TALLER

ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS

MÓDULO: MEJORAMIENTO DE PROCESOS

Marian Gutiérrez Hoyos

Administradora de Negocios Internacionales

Cristian Romero Martínez

Ingeniero Agroindustrial

Joyce Burgos Meneses

Ingeniera Industrial

Universidad de Córdoba
Facultad de Ingeniería
Programa Especialización en Administración Total de la Calidad (EATC)
Montería, Córdoba
2021
 TALLER 6.

ACTIVIDAD: Elegir una empresa a la que se conozca bien y diseñar por lo menos
cuatro 4 situaciones propicias para la mejora continua, haciendo lo siguiente:

• Identificación del problema

• Estudio de los síntomas
• Formulación de teorías

El taller debe ser elaborado de manera grupal, según los medios disponibles.

DESARROLLO

EMPRESA ESCOGIDA: PROLASUC. Planta procesadora de lácteos.

DISEÑO DE SITUACIÓN PARA LA MEJORA CONTINUA

1. Identificación del problema

Quejas y devoluciones de cliente con importante representación de la demanda,
por el incumplimiento de las características de calidad requeridas para el producto
queso tipo mozarella.

Criterios:
• Requisitos ISO 9001: 8. Operación (Identificación de requisitos y controles de
calidad).

• Revisar no conformidad: Se encuentran Altos volúmenes de PQR, reprocesos

en el proceso de producción, pérdidas de materias primas, aumentos de costos
de operación.

• Evaluación de necesidad de adoptar opciones: Se encuentra que es necesario

implementar correcciones y mejoras para abordar la situación presentada
debido a la insatisfacción de las partes interesadas por la calidad del
producción y aumento de costes de producción.
2. Estudio de los síntomas

Con el fin de analizar lo que podría ocurrir en caso de no hacer nada, se tiene la
siguiente información:

¿Dónde
¿Qué? ¿Quién? ¿Cuándo? ¿Cómo?
ocurre?
Lotes de
producción de Frecuentemente,
Área de Revisión técnica
queso mozarella pero no en todos Instalaciones
control de del producto por
con incumplimiento los baches de del cliente.
calidad parte del cliente.
de parámetro de producción.
calidad (dureza)

Observación de los hechos: El hallazgo de producto no conforme se presenta de

manera frecuente con un solo cliente después de un tiempo después de haber
suministrado el producto.

Investigación de las características del problema: Análisis de quejas recibidas,

entrevistas y reuniones con el área de control de calidad del cliente para conocer
las causales de rechazo del producto.

Recopilación de los datos: Para la recolección de la información relacionada con

el problema se cuenta con las siguientes fuentes,

 Registro (evidencia objetiva): Quejas recibidas, actas de reunión, ensayos o

pruebas (humedad, análisis microbiológico, ficha técnica del producto,
certificado de cargue del producto).

 El análisis de los datos: Por parte de Control de calidad de la planta de

producción.

 Resultados de indicadores: Indicador de producto no conforme.

3. Formulación de teorías

Para definir las causas del problema y establecer teorías, se utiliza la herramienta
de los Diagrama causa efecto.
 Figura 1. Análisis de causa raíz, Diagrama causa efecto.

Mano de Obra Material Maquinaria

Mal procesamiento de tajado

No se encuentran No se encuentran del queso en equipo nuevo del
causas asociadas. causas asociadas. cliente.

Lotes de producción
de queso mozarella
con incumplimiento
de parámetro de
calidad (dureza)

Las especificaciones de
calidad del producto
informadas por el cliente
No se encuentran
no corresponden a sus
No se encuentran causas asociadas.
necesidades reales.
causas asociadas.

Métodos Mediciones Medio ambiente

Ponderación de teorías
Teniendo en cuenta las causas raíz encontradas, se plantean las siguientes
teorías para su comprobación:

 Teniendo en cuenta el mal procesamiento de tajado del queso en el equipo

nuevo del cliente, se presume que el cliente no dimensionó los cambios que la
máquina generaría en su proceso; en este caso la necesidad de una mayor
dureza del producto.

 Al encontrar que las especificaciones de calidad del producto informadas por el

cliente no corresponden a sus necesidades reales, se evidencia que existen
fallas de comunicación con este cliente.

4. Acción y planificación

Se plantean las siguientes opciones para eliminar las causa(s) raíz del problema
mediante la metodología 5W-2H.
Solución 1: Cambiar la formulación del producto.
¿Qué? ¿Por qué? ¿Dónde? ¿Quién? ¿Cuándo? ¿Cómo? ¿Cuánto?
Diagrama de
Cumplir con Gantt.
Rediseño Ingeniero
las Proceso de
del de 26/11/2021
necesidades producción Investigación
producto. procesos
del cliente. especificacione
s del cliente.
Baches de
producción.
Asegurar
cumplimiento Ingeniero Seguimiento a
Control de
Ensayos. de requisitos de 4/12/2021 resultados de la $25.000.000
calidad
técnicos del procesos producción.
producto.
Pruebas de
laboratorio
Conocer la
aceptación
Ingeniero Formularios
Panel del producto Control de
de 10/12/2021
sensorial en el calidad
procesos Encuestas
consumidor
potencial.

Solución 2: Reemplazar el cliente.

¿Qué? ¿Por qué? ¿Dónde? ¿Quién? ¿Cuándo? ¿Cómo? ¿Cuánto?
Eliminar
Revisión de
pérdidas
acuerdos
económicas
Finalizar las comerciales
por
relaciones y órdenes
reprocesos, Proceso
comerciales Gerente 26/11/2021 de pedido.
incumplimiento comercial
con el
y desgaste de
cliente. Reuniones
las partes $1.300.000
con el
(empresa y
cliente.
cliente).
Aumentar la
Mantener la
participación
sostenibilidad Proceso Propuestas
de ventas Gerente 4/12/2021
financiera de comercial comerciales.
de otros
la planta.
clientes.
Solución 3: Gestionar la maquila del queso mozarella requerido por el cliente.
¿Qué? ¿Por qué? ¿Dónde? ¿Quién? ¿Cuándo? ¿Cómo? ¿Cuánto?
Evaluar la
viabilidad y valor
agregado de este Proceso Análisis
Evaluar Gerente
servicio para el Gerencial financiero.
oferta
cliente.
económica Ingeniero 3/12/2021
Proceso Estudio de
del producto de
Conocer los de costo -
requerido. procesos
requerimientos a producción beneficio
solicitar a la
maquila.
Replantear
acuerdo
Renegociar Propuesta
comercial.
la provisión Proceso comercial.
Gerente 10/12/2021
del producto Gerencial
Establecer
al cliente. Reuniones.
responsabilidades
y controles.
Solicitud de
propuestas
comerciales.

Solicitud de Seleccionar el $16.000.000

Proceso Evaluación de
cotizaciones proveedor más Gerente 17/12/2021
Gerencial proveedores.
a maquilas adecuado.

Reuniones
pre-
contractuales.
Elaboración
de contrato.

Contratació Establecer
Proceso Reuniones.
n con responsabilidades Gerente 28/12/2021
Gerencial
maquila. y controles.
Asignación de
supervisor de
contrato.
Recepción
Seguimiento técnica del
de Mantener la Área de Ingeniero producto.
operaciones conformidad del control de de Permanente
de la producto calidad procesos Inspecciones.
maquila
Informes.

Como se observa a continuación, el cálculo del puntaje se realiza con una

ponderación positiva, calificando los factores como bajo, medio y alto, de acuerdo
al impacto positivo o negativo que generen en la empresa, y posteriormente
sumando los valores resultantes.
 CAUSA SOLUCIÓN TIEMPO COSTO IMPACTO EFICACIA PUNTAJE
Las especificaciones de
calidad del producto 1 3 1 3 3 10
informadas por el cliente
no corresponden a sus 2 2 2 1 1 6
necesidades reales. 3 1 2 2 3 8
Bajo = 1, Medio =2, Alto =3

Se escoge la solución 1, teniendo en cuenta puntaje. Aun cuando la causa raíz

sea del cliente, adecuar el producto a sus necesidades y expectativas permite una
mayor eficiencia y competitividad de la empresa siempre que se satisfagan todas
las partes interesadas.

Por otro lado, el cambio de la dureza del queso tipo mozarella representa una
oportunidad para ofrecer un nuevo producto con un valor agregado a los clientes.

5. Aplicación

En este paso se ejecuta el plan de acción de la solución escogida, donde se debe

realizar seguimiento a la oportunidad y finalización de cada acción.

El responsable de las acciones debe reportar los avances y obstáculos

presentados durante el desarrollo del plan a su superior inmediato, a fin de
mantener el control de las actividades y solucionar las desviaciones presentadas.

Entre las herramientas a utilizar se encuentran informes de actividades,

indicadores de desempeño (cumplimiento del plan, % producto no conforme, %
aceptación del producto).

6. Verificación

Una vez se cumpla el plazo de ejecución del plan de acción, el responsable realiza
una presentación de los resultados obtenidos a Gerencia con el fin de evidenciar
el logro de los resultados esperados y su impacto en la eliminación del problema.

Posteriormente, se debe realizar seguimiento permanente a la trazabilidad del

producto y su desempeño en los procesos del cliente (conformidad). De acuerdo a
los resultados que se obtengan se debe revisar la eficacia de las acciones
planteadas y tomar decisiones relacionadas para alcanzar las salidas previstas.