“Año del Diálogo y la Reconciliación Nacional”

“UNIVERSIDAD NACIONAL JOSÉ FAUSTINO SÁNCHEZ CARRIÓN”

FACULTAD DE INGENIERÍA AGRARIA, INDUSTRIAS ALIMENTARIAS Y

AMBIENTAL
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA EN INDUSTRIAS
ALIMENTARIAS

Gestión de la calidad
DOCENTE: ING. MIRANDA CABRERA, Danton Jorge

CICLO: IX

RESPONSABLES:

BRAVO CAQUI, Yolina Yersy

FIGUEROA BETETA, Yesica Mercedes

HUACHO - PERU
2018-1
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Gestión de la calidad

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

1. DIAGRAMA DE MATRIZ

Las propuestas de contrato

En una empresa industrial que presentaba frecuentemente ofertas a concursos, se

encargó a un equipo de mejora analizar las razones del rechazo de propuestas de
contrato, con el fin de identificar las debilidades de la empresa frente a la competencia
que podían haber causado la reciente disminución de las ventas.

El equipo analizó las 10 últimas ofertas rechazadas. El Diagrama Matricial, resultado

del análisis, puso en evidencia la importancia de los costes de mantenimiento como
desventaja competitiva.

2. LOS 5 POR QUÉ

Reemplazo de personal

El sistema está arrojando datos desactualizados de los puntos de los clientes

1. ¿Porque el sistema está arrojando datos desactualizados? Porque el analista no

cargó los puntos del mes anterior.
2. ¿Por qué el analista no cargo los puntos del mes anterior? Porque nadie le
enseñó como hacerlo.
3. ¿Porque nadie le enseñó cómo hacerlo? Porque nadie conoce el procedimiento y
la persona que si lo conocía renunció.
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Gestión de la calidad

4. ¿Por qué nadie conoció el procedimiento? Porque la anterior persona no se lo

explicó a nadie y nunca se documentó.
5. ¿Por qué no se explicó a nadie ni se documentó? Porque no se ha estimado la
probabilidad de que una persona crítica o no pueda salir de la empresa, su
dificultad de reemplazo y la complejidad del procedimiento.

En este ejemplo, lo que parecía un problema en el software terminó siendo un problema

humano cuyo fondo es mucho más relevante de lo que parece.

La corrección aflora en el primer porqué: cargar los puntos del mes anterior; ¿cómo?
Habrá que revisar con el desarrollador del software ya que nadie sabe cómo. Sin
embargo la causa raíz de este problema deja entrever una problemática mucho más
importante: no se ha definido la criticidad de los puestos del trabajo, por ende hay
conocimiento en el personal que no se ha documentado.

5w2h

Ejemplo:

Se tienen las siguientes actividades para mejorar la operatividad del montacargas del
área de almacén:

•Colocar Alarma de seguridad.

•Reparar abolladuras

•Cambiar llantas.

Se tomará como ejemplo la instalación de la alarma de seguridad.

1. ¿Qué actividad se va realizar?

- Instalar alarma de retroceso.

2. ¿Por qué se va instalar la alarma?

- Porque el montacargas puede atropellar a un peatón durante alguna maniobra.

3. ¿Quién instalará la alarma?

- El electricista Luis Vega Pasco de mantenimiento eléctrico.

4. ¿Cuándo se realizará la instalación?

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- El día 20 de Enero a las 18:00 horas.

5. ¿Cómo se realizará la instalación?

- Siguiendo las instrucciones del manual de instalación.

6. ¿Dónde se realizará la instalación?

- En el taller de transporte pesado.

7. ¿Cuánto costará instalar la alarma?

- S/. 80 soles por alarma, accesorios y costo de horas-hombre.

3. DIAGRAMA DE ÁRBOL
Éste diagrama es parte de las Siete Herramientas Básicas de la calidad y se utiliza
para mostrar las relaciones que existen entre un concepto y sus componentes.  Al
tener los temas agrupados, es sencillo resaltar si alguna de las categorías no se ha
planteado con la suficiente profundidad.
Los pasos para realizar un diagrama de árbol son:
 Establecer el concepto a estudiar.
 Definir las causas de primer nivel o categorías principales.
 Partiendo del extremo izquierdo, ramificar las principales características y
avanzar lateralmente hacia la derecha.
 Revisar que no haya separaciones en la secuencia o la lógica del diagrama.

Ejemplo:
La empresa coco-cola desea mejorar los números de venta de sus bebidas para
ellos nos muestra el siguiente diagrama de árbol
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4. DIAGRAMA DE AFINIDAD

El diagrama de afinidad es un método de clasificación, en el que los usuarios

clasifican varios conceptos en diversas categorías. Este método suele ser utilizado
por un equipo para organizar una gran cantidad de datos de acuerdo con las
relaciones naturales entre los mismos.

Dicho de otra forma, con esta herramienta encuentras la “afinidad” que existe entre
las ideas obtenidas de una sesión, y a partir de las características o semejanzas
comunes entre ellas, las agrupas para su revisión y análisis.

¿CUANDO SE UTLIZA?
Se debe utilizar el diagrama de afinidad como:
El problema es complejo o difícil de entender
El problema parece estar desorganizado
El problema requiere de la participación y soporte de todo el equipo/grupo
Se requiere determinar los temas claves de un gran número de ideas
problemas
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 Ventajas del diagrama de afinidad

Organizas muchas ideas y conceptos, muy útil cuando tienes un gran
volumen de información sin orden
Permite entender más a fondo una situación o problema
Consigues enfocar los esfuerzos del grupo de trabajo, lo que te permite
trabajar en equipo
Es un método visual, lo que induce a la creatividad del grupo
Facilita el análisis posterior

Ejemplo:
El señor JUAN desea hacer una distribución de planta procesadora de fresa para
ello recurre al diagrama de afinidad para tener un panorama más amplio:
Pasos:
1. Armar el equipo correcto
El líder del equipo o el facilitador asignado es normalmente responsable por
dirigir al equipo a través de todos los paso para hacer el diagrama de
afinidad.
2. Establecer el problema
El equipo o grupo deberá inicialmente determinar e problema a atender. Es
de gran ayuda determinar el problema en forma de una pregunta.
3. Hacer una lluvia de ideas/ Reunir datos
4. Reunir los datos en grupos similares
Los cuales deben ser similares que se consideren de afinidad mutua
5. Dibujar el diagrama de afinidad
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5. DIAGRAMA DE INTERRELACIONES
Un Diagrama de Interrelaciones presenta las relaciones entre factores/ problemas.
Toma la idea principal o problema y presenta la conexión entre los ítems
relacionados. Al utilizarlo se demuestra que cada ítem puede ser conectado con más
de un ítem diferente a la vez. Permite el pensamiento multi-direccional
¿Cuándo se utiliza?
Para comprender y aclarar las interrelaciones entre los diferentes puntos de un
problema complejo.
Para identificar puntos claves para mayor investigación
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Ejemplo: Diagrama de Interrelaciones Causas involucradas en el Problema

“La Torta se quema en el horno”

6. DIAGRAMA DE FLUJO
El diagrama de flujo ofrece una descripción visual de las actividades implicadas en
un proceso. Muestra la relación secuencial entre ellas, facilitando la rápida
comprensión de cada actividad y su relación con las demás, el flujo de la
información y los materiales, las ramas en el proceso, el número de pasos del
proceso, las operaciones de interdepartamentales.
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Ejemplo:
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7. DIAGRAMA PDPC (DIAGRAMA DE PROCESOS DE DECISIÓN)

Es una herramienta cuyo objetivo es identificar y representar los acontecimientos y

contingencias posibles que pueden suceder cuando en el proceso de resolución de un
problema nos dirigimos desde la etapa de planteamiento del mismo hasta la de puesta en
práctica de su posible solución.

La utilización del DPD permite analizar de forma sistemática la existencia de

acontecimientos y contingencias posibles que pueden suceder cuando en el proceso de
resolución de un problema nos dirigimos desde la etapa de planteamiento del mismo
hasta la de puesta en práctica de su posible solución.

El DPD debe entenderse como una herramienta no solamente útil para anticiparse a las
dificultades evitando que ocurran sino que también tiene utilidad para proporcionar
armas con las que luchar contra estas dificultades cuando se presentan.

BENEFICIOS DEL DPD:

Facilita a los miembros del equipo una visión global de las fases a desarrollar.
Hace posible anticipar qué puede suceder en cada una de esas fases.
Permite adelantar los potenciales problemas que pueden surgir durante el desarrollo
del proyecto y tener previstas acciones que puedan contrarrestarlas.

CARACTERÍSTICAS:

Describe posibilidades y probabilidades de falla

Analiza el camino viables para el logro de objetivos
Visualiza costos
Documenta que puede pasar y que hacer cuando algo suceda
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Ejemplo:
Una empresa de transporte nacional desea incrementar la satisfacción del cliente. A
través de un DPD quiere conocer cuáles son las distintas vías para conseguirlo y las
principales contingencias que se pueden presentar.

En la figura se muestra el DPD para una de las cuatro posibles opciones de implantación
donde se observa que tres de las contra medidas apuntadas son imposibles o muy
difíciles de implantar y las otras tres son posibles.

A partir de aquí, el DPD seguirá siendo desarrollado realizando el mismo proceso para
cada rama, es decir, determinando “que podría ir mal” y apuntando contra medidas para
estos casos.
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