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Fundamentos de Servicio al Cliente

¿Qué consecuencias puede acarrear de cara al cliente, la prestación de un mal servicio?

Integrantes

Bohórquez Patalagua Dora Yiset.

Guzmán Betancourt Joan Sebastián.

Melgarejo Solórzano Rudt Migdalia. Código 1721021745

Tutor

Nancy Patricia Caviedes Castillo

Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano

Facultad Negocios, Gestión y Sostenibilidad
Escuela de Negocios y Desarrollo Internacional
Administración de Empresas
Fundamentos De Servicio Al Cliente
2020
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Fundamentos de Servicio al Cliente

1. Introducción

Dentro del desarrollo de esta primera entrega es preciso indicar que se abordara la ejecución de
un texto expositivo en el cual se busca dar a conocer el motivo por el cual la prestación de un mal servicio
puede llegar a ser perjudicial para las compañías, esto en razón a que el comportamiento del cliente día
a día suele ser más estricto frente a la exigencia de la prestación de un buen servicio, razón por la cual
ahondaremos en los siete pecados del servicio al cliente, con el propósito de dar respuesta a nuestro
interrogante inicial ¿Qué consecuencias puede acarrear de cara al cliente, la prestación de un mal
servicio? Y de esta manera efectuar un profundo análisis que nos permita analizar cada uno de estos
pecados y a su vez la conducta que nos permitirá contrarrestar sus negativos efectos.
Es importante resaltar que, la conducta del cliente durante la historia ha evolucionado de ser
pasiva y tolerante a las diferentes circunstancias en las que la parte dominante era el vendedor, a
convertirse en exigente y riguroso con los más mínimos detalles en la prestación del servicio, por lo que
se podría decir que los papeles han mostrado un giro importante, dado que este papel de dominancia
ahora se encuentra en las manos de los clientes, quienes tienen la posibilidad de elegir y exigir.
Toda esta nueva era tecnológica, nos ha traído un consumidor mucho más estricto en la búsqueda
del servicio, o mejor dicho nos ha convertido en consumidores más informados al tener en solo un clip o
en una búsqueda rápida, información que no solía estar al alcance del consumidor, como por ejemplo
facilidad en el ingreso de quejas, lo cual ha generado mejoras en los niveles de servicio, ofrecido por parte
de los colaboradores de las organizaciones, al tener la posibilidad de conocer las inconformidades de los
clientes. Otra de las practicas que actualmente se encuentran manejando algunas compañías con el
propósito de mejorar sus niveles de servicio, es permitir a sus clientes efectuar calificaciones del servicio
recibido por el personal, inmediatamente después de culminar la prestación del mismo, situación que
necesariamente implica al colaborador suministrar al cliente un servicio de calidad.
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Fundamentos de Servicio al Cliente

2. Desarrollo

Inicialmente es importante resaltar que las compañías constantemente efectúan grandes

esfuerzos por capacitar a su personal no solo en temas de su operatividad, si no en el fortalecimiento del
servicio que será ofrecido a sus clientes, lo cual generar motivación y empoderamiento al personal,
aunque es compresible que, dentro del día a día se presenten situaciones que puedan colmar la paciencia,
es importante resaltar la importancia del manejo al cliente para minimizar la generación de estos eventos.

Si bien es cierto que, uno de los objetivos de brindar un buen servicio es llevar a cabo una venta es
real que la relación no debe culminar luego de la venta, y que la permanencia de la misma va a permitir
desarrollar una relación con un cliente que sea estable y duradera en el tiempo, la cual permita que este
cliente sienta empatía con una entidad y termine fidelizándose, dado que la atención prestada en el
momento pre y post venta le permitieron lograr fidelizarse.

En línea con lo anterior, el resultado obtenido en este primer contacto a parte de poder lograr
fidelización por parte del cliente, da la oportunidad de convertirse en un portavoz de compañía, dando a
conocer su experiencia ya sea buena o mala, al círculo en el cual se relaciona transmitiendo la visión
adquirida en la prestación del servicio adquirido, lo cual impactará directamente en la consecución y
captación de nuevos clientes, convirtiéndose así en un ciclo que lograra ser benéfico a las compañías que
suministren un buen servicio.

Hoy por hoy, dentro de las compañías se busca no solo fidelización de los clientes, también se
busca que sus colaboradores se impregnen de la tan anhelada cultura de servicio, por lo que a través de
diferentes acciones las compañías buscan encaminar a concientizar a sus colaboradores a ejecutar sus
labores con un compromiso real, con respeto hacia la entidad, con lealtad y actitud de servicio en donde
interviene todas las áreas de la compañía.

Con todo lo anterior, se entiende que las compañías trabajan de manera ardua para fortalecer las
estrategias en cuanto a la prestación del servicio, pero aun así existen errores que se continúan
cometiendo en la prestación del servicio al cliente, dentro de los cuales se encuentran los siguientes:

* No se debe prometer a los clientes imposibles.

* La contratación de personal no idóneo en el cargo y sin vocación
* Tener personal en atención directa al cliente, no capacitado de manera adecuada, personas sin
información suficiente para atender las posibles dudas del cliente.
* No tener establecido un protocolo de servicio, disponible para aplicar en momentos críticos que
permita remitir al cliente en un determinado momento, a un nivel de servicio más avanzado.
* Suministrar información insuficiente o herrada al cliente con el fin de culminar una venta o
servicio.

En este orden de ideas, es preciso indicar que, las situaciones que pueden llevar a la desvinculación o
ruptura de la relación comercial entre los clientes y la entidad, parte de forma principal en la actitud con
la cual se presta el servicio de atención a los clientes, por lo cual es importante conocer cuáles son esos
siete pecados en los que habitualmente pueden llegar a caer las entidades y fallar en la prestación de un
óptimo servicio a sus clientes.

A continuación, efectuaremos una descripción de cuáles son los siete pecados del servicio:
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1- Apatía: es una actitud de total desagrado por parte del colaborador de la entidad, en la cual
muestra su falta de interés hacia los clientes, un colaborador aburrido con su trabajo le expresa
al cliente su sentir, por lo cual su servicio cada vez será de menor calidad.
2- Desaire: es el comportamiento que muestra poca o ninguna gentileza hacia el cliente, un claro
ejemplo de este pecado es cuando un colaborador responde negativo a las peticiones del cliente,
no hay, se acabó, ya se vendió, se agotó, sin ofrecer más alternativas lo cual demuestra su negativa
actitud.
3- Frialdad: es una conducta insensible por parte del colaborador al cliente, en la cual se evidencia
una recepción helada, una mirada fría y un corazón de hielo, esta situación puede ser derivada
por el cansancio físico del colaborador y claramente fisura el vínculo con el cliente y la entidad.
4- Aire de Superioridad: suele presentarse cuando el colaborador menosprecia las facultades del
cliente; utilizando un lenguaje poco comprensible como lo es un lenguaje muy técnico e inclusive
hablando una lengua extranjera, gritando a personas de avanzada edad, apartando a los menores,
situaciones que generan una percepción negativa por parte del cliente.
5- Robitismo: hace referencia a un trabajador con sus procesos de atención totalmente
memorizados, el cual repite sus rutinas sin dar algo de sí mismo, únicamente basado en la
escritura de un guion suministrado.
6- Reglamento: son aquellas personas que se rigen con exactitud a la literalidad escrita en los
reglamentos, pasando por encima de las necesidades de los clientes, sin ofrecer alguna
explicación o validar si es viable su petición, conducta que acusa una percepción negativa por
parte del cliente hacia la compañía.
7- Evasivas: es aquella conducta que en la que nadie puede suministrar una solución de fondo a la
consulta de un consumidor y suelen pasar a diferentes personas sin que nadie brinde una óptima
atención, generando así que el grado de insatisfacción del cliente se eleve.

En este orden de ideas, es claro que todos los colaboradores de una entidad deben estar capacitados para
saber manejar las diferentes situaciones que puedan presentarse en el día a día laboral y deben hacer
todo lo que sea necesario para indagar y satisfacer puntualmente las diferentes necesidades que puedan
presentar los clientes.

Así las cosas, todas las organizaciones deben encontrarse facultadas para identificar la presencia de
algunos de los pecados y tener la capacidad de reaccionar de manera proactiva con el fin de generar los
correctivos necesarios, con el fin de recapacitar o sensibilizar al personal acerca de este conocido refrán
el cual dice que, “El cliente siempre tiene la razón”.

Aunado lo anterior, es preciso indicar que, así como hay pecados también hay antipecados, por decirlo de
otra forma está el mal y a su vez la cura, por lo que en adelante se relacionaran:

1- Ánimo: es aquella actitud que muestra un colaborador que se nota feliz con su trabajo y presta el
servicio a los clientes con buena actitud, tanto así que se convierte en un sentimiento que contagia
al resto del personal e inclusive a los clientes.
2- Atención: es la disponibilidad de servir que muestra el personal hacia los clientes, mostrando total
disposición hacia el servicio que debe otorgar, generando una buena percepción al cliente frente
a la compañía.
3- Sensibilidad: es esta capacidad del personal para entender al cliente, que busca sin llegar a ser
acosador, aspecto que abordado de manera adecuada puede llegar a generar un sentimiento
positivo al cliente por la entidad e inclusive por la persona que le atiende.
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4- Humildad: lograr un comportamiento adecuado en cual muestre sencillez, puede ser una
conducta que ayude al colaborador que presta el servicio a impactar de manera positiva al
consumidor.
5- Flexibilidad: el conocimiento de lo normativo debería permitir a un colaborador volcarlo para
ayudar de manera proactiva a resolver las posibles dificultades de un cliente.
6- Argumentación: suministrar razones objetivas le brindara al consumidor elementos de juicio
positivos en la prestación del servicio.
7- Concreción: ser claro con el cliente exponiendo los pros y los contras de la adquisición que realiza,
suministrara al cliente confiabilidad y credibilidad en la entidad.

Todo lo anteriormente analizado, resalta la importancia que tiene el servicio al cliente dentro de la
compañía, tanto así que este concepto se ha extendido para dar esas mismas condiciones de servicio al
cliente interno o colaboradores de las entidades, esto con el fin de mejorar su nivel de satisfacción en la
compañía y que los mismos logren irradiar este sentimiento de complacencia hacia los clientes atendidos.
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3. Conclusión

En conclusión, todo lo anteriormente analizado nos sirve como argumento ante el planteamiento
inicialmente formulado el cual indica, ¿Qué consecuencias puede acarrear de cara al cliente, la
prestación de un mal servicio?

Por lo que, vamos a dar solución al interrogante indicando que, la prestación de un servicio no
adecuado en el cual se presente tan siquiera uno de los siete pecados, puede llegar a generar en el
cliente una percepción de insatisfacción hacia la compañía, dado que si no son resueltas sus posibles
dudas, o si la actitud del colaborador es poco cortes o arrogante, se perderá muy seguramente una
venta, un cliente y a su vez se perderá la oportunidad de referenciación adecuada que pueda
suministrar un cliente satisfecho, que pueda no solo conducir a que se deje de referir a la compañía de
manera adecuada, si no lo que puede ser peor que se inicie un referenciación negativa, lo cual puede
afectar reputacionalmente a la compañía, desencadenando los efectos desenfrenados de este
conocido riesgo reputacional, el cual puede desvirtuar nefastamente el nombre de la entidad.

Así las cosas, es indispensable que cada organización cuente con un modelo de servicio definido el
cual permita identificar la ocurrencia de cualquiera de estos pecados que no son más que fallas en la
atención al cliente, esto con el fin de generar planes de acción como capacitaciones, reentrenamiento
del personal, cursos, sensibilizaciones, talleres, que permitan mitigar de una manera efectiva la
ocurrencia de estos, con el único propósito que el nivel de satisfacción al interior de las organizaciones
se eleve y permita la fidelización de los clientes, tanto externos, como internos, ya que un colaborador
feliz en sus labores y motivado, puede ser un imán que atraiga y fidelicé a un sin número de clientes.
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4. Bibliografía

 Fundación Universitaria del Área Andina (septiembre de 2018) Fundamentos de Servicio al

Cliente.
https://digitk.areandina.edu.co/bitstream/handle/areandina/3523/93%20FUNDAMENTOS%20DE%20SE
RVICIO%20AL%20CLIENTE.pdf?sequence=1&isAllowed=y
 Fátima Gordillo (08 de septiembre 2015) 10 mandamientos y 7 pecados capitales de la atención
al cliente. http://revistaemprender.com/index.php/noticias-eventos/articulos/item/130-10-
mandamientos-y-7-pecados-de-la-atencion-al-cliente
 Autor, A.A. (no registra)
http://www.escolme.edu.co/almacenamiento/oei/tecnicos/servicio_cliente/contenido_u1.pdf
 Richard B. Chase (febrero 2011) Diseñar el lado sensible del servicio al cliente.
https://www.harvard-deusto.com/disenar-el-lado-sensible-del-servicio-al-cliente
 Centro de escritura Javeriano (Ed.). (2013). Normas APA. Cali, Colombia: Pontificia Universidad
Javeriana. Recuperado de: http://portales.puj.edu.co/ftpcentroescritura/Recursos/Normasapa.pdf
 Alfonso M. Viñuela (14 de junio de 2012) 10 Mandamientos de servicio al cliente.
http://venderdesdeelcorazon.blogspot.com/2012/06/los-10-mandamientos-del-servicio-
al.html#:~:text=Y%20los%207%20pecados%20del,Los%20aires%20de%20superioridad.