Proyecto:

Equipo:
Versión y VIAJE DELCLIENTE Integrantes: Joyce Burgos Meneses
fecha : Guía rápida: El recorrido del cliente tiene como objetivo Marian Gutiérrez Hoyos
comprender en detalle lo que experimentan los usuarios /
clientes al interactuar con empresas, productos o servicios. Cristian Romero Martínez
Esto establece un entendimiento común dentro del equipo
con el fin de realizar una experiencia única.. Más consejos y trucos para esta plantilla en la página
del libro: 103

Persona Guion Metas y expectativas

Elige la persona y descríbela brevemente. Determina el escenario ¿Cuáles son las metas y expectativas?
*Recepción *Conocer diagnostico del estado de salud.
*Sala de espera *Recibir el tratamiento adecuado para mejorar el estado de
Usuario *Consultorios salud.
*Habitación del sueño *Veracidad en los resultados.
*Video llamadas (virtual) *Eficacia en el tratamiento establecido.
Definir los pasos
Viaje individuales.
Programación de acuerdo Admisión donde se verifica Ingreso y verificación en Desarrollo de la atención Entrega de formula
típico
Surge una necesidad de Espera de turno de Evaluación de atención de
agenda de citas y/o la identificación del usuario, sistema de información con el medico medica y/o de resultado
atención especializada en atención. manera verbal y aplicación
exámenes, informando el documentación y requisitos (historia clínica). especialista y las de exámenes de
neurología. de encuesta de satisfacción.
instructivo para la atención en para la atención . auxiliares de diagnostico.
Describe el salud.
recorrido del hacia adelante mientras
enfermería.

cliente.
después
1. Búsqueda de IPS que presta los 3. Seguir indicaciones para obtener los 5. Esperar el llamado para la atención 8. Búsqueda de los resultados, seguir la formula
servicios especializados (Usuario – resultados esperados de la atención. (Usuario - admisionista, sala de espera, médica (Usuario – médico – admisionista;
Acción Médico - EPS; consultorio empresa o en
otra IPS; consultorio o tele consulta).
(Usuario admisionista recepción, atención
presencial o telefónica).
presencial/virtual)
6. Firma del consentimiento informado (Usuario
recepción/correo o plataformas).
9. Evaluación de la atención recibida mediante
Definir las acciones 2. Solicitud de consulta o examen, 4. Llegar a la hora programada y – médico – aux. de enfermería; consultorio). encuestas y PQRS (Usuario – admisionista;
individuales. seleccionando la fecha de atención de suministrar los documentos requeridos 7. Brindar información sobre el estado de salud y recepción/correo o plataformas).
acuerdo a la disponibilidad. (Usuario como: ID, orden medica y autorización. seguir las indicaciones para la atención (Usuario 10. Voz a voz de la percepción de los servicios
admisionista recepción, atención (usuario - admisionista, recepción, atención – médico – aux. de enfermería; consultorio). (Usuario – entorno cercano).
presencial o telefónica). presencial o virtual/correo o plataformas).

Pensando
*Se suministra
*Ubicación de fácil acceso, *Disponibilidad *La atención es *Entrega
información sobre. *Temperatura *Encuesta
pero poco conocida por la de diversos prestada en los tiempos la atención. Buen oportuna de *Dificultades
*Se brinda información *Hay disponibilidad *Dificultades incomoda extensa.
comunidad. no se encuentran manejo
Modificar lo que la canales para de las indicaciones y el para agendar manejo establecidos, pero se trato por parte de
(alta) durante resultados y
virtualidad.
entre los resultados solicitud de virtualidad dificulta el manejo de la los profesionales formulas
persona dice o piensa al personal aclara las consultas y la atención
asociados a sus servicios en información. virtualidad( tele medicas.
dudas que surgen. exámenes médicos. de la salud.
respecto.. la web. citas citas consulta) . citas citas
. .

Emot io
ns
Complete the
emotion curve.

Oportunidades Replantear (existe

pagina web y redes
en
Realizar campañas de educación y
apoyo al usuario para el manejo de
Establecer controles para el
seguimiento del
Revaluar la estructura y
Definir las posibilidades de sociales) las estrategias metodología de aplicación
los canales de atención virtual mantenimiento de los de la encuesta para que sea
mejora. para aumentar mercadeo y
(tutoriales, disponibilidad personal y equipos para garantizar la mas dinámica y practica.
visibilidad de la empresa.
líneas de atención al usuario, confiabilidad de su operación
instructivos)

Área de *Coordinación de Calidad.

*Proceso de atención al
responsabilidad *Gerente y Subgerente. *Gerencia, Coordinación de *Administradora y operador de usuario.
Determinar la persona Calidad y asesor de tecnología. mantenimiento . Get a PDF
*Proceso comercial.
responsable de la acción y los Premium Design
*Proceso de atención al usuario. *Proceso de gestión administrativa.
procesos.
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