UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS

UAPA

ADMINISTRACIN DE SERVICIO
Asignatura

LIBRETO DE SERVICIOS Y PREGUNTAS DE REPASO

Tema

RUDYLANIA ORTIZ ALCQUIEZ

Participante

INTRODUCCIN

La disciplina dedicada al anlisis de los comportamientos de los mercados y de

los consumidores se conoce como marketing o mercadotecnia. Su objetivo es
trabajar en la gestin comercial de las empresas para retener y fidelidad a los
clientes, introducir nuevos productos, etc. Los servicios, por otra parte,
constituyen el conjunto de las actividades que una compaa lleva adelante
para satisfacer las necesidades del cliente. Un servicio es un bien no material
(intangible), que suele cumplir con caractersticas como la inseparabilidad (la
produccin y el consumo son simultneos), la perfectibilidad (no se puede
almacenar) y la heterogeneidad (dos servicios nunca pueden ser idnticos).

La definicin de estos conceptos nos permite hacer referencia al marketing de

servicios, que es la rama de la mercadotecnia que se especializa en esta
categora especial de productos o bienes. Esta especializacin del marketing,
por lo tanto, debe partir de las caractersticas bsicas de los servicios

(intangibilidad,

inseparabilidad,

perfectibilidad

heterogeneidad)

para

establecer las estrategias de gestin comercial.

Esto quiere decir que el marketing de servicios debe tener en cuenta la

naturaleza preponderantemente intangible del servicio (lo que puede dificultar
la seleccin de las ofertas competitivas por parte del consumidor..

1- Redacte un reporte con las respuestas de las preguntas de repaso de la

pgina 61 del texto bsico.

1- Aclare las diferencias entre las cuatro categoras generales de

servicios, d ejemplos de cada una y explique los desafos de la
administracin de servicios relacionada con cada una de las cuatro
categoras.

Educacin, las noticias, consejo profesional, entretenimiento. Los clientes

deben invertir tiempo, hay dependencia, requiere comportamientos ticos.

EJEMPLOS: Publicidad, Educacin, Religin, Entretenimiento, TV por Cable,

Conciertos.

PROCESO DEL ESTMULO MENTAL

La persona se tiene que incorporar al sistema de servicios ya que forma parte

integral de ello: no se puede separar.

EJEMPLOS: SPA, Gimnasios, Estticas, Servicios de Salud, Funerarias.

PROCESO HACIA LAS PERSONAS

La comprensin del comportamiento del cliente es una forma fundamental del

marketing. Sin esta comprensin ninguna organizacin puede tener la
esperanza de crear y entregar servicios que produzcan clientes satisfechos.

INTRODUCCIN

EL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE EN LOS ENCUENTROS DE

SERVICIOS

La informacin es el insumo de servicio ms intangible pero se puede

transformar en formas mas tangibles ms permanentes.

EJEMPLOS: Contabilidad, Seguros, Servicios Legales, Investigacin, Software.

PROCESOS DE INFORMACIN

El servicio hacia las cosas que en algunos casos no implican produccin y

consumos simultneos. Actividades para mantener y conservar el valor de las
cosas.

EJEMPLOS: Lavandera, Jardinera, Transporte de Carga.

PROCESOS HACIA LAS POSESIONES

El estudio del comportamiento del consumidor y el conocimiento de sus

necesidades es una cuestin bsica y un punto de partida inicial para poder
implementar con eficacia las acciones de marketing por parte de las empresas.

2. EXPLIQUE EL MODELO DE CONSUMO DE SERVICIOS DE TRES

ETAPAS.

Etapa previa a la compra: primera etapa del proceso de compra del servicio,
en la que los clientes identifican alternativas, ponderan beneficios y riesgos y
toman una decisin de compra.

Etapa del encuentro de servicio: la segunda fase del proceso de compra del
servicio, en la que el servicio solicitado se entrega a travs de interacciones
entre los clientes y el proveedor de servicios.

Etapa posterior al encuentro: etapa final del proceso de compra del servicio,
en la cual los clientes evalan el servicio que experimentaron, forman su juicio
de satisfaccin o insatisfaccin con el resultado y establecen sus intenciones
futuras

3. DESCRIBA LOS ATRIBUTOS DE BSQUEDA, DE EXPERIENCIA Y DE

CREDIBILIDAD Y D EJEMPLOS DE CADA UNO.

1. ETAPA PREVIA A LA COMPRA

Conciencia de una necesidad

Bsqueda de informacin

Evaluacin de las alternativas (soluciones y proveedores)

Toma de decisiones de la compra de l servicio

. ETAPA DEL ENCUENTRO DE LOS SERVICIOS

Solicitud del servicio al proveedor elegido o iniciar el autoservicio (se

puede pagar por adelantado o despus)

Entrega del servicio por parte del personal o por autoservicio

ETAPA POSTERIOR AL ENCUENTRO

Evaluacin del desempeo del servicio.

Intenciones futuras

4. EXPLIQUE POR QU ES MS DIFCIL PARA LOS CLIENTES EVALUAR

LOS SERVICIOS QUE LOS BIENES.

Los servicios presentan una mayor problemtica para su estudio pues poseen
caractersticas

que

los

diferencian

ampliamente

de

los

productos:

Intangibilidad, heterogeneidad, inseparabilidad y carcter perecedero.

1. Intangibilidad: Por intangibilidad entendemos la cualidad de los

servicios por la que no es fcil contarlos, mesurarlos, inventariarlos, y
verificarlos o probarlos antes de entregarlos para asegurar su calidad.
2. Heterogeneidad: La mayora de los servicios, especialmente aquellos
con gran contenido de trabajo humano, son heterogneos, esto quiere
decir que a menudo su desempeo vara de proveedor a proveedor, de
cliente a cliente y de tiempo a tiempo. La consistencia del

comportamiento de un servicio casi personal es difcil de asegurar

porque lo que la empresa intenta entregar puede ser enteramente
diferente a lo que el cliente recibe.
3. Inseparabilidad: La produccin y el consumo de la mayora de lo
servicios es inseparable, a consecuencia de lo anterior la calidad de los
servicios no se hace en el departamento de ingeniera de una planta de
manufactura (donde se podra controlar desde su concepcin hasta su
entrega), sino se entrega intacta al cliente.

Carcter perecedero. Los servicios no se pueden almacenar para su venta o su

utilizacin posterior.

El comprador (cliente) del servicio, percibe dos tipos de beneficios: los

beneficios explcitos, que no son ms que los solicitados (exigidos) claramente
al proveedor, y los beneficios implcitos, que son aquellos que no se mencionan
durante las negociaciones, pero s se requieren en la evaluacin final.
Generalmente, implcito significa que es habitual o una prctica comn para la
organizacin prestadora del servicio, sus clientes y otras partes interesadas.

5. POR QU LA PERCEPCIN DE RIESGO DEL CONSUMIDOR ES UN

ASPECTO IMPORTANTE EN LA SELECCIN, COMPRA Y USO DE
SERVICIOS?

Se basa siempre en la primera impresin, esto ya la primera impresin es lo

que cuenta tanto en el producto como en el servicio.

Las valoraciones de la satisfaccin se realizan entre el servicio previsto y el

servicio recibido, mientras que las valoraciones de la calidad de servicio
resultan de doble comparacin: de un lado, entre el servicio deseado y el
servicio percibido, y de otro, entre el servicio adecuado y el servicio percibido.

En lo que s parece haberse logrado un cierto acuerdo es en la idea de que la

calidad del servicio y la satisfaccin son constructos diferentes que deben ser
objeto de medicin cuantitativa antes de plantear la relacin existente entre
ambos.

6. CMO SE FORMAN LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES?

EXPLIQUE LA DIFERENCIA ENTRE EL SERVICIO DESEADO Y EL
SERVICIO ADECUADO CON RESPECTO A ALGUNA EXPERIENCIA DE
SERVICIO QUE USTED HAYA TENIDO RECIENTEMENTE.

SERVICIO DESEADO Y SERVICIO ADECUADO

Hablar de estos temas es un poco confuso, ms que nada es diferenciar estos

dos trminos.

Un servido deseado es aquel que todo cliente vlgase la redundancia desea o

espera recibir digamos que es una combinacin entre lo lo que puede ser y lo
que debe ser

En cuanto al servicio adecuado, se puede tomar como lo minino que el servicio

ofrece, es algo aceptable para el cliente o lo que considera apropiado.

Ejemplo: Quien no deseara que en el banco POPULAR hayan

asistentes que hagan todas tus transacciones o que estuvieran esperando
turno por ti. El servicio que ofrece este banco es aceptable, es uno de los que
ms comodidad ofrece en cuanto su servicio, uno de los nicos bancos que
hace mas grata y menos cansada las espera para ventanilla.

7. Elija un servicio con el que est familiarizado y elabore un diagrama

EC que represente el sistema de servici.
M
a
en
tm
n
ra
u
ar
e
d
ar
ad
d
a
es
m
m
e
s
a

DEFINA LAS ACTIVIDADES DEL ESCENARIO Y TRAS BAMBALINAS.

Camareras: cuando uno llega lo primero que hacen es esperar en la entrada,

nos saludan y nos llevan a nuestras respectivas mesas.

Men: nos entregan el men en el cual elegimos lo que deseamos comer.

Entrada de mesa: nos brindan un buen sancocho o unos palitos de pan y ajo.

Cajeras: son quienes cobran al final siempre nos regalan mentas de guayaba.

Tras bambalina: tras esto estn los chef, la secretaria y administrador el cual
cualquier duda que tengamos nos responden con gusto.

8. DESCRIBA LA DIFERENCIA ENTRE LOS SISTEMAS DE SERVICI DE

ALTO CONTACTO Y BAJO CONTACTO, Y EXPLIQUE EN QU PUEDE
DIFERIR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN LOS DOS CASOS.

Las empresas implementan estrategias especficas sobre el contacto que

tienen con sus clientes. El nivel de contacto de servicio al cliente depende
tpicamente de tu industria, aunque las empresas utilizan el nivel de contacto
que funciona especficamente para ellos. Si tu pequea empresa no ajusta sus
mtodos de contacto con el cliente a la realidad de las demandas de tus
clientes, podras proporcionar un servicio deficiente.

Juntar informacin

El nivel de informacin que un negocio rene para abordar los problemas del
cliente vara dependiendo del tipo de servicio al cliente que proporciones. Las
estrategias de servicio al cliente de bajo contacto dirigen preocupaciones y
problemas de los clientes a medida que surgen. Esta estrategia generalmente
no recoge informacin para identificar soluciones especficas.

Por ejemplo, una joyera arregla relojes cuando se rompen. La tienda no

recopila informacin sobre el problema de crear cualquier tipo de flujo de
trabajo de resolucin de problemas. El servicio al cliente de alto contacto, sin
embargo, analiza las quejas de los clientes para crear soluciones. Por ejemplo,
una compaa de software examina los problemas de sus clientes para
encontrar soluciones fciles para los clientes que tengan el mismo problema en
el futuro.

Acceso del empleado

El acceso a un cliente que tienen los empleados de una empresa depende de

la estrategia de contacto utilizada por el servicio al cliente. El de bajo contacto
normalmente evita que los clientes lleguen a gerentes de alto nivel o ejecutivos
cuando se produce un problema. El servicio al cliente de alto contacto ofrece al
cliente la oportunidad, si es necesario, para hablar con los empleados ms
arriba en la cadena de mando. Por ejemplo, si el nuevo automvil de lujo de un

cliente se rompe continuamente despus de que fue comprado, l

potencialmente puede hablar a un vicepresidente o propietario en el
concesionario donde compr el automvil para discutir el problema.

Interfaz del cliente

La interfaz utilizada por los programas de servicio al cliente de alto y bajo

contacto difiere significativamente. Con el servicio al cliente de bajo contacto,
los clientes normalmente no interactan directamente con un ser humano. Por
ejemplo, una empresa puede tener slo una direccin de correo electrnico
para utilizar cuando un cliente necesita ayuda con un problema. El servicio al
cliente de alto contacto normalmente ofrece un centro de llamadas o un
representante para satisfacer al cliente y solucionar el problema. Por ejemplo,
si un cliente tiene problemas con su televisin por cable y un tcnico de servicio
se enva a su casa, este es el servicio al cliente de alto contacto.

Disponibilidad

Los problemas con los productos y servicios suceder en cualquier momento del
da. La disponibilidad de servicio al cliente de un negocio vara segn el tipo de

contacto de servicio. Si una empresa utiliza el servicio al cliente de bajo

contacto, el cliente normalmente no puede comunicarse con un representante
fuera del horario comercial. El servicio al cliente de alto contacto normalmente
utiliza los centros de llamadas de 24 horas y las lneas de ayuda para los
problemas de los clientes.

9. QU SON LOS MOMENTOS DE LA VERDAD?

Son todos aquellos instantes que el cliente tiene en la empresa que suministra
el producto o servicio a travs de los diferentes medios de contacto: telefnico,
publicidad, web, cara a cara u otros.

10. DESCRIBA LA RELACIN QUE HAY ENTRE LAS EXPECTATIVAS DEL

CLIENTE Y LA SATISFACCIN DEL CLIENTE.

Durante el proceso que el consumidor realiza para escoger el producto ms

atractivo, el consumidor desarrolla un conjunto de expectativas acerca de lo
que el producto podr hacer por l una vez despus de adquirido.
El consumidor hace un juicio sobre el producto que adquiri, lo que cual
posteriormente lo llevar a saber el grado de satisfaccin que le produjo el
mismo, lo cual es directamente proporcional al cumplimiento de las

expectativas esperadas, esto convierte a la calidad en algo intangible y

cualitativo, lo que hace que se tenga que transformar a algo cuantitativo y
tangible para poderse analizar de mejor manera, esta transformacin no es
anda sencilla ya que se requieren conocimientos de mercadotecnia, ingeniera
y administracin.

2- REALIZACIN DE LOS EJERCICIOS DE APLICACIN NOS 1, 5, 7 Y 9 DE

LA PGINA 61 DEL TEXTO BSICO.

DESARROLLE DOS DIFERENTES LIBRETOS DEL CLIENTE, UNO PARA

UN SERVICIO ESTANDARIZADO Y OTRO PARA UN SERVICIO
PERSONALIZADO.

SERVICIO ESTANDARIZADO

Libreto para una limpieza dental y un examen sencillo

Paciente
Habla por telfono para
hacer una cita.
3. Llega a la recepcin del
consultorio dental.

6. Se sienta en la sala de
Espera
8. Entra al consultorio y se

Recepcionista
2. El cliente confirma lo que
necesita y establece una
fecha.
4. Saluda al paciente; verifica
el propsito; lo dirige a la sala
de espera; notifica al dentista
su llegada

Dentista

5. Revisa las notas del

paciente

7. Saluda al paciente y lo
conduce
al consultorio
9. Verifica la historia mdica

sienta en la silla dental.

10. Responda las preguntas

del dentista.
18. Se enjuaga la boca

23. Se levanta de la silla.

25. Abandona el consultorio.

26. Saluda al paciente;

confirma el
tratamiento recibido; presenta
la factura.

27. Paga la factura.

28. Da recibo; establece

la fecha para la siguiente cita;
anota la fecha.

29. Toma la tarjeta para la cita.

30. Agradece al paciente y se

despide de l.

31. Sale del consultorio dental

y dental;
pregunta si ha habido algn
problema
desde la visita anterior.
11. Coloca las cubiertas de
proteccin
sobre la ropa del paciente
12. Baja la silla dental; se
coloca la
careta protectora, los
guantes ylos lentes
13. Inspecciona los dientes
del paciente
(con la opcin de hacer
preguntas).
14. Coloca el aparato de
succin en la boca del
paciente

15. Utiliza equipo de alta

velocidad y
herramientas manuales
para limpiar los
dientes en secuencia.
16. Retira el aparato de
succin;
completa el proceso de
limpieza
17. Eleva la silla a la
posicin de sentado;
le pide al paciente que se
enjuague.
19. Se quita y desecha la
careta y los guantes;
se quita los lentes.
20. Completa las notas
sobre el tratamiento;
devuelve el archivo del
paciente a la
recepcionista.
21. Retira las cubiertas al
paciente.
22. Lava los dientes del

paciente; ofrece
consejos sobre futuros
cuidados
dentales personales.
24. Agradece al paciente y
se despide de l.

SERVICIO PERSONALIZADO.

Libreto para una Estada en un Hotel

SERVICIO:

INFRAESTRUCTURA

ALIMENTACIN:

UBICACIN:

Desde la llegada la

:
Las instalaciones y

El restaurante tiene Se encuentra ubicado

atencin impartida por

habitaciones son muy

una buena

cerca a la playa,

los botones, recepcin y

cmodas, al igual que

seleccin de platos

desde las

por cada persona con

los restaurantes, el

y personas muy

habitaciones se tiene

quien se tiene contacto

bar, etc

atentas que hacen

una vista realmente

es excepcional, estn

buenas

hermosa y est en

pendientes de todos y

recomendaciones

uno de los mejores

cada uno de los detalles

a la hora de

sitios.. Si va de

que rodean la estancia

seleccionar un

negocios es perfecto

en un hotel, realmente

plato, los conocen

por todo lo

se siente como en casa.

perfectamente.

mencionado

anteriormente.

Haga un diagrama de los pasos fundamentales del cliente a lo largo de las tres etapas de consumo del servicio.

CULES SON LAS PRINCIPALES DIFERENCIAS ENTRE LOS SERVICIOS

ESTANDARIZADO Y PERSONALIZADO?

Los sv. Estndares son prestados de la misma forma a todos los consumidores
(se utilizan los mismos pasos y procedimientos), permitiendo poca o ninguna
variacin en las especificaciones del servicio / procesos. En general, los sv.
Estandarizados constituyen una oferta minuciosamente focalizada.

Los servicios personalizados son prestados de acuerdo a los requerimientos

especficos del cliente, siendo, por lo tanto, mucho ms flexibles que los
estandarizados.

Ej.: los sv. de generacin y distribucin de gas, los sv. de acceso a internet, los
restaurantes Mc. Donalds o los transportes en tren son ej. de sv.
estandarizados, mientras que la atencin mdica, una cena en un restaurante
de alto nivel o un viaje en taxi son servicios a medida o personalizados.

INDIVIDUALES
1. Cajero de un banco
2. Sv. de vacunacin de
ESTANDARIZADOS

un hospital.
3. Seguro de vida

7. Peluquera
8. Psiquiatra
9. Restauracin de
PERSONALIZADOS

COLECTIVOS
4. transporte en
colectivo
5. Cine
6. Sv. de agua
corriente
10. Sv. de viajes

charter
11. Dictado de cursos a

muebles antiguos
pedido.
12. Tenedor libre

Algunos servicios pueden ser considerados de personalizacin masiva,

tales como los sv. De comidas rpidas, los sv. telefnicos o algunos sv.
bancarios (cuenta clsica, clsica plus, gold o semejantes).

CONCLUSIN

en

Para finalizar, se puede mencionar que la tipologa econmica de los servicio,

si bien no es demasiado til a los fines de la administracin de los sv. (no nos
dice mucho acerca de la naturaleza especfica de cada uno de los sv. includos
en ellas), es fundamental para el anlisis estratgico, por cuanto nos da pautas
sobre la industria en donde queremos / podemos competir, de las prcticas
existentes, de sus fuerzas intrnsecas y de las oportunidades / amenazas
actuales y/o futuras.