UD.

Experiencia del cliente

La experiencia del cliente

(CX: Costumer Experience)
Herramientas de medición

Elaborado por:
Gonzales Rivas Plata Paula Belén

Docente:
Carlos Enrique Muñoz Viale

UD:
Experiencia del cliente

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1. Introducción:
Las herramientas de medición de la experiencia del cliente son fundamentales
para cualquier negocio que quiera mejorar su relación. Recordemos que la
experiencia es uno de los principales motivos por los cuales se consigue
retener a un cliente, conseguir que siga confiando en la marca y no en la
competencia y, aumentar la fidelidad y las ventas. Y queda claro que, retener
un cliente es mucho más efectivo que ir en busca de nuevos. A continuación,
les presentare algunas de las herramientas de medición de la experiencia del
cliente más utilizadas que nos ayudaran a monitorear el desempeño de sus
estrategias para lograr este objetivo.

2. Herramientas de medición:

2.1 Tasa de abandono:

2.1.1 ¿Qué es la tasa de abandono o Churn Rate?
El término "Churn" puede ser traducido como agitar, mover, entonces de ahí
viene la idea de la rotación.
De esta forma, en el mundo de los negocios, Churn Rate es la tasa de
cancelación o abandono, registrada en una base de clientes. La tasa de
abandono mide el porcentaje de clientes que prescinden de los servicios de
una compañía en un período de tiempo concreto y va inversamente relacionada
con el engagement del cliente por lo que a las empresas les interesa reducirlas
el máximo posible.

2.1.2 ¿Para qué sirve ese tipo de análisis?

Conocer la tasa de abandono y los motivos que hay detrás es muy relevante
para tu negocio. No importa el tamaño que tenga tu empresa; saber por qué
algunos clientes deciden abandonar el barco y otros son eternamente leales es
fundamental.
Este conocimiento te puede ayudar a la hora de implementar mejoras en tu
modelo de negocio puesto que Entre mejor conozcas sus necesidades, más
capacitado estarás para hacer ofertas eficaces, adecuadas a sus exigencias y
expectativas.

2.1.3 ¿Cómo calcular el porcentaje de abandono?

Si quieres saber cómo se mide el Churn Rate exactamente, necesitas conocer
la fórmula utilizada para determinar esta métrica.

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El cálculo es bastante simple: se obtiene al dividir el número total de clientes

que cancelaron sus contratos por el número de clientes activos, ambos dentro
del mismo intervalo de tiempo.
La fórmula es:
CR = (Total de clientes que cancelaron en el período / total de clientes activos
al inicio del periodo) x 100.
Por ejemplo: si tu empresa tuvo 50 cancelaciones en un mes y tenía 1.000
clientes activos al inicio del mismo periodo de tiempo, tu tasa de abandono es
del 5%.

2.1.4 Razones de la tasa de abandono

 Entrega de valor inferior a lo que fue prometido: Clientes que desisten

por falsas promesas acostumbran a quedar mucho más frustrados y no
tendrán problema en hablar de la mala experiencia siempre que tengan
la oportunidad.
 Falta de atención a los detalles: Problemas de desempeño, falta de
agilidad y procesos burocráticos son algunos de los factores que pueden
dañar la experiencia de consumo del cliente de forma lenta y sutil.
 Cambios de necesidades del cliente: El secreto, en este caso, es darse
cuenta si el cambio de necesidad del cliente realmente hace imposible el
continuar comprándote, o solo requiere una solución diferente dentro de
tu mismo negocio

2.1.5 ¿Cómo reducir el churn de tu empresa?

 Entiende por qué tus clientes cancelan

 Identifica a los clientes con mayor posibilidad de irse
 Mejorando el contenido de tu sitio web. Trabajando lo suficiente en los
contenidos del sitio web aseguramos que el público navegue más tiempo
por nuestro sitio y visite más enlaces.
 Reenganchar al cliente
 Facilitar el proceso de compra: cuanto más facilitemos al usuario la
adquisición de nuestros productos menor será el porcentaje de
abandonos.
 Atención al cliente impecable: el trato que nuestro cliente reciba será
esencial para las decisiones futuras que tome en relación a nuestra
empresa.
 No dejes de escuchar a quien usa tu servicio

2.1.6 Ejemplo:
En el contexto de una empresa de telecomunicaciones que ofrece servicios de
telefonía móvil. La tasa de abandono se refiere a la cantidad de clientes que

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cancelan sus servicios de telefonía móvil en un período determinado, y se

expresa como un porcentaje del total de clientes. En este caso, la empresa de
telecomunicaciones puede utilizar la tasa de abandono para identificar patrones
y tendencias en la cancelación de servicios. Por ejemplo, si la tasa de
abandono es alta en una región geográfica específica o entre un grupo
demográfico particular, la empresa puede investigar las causas subyacentes de
la cancelación y tomar medidas para reducir la tasa de abandono en ese grupo.

2.2 Lifetime Value (LTV)

2.2.1 ¿Qué es lifetime value?

La traducción del término inglés “lifetime value” o LVT es “valor vitalicio” y
puede ser fácilmente entendido cuando lo colocamos en el contexto correcto.
Esta métrica estima el lucro líquido de la vida de un cliente dentro de la
empresa. 
Mide las ganancias de su empresa en relación con un cliente específico. Es
decir, cuáles fueron las ganancias generadas para tu negocio desde el
momento en que el usuario se convirtió en consumidor de tu marca.

2.2.2 ¿Para qué sirve este tipo de análisis?

Saber con precisión cuánto dinero, aproximadamente, los clientes gastan y por
cuánto tiempo ellos usan tu producto o servicio puede ayudar a: 
 Definir el presupuesto máximo de marketing para no gastar demasiado
con adquisición y perder dinero a largo plazo; 
 Saber cuánto de receta puedes esperar para los próximos meses,
teniendo como base el histórico de ventas y el LTV; 
 Encontrar fallas específicas que llevan a los clientes a desistir del
servicio de manera temprana; y  
 Encontrar oportunidades poco aprovechadas para mejorar la adquisición
y retención.

2.2.3 ¿Cómo calcular el lifetime?

Para aprender cómo calcular el LTV, debes tener a mano la siguiente
información: ticket promedio, compras promedio por cliente por año y tiempo
promedio de retención de clientes.
La fórmula es así:
(Ticket promedio x compras promedio por cliente por año) x tiempo promedio
de retención de clientes = LTV.
Es por eso que LTV es el valor relacionado con cuánto han gastado los clientes
en el producto y / o servicio de una empresa.

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2.2.4 Ventajas de emplear el LTV en la gestión de tu negocio

 Alientas a tu equipo a centrarse en tus clientes, no sólo en la captación:
La métrica que suele guiar a la mayoría de los negocios son los ingresos
mensuales y precisamente por eso, muchos negocios se enfocan sólo
en la captación. Sin embargo, según muchos estudios retener a un
cliente es al menos 4 veces más barato que conseguir uno nuevo.
Cuando empiezas a usar una métrica como el LTV para tomar
decisiones e incentivas a tu equipo que se centre en todos tus
clientes, no sólo en conseguir nuevos clientes.
 Al definir los ingresos estimados de cada cliente, podrás definir cuánto
presupuesto puedes emplear en captar cada cliente: Sólo si sabes
cuánto ganas con un cliente puedes definir límites para la captación de
clientes.

2.2.5 ¿Cómo aumentar el LTV?

 Mejorar la calidad del producto / servicio y el servicio al cliente
proporcionado: Un producto o servicio que brinda una buena experiencia
incita al cliente a seguir usándolo, y a no dejar tu marca para irse con la
competencia. 
 Fidelizar a los clientes: Asegurar la fidelidad de los clientes debe ser uno
de los principales objetivos de las empresas, ya que es gracias a esta
que los clientes eligen una marca sobre la competencia sin dudarlo.
 Centrarse en la experiencia del cliente: Centrarse en la experiencia del
cliente: es fundamental pensar en estrategias que garanticen la
satisfacción del consumidor con la empresa y contribuyan a una
experiencia superior.

2.3 Net Promoter Score (NPS):

2.3.1 ¿Qué es Net Promoter Score?

Net Promoter Score o NPS es una herramienta que te sirve para medir la
satisfacción del cliente con una sola pregunta, dándote un indicador de
crecimiento de tu empresa o producto.

El NPS evalúa el grado en que una persona recomienda una cierta compañía,

producto o servicio a amigos, familiares o colegas. La idea es muy sencilla: si
te gusta usar un producto o hacer negocios con una empresa en particular,
estás dispuesto a compartir esa experiencia con otros.
Las personas que realizan esta evaluación se dividen en tres grupos
diferentes: 
Detractores: son las personas que ofrecen una calificación que va del 0 al 6.
Esto indica un descontento directo con la compañía y no solo no van a

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recomendar tu marca, al contrario es muy probable que se encarguen de

convencer a sus amigos y familiares de no usar tus productos o servicios.
Pasivos: son las personas que califican tu marca con una puntuación de 7 u 8.
Esto indica que es poco probable que recomienden tu compañía pero tampoco
van a tomar acciones negativas.
Promotores: son las personas que ofrecen una calificación entre 9 y 10, lo cual
indica que irán por la vida recomendando tu marca.

2.3.2 ¿Para qué usar Net Promoter Score?

 Sin una encuesta de Net Promoter Score, sería difícil tener una idea
clara de cuántos de tus clientes son promotores, pasivos y detractores.
La pregunta NPS hace que sea fácil averiguar si necesitas mejorar la
experiencia general del cliente. 
 Una buena puntuación Net Promoter Score implica que es probable que
tus clientes actuales también compren tus productos en el futuro. Te
permite prever las ventas futuras y planificar tus acciones.
 Puedes realizar ventas adicionales o ventas cruzadas de tus productos y
servicios a los promotores. A veces, educar a los detractores sobre los
productos y servicios adecuados para ellos puede mejorar su
experiencia. 

2.3.3 ¿Cómo calcular el NPS?

Calcular su puntuación en Net Promoter Score (NPS) es tan sencillo como
sumar las respuestas y restar el porcentaje de detractores del porcentaje de
promotores. Por ejemplo, si el 60% de los encuestados son promotores, el 10%
son detractores y el 30% son pasivos, su Net Promoter Score (NPS) sería 60-
10=50.
La puntuación es un número entero que va de -100 a 100 e indica la felicidad
con la experiencia de marca. Utilice la calculadora de NPS en línea que
aparece a continuación para calcular su NPS a partir de las respuestas de su
encuesta.

2.3.4 ¿Cómo implementar NPS?

Para implementar NPS en tu empresa se recomienda seguir estos sencillos
pasos:
 Elige qué clientes recibirán la encuesta; por ejemplo, una parte de
tu base de clientes o consumidores de algunos artículos en específico;
 Decide qué criterios se evaluarán, como asistencia, calidad de los
servicios, etc;
 Selecciona las preguntas con las que se construirá la encuesta;
 Define el canal o vías de entrega de la encuesta nps;
 Mide los resultados.

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Es importante mencionar que, una vez tengas los resultados, es tu deber

analizarlos y estudiar qué cambios realizar para aumentar el NPS, así como
mejorar tu negocio y la experiencia de tus clientes.

2.3.5 Ejemplo:
En el contexto de una empresa de comercio electrónico. El NPS es una métrica
que se utiliza para medir la lealtad y satisfacción del cliente, y se basa en una
sola pregunta: "¿Qué probabilidad hay de que recomiendes nuestra
empresa/producto/servicio a un amigo o colega?" Los clientes responden en
una escala del 0 al 10, y se dividen en tres categorías: promotores, pasivos y
detractores.
Los promotores son aquellos clientes que responden con un 9 o un 10 y son
considerados altamente leales y propensos a recomendar la empresa a otros.
Los pasivos son aquellos clientes que responden con un 7 u 8 y son
considerados neutrales en su lealtad. Los detractores son aquellos clientes que
responden con un 0 a 6 y son considerados poco leales y en riesgo de no
volver a comprar y hasta incluso de compartir opiniones negativas sobre la
empresa.

2.4 Customer Satisfaction (CSAT):

2.4.1 ¿Qué es Customer Satisfaction (CSAT)?

Es una métrica utilizada por las empresas para medir la satisfacción del cliente
con un producto, servicio o experiencia en particular. La medición del CSAT se
basa típicamente en una encuesta con una escala de puntuación, donde se
pregunta a los clientes sobre su nivel de satisfacción con un producto o
servicio. Uno de los objetivos de utilizar el Customer Satisfaction Score es
mejorar las etapas del proceso de compra del cliente, su relación con la
empresa y percepción de la marca.

2.4.2 ¿Por qué realizar CSAT de tu empresa?

 Es una encuesta de satisfacción del cliente fácil de implementar y
rentable;
 Contribuye a monitorear el nivel de satisfacción del consumidor en
diferentes momentos de la relación con la marca;
 Fortalece la relación entre cliente y empresa;
 Genera conocimientos importantes que ayudan a mejorar los procesos,
incluido el servicio prestado y los productos y / o servicios ofrecidos.

2.4.3 ¿Cómo calcular el CSAT?

Una vez realizada la encuesta, deberás hacer el cálculo del % CSAT a partir de
los datos recabados. Las respuestas que deberás utilizar son las de 4
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(satisfecho) y 5 (muy satisfecho), ya que se ha demostrado que los dos valores

más altos son los predictores más precisos. Otro dato que necesitarás es el
número total de respuestas recibidas.
La fórmula para obtener esta métrica queda así:
(Nº de clientes satisfechos (puntuación de 4 y 5) / Nº de respuestas a la
encuesta) x 100 = % de clientes satisfechos
Por ejemplo: si recibiste 130 respuestas y de estas 74 fueron calificaciones 4 y
5, el porcentaje CSAT de tu empresa, producto o servicio es:
(74/130) x 100 = 56%

2.4.4 ¿Cómo funciona el CSAT? 

El CSAT se mide a través de una encuesta de satisfacción que se realiza al
finalizar la interacción del cliente con la empresa. Funciona por medio de
preguntas directas y simples, que pueden variar en forma, pero que tienen una
misma esencia. Algunos ejemplos de cuestionario de satisfacción son:
 Del 1 al 5, siendo el 1 «nada satisfecho» y el 5 «totalmente satisfecho»:
 ¿Cuál su grado de satisfacción con el tiempo de entrega de nuestro
producto/servicios?
 ¿Qué tan satisfecho estás con el servicio que acabas de recibir?
 ¿Cuál es su grado de satisfacción con respecto a nuestros productos?
 ¿Cómo de satisfecho está con nuestra marca?
A estas preguntas y en función de la respuesta, siempre se le puede añadir una
segunda pregunta condicionada preguntando por los motivos o los aspectos
que mejoraría o que más le han gustado.

2.4.5 ¿Como aplicar el CSAT en tu empresa?

 Define los puntos de contacto del cliente: los momentos clave en los que
el cliente interactúa con tu empresa
 Selecciona la metodología de encuesta: Identifica la metodología de
encuesta que mejor se adapte a tus necesidades y a las de tus clientes.
 Crea preguntas de satisfacción al cliente: Diseña preguntas específicas
para evaluar la satisfacción del cliente en cada uno de los puntos de
contacto identificados
 Establece una escala de puntuación: Establece una escala de
puntuación que permita a los clientes calificar su satisfacción en función
de las preguntas diseñadas.
 Realiza la encuesta: Realiza la encuesta a los clientes en los puntos de
contacto identificados.
 Analiza los resultados: Analiza los resultados de la encuesta y utiliza los
datos para identificar áreas de mejora.

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 Toma medidas para mejorar la satisfacción del cliente:. Si se detectan

problemas en el servicio al cliente, trabaja en capacitar a tus
representantes para que puedan manejar mejor las situaciones difíciles.

2.4.6 Ejemplo
Un caso aplicativo de CSAT podría ser el de una empresa de servicios de
telecomunicaciones que quiere medir la satisfacción de sus clientes en el
servicio de atención al cliente. La empresa podría enviar una encuesta CSAT a
sus clientes después de que hayan interactuado con un representante de
servicio al cliente a través del teléfono, chat en línea o correo electrónico. La
encuesta podría incluir preguntas sobre la satisfacción del cliente con respecto
a la amabilidad, la eficacia y la rapidez del representante, así como la
satisfacción general con la experiencia de servicio al cliente.

3. Conclusión:
Es importante elegir la herramienta de medición adecuada según los objetivos
y necesidades específicas de la empresa. La implementación de herramientas
de medición efectivas puede ayudar a identificar oportunidades de mejora en la
experiencia del cliente y tomar decisiones informadas y estratégicas. La
retroalimentación de los clientes debe ser valorada y utilizada para mejorar la
experiencia del cliente en la empresa. En resumen, las herramientas de
medición para la experiencia del cliente pueden mejorar la fidelización y
retención de clientes, así como la reputación de la marca, por lo que deben ser
una práctica continua y sistemática en toda la organización, considerando la
experiencia del cliente una prioridad en todas las áreas de la empresa, desde el
diseño de productos hasta el servicio al cliente.