Ficha No.

2702696 – 2703061
Instructor: Roberto Orozco.
 En la relación entre el usuario y el
personal de la empresa existen muchos
puntos críticos individuales de contacto.
Detalles pequeños hacen la diferencia
entre un servicio bueno y uno malo.

11/04/23 2
EL MOMENTO DE VERDAD ES UN
EPISODIO O UN INSTANTE EN
EL CUAL EL CLIENTE ENTRA EN
CONTACTO CON CUALQUIER
PERSONA O CUALQUIER ASPECTO
DE LA ORGANIZACIÓN Y TIENE
UNA IMPRESIÓN SOBRE LA
CALIDAD DEL SERVICIO.

11/04/23 3
Un momento de verdad no es
positivo ni negativo, en si lo
que
cuenta es la impresión que se
lleva el
Cliente del servicio que se le
prestó.

11/04/23 4
Normalmente la persona que presta un servicio no es consciente de lo crítico
que algún momento de verdad puede ser para un client, ya que su percepción es
diferente a la de él, ejemplo: está de afán, aburrido, cansado etc.…

11/04/23 5
La diferencia radica básicamente en
la atención que la persona que presta
el servicio ponga en él, por
consiguiente es supremamente
importante tener un especial cuidado
y tratamiento de dichos momentos de
verdad y manejarlos efectivamente.

11/04/23 6
Es la cadena continua de
acontecimientos que debe atravesar un
cliente cuando experimenta un servicio.

Cada uno de éstos acontecimientos es

un momento de verdad.

11/04/23 7
 Despedida
Pago de la Facilidad de
cuenta parqueo

Espera por Aspecto general

la cuenta del lugar

Atención
durante la COMER EN UN Recepcion y
comida RESTAURANTE ubicación

Carácter. de la Servicio
comida inicial

Espera por el Espera por la

servicio carta
Toma de pedido

11/04/23 8
 “La estrategia del servicio tiene que
significa algo CONCRETO y VALIOSO
para el cliente, algo por lo cual éste
quiere pagar. No se trata solamente de
un LEMA PUBLICITARIO.

 El impacto que se genera en la mente del

cliente es directamente proporcional a su
compra y la estrategia del servicio debe
girar alrededor de las necesidades del
cliente.

11/04/23 9
No es suficiente dar un buen
servicio, el cliente tiene que conocer
ese hecho para que se produzca algún
beneficio para la empresa.

11/04/23 10
ALGUNOS DETALLES QUE
GENERAN MOMENTOS DE
VERDAD NEGATIVOS.
Mesas de restaurante
desproporcionadas, sillas incomodas o
apiñadas, poca o excesiva ventilación.

Formularios sin sentido o imposibles

de llenar.

11/04/23 11
Disposición confusa y tramitología
en documentos.

Diligencias que son

responsabilidad de empleados.

Falta de actitud en la atención

11/04/23 12
 VISIÓN ESTRATÉGICA
DEL SERVICIO
La globalización de la economía y la
competencia ha obligado a las
empresas a salir a buscar los
clientes, ofrecerles y así vender.

Los productos con el paso del tiempo

son cada vez más parecidos o fáciles
de imitar.
11/04/23 13
Un hotel de cinco estrellas es igual
a otro, un seguro es igual a otro,
un banco es igual a otro, los
detergentes son iguales , los carros
de la misma gama son iguales, solo
cambian el nombre , por
consiguiente la diferencia
competitiva debe radicar en
valores agregados.

11/04/23 14
 EL VALOR DEL
VALOR AGREGADO
El cliente paga por un resultado y no
por una sonrisa, por una solución y
no por un trato amable.

El valor agregado debe centrarse en

ampliar los beneficios de un
producto, la marca y sus empleados.
11/04/23 15
Las empresas no tienen noticias de
cerca del 90% de los clientes
desconectados.

El 70% de clientes perdidos se debe

a la mala atención y mal servicio de:
El personal de ventas.
Gerentes.
Telefonistas.
Secretarias.
Despachadores.

11/04/23 16
El 70% se queja cuando algo no va
bien.

El 80 % no vuelven y lo comentan

por lo menos con 9 personas
diferentes.

Ninguna persona está siempre

totalmente satisfecha y menos
durante un largo período.
11/04/23 17
 ESTRATEGIA DE
SERVICIO
Es una fórmula característica para
la prestación de un servicio. Debe
llevar un beneficio a partir de
valores agregados para el cliente y
ubica a la empresa en una posición
real competitiva.

11/04/23 18
CRITERIOS PARA LA
IMPLEMENTACION.
No ser trivial
Que tenga peso. No solamente la
declaración de la misión, tiene que
ser correcta, razonable y orientada
a la acción.
Debe ofrecer un beneficio para el
cliente
Se debe enfocar en algo por lo cual
el cliente desee pagar.
11/04/23 19
 Debe diferenciar a la empresa de la
competencia ante el cliente y a partir de
valores.

 Fácil de explicar.

 Fácil de expresar y fácil de entender para

el cliente.

 Determinar los verdaderos atributos de un

servicio permite satisfacer y superar las
expectativas de los clientes y lograr
mejor ventaja sobre la competencia.
11/04/23 20
 LA LEALTAD DEL CLIENTE
 Las empresas del sector servicios tienen su
propia clase de:
 Desperdicios : LOS CLIENTES QUE
NUNCA VUELVEN.

 “Los sistemas contables no registran el valor

de un cliente leal”.

 “Mientras más tiempo una empresa conserva

un cliente más dinero podrá obtener”

11/04/23 21
“ Cuando un cliente deserta, se
lleva consigo todo ese potencial de
generar utilidades”

“Las compañías con clientes

antiguos, a menudo puede cobrar
más por un producto o servicio por
su misma antigüedad o experiencia”

11/04/23 22
“Otra ventaja económica derivada
de los clientes antiguos o veteranos
es la propaganda gratuita que
suministran”

“Laidea es utilizar las deserciones

como una señal temprana de alarma
y utilizar esa información para
mejorar la compañía”.

“Los gerentes deben conocer las

tasas de deserción de la compañía,
que pasa con las utilidades y por
qué ocurren”.
11/04/23 23
ESCUCHAR LA VOZ DEL
CLIENTE “Realimentación
necesaria”

Las empresas que desean mejorar

el servicio deben enrutar
continuamente a tres tipos de
clientes:
Clientes externos
Clientes de la competencia
Clientes internos
11/04/23 24
CÓMO SE HACE?
Por medio de la investigación, como
soporte en la toma de decisiones se
deben realizar :

ESTUDIOS:
De los clientes nuevos, de los que se
van y de los que se pierden
Entrevistas a grupos
Captura de quejas, comentarios y
dudas, reportes de campo y estudio
de11/04/23
los empleados. 25
EL MANEJO ADECUADO DE
LAS QUEJAS Y RECLAMOS
“Es común encontrar en las
compañías que las quejas no son
realimentadas para que faciliten el
mejoramiento continuo. Es normal
hacerle un seguimiento a las quejas
que se pasan por escrito y no se
tienen en cuenta las quejas
verbales.
11/04/23 26
 Son muy pocos los clientes descontentos
que realmente se quejan porque:

 El cliente cree que su oficio no es

ayudar a solucionar problemas.
 El cliente cree que sus palabras se
quedarán en el aire.

 El cliente prefiere evitar

confrontaciones
 Al cliente no le interesa mostrar su
descontento
11/04/23 27
Los clientes que tienen problemas
y de hecho se quejan siguen
estando dispuestos a regresar a la
empresa.

En las organizaciones se presenta

mucho que las quejas se quedan en
los mandos medios y éstos no dan
trámite a la queja porque se
pueden ver perjudicados.
11/04/23 28
PROCEDIMIENTO PARA
RESOLVER LAS QUEJAS
 Reunir Los Hechos.

 Considerar Si La Queja Es O No
Correcta.

 Solucionar De Inmediato El Problema, Si

Es Posible.
 Ofrecer Excusas Si Es Necesario
11/04/23 29
No Prometer Mas Que El Estudiar
El Asunto Con Interés.

Dar Respuesta A La Inquietud.

Pedir La Ayuda O Asesoramiento.

11/04/23 30
11/04/23 31