CALIDAD DE PRODUCTO

Objetivos de la sesión
• El estudiante describirá los principales conceptos de
producto/servicio y calidad de producto/ servicio.

• Entenderá el proceso de desarrollo de producto y el ciclo de

vida del producto
CONTENIDO

1. Conceptos básicos
2. Qué es un Producto
3. Qué es un Servicio
4. El proceso de desarrollo de nuevos productos
5. El ciclo de vida del producto
Conceptos
básicos
Modelo de empresa de alta
calidad……….
• Buen
producto
Que es una
• Requisitos
empresa de
inherentes y
calidad? asignados por
del cliente
 Modelo de empresa de alta
calidad……….

Tiempos
Clientes
Percepciones
Modelo de empresa de alta
calidad……….

Clientes:
Internos
Externos
Hay:
Clientes externos
El que recibe el producto y/o el
servicio de la organización

Clientes internos
• Personal que atiende a los
clientes externos.
• Inversionistas que arriesgan su
capital en la empresa.
 Modelo de empresa de alta
calidad……….el servicio
Antes: sonrisa del vendedor
Actualidad:
 Ventaja competitiva
Importancia del servicio y
calidad de productos
Modelo de empresa de alta
calidad……….el servicio

• Satisfacción - Clientes
Clientes internos
– Personal
– Accionistas
Clientes Externos
¿Qué es un producto?
 PRODUCTO
Es cualquier cosa que se puede ofrecer
en un mercado para su atención,
adquisición, uso o consumo y que podría
satisfacer un deseo o necesidad.

Incluyen objetos físicos, organizaciones,

ideas, lugares o combinaciones de estas
entidades.
 Niveles de producto

Instalación Producto
Producto aumentado
real Empaque

Marca
Producto Entrega
y
Nivel de
Servicio
central Crédito (Valor Beneficio Servicio
agregado)
o servicio Diseño
posterior
a la
venta
Nivel de central
calidad
características

garantía
 Clasificaciones de producto
Los productos y servicios se dividen en 2
clases:
Productos de consumo
Productos industriales.

Estos difieren entre sí dependiendo del

propósito para el cual se compra el
producto.
 PRODUCTOS DE CONSUMO
Son aquellos que el consumidor final
adquiere para su consumo personal.

Tipos de productos de CONSUMO

De Conveniencia
De Compras
De especialidad
No buscado
 PRODUCTOS DE CONSUMO
Tipo de
producto
Características
Compra frecuente
Poca planeación
Poca comparación o esfuerzo de compra
De
El cliente se involucra poco
convenciencia Precios bajos
Distribución amplia
Publicidad y promoción por parte del productor
Compra menos frecuente.
Intensa planeación y esfuerzo de compra.
Se comparan marcas en base a precio, calidad y estilo
De Compras Precios más altos
Distribución selectiva
Productores y revendedores promocionan el bien
 PRODUCTOS DE CONSUMO
Tipo de
producto
Características
Fuerte preferencia y lealtad por marcas
Esfuerzo de compra especial.
Poca comparación de marcas
Baja sensibilidad de precio
De especialidad
Precios altos
Distribución exclusiva
Productores y revendedores promocionan cuidadosamente
el producto.
El producto es poco conocido
Se puede tener poco o nada de interes en adquirilo
No buscado Los precios pueden varias, así como la distribución
La publicidad es agresiva y se da por parte de productores y
revendedores
 PRODUCTOS INDUSTRIALES
Son aquellos comprados por individuos y
organizaciones para un procesamiento
posterior o para usarse en la conducción
de un negocio.

Tipos de productos INDUSTRIALES

Materiales y componentes
Bienes de Capital
Insumos y servicios
 Decisiones individuales del
producto
1. 2. 3.
Atributos del Asignación Empaque
producto de marca

4. 5.
Etiquetado Servicios de
apoyo
1. Atributos del producto
Calidad de producto: Se refiere a la capacidad
del producto de desempeñar sus funciones.
Características: Herramientas competitivas para
diferenciar el producto de la empresa respecto al
de los rivales.
Estilo: Describe el aspecto del producto pero no
necesariamente hace que el producto tenga un
mejor desempeño.
Diseño: Consiste en crear todo el concepto del
producto no solo su aspecto, permite contribuir a
la utilidad del producto.
2. Asignación de marca
MARCA: Es el nombre, término, signo, símbolo, diseño o
combinación de estos elementos, que busca identificar
los bienes o servicios de un vendedor o grupo de
vendedores y diferenciarlos de los de sus
competidores.

La asignación de marca ayuda a los compradores a

identificar los productos que le benefician y la calidad
del producto.
La asignación de marca le brinda ventajas a los
vendedores al ser la base para definir las cualidades del
producto, brinda protección legal al registrarlas y
finalmente, permite segmentar mercados.
 2. Asignación de marca
Valor capital de la marca es el valor basado en el grado
de lealtad de los consumidores hacia la marca,
conocimiento del nombre, calidad percibida, las
asociaciones de marca y otros activos como patentes,
marcas comerciales y relaciones con el canal.

Entre las cualidades deseables de un nombre de marca

están: Debe sugerir algo acerca de los beneficios y
cualidades del producto; debe ser fácil de pronunciar,
reconocer y recordar; debe ser distintivo; debe ser
extensible; fácil de traducir a otros idiomas y que se
pueda proteger registrándose legalmente.
3. Empaque
Implica diseñar y producir el recipiente o
envoltura de un producto.

Puede incluir el recipiente primario del

producto; el empaque del transporte
necesario para almacenar, identificar y
transportar el producto y el etiquetado, que
es la información impresa que aparece en el
empaque.
4. Etiquetado

Sirve para identificar el producto o

marca, para describir varias cosas
acerca del mismo y para promoverlo
por medio de gráficos atractivos.
 5. Servicios de apoyo al producto
Son los servicios que aumentan a los productos
actuales.

Cuando la empresa ha evaluado el valor de los

diversos servicios de apoyo a los clientes, debe
evaluar los costos de prestarlos, para
posteriormente, crear el paquete de servicios
que complazca a los clientes y al mismo tiempo
que produzca utilidades para la empresa.
 Taller

Selecciona un producto y presenta el mismo,

considerando:

• Niveles de Producto
• Clasificación de Producto
• Tipos de Producto
¿Qué es un servicio?
 SERVICIOS
Son una forma de producto, que consiste
en cualquier actividad o beneficio que
una parte puede ofrecer a otra y que es
básicamente intangible y no tienen como
resultado la obtención de la propiedad de
algo.
 INSEPARABILIDAD INTANGIBILIDAD
Los servicios no pueden Los servicios no pueden
separarse de sus verse, degustarse,
proveeodres tocarse, oirse ni olerse
antes de la compra

MARKETING DE SERVICIOS
VARIABILIDAD IMPERDURABILIDAD
La calidad de los servicios Los servicios no pueden
depende de quién los almacenarse para
presta, cuándo, dónde y venderse o usarse
cómo después
 Estrategias de marketing para
empresas de servicio
Las empresas de servicios de éxito concentran su
atención tanto en sus clientes como en sus empleados.

El marketing de servicios también requiere:

Marketing interno
Marketing interactivo.
Las empresas de servicios enfrentan 3 tareas principales
de marketing:
1. Mejorar su diferenciación competitiva
2. La calidad de su servicio
3. Su productividad.
 Estrategias de marketing para
empresas de servicio
Marketing interno: Es el realizo para capacitar y
motivar eficazmente a los empleados de contacto con
los clientes y a todo el personal de servicio de apoyo,
para que trabajen en equipo por el logro de la
satisfacción de los clientes.

Marketing interactivo: Es el que reconoce que la

calidad percibida del servicio dependerá en gran
medida de la calidad de la interacción comprador-
vendedor.
 Orientación al Orientación al
producto cliente

• Los productos son • Los productos son

estándar “personalizados en
• Los clientes son masa”
intercambiables • Cada cliente es tratado
• Se habla para los como individuo
clientes • Se habla con los
• Éxito = obtener más clientes
clientes • Éxito = conservar y
desarrollar los clientes

https://www.youtube.com/watch?v=zutIUuzJ3_M
 Taller

Selecciona un sevicio y presenta el mismo,

considerando:

• Los 4 aspectos del Marketing de servicios

• Las estrategias de Marketing
RESUMEN
Decisiones individuales del
producto
1. 2. 3.
Atributos del Asignación Empaque
producto de marca

4. 5.
Etiquetado Servicios de
apoyo
RESUMEN
INSEPARABILIDAD
Los servicios no pueden
separarse de sus
proveeodres
INTANGIBILIDAD
Los servicios no pueden
verse, degustarse,
tocarse, oirse ni olerse
antes de la compra

MARKETING DE SERVICIOS
VARIABILIDAD IMPERDURABILIDAD
La calidad de los servicios Los servicios no pueden
depende de quién los almacenarse para
presta, cuándo, dónde y venderse o usarse
cómo después
 Taller
1. Selecciona un producto y presenta el mismo, considerando:
• Niveles de Producto
• Clasificación de Producto
• Tipos de Producto

2. Selecciona un servicio y presenta el mismo, considerando:

• Los 4 aspectos del Marketing de servicios
• Las estrategias de Marketing