la mercadería
procesada como Canje por
Garantía.

PROCESO DE DESPACHO.

11 El Integrante Analista de Verifica la naturaleza del Canje

Inventario. por Garantía.

11.1 Realiza la transferencia, en el

Sistema Informático, del producto
canjeado a la Ubicación BODEGA
Desarrollo Organizacional y Procesos
 DE ANÁLISIS.

11.2 Asigna espacio físico de

custodia y control de este
inventario en la Percha de Canje a
Proveedores.

11.3 Realiza seguimiento al

Proceso Garantía Proveedores
que ejecuta el área de Compras e
Importaciones.

PROCESO GARANTÍA
PROVEEDORES.

11.4 Archiva los respaldos del

proceso. Estos respaldos son:
• Copia de la FICHA TÉCNICA DE
CANJE.

12 Líder de Equipo/Integrante de 12.1 Envía la Nota de Crédito al

Crédito y Cobranza. Cliente y solicita la Firma de
recepción de la misma.

12.2 Archiva los respaldos del

proceso (Copia de la Nota de
Crédito firmada por el Cliente).

12.3 Inicia el proceso de NOTAS

DE CRÉDITO.

SUB PROCESO
PASO RESPONSABLE ACTIVIDAD DOCUMENTO
Si por eventos no consentidos ni
permitidos, la mercadería es
devuelta sin previo aviso, debe:

1 El Líder de Logística. 1.1 Salvaguarda el estado físico

de la mercadería. Esto
incluye:
- Cuantificar la mercadería
recibida.
- Detallar lo recibido en un
documento de recepción.

1.2 Entrega en un empaque los

productos al Líder de
Equipo/Integrante de Servicio
al Cliente (con copia al
Desarrollo Organizacional y Procesos
 Analista de Inventario) e
informa, a través de Correo
Electrónico de Respaldo, la
recepción de la mercadería
devuelta.

2 Líder de Equipo/Integrante de 2.1 Informa, vía Correo

Servicio al Cliente.
Electrónico, al Líder Gerente
Comercial, Líder Comercial y
al Asesor Comercial, según lo
establecido en el la Política
#2, desde donde se retoma el
Proceso de REINGRESO DE
MERCADERÍA.

2.2 Asegura y custodia la

mercadería hasta la decisión
de los Líderes Comerciales.

3 Integrante Analista de 3.1 Debe mantener en sus

Inventario. registros el estado en el que
se encuentre esta
mercadería, custodiada por
Servicio al Cliente.
Este seguimiento deberá culminar
con el ingreso de la mercadería a
Casa del Rulimán o hasta que sea
devuelta al Cliente.

Desarrollo Organizacional y Procesos