Herramientas de Calidad

Ciclo 2023 - I

Unidad 3
UNIDAD 3: Nuevas herramientas de
calidad o herramientas
de gestión.

Ing° Odar Florián Castillo.

 • Diagrama de afinidad

Unidad 3: Contenidos 12 • Diagrama de relaciones

• Diagrama de árbol

Ing° Odar Florián Castillo.

DESPEJANDO
DUDAS
DE LA SESION
ANTERIOR
Logro de la sesión:
“Al final de la sesión, los estudiantes serán capaces de aplicar eficientemente los diagramas de
afinidad, relaciones y árbol para organizar, visualizar y desglosar información relacionada con un
tema específico. También podrán formular logros de sesión claros y concisos, demostrando
habilidades de pensamiento crítico, mejora en la organización de ideas y estimulación de la
creatividad.”

Ing° Odar Florián Castillo.

Lograr el objetivo de la sesión mediante el uso de diagramas de afinidad,
relaciones y árbol brinda a los estudiantes numerosos beneficios, como el
desarrollo de habilidades de pensamiento crítico, la mejora de la
organización de ideas, la estimulación de la creatividad, el apoyo al
aprendizaje visual y el fortalecimiento de las habilidades de comunicación.
Estas habilidades son fundamentales para su desarrollo académico y
profesional, ya que les permiten abordar de manera más efectiva los
desafíos y comunicar sus ideas de manera clara y convincente.
Saberes previos:

¿Qué términos y definiciones está relacionados con los diagramas

de afinidad?
 Diagrama de Afinidad

• El diagrama de afinidad es una herramienta para categorizar datos, información o ideas basados
en la relación que tienen entre sí.
• Dicho de otra forma, con esta herramienta encuentras la «afinidad» que existe entre las ideas
obtenidas de una sesión, y a partir de las características o semejanzas comunes entre ellas, las
agrupas para su revisión y análisis.
• Lo creó el antropólogo japonés Kawakita Jiro en los años 60 del pasado Siglo, por eso se llama
también Método KJ o Team Kawakita Jiro (TKJ).
Cómo realizar un diagrama de afinidad: Paso a paso
Paso 1: Definiendo el problema y el objetivo
¿Cuál es la situación o problema que se va a analizar? A continuación haz una declaración del
problema en forma de pregunta.
Paso 2: Generando los elementos
Ahora, cada asistente comenzará a generar las ideas que crea pertinentes según la declaración del
problema. Es preferible que cada quien tenga con qué escribir y un post-it donde hacerlo; esto facilita la
generación de ideas en aquellos asistentes que son tímidos o que tienen más facilidad para trabajar en
silencio.
Si no es este el caso, no hay problema, interpreta y apunta los elementos que te vayan diciendo.
Paso 3: Visualizando los elementos
Recibe las ideas de cada aportante y colócalas al azar en una superficie o en la pizarra. A continuación
haz que todos se coloquen alrededor de la mesa o al frente de la pizarra.
Cómo realizar un diagrama de afinidad: Paso a paso
Paso 4: Haciendo la agrupación
En silencio, cada uno de los asistentes comenzará a ordenar las notas adhesivas como le parezca. El
criterio aquí es agrupar aquellos elementos donde encuentre características en común.
• Busca dos elementos que se relacionen y comienza a formar una columna con ellos.
• Busca más elementos que se relacionen con los elementos que ya juntaste, si no encuentras más,
comienza a formar otro grupo.
• Repite lo anterior.
•Es perfectamente normal que tu u otra persona del grupo tome elementos que otra persona ha
tomado antes, y los desplace hasta otro grupo.
•Si crees que un elemento encaja en dos grupos, toma una nota adhesiva y escribe lo mismo que
tienes ese elemento.
• Si hay algún elemento que no parece encajar en ninguno de los otros grupos por sus características,
déjalo solo.
Cómo realizar un diagrama de afinidad: Paso a paso
Paso 5: Socializando, el momento de discutir
En grupo y con moderación del facilitador, vas a discutir con tu equipo de trabajo el orden que han tomado
los elementos. ¿Cuáles son los patrones, características y relaciones encontradas por los miembros del
equipo para que hayan decidido ordenar así los elementos?
En este paso se hacen cambios por decisión del grupo, pasando por ejemplo una tarjeta de un grupo a otro o
eliminando los elementos que dicen lo mismo.
Si tu diagrama de afinidad lo has construido escribiendo en el tablero, ordena con tu equipo los elementos
comunes. En este caso no son notas adhesivas las que cambian de lugar, sino los ID que el facilitador
escribe y borra del pizarrón según el consenso del grupo.

Paso 6: Colocando un nombre a cada agrupación

En el siguiente paso vas a asignar un título que describa cada uno de los elementos agrupados. Puedes
usar una nota adhesiva de un color diferente o escribir sobre la superficie que has estado trabajando (si es
una pizarra claro).
Una vez cada grupo tenga un título, revisa con tu equipo de trabajo el diagrama de afinidad. ¿Todos están
de acuerdo?
Cómo realizar un diagrama de afinidad: Paso a paso

Paso 7: Posterior al diagrama de afinidad

Con los pasos anteriores hechos, ya tienes una comprensión del evento o problema analizado. Este es el
principal insumo para tomar decisiones. ¿Qué hacer ahora?
• Aún con una mayor comprensión, el diagrama de afinidad abre la puerta a un análisis más detallado.
Esto ya depende del equipo de trabajo; por ejemplo si se elige una de las agrupaciones para analizarla
por separado, herramientas de control de calidad como el diagrama de Ishikawa serán complemento
perfecto para tal fin consiguiendo llegar a elementos más concretos.
• Si el grupo tiene confusión en torno a las causas y consecuencias (los elementos) y su priorización, la
matriz de Vester o el diagrama de relaciones permitirán profundizar en el análisis del problema.
Ejemplo de diagrama de afinidad

El ejemplo del método KJ será desarrollado para una empresa que otorga préstamos a
negocios y a personas. Cuenta con un modelo de negocio que le permite brindar su servicio a
través de una sucursal física y también con una plataforma en internet para dar préstamos online.
Vamos a llamarla PrestaYA.
PrestaYA ha estado recibiendo muchas quejas de distinta índole por partes de sus clientes. Su
departamento de control de calidad ha hecho una recopilación y de las quejas presentadas por los
clientes más importantes. Las quejas recopiladas fueron redactadas para ser entendidas por el
equipo de Mejora continua para ser clasificadas con un diagrama de afinidad.
Ejemplo de diagrama de afinidad
Paso 1: Vamos a declarar el problema:

¿Cuáles son las causas de las quejas por el servicio de PrestaYA?

Paso 2 y paso 3: Los elementos generados por el equipo de mejora continua fueron los siguientes.
El cliente…
• P01: No entiende cómo funciona el préstamo
• P02: No le está llegando el extracto del préstamo
• P03: Cree que las tasas de interés son muy altas
• P04: La plataforma de préstamo online se cae muchas veces
• P05: Alega que él nunca pidió ese crédito
• P06: No entiende por qué le obligan a sacar una tarjeta de crédito para acceder a un préstamo
• P07: No le contestan el teléfono
• P08: Dice que la aplicación móvil se cierra después de unos minutos
• P09: Las personas que atienden son groseras. No hay pasión por el servicio
• P10: Cree que su negocio es de bajo riesgo y por eso merece tasas de interés más bajas
• P11: Le toca esperar mucho en la sucursal física
• P12: No entiende cómo funciona la plataforma de préstamos online
• P13: No tiene forma de comunicarse
• P14: Siente que lo están robando
• P15: La cuota inicial de la tarjeta es muy alta
• P16: Ha pagado más de dos veces el producto que compró
 Ejemplo de diagrama de afinidad
Paso 4: Comenzamos a realizar la agrupación de los elementos. ¿Puedes con
tan solo leer cada grupo de elementos, entender lo que tienen en común?
Grupo 1: Grupo 2: Grupo 3: Grupo 4: Grupo 5:
• P01 • P14 • P04 •P07 • P02
•P03 •P08 •P09 •P05
• P15 • P12 •P11 • P06
• P16 •P13 • P10
•P11

Con esto hecho, ya tenemos una clasificación de los elementos. Algunas cosas a destacar son:
• El P14 se encuentra solo. No hay ningún otro elemento que a juicio de nosotros, esté
relacionado con él.
•El P11 está en dos grupos, esto se debe a que tiene afinidad tanto con los elementos del
grupo 4 como los del grupo 5.
•Hay un aspecto en común que puede contener a los grupos 3, 4 y 5.
Ejemplo de diagrama de afinidad

Paso 5: En este paso hay que discutir con los miembros del grupo el nombre de cada
agrupación, no será descrito en este ejemplo.
Paso 6: Ahora vamos a definir el nombre para cada uno de los grupos, es decir que vamos a
revelar el criterio considerado para haber ordenado los elementos de la forma descrita en el
paso 4.
• Grupo 1: Desconocimiento de la mecánica del préstamo o de los acuerdos firmados
• Grupo 2: Desconfianza en la empresa o en su modelo de negocio
• Grupo 3: Fallos de la infraestructura tecnológica (app, sitio web, plataforma de crédito en línea)
• Grupo 4: Deficiencia en la calidad de atención del servicio
•Grupo 5: Fallos o inconformismo en el modelo de operación
• Grupo Macro (3, 4 y 5): Fallos en el modelo de negocio
Ejemplo de diagrama de afinidad
Ejemplo de diagrama de afinidad
Video de Diagrama de Afinidad
Diagrama de Árbol
Es una herramienta de calidad que a través de un proceso sistemático nos permite hallar la
relación existente entre un concepto general y los elementos que lo componen.

Dicho de otra forma, la herramienta se basa en la visión en conjunto de los medios requeridos
(las ramas del árbol) para resolver un problema o alcanzar un objetivo (el tronco del árbol).
Ventajas del Diagrama de Arbol
Dentro de las características de diagrama de árbol tenemos que:
• Permite visualizar la relación entre una generalidad y sus detalles.
• Logramos encontrar causa raíz del problema o situación que se aborda.
• Logramos detectar elementos faltantes (ramas) al tener una visión en conjunto del elemento
central.
• Para analizar procesos de forma detallada.
• Como herramienta comunicativa y visual al mostrar la relación entre
conceptos de forma gráfica.
• Su elaboración se apoya en otras técnicas y herramientas como tormenta de ideas, diagrama
de afinidad y diagrama de relaciones.
Cómo hacer un diagrama de árbol
• Paso 1: Definiendo el grupo de trabajo
• Paso 2: Definiendo el elemento central
• Paso 3: Las ramas de primer nivel
• Paso 4: Primer verificación
• Paso 5: Repetimos paso 3 y 4.
• Paso 6: Verificación final
Ejemplo diagrama de árbol
Práctica: Aplicando lo aprendido
Actividad: Formación de grupos, para realizar la actividad planteada en clase.

Datos/Observaciones

Ing° Odar Florián Castillo.

Cierre
Consultas

¿Qué aprendimos hoy?

¿Qué fue lo que más me costó entender?
¿Como aplicarían este conocimiento al desarrollo de mi carrera
profesional ?

Ing° Odar Florián Castillo.

Muchas Gracias por su Atención

Ing° Odar Florián Castillo.