Ciclo de lealtad

del Cliente
Ciclo de vida del Cliente
Fase de Adquisición

 Todos nuestros esfuerzos de marketing deben estar centrados en la

comunicación con el cliente, lo que se traducirá en un aumento en
los costes de inversión de las estrategias que utilicemos para
comunicarnos con él.
 Debemos construir la suficiente confianza para que el cliente nos
considere como una posible solución a su necesidad.
Fase de Conversión

 Debemos contar con los procesos que nos permitan ofrecer toda la
información al cliente para disipar cualquier duda respecto a nuestra
solución para sus necesidades.
 Hemos de trabajar con el objetivo de “educar” al cliente para tomar una
decisión de compra.
 Las acciones de marketing deben estar orientadas a la venta con lo que
utilizaremos una segmentación basada en las necesidades del cliente.
 Necesitaremos crear estrategias para mantener el interés del cliente y
estar atento ante cualquier indicio de cambio en la conducta o
necesidades del mismo y, así, actuar en consecuencia.
Fase de Crecimiento

 En esta fase nos centraremos en los clientes que ya nos han comprado y
nuestro principal objetivo debe ser incrementar el valor de la venta.
 Deberemos establecer las estrategias para conseguir la lealtad y
fidelización del mismo.
Fase de Retención

 Nos centraremos en los clientes que tienen un consumo importante,

“clientes de alto valor”.

 Nuestra estrategia de marketing debe estar orientada a que sigan

demandando nuestros servicios, por lo que necesitaremos entender
claramente cuáles son sus necesidades y, así, evitar que se vayan a
nuestros competidores.
Fase de Reactivación

El objetivo fundamental es el de volver a generar valor en el cliente.

Deberemos crear estrategias que vuelvan a establecer una confianza con
nuestra marca.
Analizar el Ciclo de Vida del Cliente nos aportará las siguientes ventajas:
 Una visión global de las necesidades del cliente para definir estrategias
comerciales.
 Una visión personalizada por cada cliente para poder incrementar su
valor.
 Nos ayudará a la consecución de nuestros objetivos de venta.
Fase de Lealtad

 ¿Por que es tan importante la Fase de Lealtad dentro de nuestra

estrategia de Marketing?
 Cuando se trata de diseñar estrategias de Marketing, a todos
nos gusta tirar a ganar ¿Cierto? una de las métricas mas comunes
cuando hablamos de éxito es la adquisición de nuevos clientes.
 Es en esta primera fase donde mucha gente gasta la mayoría de su
tiempo y en algunas ocasiones la mayoría de su dinero. Adquirir
nuevos clientes es fundamental, sí, pero igual de importante y
mucho más económico, es implementar una estrategia de lealtad
para tus clientes actuales y asegurarte que estén felices.
Fase de Lealtad

 El objetivo de la fase de lealtad es lograr Recompra

o Recomendaciones de tu producto o servicio.

 Hoy en día los clientes exigen una experiencia más atractiva y

personalizada, y las empresas deben responder en consecuencia
para nutrir a sus clientes. ¿Cuál sería el punto en gastar todo ese
dinero para atraer a nuevos clientes, si los vas a dejar de “tomar en
cuenta” después de la primera interacción?
Fase de Lealtad

 Una buena atención al cliente durante todo el ciclo de compra te

ayudará a convertir fácilmente a tus clientes actuales en Fans o
Embajadores de tu Marca. Olvídate de tu empresa por un minuto,
ahora piensa en las empresas donde tú eres cliente habitual…
¿Tienen algún programa de lealtad que te atraiga? ¿Cómo son los
intentos que tienen de recolectar tus comentarios? ¿Qué incentivos
te dan?
 En la fase de lealtad no solo es necesario un servicio al cliente de
calidad, también tu producto debe de aportar valor. Es
importante escuchar a tus clientes actuales y saber que es lo que
quieren y que es lo que no quieren.
Las estrategias de lealtad

 Sistemas de puntos, Monederos electrónicos: Este es uno de los más

comunes, tus clientes frecuentes ganan puntos que podrán utilizar
para intercambiarlos por algo de valor o futuras compras.
Asegúrate de que tus reglas sean sencillas, no lo conviertas en un
dolor de cabeza.
Las estrategias de lealtad

 Sistema de nivel para recompensar la lealtad inicial y fomentar

compras futuras: Como oferta base, tus clientes obtienen pequeñas
recompensas desde el principio por ser parte del programa, luego
puedes alentar a los clientes a comprar de nuevo, aumentando el
valor de las recompensas a medida que el cliente sube la escala
de fidelidad.
Las estrategias de lealtad

 Refiere a un amigo: Esta opción es muy eficiente, cuando tus

clientes están felices, probablemente estarán hablando de tu
marca con su circulo de conocidos, si adicionalmente fomentas
recompensas por cada cliente nuevo que ellos refieren, generas
una relación gana-gana.
Las estrategias de lealtad

 Membresía VIP: En algunas circunstancias, este pago, ya sea una

sola vez o pago anual, te puede ayudar a romper las barreras u
objeciones de compra con tus clientes. Este tipo de programas
están pensados para que tus clientes obtengan beneficios que
cualquier otro “mortal” no tendría.
Las estrategias de lealtad

Alianzas con otras marcas: Este tipo de alianzas son una estrategia
muy efectiva para retener clientes y crecer tu negocio. Cuando tu
provees de valor relevante para tus clientes que va mucho más allá
de lo que tu empresa por si sola podría ofrecer, estas mostrando que
te importa y que entiendes sus necesidades. Además esta estrategia
te puede ayudar a crecer tu red ya que estás llegando a los clientes
de tu aliado.
¿Cómo puedo medir la eficiencia de
mi fase de lealtad?
 Los programas de lealtad deberían de incrementar la retención y
satisfacción de tus clientes, como todo en marketing, es necesario
medir la efectividad de tus programas.
 Cada compañía tendrá sus diferentes parámetros, esto dependerá
del giro de tu empresa, el más común de estos es el porcentaje de
retención de clientes (CRR). Esta métrica es el indicador de cuanto
tiempo se quedan contigo tus clientes. Con un programa efectivo
de lealtad, este número debería de irse incrementando con el
tiempo.
¿Cómo puedo medir la eficiencia de
mi fase de lealtad?
 Así como se mide el porcentaje de retención, también podemos
medir el porcentaje de abandono o pérdida de clientes.
 Otra métrica muy común es la de satisfacción del cliente, lo ideal
es hacer encuestas de satisfacción que al mismo tiempo te
ayudarán a definir nuevos productos, mejorar productos existentes
y saber si tus clientes te recomendarían o no.
 En conclusión.
En conclusión.

 Cada unos de estos programas y diferentes métricas pueden

aplicar a tu negocio o no, aquí lo ideal es que dediques un buen
rato a pensar en las mejores opciones para tu nicho. Has pruebas,
mide tus resultados e implementa lo que mejor te resulte.
Venta tradicional a al venta
consultiva
Venta consultiva Versus Venta
Tradicional
Venta consultiva vs Venta
tradicional

 Una de las competencias claves que debe poseer un profesional

de la venta es la habilidad de poder diagnosticar a sus posibles
clientes. La habilidad de diagnostico nos permite ayudar al cliente
para que éste pueda analizar y entender las causas,
consecuencias y costes de los problemas que está padeciendo o
de las oportunidades de mejora que está dejando pasar. Se trata
de un pre-requisito clave para que el cliente pueda realizar una
decisión de calidad.
Venta consultiva vs Venta
tradicional
 La venta tradicional deja en manos del cliente el auto diagnostico
y busca empujar la venta de un producto asumiendo que el cliente
puede y debería diagnosticarse por sí mismo. Muchos vendedores
que ejecutan la venta tradicional entregan ofertas de sus
productos de forma prematura, ya que piensan que sus clientes
cuentan en con un entendimiento claro y completo de sus
problemas y de lo que necesita para resolverlo, y esto no es
siempre así. Si quieres ganar la venta y buscas mejorar tus ratios de
aceptación de oferta, debes saber conectar y cuantificar el valor
de tus soluciones. Para ello debes determinar la dimensión de las
razones del problema de tu cliente para saber que tan grande es
éste y esto solo se consigue con un buen diagnostico de la
situación del cliente.