MARKETING

PRODUCTO Y
SERVICIOS CONCEPTOS
INTRODUCCIÓN

El concepto producto es mucho más que un bien

físico ya que considera a productos intangibles
entre ellos los Servicios, los cuales son sectores
mayoritarios en la actividad económica de
muchos países, en especial los desarrollados.
POSICIONAMIENTO

Un producto es todo aquello que se ofrece en el

mercado para recibir atención, ser adquirido o
consumido y que puede satisfacer un deseo o
una necesidad. En marketing se reconoce como
productos a: Objetos físicos, Servicios, Eventos,
Experiencias, Personas, Lugares, Propiedades,
Organizaciones, Información e, Ideas.(Kotler y
Keller 2012)

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NIVELES DE PRODUCTO

Producto
aumentado
Concepto útil para el análisis y diseño de
estrategias de producto teniendo en cuenta las
necesidades y deseos de los clientes. En especial Producto Real
para determinar en qué parecernos y en que
diferenciarnos a las ofertas de nuestros
competidores y, saber en qué nivel o niveles
estamos compitiendo (Kotler y Armstrong, 2008).
Producto
Central
NIVELES DE PRODUCTO

▪ Producto central (o esencial): Es lo es lo que realmente compra el cliente, es decir el beneficio o

servicio básico del producto.

▪ Producto real: Es un producto que pertenece a la categoría definida en el nivel anterior, pero tiene
características concretas: calidad, precio, marca, empaque, nombre, funcionalidad, etc.

▪ El producto aumentado Es un producto real al que se le han agregado aspectos o elementos

adicionales (llamados normalmente servicios), los cuales van más allá del producto central. De
modo que si se les quitara al producto (real) no dejaría de ser dicho producto.
CLASIFICACIÓN DE PRODUCTOS

Bienes Productos perecederos: Son bienes tangibles que, por lo

general, se consumen en uno o pocos usos, tales como la
Físicos cerveza o el champú.

Productos duraderos: Son bienes tangibles que casi siempre se

ven sometidos a prolongados periodos de uso, como los
frigoríficos, las herramientas y la ropa.

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CLASIFICACIÓN DE PRODUCTOS

Producto de servicios: Intangible que es la base misma

Servicios de la oferta. Ejemplo corte de pelo.

Servicio (adicionales) al cliente: Son servicios

adicionales al producto sea este un bien físico o un
producto de servicios.

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LA OFERTA: BIENES FÍSICOS Y DE SERVICIOS

Bienes puramente tangibles (Jabón, dentífrico o sal)

Bienes tangibles que incluyen algunos servicios (automóviles: bien + reparaciones,

financiamiento, seguros y mantención)

Productos híbridos (restaurante: comida + servicio)

Servicio principal con bienes y servicios secundarios (viaje aéreo: servicio de transporte +
atención a bordo)

Servicio puro (psicoterapia)

CLASIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS DE CONSUMO

▪ De conveniencia: Son bienes que los consumidores compran con regularidad, rutinaria y
frecuentemente, utilizando un mínimo esfuerzo en la compra.
✓ Bienes de impulso. No se planifica su compra. (caramelos)
✓ Bienes de emergencia. Son comprados frente a una necesidad urgente
▪ De compra: Son bienes en que el consumidor hace algún esfuerzo de compra.
▪ De especialidad: Bien de consumo con características o una identificación de la marca singulares para
el que un significativo grupo de compradores esté dispuesto a hacer un esfuerzo especial o significativo
de compra.
▪ No buscado: Bien de consumo que el consumidor no conoce, no le interesa, ni piensa normalmente
comprar.
CLASIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS INDUSTRIALES

▪ Materiales y Piezas de repuesto. Incluyen todos aquellos bienes que integran el producto del
fabricante..

✓ Materias primas: Productos agropecuarios y Productos naturales.

✓ Piezas y materiales manufacturados: Materiales componentes y Piezas componentes.

▪ Bienes de Capital. Los bienes de capital son bienes duraderos que facilitan el desarrollo o la
administración del producto final.

✓ Instalaciones: Edificios y Maquinaria pesada.

✓ Equipo: Instrumentación industrial portátil y herramientas y Equipo de oficina.
CLASIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS INDUSTRIALES

▪ Suministros y Servicios. Los suministros y los servicios son bienes y servicios no duraderos que
facilitan el desarrollo y la administración de los productos terminados.

✓ Suministros: bienes y servicios de corto plazo que facilitan el desarrollo o la gestión del
producto terminado.

✓ Servicios: Servicios de mantenimiento y reparación y Servicios de asesoría empresarial.

SERVICIOS

Intangibilidad: Los servicios son esencialmente intangibles. Con frecuencia no son posibles de gustar,
sentir, ver, oír u oler antes de comprarlos.

Inseparabilidad: Los servicios por lo general se producen y se consumen al mismo tiempo (en un
lugar).

Heterogeneidad: Con frecuencia es difícil lograr estándar la producción en los servicios, por lo
que tienden a tener una alta variabilidad

Perecibilidad: No es posible almacenar servicios en un inventario, son susceptibles de perecer.

Propiedad: La falta de propiedad es una diferencia básica entre una industria de servicios y una industria
de productos.
CLASIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS

Receptor directo del servicio

 
Personas Propiedades

Acciones Tangibles Proceso hacia las personas Proceso hacia las posesiones

Acciones Intangibles Proceso de estímulo mental Proceso de información

MARKETING MIX DE SERVICIOS (7PS)

Producto de servicio

Al ser los servicios principalmente un intangible, se debe considerar:

▪ Beneficio del consumidor: conjunto de atributos funcionales, eficaces y sicólogos.
▪ El concepto del servicio: Es la definición de que exactamente se ofrece, basado en los beneficios buscados por
el cliente.
▪ La oferta del servicio: Cuándo se suministrarán, Cómo se ofrecerán, Dónde, Quién los entregará.
▪ Sistema de servicios: Proceso de origen y entrega del servicio.
▪ Calidad de servicio: La calidad de servicio es una calidad percibida.
MARKETING MIX DE SERVICIOS (7PS)

Precio

En servicios las decisiones de precio en

general tienen las mismas
consideraciones que en bienes tangibles.
Posiblemente con un mayor grado de
dificultad. El cálculo de costos (Costo
marginal) puede no ser tan claro. El
valor, la valorización por parte del
cliente, ser más difícil o. algunas formas
de pago no posibles.

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MARKETING MIX DE SERVICIOS (7PS)

Plaza

Desde el punto de vista de la entrega

del servicio, es el lugar donde se
produce y consume simultáneamente
dicho servicio, directamente por parte
del cliente, prestador o equipo del
proveedor (inseparabilidad). El lugar
puede ser incluso el domicilio del
cliente.

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MARKETING MIX DE SERVICIOS (7PS)

Promoción, Comunicación comercial.

Desde el punto de vista de la venta. Esta la

pueden realizar los mismos prestadores Venta
directa (especialmente los profesionales
liberales) o a través de intermediarios:
Personas naturales u organizaciones
dedicadas al diseño y promoción de servicios

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MARKETING MIX DE SERVICIOS (7PS)

Evidencia Física
▪ La evidencia periférica: Se posee
realmente como parte de la compra de
un servicio. Sin embargo, no aportan, o
aportan poco valor al servicio mismo.
Maletines, etiquetas, lápices, folletos,
etc.
▪ La evidencia esencial: No la puede
poseer el cliente. Sin embargo Influye
sobre la calidad del servicio y la Esta foto de Autor desconocido está bajo licencia CC BY-NC-ND
decisión compra.
MARKETING MIX DE SERVICIOS (7PS)

Proceso
Los consumidores o clientes de un servicio
obtienen beneficios y satisfacciones no solo del
propio servicio. Si no también de la forma de
cómo se prestan dichos .servicios. Normalmente
Los clientes participan de alguna forma en el
proceso de la prestación del servicio mismo.
Interactúa con el personal de servicio o con
algún tipo de instalación, establece algún
dialogo etc.

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MARKETING MIX DE SERVICIOS (7PS)

Personas
Dado que el servicio no se puede separar del
personal. Principalmente el prestador directo
del servicio. Pero también al personal de
contacto y de venta. Todos, aunque en
distinta intensidad colaboran en la percepción
de calidad (y/o calidad objetiva) del servicio.

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SERVICIOS CONCEPTOS