Marketing

Cuestionario capítulo 8
Jose Enrique Fernández

Un producto, es un artículo, o bien, un servicio que es ofertado por una

empresa con la finalidad de satisfacer una necesidad latente en el mercado.
Tipos de productos y su clasificación
Los productos pueden clasificarse de tantas formas como criterios se
utilicen. Desde el punto de vista del marketing es importante una
clasificación que ayude a definir el tipo de promoción que se hará, el precio
y Productos para el consumidor final

Los productos destinados al consumidor final, ya sean para el uso personal

o familiar, pueden dividirse de la siguiente forma:
Productos de conveniencia
Los productos de conveniencia son aquellos que el consumidor está
acostumbrado a adquirir sin hacer mucho esfuerzo. El punto de venta.

 Productos de consumo básico: se compran regularmente, no pueden

faltar y el punto de venta es bastante accesible.

 Productos de impulso: son artículos que no forman parte de la lista

de compras, por lo que su visibilidad en un punto de venta es
fundamental.
  Productos de urgencia: se adquieren en una emergencia, por lo que el
precio de venta no es tan importante y, en cambio, el tiempo y lugar
son fundamentales.

Productos de comparación
Estos productos exigen una preocupación mayor en la compra.
Son productos que no se adquieren con tanta frecuencia como los
anteriores, por lo que antes de obtenerlos se hace una comparación de
precios, duración y calidad.

 Productos de comparación homogéneos: tienen el mismo tipo,

tamaño y calidad y el precio es importante.

 Productos de comparación heterogéneos: tienen características

diferentes y la marca es importante.

Productos de especialidad
Los productos de especialidad tienen características que los hacen únicos.
Puede ser la marca o alguna diferencia con los productos equivalentes de la
competencia.

Productos no buscados
Los productos no buscados son aquellos que los consumidores no saben
que existen o no se interesan por ellos por no considerarlos tan necesarios.

 Productos nuevos no buscados: son los que recién llegan al mercado

y no se conoce su función.
  Productos regularmente no buscados: son aquellos que no quieren
ser consumidos porque no se consideran tan necesarios.

Productos para las empresas

Los productos para las empresas o productos industriales son aquellos que
los negocios utilizarán para la creación de un producto final o en cualquier
área de la empresa.

Estos productos se pueden dividir en 3 tipos:

Materiales
Dentro de la clase de los materiales encontramos las materias primas,
además de todos los componentes manufacturados.

Bienes de capital
Son los productos que forman el activo de la empresa. Podemos considerar
como bienes de capital los equipos industriales necesarios para el proceso
de elaboración del producto final y los equipos de otros sectores del
negocio.

Pueden ser divididos en:

 productos de larga duración: por ejemplo, las máquinas industriales;

 productos de corta duración: podemos citar las computadoras

personales.

Suministros
Son los insumos que no tienen que ver directamente con el proceso de
producción, pero necesarios para el buen funcionamiento de cualquier
negocio.
Tenemos como ejemplo el material de oficina en general y los artículos de
limpieza.

5 características del buen servicio al cliente

1. Mostrar empatía
La empatía consiste en colocarse en “los zapatos” del otro. Esta cualidad
permite un entendimiento más profundo de las necesidades del cliente y te
dará el impulso necesario para brindarle la mejor experiencia. Sea
responder una consulta con rapidez y eficiencia o conseguir la ayuda de un
experto para resolver problemas más complejos, este tipo de actitud logrará
que ganes la aprobación y lealtad de tu cliente.

2. Agilidad en el servicio
Ya establecimos que uno de los aspectos más valorados por los clientes es
la agilidad de respuesta. Existen hoy varias herramientas para atender a tu
cliente en tiempo real. Una de ellas es la automatización; el uso de chatbots
ya es popular entre los servicios de atención al cliente que ofrecen atención
omnicanal.

3. Experiencia personalizada
Las empresas que almacenan datos de sus clientes están en condiciones de
brindar una experiencia personalizada. Y eso es exactamente lo que esperan
generaciones de clientes como Baby boomers, Generación X y Millenials.

4. Servicio humanizado
Según el informe de tendencias de Zendesk, más del 40% de los clientes
listó un “sistema automatizado que dificulta la comunicación con un agente
humano”, como uno de los aspectos más frustrantes de una experiencia del
cliente de mala calidad.

Si bien el servicio de chat es muy útil para agilizar el atendimiento y

ayudar a los usuarios a obtener la información que precisan por sí mismos;
también es importante que el sistema que uses sepa cuándo es hora de que
un agente humano intervenga en la conversación.

5. Anticipar problemas y convertirlos en oportunidades

Por fin, la última característica de un buen servicio al cliente es la
capacidad de anticiparte a posibles problemas.
Si tu equipo está capacitado para lidiar con lo inesperado y tiene un buen
conocimiento de los procesos y productos de la compañía, es más fácil
enfrentar y anticipar problemas recurrentes.
Recibir quejas nunca es bueno, especialmente en entornos públicos como
las redes sociales. Convierte situaciones incómodas en oportunidades para
mejorar el servicio que ofreces. Realiza encuestas de opinión y conoce
exactamente cómo te evalúan tus clientes. Esos datos son muy valiosos
para crear estrategias de fidelización y llevar la atención que brindas a un
nivel superior.

Un servicio puede distinguirse cuando cuenta con alguna de las siguientes

características:

 Es intangible. Un servicio no se puede guardar en inventario,

patentar, desplegar o mostrar, es difícil ponerle precio.

 Es heterogéneo. La entrega del servicio depende de las acciones de

un empleado o empleados, hay muchos factores para determinar su
calidad, no existe un conocimiento de que el servicio entregado es lo
que se planeó y promovió.

 Su consumo y producción son prácticamente simultáneos. Los

clientes participan y afectan la transacción; los clientes afectan el
servicio entre ellos; los empleados afectan el resultado del servicio;
la producción masiva es difícil.
  Es perecedero. Es difícil sincronizar la demanda y la oferta dentro de
los servicios; un servicio no puede devolverse o volver a venderse.

¿Qué implica el marketing de servicios?

El marketing de servicios tiene 3 componentes principales:

 Marketing externo. El que realiza la empresa hacia los clientes

cuando promueve lo que su servicio busca ofrecerles.

 Marketing interno. El que ocurre de la empresa a sus empleados,

es decir, las herramientas que la compañía les da para habilitarlos
a ofrecer la promesa que promueven a los clientes.

 Marketing interactivo. De los empleados a los clientes, es decir,

entregar lo que ofrece su servicio a los clientes.

En el marketing de servicios, además de las 4 conocidas P (producto, plaza

o lugar, precio y promoción)

Estos tres procesos extras tienen que ver con lo siguiente:

 Gente. Se trata de lo que la empresa hace respecto a sus empleados,

su conocimiento de ellos, sus clientes, así como sus valores y cultura
de comunicación.
  Evidencia física. Tiene que ver con el diseño de las ubicaciones
físicas de una empresa, señalización, vestimenta de los empleados y
otros elementos tangibles.

 Procesos. Este punto tiene que ver con el flujo de actividades,

número de pasos.

Objetivos del marketing de servicios

De igual manera que el marketing tradicional busca vender productos, el

marketing de servicios tiene como objetivo impactar la percepción del
consumidor para que termine eligiendo uno de nuestros servicios, pero que
además perciba que sus expectativas fueron superadas.

De este modo el marketing de servicios buscará:

 Influir en la decisión de compra

 Satisfacer al cliente
 Incrementar el valor que percibe el consumidor

Una línea de productos es un grupo de productos que son puestos a la venta

por parte de una empresa. Estos se encuentran relacionados entre sí, pero
son productos distintos.

Una línea de productos, en otras palabras, es un grupo de productos, los

cuales son puestos a la venta por parte de una empresa.
Estos productos suelen estar relacionados entre sí. Sin embargo, a
diferencia de una agrupación de productos, la línea se compone de
productos independientes y distintos el uno del otro. Es decir, los productos
que se encuentran en una línea son independientes y no se componen por
un producto central y una gama de accesorios, como ocurre en la
agrupación de productos.

Características de una línea de productos

Una línea de productos se compone por una serie de productos que

presentan unas características similares. Sin embargo, existen otra serie de
características que motivan a una empresa a desarrollar una línea de
productos.

Entre estas características cabría destacar las siguientes:

 Similitud entre los productos ofertados.

 Los productos ofrecen funciones similares.
 Se ofrecen a un mismo tipo de consumidor.
 Se distribuyen a través de un mismo canal de distribución.
 Su precio es similar, se mantiene en un intervalo de precios
parecidos.
Clasificación de una línea de productos

Una línea de productos puede clasificarse en función de una serie de

elementos que permiten la diferenciación de una línea de otra.

En este sentido, podemos clasificar las líneas de productos con base en los
siguientes elementos:

 Longitud de la cartera: El número total de productos ofertados en la

línea.
 Vulnerabilidad de la línea: La distribución, en porcentajes, de las
ventas. Todo ello, en función de los distintos productos que
componen la línea.
 Consistencia de la línea: La estrechez que presentan las
características de los productos entre sí.
 Amplitud de la línea: El número de líneas que integra dicha línea.
 Profundidad de la línea: La diversidad de modelos que ofrece la
línea.

Diferencia entre línea y gama de productos

Aunque ambos conceptos presentan similitudes entre sí, no significan el

mismo. El marketing distingue estos conceptos, ya que presentan una serie
de diferencias que cabe destacar.

En primer lugar, la línea es un conjunto de productos dentro de una misma

gama de productos. Estos son ofertados por la empresa y presentan
similitudes entre sí.

La estrategia en una línea de productos

Una línea de productos es un elemento de la jerarquía de productos de una
empresa. En este sentido, la línea de productos es definida e instrumentada
por la empresa para maximizar los beneficios y captar el mayor número de
ventas posible.
Para ello, los expertos en marketing se basan en una serie de estrategias que
se encargan de controlar y modificar la línea de productos, de tal forma que
se encuentre siempre adaptada al consumidor potencial de la empresa.
Para ello, se suelen realizar una serie de acciones que, como las que
mostramos a continuación, permiten una adaptación continua de la línea de
productos al mercado:

 Extensión de la línea de productos.

 Ampliación de la línea de productos.
 Modernización de la línea de productos.
 Creación de nuevas líneas de productos.

Normalmente, las empresas crecen cuando descubren que existe una

demanda mayor a la que pueden cubrir y necesitan ampliar sus horizontes
para poder llegar a esos clientes que exigen el producto o servicio.

El capital de marca es el valor añadido que ésta proporciona tanto a los

productos como a la empresa. Este valor se refleja en cómo piensan,
sienten y actúan los consumidores con respecto a la marca, o en los precios,
la cuota de mercado y la rentabilidad que genera la marca para la empresa.
El capital de marca basado en los consumidores es el efecto diferencial que
el conocimiento de marca provoca en la respuesta de los consumidores ante
las acciones de marketing y comunicación de la marca correspondiente.

El valor de marca es el valor que ha adquirido un producto a lo largo de su

ciclo de vida como producto hasta la muerte. Puede ser calculado
comparando los ingresos futuros esperados de un producto con marca con
los ingresos de uno similar sin marca.

Este cálculo es como mucho aproximativo. Puede comprender atributos

tangibles, funcionales e intangibles, emocionales.
Puede ser un valor positivo o negativo.

 Positivo cuando tiene un historial de publicidad eficaz que ha

conseguido satisfacer e incluso superar las expectativas de los
clientes.
 El negativo suele ser el resultado de una mala gestión de marca.
El valor positivo de una marca puede constituir una efectiva barrera de
entrada a potenciales competidores. Cuanto mayor sea el valor de marca de
una compañía, mayores son las posibilidades de que utilice una estrategia
de marca de familia más que una estrategia de marca individual.

Referencias Bibliográficas
https://rockcontent.com/es/blog/tipos-de-productos/#:~:text=Un
%20producto%20era%20aquel%20objeto,pueden%20confundirse
%20con%20un%20servicio.
https://www.clasificacionde.org/clasificacion-de-los-productos/
https://www.zendesk.com.mx/blog/caracteristicas-buen-servicio-al-
cliente/
https://marketing4ecommerce.mx/marketing-de-servicios-que-es-y-
que-implica/
https://economipedia.com/definiciones/planificacion-estrategica.html
https://nexogestion.wordpress.com/2016/06/14/el-capital-de-marca-
elemento-imprescindible-a-tener-en-cuenta-en-nuestra-empresa/