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Diagrama de Afinidad (Método K-J)

El Diagrama de Afinidad, es una herramienta que sintetiza un conjunto de datos verbales


(ideas, opiniones, temas, expresiones,) agrupándolos en función de la relación que tienen
entre sí. Se basa en el principio de que muchos de estos datos verbales son afines, por lo
que pueden reunirse bajo unas pocas ideas generales.

La aplicación del diagrama de afinidad está indicada cuando: Se quiere organizar un


conjunto amplio de datos, se pretende abordar un problema de manera directa, el tema
sobre el que se quiere trabajar es complejo o es necesario el consenso del grupo.

El método-KJ, denominado posteriormente diagrama de afinidad, fue desarrollado en la


década de 1960 por el antropólogo japonés Jiro Kawakita. Esta herramienta sorprende
por su potencia para organizar datos.

Ventajas
 Estimula la creatividad de los integrantes del equipo.
 Es una herramienta visual que facilita la comunicación del equipo.
 Ayuda al equipo a avanzar cuando se enfrenta a un número elevado de opciones y de
falta de consenso.
 Promueve el compromiso con los resultados por parte de los miembros del grupo.

Utilidades
 Se quiere organizar un conjunto amplio de datos.
 Se pretende abordar un problema de manera directa.
 El tema sobre el que se quiere trabajar es complejo.
 Es necesario el consenso del grupo.

Elaboración del Diagrama de Afinidad


Genéricamente los pasos para su desarrollo en un grupo de trabajo, en caso de no contar
con datos verbales previos, son:

1. Determinar la pregunta enfoque.


En primer lugar, el facilitador explica en qué va a consistir la reunión. Informa sobre sus
fases y qué se espera de los participantes. A continuación, se expone el tema a analizar
en forma de pregunta. Ésta debe estar presentada en lugar visible durante el tiempo de
aplicación de la técnica.

2. Generación silenciosa de ideas.


Cada miembro del grupo expresa sus ideas en tarjetas de 14,8 x 21 cm. de tamaño, a razón
de una idea por cada tarjeta. Se concede un tiempo de 5 a 10 minutos. Los participantes
no deben comunicarse entre sí.

3. Exposición de ideas.
Finalizado el tiempo concedido para la generación de ideas, el facilitador procede a retirar
las tarjetas escritas por los participantes y mezclarlas entre sí para que éstas sean
expuestas aleatoriamente.

4. Agrupación de ideas.
A continuación, se agrupan las ideas en el diagrama de afinidad. Para ello puede utilizarse
un segundo panel en el que se sitúan las ideas a medida que van siendo agrupadas.
Diagrama de Afinidad: Agrupación Final de Ideas

5. Jerarquización.
Para ello pueden seguirse varios sistemas de votación.

6. Resumen de resultados
Finalmente, se recuentan las puntuaciones y se analiza el resultado de forma que queden
ordenadas las respuestas propuestas según su prioridad. Se concluye comentando el
diagrama de afinidad realizado.

EJEMPLO DE DIAGRAMA DE AFINIDAD


El ejemplo del método KJ será desarrollado para una empresa que otorga préstamos a
negocios y a personas. Cuenta con un modelo de negocio que le permite brindar su
servicio a través de una sucursal física y también con una plataforma en internet para dar
préstamos online. Vamos a llamarla PrestaYA.
PrestaYA ha estado recibiendo muchas quejas de distinta índole por partes de sus clientes.
Su departamento de control de calidad ha hecho una recopilación y de las quejas
presentadas por los clientes más importantes. Las quejas recopiladas fueron redactadas
para ser entendidas por el equipo de Mejora continua para ser clasificadas con un
diagrama de afinidad.
Paso 1: Vamos a declarar el problema:
¿Cuáles son las causas de las quejas por el servicio de PrestaYA?
Paso 2 y paso 3: Los elementos generados por el equipo de mejora continua fueron los
siguientes.
El cliente…

 P01: No entiende cómo funciona el préstamo


 P02: No le está llegando el extracto del préstamo
 P03: Cree que las tasas de interés son muy altas
 P04: La plataforma de préstamo online se cae muchas veces

 P05: Alega que él nunca pidió ese crédito


 P06: No entiende por qué le obligan a sacar una tarjeta de crédito para acceder a
un préstamo
 P07: No le contestan el teléfono
 P08: Dice que la aplicación móvil se cierra después de unos minutos

 P09: Las personas que atienden son groseras. No hay pasión por el servicio
 P10: Cree que su negocio es de bajo riesgo y por eso merece tasas de interés más
bajas
 P11: Le toca esperar mucho en la sucursal física
 P12: No entiende cómo funciona la plataforma de préstamos online

 P13: No tiene forma de comunicarse


 P14: Siente que lo están robando
 P15: La cuota inicial de la tarjeta es muy alta
 P16: Ha pagado más de dos veces el producto que compró

Paso 4: Comenzamos a realizar la agrupación de los elementos. ¿Puedes con tan solo leer
cada grupo de elementos, entender lo que tienen en común?

Grupo 1: Grupo 2:

 P01  P14
 P03
Grupo 3
 P15
 P16
 P04  P13
 P08
Grupo 5
 P12
 P02
Grupo 4
 P05
 P07  P06
 P09  P10
 P11  P11

Con esto hecho, ya tenemos una clasificación de los elementos. Algunas cosas a destacar
son:

 El P14 se encuentra solo. No hay ningún otro elemento que, a juicio de nosotros,
esté relacionado con él.
 El P11 está en dos grupos, esto se debe a que tiene afinidad tanto con los elementos
del grupo 4 como los del grupo 5.
 Hay un aspecto en común que puede contener a los grupos 3, 4 y 5.
Como el paso 5 consiste en discutir con los miembros del grupo el nombre de cada
agrupación, no será descrito en este ejemplo.

Paso 6: Ahora vamos a definir el nombre para cada uno de los grupos, es decir que vamos
a revelar el criterio considerado para haber ordenado los elementos de la forma descrita
en el paso 4.
 Grupo 1: Desconocimiento de la mecánica del préstamo o de los acuerdos
firmados
 Grupo 2: Desconfianza en la empresa o en su modelo de negocio
 Grupo 3: Fallos de la infraestructura tecnológica (app, sitio web, plataforma de
crédito en línea)
 Grupo 4: Deficiencia en la calidad de atención del servicio
 Grupo 5: Fallos o inconformismo en el modelo de operación
 Grupo Macro (3, 4 y 5): Fallos en el modelo de negocio
Con esto tenemos finalizado nuestro diagrama de afinidad.
BIBLIOGRAFIA:

https://www.aiteco.com/diagrama-de-afinidad/