CURSO DE ATENCIÓN

AL CLIENTE Y VENTA
#AcademiadeInnovación
 ¿Sabías que las empresas que toman
decisiones basadas en datos tiene un 22%
más de beneficios y generan 70% más
ingresos por empleado que las que no?

1. Data powered enterprise report 2019. Capegmini Research Institute.

 Top 10 razones por las que
42%
fallan los pequeños negocios
29%
23%
19% 18% 17% 17%
14% 14% 13%

No market Ran out of Not the right Got Pricing cost User un Product Poor Ignore Product
need cash team outcompeted issues friendly without a marketing customers mistimed
product business
model

Relacionado con el entendimiento del consumidor

Relacionado con el entendimiento del mercado

Relacionado con la administración del negocio

Relacionado con el punto de precio

Consumidor Mercado

Pilares de
información que
debes conocer

Competidores Precios
1. Delimita a tu consumidor
Debes conocer a tu cliente potencial
• Perfil demográfico
Son características fácilmente observables e
indetificables:
• Edad
• Nivel Socioeconómico /Estrato
• Lugar de origen
• Género

• Perfil psicográfico
Se enfoca en las percepciones, pensamientos creencias,
opiniones, actitudes y el perfil psicológico.
 Opiniones Valores

No se trata solo de
saber quiénes son
tus consumidores, Actitudes
Actitudes
Actividades
Actividades
sino también de
tener idea de cómo
piensan.
Intereses Comportamientos
Enfatizas en el poder de tu producto

Decisiones objetivas de marketing

Creas un producto multi-dimensional

Atraes diferentes tipos de

consumidores y expandes tu base
Enriquece tu personalidad de
marca y te ayuda a construirla
Otras dimensiones a conocer
de tus consumidores
• Puntos de fricción en la compra
• Barreras a la compra (fisicas, psicológicas)
• Lugares de compra
• Necesidades insatisfechas
• Momentos de consumo
• Detonadores de consumo
Product Market Fit
2. Tamaño de mercado
 Perspectivas para medir el tamaño de mercado
Identifica cuántos actores hay
Si está muy atomizado, puede significar:
• No hay un proceso de consolidación en ese mercado.
• Hay muchos micro nichos y cada jugador atiende
alguno en específico.
• Mercado muy compacto.
• Competidores sin una propuesta de valor clara.

Desde la oferta
• Tamaño de las empresas de ese mercado
• Cuántas empresas existen Oportunidad
• Cuánto venden
• Cuánto facturan al año
 Perspectivas para medir el tamaño de mercado

• Frecuencia con la que compra el

producto
• Gasto promedio del consumidor
• Montos dispuesto a pagar
Desde la demanda
• Identifica que tan grande es la
población que quieres atender
TAM – Mercado total
Debemos estimar el volumen de
ingresos que genera este mercado.
Es el máximo que una empresa
puede ganar vendiendo ese
producto o servicio.

SAM – Mercado que podemos servir

Debemos estimar a quiénes
podemos atender con nuestro
modelo de negocio actual.

SoM – Mercado que podemos obtener

Cuántos consumidores puedo
atender en el corto o mediano plazo.
Esta métrica determina tus objetivos
a corto plazo.
 TAM
Industria de la belleza
$532 billones de dólares

SAM

Personas interesadas en productos

orgánicos de cuidado personal
$82 billones

SOM

¿Cuántos consumidores
puedo realistamente
captar por año?
3. Competidores
 Elementos a revisar de tus competidores
Analiza a tus competidores los DIRECTOS (venden lo mismo que tú) y los INDIRECTOS, es decir, quienes
satisfacen la misma necesidad pero no necesariamente venden lo mismo.

● Localización
Cobertura, ciudades en las que tiene presencia.
● Target
A quién está dirigido el producto; hay diferentes
versiones para diferentes targets.
● Modelo de negocio
• ¿Cómo funciona su negocio? ¿Terceriza
servicios? ¿Cuáles son sus canales de venta?
• ¿Cuáles son sus números de ventas, proyectos
y satisfacción de clientes?
● Portafolio
Productos estrella, innovaciones, presentaciones y
versiones de producto.
● Precio
Punto de precio, precio por los diferentes canales de
venta, promociones generales o de temporada.
● Comunicación
Canales de comunicación que utiliza, tipo de
mensajes, tono de comunicación, engagement e
interacción con sus mensajes.
● Ventajas y desventajas de sus productos
PROPUESTA DE VALOR
¿Qué es una propuesta de valor y cómo construirla?

Es una frase que resume por qué los consumidores

deben elegir tu producto por encima de los otros.

• Relevante para el consumidor.

• Beneficio específico y observable.
• Comunica un diferenciador claro vs la
competencia.
• Disponibilidad
Abren 24 horas 365 días al año
Presencia y cercanía de tu hogar

• Short Links, Big results

• Almacena y reproduce video con una

calidad superior
¿Qué haces por tu usuario?

¿Haces un proceso 10 veces mas rápido o 10 veces más fácil?

¿Haces algo significativamente mejor?

¿Ofrezco una actualización o una versión más jóven de algo?

¿Qué haces por tu usuario?

¿Ofreces algo por lo que la gente este dispuesta a pagar?

¿Conectas a personas o “actores” que no podrían conectarse antes?

¿Permites a tus usuarios nuevas formas de ganar dinero?

3. Estrategia de precio
¿Qué tomar en cuenta para establecer un precio?
• Entiende a quién te diriges y cuánto puede pagar
• Analiza los precios de tu competencia
• Revisa tus costos y el valor de tu producto
• Establece una estrategia de marca y empresarial
en torno a tu punto de precio
Pruebas de sensibilidad de precio
• Existe una prueba que nos da un rango de precio
psicológico aceptable por parte del consumidor.

• Debemos preguntar 4 puntos de precio:

• Muy caro que ya no pagaria
• Caro que pagaria
• Barato
• Muy barato que genera desconfianza

• El cruce es tos 4 puntos de precio nos da un rango de

precio aceptable, así como un punto de precio óptimo.

• Esta metodología es útil cuando el consumidor conoce

el tipo de producto y lo ha usado antes, cuando no lo
conoce el rango de precios no hace sentido.
• Tampoco funciona con innovaciones o invenciones muy
recientes.
Pruebas de precio basadas en conjoint

• Son pruebas más complejas a nivel matemático y

estadístico.

• Permite incorporar variables que determinan el precio

como funcionalidades y características del producto.
• Permite incorporar competidores e incluso hacer
escenarios de qué pasaría si los competidores tuvieran
una propuesta de producto como la nuestra.
• Establece precios considerando las preferencias de los
consumidores y un entorno competitivo.

• Son pruebas que requieren un diseño metodológico

específico.
Revisa tu esrategia de marca y empresa

• Si tu propuesta de valor como marca está ligada al

precio es importante que este sea congruente con tu
propuesta de valor.

• No debes de perder de vista la competencia.

• Es un atributo observable para el consumidor que debes

mantener para tener congruencia.
TIPS PARA TU PROGRAMA DE RESEARCH
Mantén un programa constante de
research en el que todos los tomadores de
decisión clave de la empresa estén
involucrados.

Genera un mindset de toma de decisiones

a través de datos (data driven) y del
conocimiento de tu consumidor.
 Utiliza una mezcla de metodológias cualitativas y
cuantitativas en tu programa de research

Cualitativo = Observar, explorar, entender

Cuantitativo = Dimensionar, medir

 Tips para research cualitativo

• Selecciona informantes que sean clave, aquí es calidad vs cantidad.

• El moderador u observador no debe de juzgar o expresar, enojo, acuerdo o

desacuerdo con los comentarios de los participantes.
• No se vale poner palabras en boca de los participantes.

• Debes permitir que las interacciones fluyan de manera natural.

• Ten flexibilidad en las actividades y mejor fija objetivos de información a obtener.

• Genera preguntas abiertas y no cerradas,

cuya respuesta es sí o no.
 Tips para research cuantitativo

• Genera objetivos para cada pregunta planteada.

• Diseña tu cuestionario de hasta 30 preguntas y formula preguntas sin sesgos

• Integra no más de 2 preguntas abiertas, de lo contrario requerirás sintetizar de

400 a 2000 respuestas.

• Usa escalas de 10 puntos para calificar. Funcionan mejor que otras escalas.

• Una muestra representativa con una precisión del 95% representa 384 casos.
• Crea un plan de análisis, donde definas segmentos a estudiar,
ponderadores y tratamiento de datos.