EL PROCESO DE

COMUNICACIÓN

Prof. Jorge Pareja Bustamante, MBA

EL PROCESO DE COMUNICACIÓN

 Toda comunicación supone un

intercambio de señales entre un emisor
y un receptor y el recurso a un sistema
de codificación y descodificación que
permita expresar e interpretar los
mensajes.
LA COMUNICACION

 Es la manera por la cual la empresa

transmite la información de sus
productos y su imagen misma a los
clientes.

Permite a la empresa conocer las
necesidades de los clientes y la reacción
que éstos tienen con su producto.
Cómo lo hace

 A través del proceso de comunicación y

éste es a su vez es el que nos dice:

Quién está comunicando

Qué es lo que está diciendo
Qué canal está utilizando
A quién está dirigido
Y con que propósito
El Proceso de Comunicación

 1. EL EMISOR
 2. LA CODIFICACIÓN
 3. EL MENSAJE
 4. LOS MEDIOS
 5. LA DESCODIFICACIÓN
 6. EL RECEPTOR
 7. LA RESPUESTA
 8. EL EFECTO DE RETROALIMENTACIÓN
CONDICIONES DE UNA
COMUNICACIÓN EFICAZ
 Objetivos de la comunicación. Los emisores
deben determinar con precisión el público
objetivo que quieren alcanzar y el tipo de
respuesta que desean obtener.
 Ejecución de mensajes. Los mensajes deben
ser expresados tomando en consideración el
campo de experiencia del usuario del producto
y la manera en que la audiencia objetivo tiene
tendencia a descodificar los mensajes.
CONDICIONES DE UNA
COMUNICACIÓN EFICAZ
 Plan de medios. El emisor debe transmitir los
mensajes a través de los medios de
comunicación que alcancen efectivamente el
objetivo deseado.
 Eficacia de la comunicación. El emisor debe
evaluar los efectos de la retroalimentación de
la comunicación de manera que conozca las
reacciones del público objetivo a los mensajes
comunicados.
CONDICIONES DE UNA
COMUNICACIÓN EFICAZ
 La aplicación del concepto de marketing a la
publicidad implica el desarrollo de mensajes
publicitarios que se aferran al campo de
experiencia de los compradores
especialmente adoptando un lenguaje que
puedan descodificar. Estas condiciones de
una comunicación eficaz, definen las
diferentes decisiones que deben ser
consideradas en todo programa de
comunicación de marketing.
COMUNICACIÓN EFICAZ

 1. ES IMPOSIBLE NO COMUNICAR
 2. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
 3. LA COMUNICACIÓN VERBAL
A) ELEMENTOS DE LA COMUNICACION VERBAL : Emisor,
mensaje y receptor.
B) EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN: Para que la
comunicación cambie las conductas, el mensaje debe de ser:
 1º percibido
 2º comprendido
 3º aceptado
 4ºintegrado
COMUNICACIÓN EFICAZ

 El mensaje es eficaz cuando es intenso,

duradero y posee un tono afectivo
positivo, agradable. El tono es agradable
si el mensaje crea seguridad, simpatía,
autonomía. El tono es desagradable si el
mensaje genera inseguridad, hostilidad,
dependencia.
BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

 Las barreras de la comunicación son todas

aquellas que interfieren en la captación del
mensaje.
 Si sometemos a la persona a mucha
información, perdemos su atención.
 Verificar si las personas a las que nos
dirigimos tienen deficiencias auditivas,
visuales... Controlar factores externos como
mal ambientación, ruido, incomodidad.
PROBLEMAS DE LA
COMUNICACIÓN
 En el proceso de la comunicación existe
una perdida de información desde quien
recibe y desde quien emite. Se piensa
decir un 100%, se trasmite un 80 %, se
recibe un 60%, se interpreta un 50 % y
¿cuánto de esto aceptará y pondrá en
práctica el receptor?
Los Problemas fundamentales son:

 NO DIJE TODO LO QUE QUERIA

DECIR
NO OYÓ TODO LO QUE DIJE
 NO ESCUCHÓ TODO LO QUE DIJE
 NO COMPRENDIO LO QUE DIJE
 LO COMPRENDIO PERO NO LO
ACEPTA
NO RETIENE TODO LO QUE ACEPTO
CÓMO MEJORAR LA
COMUNICACIÓN
 Mantener el contacto ocular con el que
habla.
 Indicar que se escucha diciendo "si" y
afirmando con la cabeza.
 No expresar inicialmente el propio
acuerdo o desacuerdo. Dejar hablar.
 Dejar pausas para animar al que habla a
seguir haciéndolo.
CÓMO MEJORAR LA
COMUNICACIÓN

 Resumir de vez en cuando lo que se

escucha para comprobar si se ha
comprendido o no.
 - No menospreciar al que habla o su
forma de hacerlo.
 - Responder a los sentimientos que
están detrás de las palabras. Mostrar
que se comprende.
LAS ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN
PERSONAL Y MASIVA

 Las dos herramientas más importantes

de la comunicación de marketing son la
comunicación personal realizada por la
fuerza de ventas y la comunicación
impersonal realizada por las diferentes
formas de publicidad.
 El problema es saber en que casos la
acción directa del vendedor es más
eficaz que la publicidad.
Vendedor Vs. Publicidad

 Desde el punto de vista de la

comunicación, la fuerza de ventas es
mucho más eficaz y más poderosa que
la publicidad. No obstante la ventaja de
la publicidad es su costo; cuesta
alrededor de cien veces más llegar a
una persona por una visita de vendedor
que por medio de un anuncio
publicitario.
Vendedor Vs. Publicidad

 En cambio, la publicidad representa una

ventaja porque alcanza a un gran número de
personas en poco tiempo gracias a la
utilización de los medios de comunicación; el
vendedor solo puede visitar a un número
limitado de clientes por día.
 Cuando se trata de vender un producto
complejo y de difícil utilización a un número
limitado de personas, es cierto que un
vendedor es mucho más eficaz que una
publicidad necesariamente demasiado general
y simple.
Vendedor Vs. Publicidad

 Mientras que el vendedor actúa

directamente y puede obtener de su
cliente un pedido inmediato, la
publicidad actúa a través de la
notoriedad y de la imagen favorable que
es capaz de crear en los compradores
potenciales y en los cuales los frutos no
se harán a un plazo más largo.
Vendedor Vs. Publicidad

 No es extraño observar que las

empresas de bienes industriales
dediquen un porcentaje más importante
de su presupuesto de comunicación a la
fuerza de venta, que las empresas de
bienes de consumo.
EL COSTO DE LAS ACTIVIDADES DE
COMUNICACIÓN

 Es difícil de evaluar al estar las informaciones

disponibles muy fragmentadas. Además las
magnitudes varían ampliamente según los
campos de actividad.
 No obstante de manera general está
establecido que los gastos de comunicación
personal dedicados a la fuerza de ventas son
mucho mas importantes que los gastos
publicitarios; igualmente son mas importantes
en los mercados industriales que en los de
consumo.
EL COSTO DE LAS ACTIVIDADES DE
COMUNICACIÓN

 El costo de un vendedor está en aumento

constante, sobre todo en los mercados
industriales; en cambio, el costo de un
contacto para la publicidad tiende a disminuir
por el hecho de una mejor selectividad de los
medios de comunicación.
 Esta evolución de los costos tiene como
consecuencia una reevaluación de las
funciones respectivas de la publicidad y de la
fuerza de ventas; esto se ha vuelto necesario
a causa especialmente del desarrollo de los
nuevos medios de comunicación.