CURSO SERVICIO AL

CLIENTE EN LAS
ORGANIZACIONES

FRANKLIN SINISTERRA RIVAS

ADMINISTRADOR PUBLICO
TERRITORIAL

INSTRUTOR
CESTELCO BUENAVENTURA
 SERVICIO
 Es el resultado generado por las
actividades de interrelación entre el
proveedor y el cliente para satisfacer sus
necesidades.

15/07/22 2
 PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
 Son todas las actividades desempeñadas por
el proveedor que involucra personal e
instalaciones para suministrar un servicio.

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 CALIDAD

 Es el conjunto de propiedades o
características de un producto o servicio que
le confieren habilidad para satisfacer
necesidades explicitas o implícitas

15/07/22 4
 “SERVICIO ES EL
RESULTADO DE UNA SERIE
DE ACTIVIDADES O
PROCESOS”
ATENCION
Es la relación interpersonal, amable, cordial
hacia alguien

15/07/22 5
 SERVICIO

Es la actitud para brindar ayuda,

apoyo, asesoría e información con
toda la atención posible.

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 CARACTERÍSTICAS DEL
SERVICIO

INTANGIBLE
 No se puede tocar, vender o saborear, sin
embargo se siente.

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 IRREPARABLE
 No es posible reprocesarlo cuando existe un
error, por lo tanto se debe garantizar su
calidad de antemano a través de capacitación
o entrenamiento

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 CONSUMO INMEDIATO

 No es almacenable, se consume
inmediatamente por lo que se requiere gran
atención y actitud por parte de la persona que
lo presta.

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 NO DA ESPERA

 Es ya, en el momento solicitado, el cliente es

el único que determina cuando lo requiere

15/07/22 10
 EL CLIENTE PARTICIPA
EN SU FABRICACIÓN
Èl determina dónde, cuando y cómo va a
utilizar el servicio y evalúa la calidad
posteriormente.

DEPENDE DE LAS
PERSONAS
No de la tecnología, ya que ésta no funciona
por si sola

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 INDIVISIBLE
No se puede partir o prestar
incompleto porque genera
insatisfacciones.

EL SERVICIO SE PRESTA EN
FORMA INTEGRAL PARA
SATISFACER NECESIDADES
BASICAS Y
COMPLEMENTARIAS
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 TIPOS DE SERVICIO

BÁSICO
Son todos los elementos que
identifican a una empresa, al cliente
se le vende también otros elementos
como oportunidad, rapidez y
confiabilidad

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 COMPLEMENTARIO
Es todo aquel servicio que se
adiciona a la oferta básica para
complementarla y diferenciarla de
la competencia ejemplo : Una
serviteca igualmente podría ofrecer
el seguro obligatorio.

15/07/22 14
 PERIFÉRICO

Es aquel servicio que el cliente

adquiere adicional al complementario
en las instalaciones de una empresa.
Ejemplo en una serviteca seguro, café
o periódico

15/07/22 15
 LOS MOMENTOS DE
VERDAD

 En la relación entre el usuario y el personal

de la empresa existen muchos puntos críticos
individuales de contacto. Detalles pequeños
hacen la diferencia entre un servicio bueno y
uno malo.

15/07/22 16
 EL MOMENTO DE VERDAD ES
UN EPISODIO O UN INSTANTE
EN EL CUAL EL CLIENTE
ENTRA EN CONTACTO CON
CUALQUIER PERSONA O
CUALQUIER ASPECTO DE LA
ORGANIZACIÓN Y TIENE UNA
IMPRESIÓN SOBRE LA
CALIDAD DEL SERVICIO.

15/07/22 17
 Un momento de verdad es
positivo ni negativo, en si lo que
cuenta es la impresión que se lleva el

Cliente del servicio que se le prestó.

15/07/22 18
  Normalmente la persona que presta un
servicio no es consciente de lo crítico que
algún momento de verdad puede ser para
un cliente ya que su percepción es diferente
a la de él, ejemplo: está de afán, aburrido,
cansado etc.…

15/07/22 19
 La diferencia radica básicamente en la
atención que la persona que presta el
servicio ponga en él, por consiguiente es
supremamente importante tener un especial
cuidado y tratamiento de dichos momentos
de verdad y manejarlos efectivamente.

15/07/22 20
 CICLO DEL SERVICIO
 Es la cadena continua de acontecimientos
que debe atravesar un cliente cuando
experimenta un servicio.

 Cada uno de éstos acontecimientos es un

momento de verdad.

15/07/22 21
 Despedida
Pago de la Facilidad de
cuenta parqueo

Espera por Aspecto general

la cuenta del lugar

Atención
durante la COMER EN UN Recepcion y
comida RESTAURANTE ubicación

Carácter. de la Servicio
comida inicial

Espera por el Espera por la

servicio carta
Toma de pedido

15/07/22 22
  “La estrategia del servicio tiene que significa
algo CONCRETO y VALIOSO para el cliente,
algo por lo cual éste quiere pagar. No se trata
solamente de un LEMA PUBLICITARIO.
 El impacto que se genera en la mente del
cliente es directamente proporcional a su
compra y la estrategia del servicio debe girar
alrededor de las necesidades del cliente.

15/07/22 23
  No es suficiente dar un buen servicio, el
cliente tiene que conocer ese hecho para que
se produzca algún beneficio para la empresa.

15/07/22 24
 ALGUNOS DETALLES QUE
GENERAN MOMENTOS DE
VERDAD NEGATIVOS

 Mesas de restaurante desproporcionadas,

sillas incomodas o apiñadas, poca o excesiva
ventilación.
 Formularios sin sentido o imposibles de llenar.

15/07/22 25
  Disposición confusa y tramitología en
documentos.
 Diligencias que son responsabilidad de
empleados
 Falta de actitud en la atención

15/07/22 26
 VISIÓN ESTRATÉGICA
DEL SERVICIO

 La globalización de la economía y la
competencia ha obligado a las empresas a
salir a buscar los clientes, ofrecerles y así
vender.
 Los productos con el paso del tiempo son
cada vez más parecidos o fáciles de imitar.

15/07/22 27
  Un hotel de cinco estrellas es igual a otro,
un seguro es igual a otro, un banco es igual
a otro, los detergentes son iguales , los
carros de la misma gama son iguales, solo
cambian el nombre , por consiguiente la
diferencia competitiva debe radicar en
valores agregados.

15/07/22 28
 EL VALOR DEL VALOR
AGREGADO

 El cliente paga por un resultado y no por una

sonrisa, por una solución y no por un trato
amable.
 El valor agregado debe centrarse en ampliar
los beneficios de un producto, la marca y
sus empleados.

15/07/22 29
  Las empresas no tienen noticias de cerca del
90% de los clientes desconectados.

 El 70% de clientes perdidos se debe a la mala

atención y mal servicio de:
 El personal de ventas
 Gerentes
 Telefonistas
 Secretarias
 Despachadores

15/07/22 30
  El 70% se queja cuando algo no va bien
 El 80 % no vuelven y lo comentan por lo
menos con 9 personas diferentes.
 Ninguna persona está siempre totalmente
satisfecha y menos durante un largo período.

15/07/22 31
 ESTRATEGIA DE
SERVICIO
 Es una fórmula característica para la
prestación de un servicio. Debe llevar un
beneficio a partir de valores agregados para
el cliente y ubica a la empresa en una
posición real competitiva.

15/07/22 32
 CRITERIOS PARA LA
IMPLEMENTACION
 No ser trivial
 Que tenga peso. No solamente la
declaración de la misión, tiene que ser
correcta, razonable y orientada a la acción.
 Debe ofrecer un beneficio para el cliente
 Se debe enfocar en algo por lo cual el
cliente desee pagar.

15/07/22 33
  Debe diferenciar a la empresa de la
competencia ante el cliente y a partir de
valores.
 Fácil de explicar
 Fácil de expresar y fácil de entender para el
cliente
 Determinar los verdaderos atributos de un
servicio permite satisfacer y superar las
expectativas de los clientes y lograr mejor
ventaja sobre la competencia.

15/07/22 34
 LA LEALTAD DEL CLIENTE
 Las empresas del sector servicios tienen su
propia clase de:
 Desperdicios : LOS CLIENTES QUE NUNCA
VUELVEN
 “Los sistemas contables no registran el valor
de un cliente leal”
 “Mientras más tiempo una empresa conserva
un cliente más dinero podrá obtener”

15/07/22 35
  “ Cuando un cliente deserta, se lleva
consigo todo ese potencial de generar
utilidades”

 “Las compañías con clientes antiguos, a

menudo puede cobrar más por un producto
o servicio por su misma antigüedad o
experiencia”

15/07/22 36
  “Otra ventaja económica derivada de los
clientes antiguos o veteranos es la
propaganda gratuita que suministran”

“La idea es utilizar las deserciones como una

señal temprana de alarma y utilizar esa
información para mejorar la compañía”
 “Los gerentes deben conocer las tasas de
deserción de la compañía, que pasa con las
utilidades y por qué ocurren”.

15/07/22 37
 ESCUCHAR LA VOZ DEL
CLIENTE “Realimentación
necesaria”
 Las empresas que desean mejorar el servicio
deben enrutar continuamente a tres tipos de
clientes:
 Clientes externos
 Clientes de la competencia
 Clientes internos

15/07/22 38
  Cómo se hace?
 Por medio de la investigación, como soporte
en la toma de decisiones se deben realizar :

 Estudios:
De los clientes nuevos, de los que se
van y de los que se pierden
 Entrevistas a grupos
Captura de quejas, comentarios y
dudas, reportes de campo y estudio
de los empleados

15/07/22 39
 EL MANEJO ADECUADO
DE LAS QUEJAS Y
RECLAMOS
 “Es común encontrar en las compañías que
las quejas no son realimentadas para que
faciliten el mejoramiento continuo. Es normal
hacerle un seguimiento a las quejas que se
pasan por escrito y no se tienen en cuenta las
quejas verbales.

15/07/22 40
 Son muy pocos los clientes descontentos que
realmente se quejan porque:

 El cliente cree que su oficio no es ayudar a

solucionar problemas
 El cliente cree que sus palabras se quedarán
en el aire
 El cliente prefiere evitar confrontaciones
 Al cliente no le interesa mostrar su
descontento

15/07/22 41
  Los clientes que tienen problemas y de
hecho se quejan siguen estando dispuestos
a regresar a la empresa.

 En las organizaciones se presenta mucho

que las quejas se quedan en los mandos
medios y éstos no dan trámite a la queja
porque se pueden ver perjudicados.

15/07/22 42
 PROCEDIMIENTO PARA
RESOLVER LAS QUEJAS
 REUNIR LOS HECHOS
 CONSIDERAR SI LA QUEJA ES O NO
CORECTA
 SOLUCIONAR DE INMEDIATO EL PROBLEMA,
SI ES POSIBLE
 OFRECER EXCUSAS SI ES NECESARIO

15/07/22 43
  NO PROMETER MAS QUE EL ESTUDIAR EL
ASUNTO CON INTERES
 DAR RESPUESTA A LA INQUIETUD
 PEDIR LA AYUDA O ASESORAMIENTO

15/07/22 44
 Tipos de Clientes:

Hay muchas formas de clasificar clientes,

pero para efectos de este curso vamos a
clasificar a los clientes con base en su patrón
de compra.

15/07/22 45
 Tipos de Clientes:
Clientes leales: Estos son la base de su negocio. Aunque
representan sólo el 20% del total de sus clientes,
representan un 50% del total de sus ventas.
 Son clientes totalmente satisfechos.
 Debe comunicarse con estos clientes de forma regular.
 El valor de la experiencia del cliente es mayor que sus
expectativas.
 Muy probablemente, haga publicidad positiva de boca en
boca.
 En definitiva, usted y su empresa deben invertir tiempo y
esfuerzo para atender a los clientes leales.

15/07/22 46
 Tipos de Clientes:

2-Clientes especializados en descuentos: Este tipo de

clientes compra su producto o servicio de forma regular, pero
basados en la cantidad de descuento que su empresa le ofrece.
Este tipo de clientes le ayuda a dar una mayor rotación al
inventario, con la consecuente mejora en el flujo de caja.
Persiguen precios bajos, aunque no están insatisfechos sí
están dispuestos a cambiar por otro producto o marca.
Aproveche a estos clientes siempre que estén activos o en
temporada de rebajas.

15/07/22 47
 Tipos de Clientes:
3- Clientes impulsivos: Esta categoría de consumidores guía
mucho sus compras de acuerdo a sus impulsos. Los clientes
impulsivos no entran a una tienda convencidos de comprar algún
producto en particular o marca en particular, pero se dejan llevar.
Compran aquellos productos que les “parecen buenos” en ese
momento.
Su empresa debe orientar sus esfuerzos de “display” a este tipo de
clientes (vitrinas, mostradores, decoración) para atraer la atención.
Para obtener el mayor beneficio posible de estos clientes, la
“asesoría” de sus empleados al cliente impulsivo es muy
importante.

15/07/22 48
 Tipos de Clientes:
4- Clientes basados en las necesidades: han identificado una
necesidad y buscan un determinado artículo porque lo “necesitan”.

Es difícil satisfacer a este tipo de clientes, porque buscan algo

específico.
Suelen ser leales a una marca.
Si su empresa no ofrece, específicamente, lo que ellos piensan que
es el artículo o servicio que satisfará su necesidad, se irán a otro sitio.
Pueden convertirse en clientes leales si se les trata bien, la
interacción personal es muy importante para conseguir este objetivo.

15/07/22 49
 Tipos de Clientes:
5-Clientes errantes: este tipo de clientes no tiene una necesidad o
deseo en mente cuando entran en una tienda.
Representan un porcentaje muy pequeño de las ventas.
Aunque no representen un gran porcentaje de ventas, son reales, y su
voz puede influir en el mercado donde se desenvuelve.
No los ignore, pero tampoco invierta mucho tempo en ellos.
En conclusión, para que su negocio crezca, enfoque sus esfuerzos en
los clientes leales, y prepare su local o página web de ventas para
llamar la atención de los compradores impulsivos. A los otros clientes,
no los ignore, pero sus recursos son limitados por eso debe reducir los
recursos destinados a estos clientes.

15/07/22 50
 Clasificación de los clientes.

Clasificación de los clientes:

• Clientes de acuerdo a su actitud mental
• Clientes por sus conocimientos
• Clientes por el conocimiento del
producto
• Clientes por su percepción
• Clientes por su actitud hacia el dinero

15/07/22 51
 Clasificación de los clientes.

Clasificación de los Clientes de acuerdo a su actitud

mental:
Cliente Extrovertido: Siempre es dueño de su situación,
orienta su conducta y su vida tal como le sugieren las
circunstancias externas. sus intereses se hallan vueltos hacia
el medio ambiente; sociable, de buen humor, expresa sus
emociones ampliamente. dueño de un dinamismo practico,
esta dispuesto a aceptar las experiencias de los demás.

15/07/22 52
 Clasificación de los clientes.

 Cliente Introvertido: El vendedor no

puede entregarse al monologo. debe hacer
que su cliente exprese sus ideas acerca de lo
que usted esta realizando, será una manera
muy práctica para que entre en confianza y
así puede llegar a una etapa de convicción.

15/07/22 53
 Clasificación de los clientes.

 Cliente Ambivertido: Resume características de

los dos anteriores; puede pasar de un momento
de felicidad a un momento de tristeza.
 Cliente de Mente cerrada: Su actitud es
negativa, siempre está en contra de lo que dice el
vendedor.
 A este cliente hay que manejarlo con mucha
confianza.

15/07/22 54
 Clasificación de los clientes.

 Cliente de Mente abierta: Persona de actitud positiva,

colabora con el vendedor, trata de identificarse con el,
siempre y cuando todo lo que se diga sea demostrado
ampliamente.
 Cliente de Mente confiada: Permanece con actitud
amistosa, reacciona positivamente a lo que usted le
proponga.

15/07/22 55
 Clasificación de los clientes.

 Cliente de Mente crédula: No requiere

evidencias ni pruebas, confía plenamente en
el vendedor.
 No hay que abusar de su fe con los demás.
 Las explicaciones complicadas son
innecesarias.

15/07/22 56
 Clasificación de los Clientes
por sus conocimientos:
1- Cliente de cultura superior: Generalmente se presenta de una manera
correcta gracias a la educación adquirida a través de su estudio y clase social.
Sus conocimientos son bastante amplios.
2- Cliente de cultura media: Su manera de ser es sencilla y su cultura es
aceptable.
A este cliente se le debe tratar con cordialidad y sin exageraciones; Hay que
atenderlo normalmente.
3- Cliente de cultura inferior: Sus modales y expresión son imprecisas, y
algunas veces incorrectas, su presentación por lo general es deficiente.
A este cliente se le debe tratar con sencillez, no aparentar superioridad, no
utilizar términos difíciles, ser compresivo y darle una ayuda verdadera.

15/07/22 57
 Clasificación de los Clientes
por el conocimiento del
producto:
1- Cliente técnico: Conoce bien el producto, su naturaleza, características
usos y aplicaciones.
Estos clientes son fáciles de identificar por sus preguntas.
Se debe aprovechar los conocimientos de este cliente.
2- Cliente informado: Puede conocer las características del producto
pero superficialmente.
Hace creerle al vendedor que domina la mercancía que se le ofrece.

15/07/22 58
 Clasificación de los Clientes
por el conocimiento del
producto:

3-Cliente mal informado: sus apreciaciones acerca del producto son

erróneas.
Se basa en experiencias de terceros o en rumores de la competencia. El
vendedor debe escucharlo, orientarlo y sacarlo del error.
Se debe tener sutileza al corregir sus apreciaciones.

4-Cliente desconocedor: Ignora las características del producto que se le

ofrece.

15/07/22 59
 Clasificación de los Clientes
por su percepción:
1-Cliente de percepción rápida: persona que capta con gran
rapidez.
Con este cliente se debe usar un lenguaje rápido y preciso.
2-Cliente de percepción lenta: Es el caso opuesto del anterior.
Su mente siempre va bastante atrás de la exposición del vendedor.
Este cliente necesita paciencia, compresión y un lenguaje
pausado.
3-Cliente de percepción normal: Comprende y asimila
normalmente lo que el vendedor va exponiendo.

15/07/22 60
 Clasificaciòn de los Clientes
por su actitud hacia el dinero
1- Cliente gastador: Persona desprendida del dinero, prima
el gusto y no la calidad.
No piensa en su futuro económico, generalmente es
afectuoso, sociable, derrochador, va siempre con la moda,
cliente de la sociedad de consumo.
2- Cliente reservado: Teme por su futuro económico,
compra cosas que no impliquen tanto costo.
Hay que ser muy práctico con este cliente, destacar calidad,
usos del producto y todo tipo de utilidad que justifique la
inversión. Son importantes los testimonios y argumentos.

15/07/22 61
 Clasificaciòn de los Clientes
por su actitud hacia el dinero
3-Cliente normal: Se basa en las necesidades del momento,
planifica sus gastos.
Sus compras son perfectamente pensadas y originadas por
razones de peso.
El vendedor debe averiguar las necesidades más
importantes para lograr hacer la oferta.


15/07/22 62
 COMPETENCIAS
SECRETARIALES:
MANEJO DE AGENDA
El buen manejo de agenda es una habilidad muy valorada. Es un elemento
clave en la organización y la productividad de su oficina. Hay muchos
aspectos del buen manejo de agenda que todas las asistentes
administrativas deberían conocer. Además, de la agenda, la secretaria
exitosa se basa en su conocimiento de los entretelones de su puesto para
marcar las reuniones de su jefe.

Imagíne que su jefe regresa de un viaje de negocios de cinco días.

Seguramente necesitará para ponerse al día con sus asuntos en la oficina y
será su asistente la que tendrá esto en cuenta al programar sus citas.
Probablemente, dejará libre ese día en la agenda de su jefe para que pueda
ponerse al día con sus asuntos.

15/07/22 63
 COMPETENCIAS
SECRETARIALES:
MANEJO DE AGENDA
 Recuerde que no todos los espacios en blanco de la agenda de su jefe,
significan que está libre para una reunión. Hay que comprender la
importancia de esta distinción ya que, de lo contrario, la secretaria
encarará el tema de la agenda como una tarea de administración de
tiempo y pierde una buena oportunidad para destacarse.

 Cuando su jefe tiene una reunión que sabes será complicada, conviene
protegerlo de llamados y visitas que lo distraigan de los temas
importantes a ser tratados. De esta manera, el jefe será más productivo
y la secretaría será directamente responsable de ese resultado.

15/07/22 64
 COMPETENCIAS
SECRETARIALES:
MANEJO DE AGENDA
Lo más importante
Los equipos ideales de jefe/secretaria o asistente/gerente son aquellos en
los que la asistente es responsable, junto con su gerente, de coordinar las
citas. Cuando esto sucede, seguramente estará utilizando una agenda o un
calendario que han acordado mutuamente. En el supuesto de que tanto el
jefe como la secretaria anoten en la agenda por separado, cada uno debe
tener su propia agenda. Además, tal vez estén utilizando agendas
diferentes, tales como agendas de bolsillo, calendarios de escritorio, tacos
calendario, de pared, etc. Con todas estas agendas circulando ¿qué puede
hacer la secretaria para no olvidar las citas y mantenerlas a todas
actualizadas? No se necesita ser un genio para darse cuenta de que es
indispensable que la secretaria y el jefe o jefes miren siempre la misma
información.

15/07/22 65
 COMPETENCIAS
SECRETARIALES:
MANEJO DE AGENDA
Coordinando las agendas:
Cuando hay más de una agenda en uso, toma la iniciativa. Debes verlas
regularmente con tu jefe.
Frecuencia Objetivo:
Todas las mañanas conversa con tu jefe sobre los asuntos del día. Realiza
los cambios necesarios (agregar, eliminar, etc.). Contacta a las personas
afectadas por los cambios realizados en la agenda.
Semanalmente: Repasa con tu jefe los eventos de las próximas
semanas. Esto permitirá tanto a la secretaria como al jefe tiempo para
conversar sobre el tema y realizar los cambios necesarios sin dejarlo para
último momento.

15/07/22 66
 COMPETENCIAS
SECRETARIALES:
MANEJO DE AGENDA
 Mensualmente: Compara los próximos tres meses de tu agenda con
tu jefe. Esto les dará tiempo suficiente para discutir, coordinar y
preparar los eventos futuros. Sugiere dejar en blanco algunas horas de
esos días, semanas o meses para que tu jefe o jefes tengan tiempo de
preparación. La coordinación de las agendas permite a la secretaria
conocer los eventos futuros y estar enterada de lo que está por suceder
en la empresa.
 Ocasionalmente: conversa con tu jefe sobre el avance de los temas
para poder identificar los ajustes a realizar para aumentar la
productividad y reducir el estrés.

15/07/22 67
 COMPETENCIAS
SECRETARIALES:
MANEJO DE AGENDA
 Sin duda, puedes agregar a los siguientes recordatorios. Por favor, no dejes
de hacerlo:
 Adelántese a las necesidades del jefe. Esto reduce los apuros de último
momento y la posibilidad contar con todos los elementos y materiales
necesarios para la reunión en el debido momento.
 Prepárese para las urgencias críticas. ¿Habrá demandas extraordinarias
debido a cambios de las estaciones u otros sucesos predecibles por los que se
tendrán que hacer arreglos excepcionales? ¿Se necesitará contratar personal
eventual? ¿Necesitarás ayuda de tus colegas? Podría ser tan básico como
pedir a un colega que atienda las llamadas entrantes. Puedes devolver el
favor cuando él/ella tenga un apuro (es mejor prevenir que curar)
 Si llegan correos a último momento y la reunión ya ha comenzado, no dejes
de hacérselo saber a tu jefe.

15/07/22 68
 COMPETENCIAS
SECRETARIALES:
MANEJO DE AGENDA
Después de la reunión:

La reunión consta de tres partes: la pre-reunión, la reunión

y la post-reunión. Esta última es la que muchas veces se deja
de lado. Alguien debe hacer el seguimiento de los temas
acordados en la reunión. Puedes ayudar, preguntándole a tu
jefe cuando él o ella regresan de la reunión. “¿Necesita algo
para cumplir alguno de los temas acordados en la reunión?”
También puedes preguntarle si hay plazos estipulados y qué
debes detectar en los correos entrantes.

15/07/22 69
 COMPETENCIAS
SECRETARIALES:
MANEJO DE AGENDA
Algunas ideas para el manejo de la agenda:
Conocer las preferencias de manejo de agenda del o los jefes
Dejar en blanco algunos espacios entre las citas anotadas para que su jefe
pueda devolver los llamados y atender algunos temas urgentes.
Evitar anotar reuniones justo después del almuerzo
Evitar anotar citas los lunes a primer hora y los viernes a última hora
Calcular los tiempos de viaje cuando las reuniones se realicen fuera de la
oficina
Dejar en blanco algunos horarios por la mañana para que el jefe se
organice
Dejar en blanco los horarios del fin de día para que el jefe pueda terminar
sus asuntos y prepararse para el día siguiente

15/07/22 70
 COMPETENCIAS
SECRETARIALES:
MANEJO DE AGENDA
Miremos al espejo:
Antes: No existía la tecnología. Se anotaban las citas en agendas de papel
Ahora: Los jefes y las secretarias conocen la tecnología y muchos utilizan la
Blackberry, la Palm u otras herramientas electrónicas. La asistente exitosa debe
coordinar todas las citas para que se cumplan, para que no se vea afectada la
productividad y para evitar papelones. (ej. “Lo lamento, no puedo reunirme con usted
el martes porque se superpuso otra cita”.) La asistente exitosa cuenta con acceso
electrónico a múltiples agendas tanto de su jefe como de otros y puede, por ejemplo,
decidir quién está disponible para asistir a cierta reunión. Realiza más análisis de
información que su antecesora. Utiliza su cerebro para ver el escenario completo.
“¿Qué significaría esto para mi jefe? ¿Tendrá tiempo para contestar los llamados?
¿Qué tiene en su agenda de aquí a dos o tres semanas? ¿Agendaré otra reunión para
mi jefe después de dos reuniones complicadas?, ¿Qué será lo mejor para mi jefe?

15/07/22 71
 LIBRETA DE
CALIFICACIONES
Los principales componentes de una libreta de calificaciones son:

Producto o servicio
Asesor
Empresa
El cliente es el que califica
Buzón de sugerencias y felicitaciones

Puede ser:
escrito :impreso o virtual
Digital
Telefónico

15/07/22 72
 ATENCION
PERSONALIZADA CARA A
CARA
El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al
cliente y su estrategia. En la que debemos considerar:
1. respeto a las personas
2. sonrisa al momento de conversar con el cliente
3. técnicas adecuadas de conversación (de acuerdo con la cultura del
medio que rodea a la empresa)
4. Ofrecer información y ayuda
5. Evitar actitudes emotivas en este contacto
6.Nunca dar ordenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos.

15/07/22 73
 TRIANGULO DEL SERVICIO

El triangulo de servicio es un esquema que permite integrar

cuatro elementos claves para una mejor gestión de los
negocios y garantizar la satisfacción del cliente, de hecho es
este el que toma el protagonismo y es el centro de este
modelo. Todas las piezas deben trabajar de forma
sincronizada para obtener el mejor resultado, pero de forma
individual se analizan cada uno:
 Cliente: Se debe trabajar en atraer a los clientes potenciales
y conservar a los que ya hacen negocios con la empresa.

15/07/22 74
 TRIANGULO DEL
SERVICIO
 Estrategia de servicio: Esta estrategia nos obliga a pensar en el
cliente como lo más importante y en concentrar todos los esfuerzos en
la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
 Personal: El personal es nuestro vínculo directo con el cliente hasta el
punto que los clientes ven en él a la organización y el servicio lo
asocian directamente con la calidad del producto o servicio.
 Sistemas: Un sistema que facilite la interacción con el cliente para
proveerle el producto o servicio es un touch point que no se puede
descuidar, por lo tanto cualquiera que sea el sistema debe facilitar y
hacer la experiencia más agradable para el cliente.

15/07/22 75
 ESTANDARES DEL
SERVICIO
Definir estándares de calidad de servicio es una de las
ocupaciones principales de quienes desean asegurar la calidad
del servicio. Muchas veces se asigna una persona a esta tarea.
Es el “responsable de Calidad”, o alguien que cumple su
función.

Esta persona se encarga de definir métodos de trabajo,

establecer cómo deben hacerse las cosas en cada puesto de
trabajo. Por ejemplo, qué pasos debe seguir el mozo para tomar
el pedido: adónde registrarlo, a quién debe entregarlo, etc.

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