3.

4 Actividades de transferencia de conocimiento

Evidencia: Video Diseño de un procedimiento de devoluciones.
Para mejor comprensión en el desarrollo de la actividad propuesta, es muy importante
que revise los materiales de estudio e investigue en las referencias bibliográficas
sugeridas en esta guía de aprendizaje. Para la realización de esta actividad de
transferencia se solicita desarrollar:

 Describa uno de los productos que se producen o almacenan en su lugar de trabajo (en
caso que no se encuentre laborando, puede escoger un producto del comercio y por
medio de consultas y videos de la web, realizar la descripción)

 Elabore un listado sobre las características físicas y técnicas del producto.

 Identifique las posibles causas de devolución.

 Elabore un listado con los aspectos que deben tenerse en cuenta para dar respuesta a
los clientes en el momento de una reclamación

 Elabore un documento previo con el procedimiento para realizar en caso que se deba
despachar una devolución y otro para recibir las devoluciones, incluyendo el manejo de
las reclamaciones, tenga en cuenta las políticas generales de la organización.

 Realice una prueba con los procedimientos establecidos y analice el resultado.

 Realice los ajustes al procedimiento.

 Diseñe el documento final del procedimiento del manejo de devoluciones para los dos
casos, cuando se recibe una devolución y cuando se despacha una devolución,
incluyendo la descripción de los trámites correspondientes, la documentación utilizada y el
manejo de reclamaciones.

 En un video no mayor a 5 minutos, realice la presentación de los procedimientos

diseñados. Para desarrollar el video es importante que el aprendiz asuma el rol de la
persona de que recibe y despacha la devolución, la presentación debe ser entregada en
un documento elaborado con la herramienta de su preferencia. Para enviar la evidencia
solicitada siga la ruta: Menú principal, actividad de envío 3 – evidencia de producto “vídeo
de un procedimiento de devoluciones.
 DESARROLLO

 COCA-COLA

Con más de 130 años de

existencia en el mundo y 80 en Colombia Coca- Cola es una marca cuyo éxito
está basado en su gran sabor, confiabilidad y alta calidad en más de 200 países.
Hoy en día Coca-Cola cuenta con 4 variantes que forman una misma familia
unidas por un mismo color. Original, Zero, Light y Life son parte del compromiso
de Coca-Cola Company para ofrecer más opciones de productos que satisfagan
las necesidades y deseos de las personas.
Coca - cola tiene diferente presentaciones en sus productos los cuales cumplen
con las necesidades de los clientes; desde su lata de 330 ml de Coca-
Cola contiene 35 gramos de azúcar, lo que equivale a 139 calorías (kcal) a la
botella de 250 ml contiene 27 g de azúcar, lo que equivale a 105 calorías
(kcal).los beneficios de coca – cola son:

o Te mantiene alerta gracias a su cafeína.

o Te aporta energía en tu dia a dia.
o Cura enfermedades gástricas (fitobezoar gástrico).
Coca – cola es una bebida refrescante las cuales pueden acompañar
todas tus comidas del dia, generando felicidad y encuentros realmente
únicos. Toma coca – cola la bebida de la felicidad.
 Características físicas y técnicas de coca – cola.

En Coca – cola cada dia mejoramos la calidad de nuestros productos haciendo

más atractivo sus recipientes, sus colores, y además de esto, brindar un catálogo
diferentes de productos; los cuales permitan la seguridad y la confianza que
depositan en nosotros nuestros consumidores.
Además coca – cola es un refresco azucarado de color marrón oscuro o negro
debido al caramelo de su composición.
Originalmente se vendía en farmacias frecuentemente esta posee cafeína dos de
los ingredientes naturales y de donde obtiene el nombre de hojas de coca y
semillas de cola acuminata.
Ambos contiene alcaloides psicoestimulares algunas de las marcas más conocidas
son coca cola y Pepsi.

Nuestra política de devoluciones es:

Los plazos para generar cambios y devoluciones comienzan a partir del día de la
compra, o bien a partir de la fecha de entrega del producto.
Para realizar cambios de productos adquiridos por parte de coca- cola , poder
acercarte a Servicio de Atención al cliente de cualquiera de nuestras tiendas,
presentando la factura de compra o el ticket de cambio correspondiente a la
compra, junto al producto con sus etiquetas y embalajes originales.

 Posibles causas de devolución :

o Recipientes del producto en mal estado.

o Vencimiento de una unidad en mal estado, atravez de la exposición de
estos en lugares húmedos o con mucha luz solar.
o No es el producto deseado por el consumidor, a raíz de una equivocación
del centro de distribución.
• Elabore un listado con los aspectos que deben tenerse en cuenta para dar respuesta a
los clientes en el momento de una reclamación.
o Bueno primero el cliente debe acercarse a nuestras tiendas autorizadas o llamar al
número correspondiente de atención al cliente.
o En el cual lo atenderá un personal capacitado y con la mejor disposición de
escucharlo y ayudarlo a resolver sus problemas con nuestros productos.
o El cliente debe llevar el producto con su embalaje y etiqueta correspondiente, la
factura o el tique que fue emitido al momento de realizar la compra.
o El producto ante de la devolución será inspeccionado y verificado por nuestro
personal.
o Se le hace el debido proceso de cambio del producto con una promoción de rebaja
para su nueva compra.
o Se monitoreara días después nos comunicaremos con el cliente para saber si su
problema fue resuelto y nos permita hacer una pequeña encuesta de satisfacción
de nuestros servicios.

Para todo eso son necesarios los siguientes aspectos:

o Planeación.
o Adoptar una actitud positiva
o Atención personalizada
o Escucha atentamente
o No tomes comentarios negativos de manera personal
o Establece empatía
o Realiza preguntas efectivas
o Ofrece una solución satisfactoria
o Monitorea

• Elabore un documento previo con el procedimiento para realizar en caso que se deba
despachar una devolución y otro para recibir las devoluciones, incluyendo el manejo de
las reclamaciones, tenga en cuenta las políticas generales de la organización.
 FECHA: NOTIFICACION DEL DESPACHO DE
DEVOLUCION DE LOS PRODUCTOS

PARA: DE:

Estamos presentando esta notificación para verificar nuestro rechazo de la siguiente orden de compra:

FECHA DE CONTRATO N° DEL NIT FACTURA N°

FECHA DE ENTREGA COMPROBANTE DE CONOCIMIENTO DE

EMBALAJE N° EMBARQUE N°

Por medio de la presente estamos devolviendo los productos anteriormente mencionados debido a los defectos del mismo
que se establecen a continuación:

REF. N° CANT. DESCRIPCION DESCRIPCIO PRECIO DENTRO

DEL ART. N DEL DAÑO DE
ADUDADO

CREDITO TOTAL ADECUADO $

Por medio de la presente se reclama y se solicita crédito por los productos devueltos dicho reclamo no limita nuestros
derechos a futuros créditos o daños en caso que se descubra que esos créditos o daños adicionales se adeuden o de que
se realicen devoluciones adicionales.ni el acuerdo ni la cesión con ustedes renuncia a ningún derecho contra cualquier otra
parte.se reservan todos los derechos de manera colectiva y no exclusiva. Nada de lo que contenga el presente documento
alterara cualquier otra documentación emitida por nosotros al menos que específicamente se establezca.

Esta notificación se realizara el [código] [si se corresponde] y todas las leyes aplicadas.

Parte que realiza la devolución.

 PROCEDIMIENTO Y NORMALIZADO DE OPERACIÓN RECEPCION Y MANEJO DE DEVOLUCIONES EN
ALMACEN DE PRODUCTO TERMINADO

Fecha de Fecha de
Clave: Versión: Sustituye: Pagina : Nit:
aprobación : aplicación:
PCD-004 5 PCD-004/3 4-15 98043-03934
Sep./11/18 Oct/5/18

5. descripción del procedimiento.

RESPONSABILIDADES ACTIVIDADES

5.1.revision de documentos

5.1.1. al recibir un producto de devolución deberá verificar

que se reciba la documentación siguiente:
5.1.1.1. formato de autorización
5.1.1.2 .reporte de devolución por parte del cliente
5.1.1.3. guía de embarque
Encargado de devoluciones : 5.1.2. Revisar el formato de devolución que emite el AIM.
3 5.1.2.1. estén foliados
5.1.2.2. Firmados de autorización por el AIM o supervisor
de ventas.
5.1.2.3.registrada la causa de devolución

5.1.3. Revisar que el reporte de devoluciones que presenta

el cliente estén relacionados todos y cada uno de los
productos devueltos, número de factura a la que pertenece
y el motivo de la devolución del producto.

5.2 Revisión de los productos contra documentos.

5.2.1. Revisar que todas las cajas que contengan el

Encargado de devoluciones:
producto devuelto se encuentren cerradas y selladas para
asegurar que no hubo pérdidas en el transporte.
5.2.2. Verificar que los productos recibidos estén
relacionados en el formato de autorización y que el
formato este firmado por el agente de información médica
y/o superior de ventas y verificar que tambien estén
relacionados en el reporte del cliente.
5.2.3. Verificar que la causa de devolución sea la que
indica el formato de devolución y que corresponda el
número de lote, presentación y cantidad.
5.2.4. Una vez que se verifican documentos, productos y
datos concretos, el producto se recibe y se coloca en el
área de devoluciones, se firma se firma de recibido el
mensajero que entrega la devolución.

Elaboro: Reviso: Reviso : Autorizo:

Fecha: Fecha: Fecha: Fecha:
Firma: Firma: Firma: Firma:
Nombre: Nombre: Nombre: Nombre:
Puesto : Puesto : Puesto: Puesto:
Devoluciones de Responsable:
material.
Promocional:
 Realice una prueba con los procedimientos establecidos y analice el resultado.
Entendiendo de tal manera que aplicaremos los procedimientos antes
mencionados, los cuales hacen una preparación en nuestros pedidos devueltos,
exigiendo una rigurosa verificación e inspección de estas mercancías; los cuales
traen consigo unos resultados exitosos para nuestra empresa ya que no permite
reducir costos, alcanzar objetivos propuestos y lo más importante darle una
respuesta eficiente a nuestros consumidores.
• Realice los ajustes al procedimiento.
No le haría ningún ajuste a mis procedimientos ya que estos van encaminado a los
objetivos empresariales de nuestra empresa y cumple lo más importante que es
brindar un servicio de eficiente, eficaz, rápido y de calidad.
• Diseñe el documento final del procedimiento del manejo de devoluciones para los
dos casos, cuando se recibe una devolución y cuando se despacha una
devolución, incluyendo la descripción de los trámites correspondientes, la
documentación utilizada y el manejo de reclamaciones.
 PROCEDIMIENTO NORMALIZADO DE OPERACIÓN RECEPCION Y
MANEJO DE DEVOLUCIONES EN EL ALMACEN DE PRODUCTO
TERMINADO
Clave: Versión : Fecha de Fecha de Sustituye a : Pagina:
aprobación : aplicación :
PCD-004 5 PCD-004-3 Página de 2- 15
Sep/11 Oct/20

Elaboro: Reviso: Reviso : Autorizo:

Fecha:
Fecha: Fecha: Fecha:
Firma:
Firma: Firma: Firma:
Nombre:
Nombre: Nombre: Nombre:
Puesto :
Puesto : Puesto: Puesto:
Devoluciones
de material.
Responsable:
Promocional:

Este documento se maneja para ambas siendo de esta manera la forma más clara
y rápida de optimizar y agilizar nuestros procesos. El manejo de reclamaciones se
hace atravez de un software el cual se encarga de hacer el trabajo más fácil.