NICOLÁS CÁRDENAS – PATRICIO DÍAZ – CLAUDIA GONZÁLEZ – VALENTINA ORELLANA – KIMBERLLY VILLARREAL

DOCENTE: ROBERTO NUÑEZ

SECCION: TEA7106
INDICE
INTRODUCCIÓN..................................................................................................................................3
CONCEPTUALIZACIÓN DE LA EMPRESA..............................................................................................4
Breve reseña..................................................................................................................................4
Misión............................................................................................................................................5
Visión..............................................................................................................................................5
Valores...........................................................................................................................................6
ANÁLISIS SITUACIONAL......................................................................................................................7
P.E.S.T.A.........................................................................................................................................7
Político.......................................................................................................................................7
Económico..................................................................................................................................9
Social........................................................................................................................................10
Tecnológico..............................................................................................................................11
Ambiental.................................................................................................................................12
Conclusión Análisis PESTA........................................................................................................13
5 fuerzas de Porter.......................................................................................................................14
Conclusión Análisis Porter........................................................................................................18
Cadena de valor de los servicios...................................................................................................19
Actividades Primarias...............................................................................................................19
Eslabones Controlables............................................................................................................19
Eslabones no controlables........................................................................................................20
Actividades de apoyo...............................................................................................................21
Conclusión Cadena de Valor.....................................................................................................22
Ventaja Competitiva.........................................................................................................................23
ANALISIS FODA Fortalezas...............................................................................................................24
Oportunidades.............................................................................................................................24
Debilidades...................................................................................................................................24
Amenazas.....................................................................................................................................24
Matriz FODA.................................................................................................................................25
Segmentación de Mercado..............................................................................................................25
Variable Geográfica......................................................................................................................25
Variable Demográfica...................................................................................................................26
Variable Psicográfica....................................................................................................................26

1
 Variable Conductual.....................................................................................................................26
PROBLEMA.......................................................................................................................................26
OBJETIVOS COMERCIALES................................................................................................................27
Objetivo General..........................................................................................................................27
Objetivos Específicos Cuantitativos..............................................................................................27
Objetivos Específicos Cualitativos................................................................................................27
Estrategia.................................................................................................................................27
Tácticas Objetivos Específicos Cuantitativos............................................................................27
Tácticas Objetivos Específicos Cualitativos...............................................................................27
PROPUESTA DE VALOR AGREGADO.................................................................................................28
PERSPECTIVAS..................................................................................................................................30
Financiera.....................................................................................................................................30
Clientes.........................................................................................................................................36
Aprendizaje y crecimiento............................................................................................................40
Proceso Interno............................................................................................................................43
Acciones en caso de mantener o hacer modificaciones...................................................................45
BALANCE SCORCARD........................................................................................................................46
Estrategias Balance Scorcard............................................................................................................47
Plan de acción futuro.......................................................................................................................48
CARTA GANTT..................................................................................................................................49
PRESUPUESTO DEL PLAN..................................................................................................................50
CONCLUSIÓN....................................................................................................................................51
Bibliografía.......................................................................................................................................52

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INTRODUCCIÓN

Tricot es una empresa dedicada a la industria retail textil, ofreciendo distintos tipos de productos
en el que se enfoca completamente en el vestuario general. Se encuentra presente en todas las
regiones de Chile, teniendo 72 tiendas/sucursales de norte a sur desde Arica a Punta Arenas. Es
una empresa con bastante trayectoria en el mercado. Sus mayores ventas son realizadas en el
punto de venta, posee baja participación en su página web.

En primer lugar se realizará un análisis situacional, identificando lo que sucede actualmente a su

alrededor, destacando los factores más relevantes que debemos considerar para realizar el plan
estratégico para así poder determinar si existe alguna oportunidad y/o problemática para poder
instaurarse en el mercado.

En segundo lugar, se realizará la planificación de las distintas áreas de la empresa basado en el

balance scorecard en los cuáles se abordarán distintos objetivos para poder identificar y alinear las
iniciativas estratégicas con el fin de tomar decisiones más acertadas en base a la visión de la
empresa.
Finalmente se alinearán las distintas perspectivas con el fin de dar una óptima solución a la
problemática detectada, utilizando el mapa estratégico el cual nos servirá como un conductor de
todas las estrategias planteadas por cara área,  para finalmente así ser implementadas.

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CONCEPTUALIZACIÓN DE LA EMPRESA
Breve reseña
Tricot es una cadena de moda familiar que consta de 72 tiendas en todo Chile y aún sigue
creciendo. Nuestra colección está dirigida a mujeres de todas las edades e incluye de todo, desde
ropa interior hasta accesorios para acompañar cada una de nuestras tenidas.

Su propósito es acrecentar el valor de la compañía, a través de la venta de vestuario y servicios

financieros. La transparencia en el actuar, la conformación de equipos altamente motivados y una
política financiera conservadora, son claves en el cumplimiento de este objetivo.

Los principios del gobierno corporativo de Tricot son la protección de los derechos de los
accionistas, asegurando el tratamiento equitativo de todos ellos; la divulgación oportuna y precisa
de cualquier información relevante acerca de la compañía, y la responsabilidad del Directorio en la
aprobación de las directrices estratégicas, de control de la gestión ejecutiva y de relación con sus
grupos de interés (accionistas, trabajadores, clientes, proveedores y comunidad).

La estructura de gobierno corporativo de Tricot consiste en un Directorio formado por ocho

miembros, cuatro de ellos independientes y no ligados a la propiedad, elegidos por la Junta de
Accionistas de la Sociedad. Permanecen en sus cargos por un período de tres años, luego del cual
el Directorio es reelecto o renovado. El Directorio designa un gerente general que está dotado de
las facultades propias de un factor de comercio y de todas aquéllas que expresamente aquél le
otorgue.

Los cargos de presidente del Directorio y gerente general no pueden ser ejercidos por la misma
persona. El Directorio se reúne en forma mensual para evaluar y orientar el desarrollo de la
empresa. Sus integrantes reciben una remuneración sometida a consideración de los accionistas
en la Junta General Ordinaria anual. Tanto los directores como los ejecutivos suscriben a los
valores corporativos de honestidad, veracidad, equidad frente a todos los accionistas y
compromiso con el desarrollo del país.

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Misión
Nuestro negocio de Tricot se centra en la venta de vestuario y accesorios de moda en un mix
adecuado para un público masivo, con la mejor relación precio-calidad posible. Para este mercado,
se requiere contar con un adecuado nivel de desarrollo y tamaño del negocio crediticio. Éste
constituye un medio de pago fundamental para maximizar el acceso a nuestros productos y
servicios, estableciendo una relación permanente y sólida con el cliente, a través de servicios
complementarios.

Tricot busca mantener un nivel de inversión para un crecimiento sustentable de sus ingresos entre
un 10% y 15% anual, con un nivel de deuda adecuado a su industria y a los riesgos específicos
adoptados por la empresa. El crecimiento será alcanzado mediante el mejoramiento de la red de
locales actuales y nuevas aperturas, así como con una mayor actividad en el negocio crediticio y/o
potenciales adquisiciones futuras.

Es misión permanente el mejoramiento continuo en la gestión, a través de la capacitación y el uso

de mejores tecnologías en los distintos procesos de la cadena de valor. Siendo congruentes con la
visión, es también una tarea permanente explorar nuevas oportunidades de negocios en Chile y en
el exterior.

Visión
La existencia de Tricot se sustenta en proveer a los clientes de “Moda al Mejor Precio”. Buscamos
ser un retailer especialista de excelencia, así como una empresa líder, tanto en el país como más
allá de nuestras fronteras. La conducta de Tricot está basada en los siguientes principios:

ACCIONISTAS

El desarrollo sustentable de la compañía requiere de la capacidad de proveer un retorno sobre la

inversión ajustado por riesgo, que sea aceptable y atractivo para los accionistas. La política de
Tricot es desarrollar negocios con riesgo acotado a su industria con el máximo nivel de
transparencia y apego a las normas financieras, contables y legales vigentes. El comportamiento
de la empresa se funda en la mantención de una conducta ética.

COLABORADORES Y FAMILIARES

5
Tricot espera que los colaboradores tengan una buena calidad de vida, trabajo estable y
posibilidades de desarrollo profesional. El buen desempeño se retribuye correctamente, buscando
la satisfacción del individuo y su permanencia en la empresa. Los valores en la vida laboral de
Tricot demandan una conducta ética, trabajo en equipo, comunicaciones directas y abiertas,
respeto por el individuo y exigencia de realizar un esfuerzo para alcanzar el máximo potencia de
cada uno. Esto nos lleva a ser una empresa de excelencia.

PROVEEDORES

El vínculo con nuestros proveedores es clave. La relación se basa en una perspectiva de largo
plazo, conducida de manera leal y transparente, y que permite el crecimiento y beneficio mutuo.

SOCIEDAD

Tricot desarrolla sus actividades de acuerdo a principios éticos y con estricto apego a la legislación
vigente. Tenemos especial preocupación por el respeto a los derechos e intereses ajenos, y por
apoyar iniciativas que conduzcan a mejoras sociales, en educación, cultura y medioambiente.

Valores
 Alegría
 Energía
 Profesionalismo

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ANÁLISIS SITUACIONAL
P.E.S.T.A
Político
Destacamos las siguientes variables más que afectar, son de vital importancia ya que es para
transparentar el modelo de negocio de la empresa, acatando y teniendo en cuenta los posibles
problemas tanto en la política nacional.

 LIBRE COMPETENCIA: Cualquier persona o empresa puede participar en el

comercio o mercado, según la Ley 20.945. En términos generales, en este
procedimiento existen las 3 fases de un litigio o contienda judicial (discusión,
prueba y decisión) y tiene por objetivo que el TDLC determine si ciertos actos,
contratos u operaciones son contrarios a las normas de defensa de la libre
competencia contenidas en el DL 211 de 1973. Desde esta perspectiva, el
procedimiento contencioso constituye propiamente un procedimiento
contradictorio destinado a esclarecer conductas, a determinar sus efectos sobre el
mercado, y a corregirlas, prevenirlas y, en su caso, sancionarlas. Esta clase de
procedimiento puede iniciarse por requerimiento del Fiscal Nacional Económico, o
bien, por demanda de particulares, la que, en todo, y por mandato legal, debe ser
puesta inmediatamente en conocimiento de la Fiscalía, a objeto de que se
imponga de la acción deducida.
 POLITICAS PÚBLICAS ESTABLES: Se refiere a las leyes del gobierno que protegen al
consumidor de cualquier tipo de mentira, falsificación, error, etc. La entidad que
se encarga de fiscalizar todo esto de la empresa y guiar al consumidor es el
SERNAC.
 ORGANIZACIÓN: Se encuentra en el mando un presidente de derecha del partido
renovación social.
 SERNAC: Se destacarán los derechos del consumidor más relevantes:
1. Elegir libremente un determinado bien o servicio: El silencio del consumidor no
constituye aceptación en los actos de consumo. Se deben celebrar actos de consumo
con el comercio establecido.

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 2. Acceder a una información veraz y oportuna: Acceder a una información veraz y
oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos por el proveedor, su precio,
condiciones de contratación y otras características relevantes de los mismos.
3. La seguridad en el consumo de bienes y servicios: La seguridad en el consumo de
bienes y servicios, a la protección de la salud y el medio ambiente. Implica el deber de
adoptar las medidas para evitar riesgos derivados del uso o consumo de los bienes o
servicios.
4. A la reparación e indemnización: A la reparación e indemnización adecuada y
oportuna de todos los daños materiales y morales en caso de incumplimiento de
cualquiera de las obligaciones contraídas por el proveedor. Sin embargo, existe el
deber de exigir la reparación o indemnización por tales actos de acuerdo a los medios
establecidos en la ley. El consumidor no debe hacer denuncias en contra de
proveedores carentes de fundamento y mala fe, formuladas con propósitos distintos
al reconocimiento de estos derechos.
5. El derecho a garantía-cambio, devolución del dinero: El derecho a garantía-cambio,
devolución del dinero, reparación según corresponda- por los bienes o servicios que
se adquieran o contraten y que presenten fallas de fabricación o sean inseguros.
Igualmente, por los bienes que contienen una cantidad inferior a lo informado en el
envase. Los derechos citados y los otros contenidos en las leyes de consumo son
irrenunciables anticipadamente para los consumidores.
6. Derecho a la libertad de aceptar los productos y no aceptar ventas atadas de
productos y servicios no solicitados: Esto es, si se saca una tarjeta de una multi-tienda,
no pueden obligar al consumidor a que también contrate otro producto.
7. Derecho a que las empresas no cambien las condiciones o costos del contrato si no
está de acuerdo.

Deberes del consumidor más relevantes:

1. Realizar sus compras y contrataciones sólo en el comercio establecido.

2. Leer detalladamente los contratos antes de firmarlos, de manera que pueda
comprender totalmente su contenido.
3. Exigir el cumplimiento de la publicidad. Lo que dice la publicidad es exigible como
parte del contrato. La publicidad debe ser veraz, comprobable y no inducir a engaño.

8
 4. Informarse sobre los bienes y servicios ofrecidos en el mercado, su precio,
condiciones de contratación y otras características relevantes.
5. Solicitar la reparación o indemnización por los daños materiales y morales derivados
de actos de consumo, y de acuerdo a los medios que indica la Ley.
6. Tomar sus decisiones de compra libre e informadamente.
• Ley nº 20.001 que regula el peso máximo de carga humana
• Ley nº 20.920, tiene como objetivo disminuir la generación de residuos y fomentar
la reutilización, reciclaje o valoración.
• Ley nº 19.496, protección del consumidor.
• Decreto ley 211, empresas que practiquen colusión arriesgan multas o cárcel
• Ley nº 21.054, establece normas sobre los accidentes de trabajo.
• Ley nº 19.039, directrices de procedimientos de registro de marcas comerciales.
• Permisos municipales para la instalación de una nueva empresa.
• Declaración eléctrica interior, debe ser acreditada en la DOM, acompañado de la
recepción de obras municipales correspondiente.

Económico
Los siguientes aspectos son de vital importancia a considerar, ya que son los factores más
relevantes a la hora de manejar un modelo de negocio, teniendo en cuenta la inestabilidad
económica que pueda surgir a lo largo de los años. Ya que si no los notamos, puedan surgir
deficiencias en la empresa.

 IPC (INFLACIÓN): Según el Instituto Nacional de Estadísticas, disminuye

el IPC en abril en Chile. La tasa de variación anual del IPC en Chile en abril de
2019 ha crecimiento del PIB para 2019 es inferior a las previsiones del
Gobierno, que la semana pasada la rebajó del 3,8% al 3,5%.Para el primer
trimestre de 2019, los encuestados calculan un crecimiento económico del
2,6%. 1En su último Informe de Política Monetaria (IPoM), presentado en
diciembre pasado, la entidad mantuvo sus proyecciones de crecimiento para
este año en un rango de entre un 3,25% y un 4,25%, y para 2020 en uno de
entre un 2,75% y un 3,75%.sido 0,3% 2 décimas inferior a la del mes anterior.

1
https://www.eleconomistaamerica.cl/economia-eAm-chile/noticias/9755378/03/19/Mercado-recorta-al-
34-su-proyeccion-de-crecimiento-del-PIB-en-2019.html

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   TASA DE INTERÉS: En abril, las tasas de interés de los créditos comerciales y
de vivienda disminuyeron a 6,3 y 3,0% (marzo: 6,8 y 3,2%), respectivamente.
Por su parte, los préstamos de consumo y de comercio exterior registraron
valores similares a los del mes anterior: 21,0 y 3,7%.
 FACILIDAD BANCARIA: Se obtiene una mayor facilidad en obtener tarjetas de
créditos, con lo que se ve aumentado en las compras. Debido a aumentos de
cupos, avances, etc.
 TASA DE DESEMPLEO: En el primer trimestre del 2019 se refleja en un 6,9% a
nivel a nacional. Esto provoca que haya bajas de consumo en el sistema
comercial.
  ALZA DEL P.I.B: Expertos consultados por el Banco Central recortaron una
décima, hasta el 3,4%, su previsión de crecimiento del Producto Interno Bruto
(PIB) para 2019, informó el organismo emisor. De acuerdo con la Encuesta
Mensual de Expectativas Económicas correspondiente a marzo, en la que
participaron 57 académicos, consultores y asesores de instituciones
financieras, el PIB de Chile crecería también un 3,4% en 2020.El pronóstico de

Social
El comercio a través de internet en los últimos años se ha convertido en un factor relevante para
toda la industria, un ente que predomina en los consumidores por comodidad y accesibilidad.
Según un estudio, 8 de cada 10 personas han comprado más de alguna vez por este comercio, ya
sea por adquisición de producto o un servicio.

En Latinoamérica, Chile, ocupa el segundo lugar en las compras en línea, sumado a esto, las formas
de pago más utilizadas que son las tarjetas de crédito con un 66% adheridas a casas comerciales,
bancos, cooperativas, debido a la falta de ingresos. Usualmente la tarjeta de débito ocupa la
menor ponderación del mercado con un 52%.

Las compras por el e-commerce se ven influenciadas en las ventas de manera positiva, ya que año
a año el uso del dispositivo móvil y la hiperconectividad nos ha permitido revolucionar nuestro
estilo de vida.

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Por otro lado, las tendencias de estilos de moda, van cambiando de manera constante y para ello
el mercado se va modificando para satisfacer las necesidades de sus clientes. Los colores, tipo de
material, la calidad y el precio, son acciones relevantes que guían a los consumidores a la compra.

En consiguiente, Chile es un país revelado como uno de los más consumistas, por ende, según
estudios se revela que el país latinoamericano lidera el ranking de personas más endeudadas al PIB
con un 42%.

En tercer lugar, Chile ha logrado legislar la restricción de bolsas plásticas en todo el mercado,
partiendo por las grandes empresas, lo que permite una mayor cultura empresarial, en los
consumidores y afecte de manera positiva a toda la comunidad. Debido a que con esto, se logra
disminuir los daños ambientales.

Finalmente, en manera socioeconómica la migración en Chile ha crecido de manera relevante,

según la INE los extranjeros alcanzan un 6,6% de la población total.

Tecnológico
 El factor tecnológico de las industrias retail son un punto relevante para su CRM,
donde cada vez es más importante para las empresas tener un extenso
conocimiento de quienes son sus clientes, en qué medida consumen sus
productos, cuales son los productos que consumen y cuál es su comportamiento
de compra. 
 Los sistemas logísticos se basan en un software diseñado para los equipos de la
empresa. Eso significa que el tiempo entre la recepción del pedido en el centro de
distribución hasta la entrega de la mercancía en la tienda, también lograr un
programa diseñado para crear bases de datos actualizados, personalizadas para
fidelizar a los clientes.
  Hoy, las industrias deben estar compitiendo con los avances tecnológicos y con
sus sitios digitales, ya sean catálogos virtuales de diferentes productos de los que
comercializan y además de la compra en línea, que ha sido una innovación
reciente donde está tomando terreno en el mundo industrial.

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  Es importante destacar el uso de la página web y las redes sociales para tener un
contacto más directo y cercano con una mayor cantidad de clientes en todo el
país.

Ambiental
 El medio ambiente es mencionado como fuerza externa y es un elemento que
ninguna industria, organización o empresa pueda vigilar. El factor primordial para
las industrias de retail son los cambios climáticos que impiden a los avances de
proyectos e influyen en las estrategias de los mismos en cualquier sector comercial.
  Las identidades de protecciones medioambientales son protegidas por el método
de regulaciones de actividades comerciales, donde las empresas deberán realizar y
aplicar seguros parámetros legales, que logren disminuir el impacto sobre el
medio ambiente.
 Las industrias que requieran de realizar actividades o campañas al aire libre,
tienen requerimientos o sea permisos que se lo puedan impedir coordinar las
mismas. Los requisitos de permisos del negocio permiten a las agencias
gubernamentales poder normalizar y realizar una búsqueda de ejercicios
empresariales. Por lo tanto, se deduce que estos factores ambientales u naturales
deciden qué tipo de operaciones las empresas pueden realizar y concretar
dependiendo de su lugar geográfico.
  En Chile y en Latinoamérica, la opinión de la auditoría pública y colectividad civil,
comienzan a manifestar que las industrias se manejen como la sociedad
corporativa. Las industrias que comercializan en chile, lanzan estas opiniones para
poder lograr su éxito del negocio a largo plazo. Por lo tanto, es la responsabilidad
social empresarial la que se integra al factor del medio ambiente ya que se
describe como visión de los valores éticos, la comunidad, los ciudadanos,
sociedad, las personas y el medio ambiente.
• Proyecto de ley que prohíbe el uso de bolsas plásticas en102 comunas costeras del
país
• Responsabilidad social empresarial en aumento
• Cuidado en el ahorro de energía, residuos y reducción del papel

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13
Conclusión Análisis PESTA
Los factores más relevantes que afecta directamente son el político, económico y el social,
claramente por que las leyes son fundamentales para una empresa, ya sea a beneficio como
también respetar dichas en caso de que esta sea sancionada, o que estén en algo ilícito. Es
importante que la empresa conozca y esté informada acerca de todas las leyes que se basan en
Chile, para ser transparente en todo sentido y no tener problemas legales. En cuanto a lo
económico, es importante para una empresa estar informada acerca del nivel económico en el
país que está. Debido a muchos factores que podrían afectar directamente a la empresa, como
alzas o bajas, y entre otros. Uno de los factores que posee es el SERNAC, lo que la empresa debe
tener completamente informada con todo lo que necesita y sea transparentada para el
consumidor. De acuerdo a lo social se enfoca al rubro que tiene la empresa, ya sea por tendencias,
por modas o nuevos avances. Es importante que esta se mantenga al alcance de todo y que
siempre está innovando ya que las personas lo piden sino esta se pierde en la industria.

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5 fuerzas de Porter
Poder de negociación de los Clientes

 Cantidad de compradores: En la industria del retail existe un gran porcentaje de

compradores que acceden a estas tiendas departamentales para acceder a la gran
diversificación de productos con la que cuenta cada tienda. Por lo tanto, el poder de
negociación del cliente es bajo.
 Volumen de venta: En este mercado existe un gran número de clientes y distintos perfiles,
por lo tanto, el volumen de compra depende del poder adquisitivo de cada uno de estos,
sin embargo, el aumento en las compras en el retail va en aumento, sobre todo en e-
commerce donde un 3,5% de las ventas del retail corresponden al comercio online. Por lo
tanto, el poder de negociación del cliente es bajo.
 Escasez de los productos: En las tiendas por departamento existe un gran número de
stock por cada producto en cada sucursal, pudiendo acceder a un gran abanico diferentes
diseños, marcas, calidad, precio, entre otras. Por lo tanto, no existe escasez de producto,
haciendo que el poder de negociación del cliente sea bajo.
 Nivel de especialización: No existe un nivel de especialización de productos en el retail, ya
que una de sus características es la división de metros cuadrados por cada departamento
refiérase a tecnología, hombre, mujer, niño, calzado, línea blanca, deportivo, entre otras.
Sin embargo, las tiendas del retail se caracterizan por comercializar productos bajo el alero
de su marca, como también realizan contratos con otras marcas potenciales. No obstante,
no existe una especialización de producto en sí, dando cabida a un poder de negociación
alto con el cliente.
 Oferta de producto disponible: En la industria existe un gran número de competidores
por lo tanto la oferta que hay en el mercado es alta. Los consumidores tienen un gran
número de tiendas enfocadas al rubro textil, electrodomésticos, tecnología, etcétera.
Pudiendo acceder a los productos de manera sencilla, asequible y fácil. Por lo tanto, el
cliente tiene un poder de negociación alto en relación con la industria del retail.
 Costo al cambio para el comprador: El costo al cambio de los compradores es bajo ya que
no existe una relación donde el cliente este obligado a realizar compras en un retail en
específico, pudiendo acceder a otras tiendas de la zona. El cambio del cliente le puede
costar beneficios, descuentos, y otros, sin embargo, los gustos y preferencias van
cambiando cada año, por lo tanto su poder es bajo.

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  Sensibilidad al precio: La sensibilidad al precio dependerá según la zona donde se
encuentre ubicado la tienda departamental, para ello las industrias buscan perfiles de
clientes que pueden ser sus potenciales a futuro para realizar estrategias enfocadas a
ellos. En este caso, el poder de sensibilidad es alto, ya que buscan variables como
precio/calidad.
 Lealtad de marca: Las personas van cambiando, y el mundo va cambiando por lo tanto
vamos cambiando constantemente gustos, preferencias, deseos, pensamientos que van
modificando nuestras aficiones. Por lo tanto, la lealtad de marca es baja. Ya que como se
menciona anteriormente, el mercado y la industria ofrece un abanico de productos
haciendo que sean desleales a la marca. Por lo tanto, el poder del consumidor es bajo en
la industria del retail.

Conclusión: En conclusión, el poder de negociación del cliente es bajo según las variables
analizadas.

Poder de negociación de los proveedores

 Industria dependiente: Las tiendas por departamento realizan negociaciones con marcas
reconocidas para posicionarse en el mercado y así poder otorgar diferentes productos,
marcas, precios a los distintos perfiles de clientes. Por lo tanto, bajo el alero de cada marca
el proveedor tiene un poder de negociación bajo.
 Volumen de compra: El volumen de compra hacia los proveedores es alto de manera que
abastecen todas las cadenas del retail a lo largo de Chile. Por lo tanto, el poder de
negociación del proveedor es bajo.
 Cantidad de proveedores: Para abastecer un gran stock de productos y de las marcas que
rigen las tiendas por departamento es acotado. Existen varios proveedores, pero de
distintas marcas. Por lo tanto, el poder de cada proveedor es bajo refiriéndonos a las
negociaciones con marcas potenciales del mercado.
 Costo al cambio de las materias primas: El costo al cambio en las materias primas es alto
ya que bajan o aumentan el valor de los productos, por lo tanto, el proveedor tiene un
poder de negociación alto.

Conclusión: En conclusión, el poder de negociación de los proveedores es bajo según las

variables analizadas

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Amenaza de nuevos entrantes

 Economía de escala: En este caso para solventar la gran demanda que necesita el retail
para abastecer sus cadenas y mantener la cantidad de productos deseados la barrera de
entrada es alta.
 Diferenciación de productos y valor de marca: Si bien el posicionamiento de marca es
considerable en el mercado, no existen gran diferencia de productos. Existen cadenas del
retail que se especializan y comercializan productos de textil bajo sus propias marcas, sin
embargo, otras que comercializan productos de marcas reconocidas a nivel nacional como
internacional. Por lo tanto, las barreras de entradas son altas.
 Inversión de capital: Para poder abastecer una tienda por departamento, realizar
negociaciones con otras marcas, aspectos legales, y realizar todo tipo de tácticas que nos
permitan posicionarnos como nuevos entrantes es de poder adquisitivo alto. Las barreras
de entrada según la inversión de capital son alto como inversión inicial.
 Acceso a los canales de distribución: Este factor dependerá de la infraestructura,
ubicación, y contratos dependientes al lugar donde se quiere posicionar un nuevo
entrante, pudiendo tener un costo alto al necesitar de accesos céntricos a la ciudad o
alejados de esta. Sin embargo, los accesos a los canales de distribución son bajos.
 Política gubernamental: Las políticas, leyes y normas son barreras altas para entrar al
mercado debido a las exigencias sanitarias, a la construcción y todos los factores óptimos
y requerimientos que conllevan las normativas legales.

Conclusión: Las barreras de entradas para nuevos entrantes son altas. No así en los canales de
distribución.

Amenaza de productos sustitutos

 Disposición de compra al sustituto: No existe productos que sustituyan las necesidades

básicas de las personas, como el abrigo, vestimenta y calzado. Así mismo no existen
productos que sustituyan las TV, y tipos de electrodomésticos, sin embargo, existe gran
diferencia en calidad, capacidad y características de los productos, debido a las marcas.
Por lo tanto, la disposición de compra a producto sustitos es baja.

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  Precio del producto sustituto: Como se menciona anteriormente no existe productos
sustitutos, existen diferentes diseños, capacidades, entre otras características que
permiten que se diferencien y sean diferentes, sin embargo, cumplen la misma función.
Por ejemplo, una chaqueta x marca que cumple la función de abrigo, un polerón también
lo puede hacer. Por lo tanto, si nos referimos a abrigo existe un abanico de productos
sustitutos.
Por otro lado, tenemos las marcas; ya que en la industria hay un abanico de marcas
competentes entre sí, sumando las marcas imitadoras, por lo tanto, un vestido x marca
cumple la misma función que otra marca, sin embargo, se diferencian por diseño, precio,
calidad. Por ende, la amenaza de sustitutos es alta según las variables analizadas.

 Costo al cambio de los clientes: Los clientes no se ven afectados con esta manera ya que
el retail entrega una alta disposición de productos y servicios, así mismo un alto valor, y la
disposición de compra es asequible, pudiendo acceder a múltiples beneficios como:
tarjetas, descuentos, medios de pago. El costo al cambio del cliente es alto.

Conclusión: La amenaza de productos sustitutos es alto en la industria según las variables

analizadas

Rivalidad entre los competidores

 Número de competidores: En la industria del retail existe un gran número de tiendas por
departamento que son reconocidas a nivel nacional como internacional, haciendo que
este mercado sea altamente competitivo entre sí. Por lo tanto, la rivalidad entre
competidores es alta.
 Semejanza en tamaño y capacidad: Al ser tiendas por departamento comercializan
productos similares, como a modo general textil, electrónica, línea blanca, calzado. Su
tamaño y capacidad son altos abarcando gran cuota de mercado, por lo tanto, la rivalidad
entre los competidores en este caso es alta.
 Deslealtad de los consumidores: Los mercados, las personas y el mundo va cambiando, en
gustos, aficiones, preferencias por ende existe gran deslealtad de los consumidores,
debido a tendencias, precio, calidad o simplemente deseo por un producto. Por lo tanto,
es bajo este poder ya que no existe lealtad de marca. Los consumidores acuden a un
abanico de productos similares o iguales en todo el mercado.

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 Conclusión: La rivalidad de los competidores es alta según las variables analizadas. Los
consumidores siguen siendo desleales a la marca si hablamos del retail en general.

Análisis Porter

5 FUERZAS MAGNITUD ATRACTIVO

PODER DE NEGOCIACIÓN BAJO ALTO
DEL CLIENTE
PODER DE NEGOCIACIÓN BAJO ALTO
DEL PROVEEDOR
BARRERAS DE ENTRADA BAJO ALTO
(AMENAZA DE NUEVOS
ENTRANTES)
AMENAZA DE PRODUCTO ALTO BAJO
SUSTITUTO
RIVALIDAD ENTRE ALTO BAJO
COMPETIDORES

Conclusión Análisis Porter

En conclusión, en base al análisis de las 5 fuerzas de Porter, podemos visualizar y determinar que
el atractivo de la industria es ALTO, debido al flujo de caja que genera este mercado ,
siendo altamente rentable. Sin embargo, las tiendas físicas van en decadencia, por lo tanto, el
potencial en el mercado va enfocado al comercio online, haciendo que este mercado sea
completamente atractivo en la industria. Hoy en día, existe mayor tendencia al uso de nuevos
métodos de pago y despacho, también de estar hiperconectados. “Actualmente un tercio de los
usuarios de internet son compradores online habituales, lo que equivale a más del 20% de la
población total”

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Cadena de valor de los servicios
Actividades Primarias
Eslabones Controlables
Marketing y Ventas: En esta área se destacan las promociones y publicidad en los medios de
comunicación tales como ATL- BTL y OTL.

En los medios ATL destacamos la televisión, donde se realizan comerciales que dan a conocer las
ofertas y promociones que van de punta en las tendencias del mercado, además se realizan
gigantografías en medios exteriores. Por el lado BTL la empresa realiza marketing directo por
medio online con el correo personal de sus clientes.

En relación a los medios OTL la empresa se preocupa de ofrecer al cliente ofertas llamativas
mediante sus catálogos on-line aplicados en la página oficial; la empresa cuenta con una página
web actualizada, la cual permite interactuar con los clientes por este medio y realizar compras de
forma online, cuenta con páginas en las redes sociales más utilizadas en Chile los cuales son:
Facebook, Instagram y Twitter en las que publican de forma constante promociones.

Por otro lado, logotipo de la marca es de color rojo el cual representa atracción, deseo y energía.
Siendo legible para los clientes y reconocible de inmediato por sus letras y color representativo de
la marca.

Personal en contacto: El PEC es el pilar más importante, dado a que incide directamente con la
experiencia del cliente a la hora de prestar servicios en cada sucursal de Tricot. El PEC de las
tiendas está dado por asistentes de venta, cajeros, vendedor, bodeguero, visual merchandising; el
call center, personal encargado en los servicios post ventas y servicios administrativos en general.
El personal de contacto es capacitado anualmente en Santiago para mejorar la atención al cliente.

La tienda Tricot en el año 2018 cuenta con 3.178 empleados a lo largo de Chile, donde 95 son
ejecutivos principales. [ CITATION tri18 \l 13322 ]

Soporte físico y habilidades: En este punto se destacan todos los bienes de la empresa que
ayudan de mayor o de menor manera el desarrollo de las acciones dentro de la organización.

En sus últimos años Tricot ha fortalecido sus sistemas tecnológicos lo que ha generado
importantes mejoras. Durante el año se generan nuevas implementaciones orientadas a la
seguridad de información y nuevo diseño en los sistemas operativos.

En su memoria anual se destacan:

20
  Nueva plataforma de mesa de ayuda que contempla administración de incidentes,
requerimientos, desarrollo y gestión documental.
 Desarrollo del nuevo Plan de Continuidad de Negocios en conjunto con la empresa
consultora EY
 Reorganización y robustecimientos de los sitios de operación de datos productivos y de
contingencia.

Cuenta con equipos para procesamiento de información tales como: computadores,

servidores, notebook, impresora, scanner, entre otros, en las tiendas y oficinas, se incluyen
instalaciones de equipos de seguridad, climatización, sonorización, electricidad y por último,
furgones y camionetas. [ CITATION tri18 \l 13322 ]

Prestaciones: La prestación que ofrece Tricot es la de la distribución de indumentaria textil de

manera minorista, donde trabaja con marcas de distribución propia. Además, la empresa ofrece la
tarjeta VISA Tricot (Tricard) con el fin de que los clientes obtengan los beneficios que implica
tenerla, una de ellas es obtener un 25% de descuento en la primera compra dentro de una
sucursal de Tricot. Por otro lado, la empresa realiza servicios post venta el cual se presenta a
través de la garantía de los productos, la cual responde por cualquier falla o inconveniente luego
de la compra del producto adquirido en algunas de las dependencias de la tienda y por ultimo
podemos destacar la compra vía On-line, la cual permite facilitar la compra de los clientes. Por
otro lado ofrece una corredora de seguros S.A y Tricot SPA.

Eslabones no controlables
Clientes: Los clientes de Tricot buscan dentro de las distintas sucursales productos específicos que
tengan como requisito un bajo costo y una alta calidad, buscando como beneficio la moda y
tendencia que predomina en la temporada, por otro lado, también buscan ser beneficiados a
través de la tarjeta de Tricot para optar por los descuentos que ésta ofrece dentro de la tienda y a
la vez los beneficios que le otorga por ser una tarjeta Visa.

El crecimiento de clientes activos se sustenta en el incremento del número de tiendas, la

consolidación del modelo de captación de clientes a través de la vía digital y la valorización de
nuestra propuesta comercial, “Moda al mejor precio”. [ CITATION tri18 \l 13322 ]

21
Otros clientes: En este eslabón se encuentran todas las personas naturales que transitan dentro
del local sin necesariamente realizar una compra, pueden estar buscando descuentos, productos
especiales o simplemente transitando por la tienda para trasladarse de un punto del mall a otro.
Es por esto que tanto las acciones de marketing y las capacitaciones son un punto clave en este
eslabón por el hecho de que si se logra hacer que el punto de venta sea más atractivo podrían
pasar de otros clientes a clientes.

Actividades de apoyo
Dirección general y recursos humanos: Los miembros de la alta administración son personas que
asumen una gestión de la sociedad, tanto con los acreedores, como las personas naturales y
jurídicas.

La empresa trabaja para que el recurso humano pueda responder las expectativas del cliente. Para
ello se realiza inducción y capacitaciones constantes para la gestión de las operaciones y atención
al cliente, comisiones como incentivo de ventas, descuentos para empleados, por otro lado, este
aspecto es fundamental para generar una armonía entre los colaboradores de las sucursales, para
amenizar la carga laboral y mejorar la experiencia de compra por parte del cliente.

En las prácticas laborales demandan conductas éticas en las que se destacan: Políticas de
reclutamiento y selección, política de promoción interna, política de inducción, política de
capacitación y remuneración.

Organización interna y Tecnología: Software de ventas y control de productos en cuanto a la

rotación de los mismos. Cuentan con una página web donde visualizan sus productos, descuentos,
lanzamientos y distintas categorías. La Sociedad, tiene proyectado dentro de un plazo de doce
meses una inversión en nuevas tiendas, remodelaciones y compra de tecnología, un monto
aproximado de M$12.000.000. [ CITATION tri18 \l 13322 ]

La empresa Tricot S.A con respecto a la organización interna cuenta con un organigrama el cual se
compone por distintas áreas tales como: Gerencia, sub gerencia en distintas áreas, contraloría y
fiscalía. Este organigrama está compuesto por 33 áreas.

Por otro lado, cuenta con 2.775 colaboradores, 308 profesionales técnicos y 95 gerentes
ejecutivos. Cuenta con clientes internos extranjeros tanto hombres y mujeres con un total de 155
empleados.

22
Infraestructura y ambiente: La empresa cuenta con 90 tiendas físicas en las ciudades más
importantes del territorio chileno, las cuales 82 son arrendadas lo que equivale a un 91%. Cuenta
con 32 sucursales Tricot Connect y en diferentes comercios asociados.

Cuenta con tiendas amplias las cuales son de un tamaño aproximado de 50 Mt2. Cuenta con los
últimos adelantos en iluminación, audio y climatización al año 2018.

Un gran problema de las tiendas son el sobre stock en las góndolas lo que provoca atochamiento
de los productos y poca visibilidad de estos, además de estorbar el tránsito de los transeúntes de
la tienda.

Aprovisionamiento: Una porción mayoritaria de los productos adquiridos para la venta son
importados, lo que genera una exposición a la variación entre la moneda local y la moneda
extranjera respectiva, principalmente el dólar. Los proveedores de China están atomizados, por lo
cual no hay posiciones dominantes de parte de estos. Sólo uno presenta más del 10%. [ CITATION
tri18 \l 13322 ] Para la compra de productos cuenta con recepción legal, almacenaje y transporte
de mercadería a sucursales.

Tricot se abastece con un gran stock de diversificados productos de nuevas colecciones que
desarrollan sus diseñadores propios, la cadena de tricot comercializa en su mayoría productos bajo
su propia marca, sin embargo, comercializa marcas internacionales como Nike, Adidas y Puma.

Conclusión Cadena de Valor

En conclusión, de la cadena de valor podemos identificar claramente que todos los eslabones son
importantes, y afectan directamente tanto al proceso interno como externo. Sin embargo, nos
damos cuenta de que hay grandes debilidades en la empresa, los cuales debemos desarrollar y
evaluar para poder desarrollarlos con cautela, con ello mejorar la percepción de los clientes
internos como externos.

Las bajas tecnologías en la cadena del retail Tricot nos puede afectar de manera tácita, ya que va
en aumento en el mercado, y el e-commerce está tomando peso en quienes están
hiperconectados. Por otro lado, el ambiente de la tienda como es la iluminación y las góndolas no
son las óptimas limitando el paso de los transeúntes, y disminuyendo la visibilidad de los
productos. Estas debilidades generan que el espacio físico sea poco armonioso en la experiencia
del cliente.

23
Ventaja Competitiva
La empresa participa en el sector del comercio minorista, siendo especialista en vestuario y
accesorios para vestir. La organización se destaca por su ventaja competitiva por ser precios bajos
y por ser una tienda vanguardista en su cartera de producto, ya que van innovando su catálogo de
manera constante en todas las secciones de la organización.

Interpretan la tendencia de la moda y crean colecciones que son accesibles para todos.

La empresa lleva 70 años en el negocio del textil y lleva un constante seguimiento a la moda y una
base de proveedores a nivel global que permiten flexibilidad para adaptarnos en el cambio del
mercado.

En la actualidad, la empresa Tricot para satisfacer las necesidades de sus clientes y para diversificar
sus ingresos han implementado la inclusión de servicios financieros con su tarjeta Tricard.

24
ANALISIS FODA
Fortalezas
1. Tricot cuenta con más de 70 tiendas a lo largo de Chile.
2. Lleva más de 60 años en el negocio del textil.
3. Durante este año la empresa planea abrir siete sucursales
4. Los vendedores son capacitados anualmente en un taller presencial en Santiago para
mejorar la atención del cliente.
5. Se abre oficina propia en China para búsqueda de proveedores, control de calidad y
desarrollo logístico
6. La compañía mantiene un bajo nivel de endeudamiento y una generación interna de caja
suficiente para abordar su plan de inversiones de corto plazo
7. Otra vía de crecimiento es la tarjeta de crédito Visa Tricot
8. Comercializa productos bajo su propia marca y sólo de marcas extrajeras: NIKE, ADIDAS Y
PUMA

Oportunidades
1. La mayor parte del público en Chile busca productos en tiendas departamentales
2. El retail online ha crecido hasta 10 veces más que el físico en los últimos años
3. Entre el 15 y el 20% de los clientes que compran online y que luego retiran en tienda
compran también en la tienda de forma presencial
4. Crecer inorgánicamente: Compras de otras cadenas de menor tamaño
5. Expandirse en nuevos canales de distribución
6. Turistas sudamericanos realizan compras en el comercio chileno
7. Se considera el crecimiento fuera del país apuntando a Colombia y Perú como países
atractivos de explorar a mediano plazo.

Debilidades
1. Mala distribución en el layout de la tienda.
2. Nula implementación e interacción tecnológica en la tienda física.
3. Poca implementación de cajas para la compra de productos.
4. Fácil acceso en otros canales para comprar con la visa Tricot.
5. Baja iluminación en las tiendas.
6. No cumple con los requisitos de una tienda departamental

Amenazas
1. Las ventas de retail en tiendas físicas van en clara baja
2. Mercado altamente competitivo
3. Tiendas del retail que comercializan marcas extranjeras
4. El exceso de regulaciones en el mercado crediticio ha afectado la competitividad del
sector, como consecuencia los hogares de ingresos medios bajos han disminuido su acceso
al crédito.
5. La delincuencia se vuelve una preocupación prioritaria del sector
6. En el futuro, la impresión 3d transformará radicalmente -y para siempre- el retail.

25
Matriz FODA
Matriz
Fortaleza
1. Durante este año la
empresa planea abrir siete
sucursales.
2. Los vendedores son
capacitados anualmente en
un taller presencial en
Santiago para mejorar la
atención del cliente.
3. Lleva más de 60 años en el
negocio del textil.
4. Otra vía de crecimiento es
la tarjeta de crédito Visa
Tricot
Debilidad
1. Mala distribución en el lay
out de la tienda.
2. Fácil acceso en otros
canales para comprar con
la visa Tricot.
3. Poca implementación de
cajas para la compra de
productos
4. Nula implementación e
interacción tecnológica en
la tienda física.
5. Baja iluminación en las
tiendas.
Segmentación de Mercado
Variable Geográfica
 Región: XV, I, II, III, IV, V, RM, VI, VII, VIII, IX, XIV, X, XI, XII
Oportunidad
1. Expandirse en nuevos
canales de distribución.
2. La mayor parte del público
en Chile busca productos
en tiendas
departamentales
3. Crecer inorgánicamente:
Compras de otras cadenas
de menor tamaño
F1-O1 Aprovechar los canales de
distribución para abrir nuevas
sucursales
F2- O2 Mejorar la experiencia de
compra en la tienda física mediante
el PEC
F3 – O3 Realizar negociaciones con
cadenas de menor tamaño para
ampliar el mercado
F3- F2 Incentivar a los clientes a
comprar en la tienda física con la
Visa Tricot.
D1-O2: Mejorar el merchandising de
los productos para mejor acceso.
D4-O2: Implementar apoyo
tecnológico en las tiendas físicas para
mejorar la atractividad.
D5-O2: Mejorar ambiente físico para
tener mayor visual de los productos.
Amenaza
1. Las ventas de retail en
tiendas físicas van en clara
baja
2. Tiendas del retail que
comercializan marcas
extranjeras.
3. Mercado altamente
competitivo
F2-A3 Aumentar la capacitación de
los vendedores para tener un
aumento en las ventas
F5- A2 Realizar nuevas negociaciones
con clientes extranjeros
F5- A3 Aprovechar nuestro prestigio
y trayectoria en el mercado para
realizar estrategias de fidelización, de
esta manera disminuir la amenaza
D2-A1: Potenciar el uso de la visa
Tricot en el e-comerce propio
D4-A1: Implementar facilidades
tecnológicas para compra online en
tienda física.
D1-O3: Potenciar el merchandising
de los productos para mejor imagen.
26
  País: Chile
 Número de habitantes en Chile: 18.710.226.
 Zona: Urbana y Suburbana
 Clima: Lluvioso, templado, cálido, frio, tropical, árido, semiárido, mediterráneo, polar y
continental.

Variable Demográfica
• Edad: 10 a 65 años.
• Género: Hombre y Mujer.
• Tamaño familia: 1-2, 3-4.
• Ingreso socioeconómico: $324.000 a $899.000
• GSE: E – D – C3.
• Ocupación: Estudiantes básicos, profesionales y técnicos; funcionarios y trabajadores de
distintas áreas, oficinistas, trabajadoras independientes.
• Escolaridad: Enseñanza básica, media, superior.
• Generación: Baby boomers, generación X, generación milenial, Generación Z.
• Nacionalidad: Todas.

Variable Psicográfica
• Personalidad: Sociable, emprendedoras, humildes.
• Estilo de vida: Esforzados, luchadores, modernos, tendenciales.
• Clase social: Baja, Baja –Alta, Media-Baja, Media acomodada.

Variable Conductual
• Ocasión de compra: Habitual
• Beneficios esperados: Calidad, comodidad, precio.
• Estatus del usuario: Usuario potencial, Usuario habitual
• Situación de lealtad: Media
• Etapa de preparación: Con conocimiento, interesado, deseoso, con intención de compra.
• Actitud hacia al producto: Entusiasta, positiva.

PROBLEMA
A través del análisis se detectó el problema de la tienda Tricot es el déficit en la gestión del
e-commerce, el cual conlleva que el cliente no tenga una buena experiencia de compra.

27
OBJETIVOS COMERCIALES

Objetivo General
1. Aumentar las ventas de e-commerce de Tricot

Objetivos Específicos Cuantitativos

1. Mejorar la publicidad online de Tricot en un 50% en un período de 3 meses a partir de
agosto del año 2019.
2. Aumentar las ventas de e-commerce en 2% en un periodo de 12 meses a partir de agosto
del 2019.
3. Aumentar la satisfacción de compra de los clientes en un 20% en un periodo 6 meses a
partir de agosto del 2019.

Objetivos Específicos Cualitativos

1. Establecer soporte online con el fin de ayudar a resolver dudas en un plazo de 2 semanas.
2. Generar promociones de despacho gratis por las 5 primeras compras, en una duración de
un semestre.

Estrategia
 Mejorar la experiencia e-commerce de Tricot

Tácticas Objetivos Específicos Cuantitativos

1. Implementar mayor tráfico de publicidad en todas las plataformas digítales.
2. Aumentar las promociones online.
3. Implementar una encuesta de satisfacción post venta, en la cual será enviada a los correos
electrónicos una vez notificada la entrega.

Tácticas Objetivos Específicos Cualitativos

1. Implementar un chat de ayuda online.
2. Los despachos a domicilio de las 5 primeras compras serán de manera gratuita, para lograr
una fidelización.

3. Implementar pantallas inteligentes

28
PROPUESTA DE VALOR AGREGADO
e-commerce y punto de venta

Innovar en el mercado es una manera muy efectiva que podemos desarrollar tanto en productos y
servicios para agregar valor a los clientes según Kotler, es por esto, que buscamos mayor potencial
de crecimiento buscando crear nuevas propuestas para diferenciarnos de nuestra competencia.

La idea de generar valor es que el cliente sienta que está obteniendo mayores beneficios por parte
de la empresa; ventajas que nos llevan a fidelizar y atraer a clientes tanto actuales como
potenciales.

Para profundizar en nuestra propuesta primero hay que destacar las oportunidades que nos
entrega el mercado, desde la premisa de las tendencias y la evolución el comercio electrónico que
va viento en popa en Chile.

El e-commerce es un concepto utilizado para la compra y venta de productos o servicios mediante

medios online, y Chile se ubicó en el tercer lugar de compras realizadas por este medio. La
experiencia con los clientes ha sido en su mayoría satisfactoria.

Una nueva modalidad de compra que representa una gran oportunidad para las empresas, que
según cifras de la investigación representa el 1,4% del PIB del país, lo que refleja que este tipo
de comercio se ha duplicado en los últimos cinco años.[ CITATION BAR19 \l 2058 ]

Juan Pablo Hess, socio líder de consultoría y outsourcing de Mazars Chile, añade que con el
aumento constante del acceso a Internet en la región “sin duda se proyecta que una gran cantidad
de consumidores, de todas las edades y grupos socioeconómicos, ingresarán al mundo de e-
commerce. [ CITATION Tam19 \l 2058 ]

Frente a la situación actual del mercado, damos énfasis como propuesta de valor a la optimización
de la página web con el fin de acelerar la conversión de compra, con esto, disminuir los pasos para
realizar una acción de compra en el sitio web y ésta sea mucho más amigable con el cliente.

Agregaremos hot point en el sitio online en el “chat personal con un ejecutivo” para que el acceso
con este sea directo.

A nuestra propuesta, queremos añadir pantallas inteligentes en todas las sucursales físicas para
guiar al cliente a la compra e incentivar la compra online. Además vamos a ofrecer un descuento
de un 20% al realizar la primera compra online dentro de la tienda, al ingresar con el rut.

29
Estas pantallas entregarán publicidad, descuentos y productos destacados de la temporada
mientras no estén en uso. Además, al realizar un clic se pueden realizar compras online a gusto del
cliente.

Buscamos que la experiencia de los clientes con el servicio Tricot sea satisfactoria, para ello
queremos dar a conocer nuestra empresa, y agregar valor mediante la innovación por la
optimización de la página web, comercializando los productos de textil de sus catálogos
destacando los beneficios del uso de la tarjeta VISA de la tienda.

Para tener permanencia del uso de la página web, contaremos con community manager para la
gestión del e-commerce y programación de la misma.

CONTAREMOS CON:

 Call center para servicios de compra y venta

 Call center para servicios de ayuda
 “Mi cuenta” Cuenta personal de cada cliente que cuente con Tricard para ver fechas de
facturación, de vencimiento, boletas electrónicas, compras, despacho.
 Conexión con el correo electrónico de cada cliente para ofrecer los productos más
buscados de cada uno de ellos y cuales son parte de su interés
 Chat personal para hablar con un ejecutivo
 Experiencia de compra

Todo en una sola una página y en un clic.

30
PERSPECTIVAS
Financiera
Tricot S.A es una empresa que se constituye en 1952 bajo la creación de “Textiles Pollak Hnos”
donde al pasar los años en 2004 se recontituyo la administración y se efectuo una reorganizacion
comercial con el objetivo de aumentar las ventas y fortalecer el negocio financiero.

En 1999 se crea Tricard con el objetivo de de administrar el negocio crediticio, sin embargo, a fines
del año 2013 la empresa comenzó a operar con la tarjeta VISA la cual se fue masificando al
transcurso de los años.

Sólo a mediados de febrero de 2017 comienza la operación de venta online mediante el sitio web
de la pagina oficial de la tienda.

En primer lugar, como se menciona anteriormente, Tricot cuenta con tarjeta de crédito bajo
licencia VISA la cual permite que sus clientes realicen compras de manera presencial en la tienda,
online, nacional e internacional en los diferentes comercios asociados.

Por lo tanto, los ingresos ordinarios aumentaron en un 2,9% en comparación entre 2017 y 2018
impulsados por los ingresos de mercadería y el negocio financiero en un 12,5% los cuales
alcanzaron MM$ 55.001 (miles de millones) .

El aumento de los créditos en 2018 ha generado mayores colocaciones en un 21,8% respecto al

año 2017, por lo que aumentó el ingreso por intereses, este problema generó que las ventas de
mercadería usadas con la tarjeta visa tricot en las tiendas Tricot, experimentarán una disminución
del 6,6% de las ventas de credito en comparación al año anterior.

En comparación de los mismos años hubo un aumento de 40.333 nuevos clientes lo que
representa un 8,7% de ascenso respecto al año anterior, dicha acción se ve reflejada por un
aumento en la cartera de clientes del 26,2% (de MM$ 77.325 a MM$ 97.560) y de su deuda
promedio en 16,1% (de M$166 a M$ 193).

31
Factor de riesgo que enfrenta la empresa, de que el cliente no cumpla con sus obligaciones
financieras, bajo a este prisma se rige mediante politicas y estrategias previamente implantadas,
según el segmento e información detallada de cada cliente que nos permite adminsitrar las
diferentes etapas del credito según cobranza, origen y administración.

32
En relación a los gastos que genera la empresa Tricot, se ven reflejados en general activos
corrientes y no corrientes y planta, equipo y arriendo, han aumentado por alrededor de MM$2
según los años mencionados.

Por otro lado, la sociedad invierte en acciones de Marketing y publicidad como en areas sociales
tanto en Facebook, Twitter e Instagram y Youtube, medios masivos como la televisión y periodico,
pero además en su pagina web la cual monitorea hace aproximandamente ya 3 años.

En segundo lugar, según los datos otorgados por CMF y la variación de un periodo anual con el
anterior, podemos ver que el total de activos supera alrededor de $59.000.000 en comparación al
2017.

La suma total de los pasivos corrientes y no corrientes se ven aumentados casi el doble entre 2017
y 2018, pero este valor se reflejado por las acciones de nuevas plantas y centros de distribución.

La compañía registró unas ventas totales de 42.919.886 millones de dólares entre enero y marzo
de este año 2019, lo que equivale a un crecimiento del 6,4%. El impulso de la facturación vino
determinado por la división de retail, que subió un 2,1%, así como el negocio financiero, que
aumentó un 16,8%. [ CITATION Ame19 \l 2058 ]

Respecto a esta perspectiva se peude visualizar que la empresa pretende contar con un excedente
de caja y niveles de endeudamiento adecuados para cumplir con sus objetivos anuales, que son la
apertura de 5 o 7 nuevos puntos de venta, y que estos no pongan en riesgo el funcionamiento de
la tienda y el futuro de ésta.

Por su parte, como se poeude ver en la grafica siguiente, los inventarios de las sucursales
aumentaron a 31 días con respecto al año anterior, principalmente por la temporada de verano.

33
 Descripción de conceptos que componen los rubros de propiedades, planta y equipo:

 Terrenos – Los terrenos de la Sociedad se encuentran en las siguientes ubicaciones: Arica,

Valparaíso, La Serena, La Serena Hotel, San Bernardo, Calama, Castro, Pedro Montt N°
2.445 Santiago y Vicuña Mackenna N° 3.600 Santiago.
 Edificios – Compuesto por edificios Arica, Valparaíso, La Serena, La Serena Hotel, San
Bernardo, Calama, Castro, Torre Alameda, Pedro Montt N° 2.445 Santiago y Vicuña
Mackenna N° 3.600 Santiago.
 Planta y Equipos - Compuesto por todos los tipos de maquinarias como ascensores,
escalas mecánicas, equipos de generación eléctrica, equipos de climatización entre otros.
 Equipamiento de Tecnologías de la Información – Corresponde a equipos para
procesamiento de información tales como: computadores, servidores, notebook,
impresora, scanner, entre otros
 Instalaciones fijas y accesorios - Corresponde a los costos de instalaciones efectuadas en
las tiendas y oficinas, se incluyen instalaciones de equipos de seguridad, climatización,
sonorización, electricidad entre otros.
 Vehículos de Motor – Corresponde a furgones y camionetas.
 Activos en arrendamiento – Corresponde a los locales en arrendamiento que posee la
Sociedad para el desarrollo de sus operaciones a lo largo del país.
[ CITATION Mem18 \l 2058 ]

34
1. Incrementar la rentabilidad

En la actualidad la empresa mantiene un buen colchón financiero, un número de ventas anuales a

nivel empresarial importante. El aumento del ingreso es el objetivo financiero básico luego de dar
énfasis y cabida a acciones de marketing y ventas que nos permiten alcanzar este objetivo de
manera mucho más rápida.

La velocidad a la que aumentan las ventas de la empresa en un periodo de tiempo es crucial en el

aspecto financiero para realizar un feedback y analizar si nuestras acciones fueron adecuadas.

2. Rentabilidad de la inversión ROI

Los ingresos generados a partir de la inversión otorgada en el aumento de la publicidad de

nuestros objetivos deben ser mayores a los costos asociados.

3. Aumentar las ventas

Al mejorar el e-commerce de la tienda Tricot e incorporar las pantallas inteligentes dentro de las
sucursales se pretende aumentar las ventas en un 3% de la página.

4. Aumentar la participación de mercado

La cuota de mercado relativa es importante para analizar la participación de mercado en la que

cuenta la empresa en relación al aumentar las ventas

5. Margen de utilidad neta

Profundizar y analizar la utilidad obtenida por la empresa después de pagar gastos e impuestos,
más los costos de producción que inciden de manera directa sobre el valor de producto y total de
costos asociados.

35
Perspectiva Objetivo Meta Indicador Iniciativa

Incrementar la crecimiento de (Ingresos de 1 periodo - Reducir los

rentabilidad los ingresos en ingreso de 2do periodo) / gastos
un 2% (ingresos periodo 1) x 100 operacionales.
Publicidad en el
punto de venta
y pagina web
Incrementar la Aumentar el Ingresos generados por la Dando cabida a
inversión retorno en un inversión / acciones de
ROI 2% costo inversión Marketing en la
página web.
(e-commerce)

Financiera Aumentar las Aumentar las Ventas totales periodo Interacción de

ventas ventas en un 3% anterior / venta total la página web.
periodo actual x 100 Publicidad

Aumentar la Mejorar la Ventas de la empresa / Acciones de

participación de participación de ventas totales del mercado marketing que
mercado mercado según x 100 permiten
las ventas de aumentar las
manera anual ventas y
en un 5% mejorar la
participación de
mercado
Mejorar el Mejorar la Utilidad bruta – gastos e Margen de
margen de utilidad neta en impuestos / ganancias y
utilidad neta un 2% ingresos totales x 100 volumen de
venta.

36
Clientes
Dentro de esta perspectiva, se puede apreciar una gran cantidad de ventas por parte de la
empresa, considerando los últimos años, la organización ha tenido un aumento en sus ventas y
cartera de clientes gracias a la tarjeta visa Tricot. Este aumento va ligado directamente a las
inversiones de las nuevas sucursales que la organización ha inaugurado dentro de los últimos 4
años. En el año 2014 la empresa contaba con 76 sucursales y 36 tiendas connect, a la fecha cuenta
con 90 sucursales y 32 tiendas connect a nivel nacional.

Analizando las ventas desde el año 2014 hasta el año 2018 se puede decir que la organización ha
mantenido su aumento de ventas a lo largo de los años, destacándose en los años 2016 con un
aumento del 6.6% respecto al año 2015 y en el 2018 con un aumento del 6.1% respecto al año
2017.

[ CITATION Mem16 \l 13322 ] [ CITATION Mem18 \l 13322 ]

Dentro del Ecomerce la compañía en sus últimos años ha invertido para poder mejorar y hacer
crecer esta plataforma, pero aseguran que no es el fuerte de las ventas, las compras realizadas por
la plataforma solo contemplan el 1% de las ventas retail totales que tiene la empresa.

Por otro lado, la compañía Tricot mantiene un alto porcentaje de clientes morosos al pasar de los
años. Mantiene un total de 668.658 tarjetas activas de las cuales 505.813 pertenecen a clientes
que mantienen deudas por grandes montos. Tricot es una de las compañías con más alto

37
porcentaje de morosidad, en el año 2016 la compañía tenía un 13.2% de clientes que tenían pagos
pendientes por un total de 145 millones de pesos, respecto al año 2018 llegó a tener un 17.9% de
clientes morosos que se ve reflejado en una deuda promedio de 193 millones de pesos de un total
de 505.813 clientes.

Considerando la tasa de reclamos en el Sernac por parte de la compañía, esta se ve afectada por 3
principales acciones que son reflejadas en el uso de la tarjeta visa Tricot. Los reclamos por parte de
los clientes son reflejados en recibir cobros indebidos, cobros de seguros no contratados y
finalmente por transacciones no reconocidas, puede ser por clonación de la misma tarjeta o por
suplantación de identidad del propietario.

La compañía se ve favorable en estas acciones tras tener respuesta inmediata y positiva para los
clientes en comparación a las competencias.

[ CITATION Ser18 \l 13322 ]

1. Aumentar la satisfacción del cliente

La experiencia de compra del cliente es primordial para que el cliente se sienta satisfecho con el
servicio. Es por esto que se va a mejorar el tiempo de entrega de los servicios para así aumentar la
satisfacción percibida por los clientes.

2. Reducir la insatisfacción del cliente

38
En la actualidad la organización tiene una gran cantidad de reclamos con la tarjeta visa tricot por lo
que hay una gran tasa de clientes insatisfechos con sus compras, para revertir este problema se
tendrá énfasis en mejorar los procesos que hay de venta en relación a la tarjeta visa tricot.

3. Aumentar la tasa de conversión

Tras esta propuesta se busca aumentar las ventas en el punto de venta virtual el cual es la página
web mejorando su interfaz de compra la cual se basa en reducir los pasos previos para la selección
de un producto y finalmente comprarlo.

4. Comprobar la factibilidad del uso de los cupones

Recae directamente en la implementación de pantallas táctiles en el punto de venta físico para

que los clientes tengan acceso a la página web y estos puedan buscar artículos que no se
encuentran en la tienda por temas de espacio, se entregaran descuentos a los clientes asociados al
rut de cada uno de ellos por su primera compra en la pantalla inteligente. Este objetivo nos
permite analizar cuantos clientes efectivamente compraron en la tienda con la pantalla inteligente
y quienes no utilizaron finalmente el cupón.

5. Aumentar la cartera de clientes

Con las acciones previas tomadas y la profundización en Marketing se logrará aumentar la cartera
clientes, mediante el aumento en las ventas obtenidas de la página web.

39
Perspectiva Objetivo Meta Indicador Iniciativa

Aumentar la Aumentar en (Total clientes atendidos- Disminuyendo

satisfacción del un 2% la clientes insatisfechos) el tiempo en los
cliente satisfacción por /total clientes atendidos servicios
el cliente

Reducir la Disminuir en un Total clientes con Mejorando los

insatisfacción 2% los reclamos reclamos/ total clientes procesos con
del cliente por parte de los atendidos compra tarjeta
clientes visa tricot.

Clientes Aumentar la Aumentar las Número Mejorando el

tasa de ventas del e- de conversiones totales / interfaz del sitio
conversión comerce en un número de visitas totales web
1%

Comprobar la Aumentar la Total de cupones Implementación

factibilidad del influencia del entregados - total de de pantallas
uso de los publico en el cupones utilizados/ total inteligentes
cupones punto de venta de cupones entregados
en un 10% x100

Aumentar la Incrementar la Total de clientes del año Ampliar la

cartera de cartera de 2018 / total de clientes cartera de
clientes clientes en un actuales x 100 productos en la
5% pagina web y
realizar
publicidad en el
punto de venta

40
Aprendizaje y crecimiento
En base a una investigación realizada con anterioridad, se pudo determinar que dentro de todas
las sucursales de Tricot a lo largo de Chile hay 2775 colaboradores, que se dividen en:

-Chilenos.
-Extranjeros.
-Rango etario.
-Antigüedad dentro de la empresa.
Estos colaboradores interactúan directamente con los clientes y se subdividen en:
-Cajeros.
-Colaboradores encargados de ayudar en la decisión de compra de los clientes,
-Reponedores.
-Personal ubicado afuera de los probadores.

41
Estos colaboradores son fundamentales en la experiencia de compra de los clientes, es por esto
que Tricot toma énfasis en las capacitaciones, en donde se busca nivelar a los distintos equipos de
trabajo, para lograr mejoras en las productividades dentro de las tiendas y perfeccionar
constantemente la experiencia de los clientes dentro de estas mismas.

Dentro de la empresa Tricot se destacan distintos programas de capacitaciones para los

colaboradores, los cuales se dividen en:

 Programa Delta: Se trata de jefes que capacitan a otros jefes de las tiendas.
 Programa Coach: Los vendedores aventajados de cada tienda capacitan a quienes son
nuevos en esta función.
 Programa de e-learning: Practicas asociadas al ámbito de la tarjeta de crédito y el correcto
uso de las cajas.
 Talleres de capacitación: Se desarrollan en base a necesidades específicas de cada puesto
de trabajo.
 Convenciones: Destinada a ejecutivos y jefes de sucursales en donde le objetivo es
fortalecer el concepto de trabajo de equipo y motivación.[CITATION MarcadorDePosición1
\l 13322 ]

En conclusión, el área de recurso humanos es fundamental dentro de la empresa y en todas sus

sucursales.

Ya que Tricot trabaja continuamente en ir mejorando las expectativas tanto de los colaboradores y
clientes hacia lo que perciben de las tiendas y de la empresa en general. Esto se logra en ir
motivando a cada colaborador para que alcance su mayor potencial en sus respectivos puestos de
trabajo, a través de constantes capacitaciones.

En consecuencia, esto ayudara al aumento de la satisfacción del cliente, se podrá optimizar la

eficiencia de los procesos de negocios y ayudara a alcanzar las metas financieras de la empresa.
[ CITATION Osc15 \l 13322 ]

42
perspectiva OBJETIVOS METAS INDICADORES INICIATIVA

Aumentar la Incrementar la Total de ventas periodo Motivar al

productividad productividad anterior / total de ventas cliente interno,
del cliente en un 30% actuales ofreciendo
interno oportunidades
de crecimiento.

Capacitar al Estimar un Total de colaboradores Realizar

cliente interno 90% de capacitados/ total de capacitaciones
colaboradores colaboradores de manera
capacitados. mensual en
todas las
sucursales
Aprendizaj Aumentar la Incrementar la Encuesta de satisfacción Bonos por
ey satisfacción del satisfacción de cumplimiento de
crecimiento cliente interno los venta
colaboradores
en un 20%

Desarrollar un Incrementar en Total de pantallas Implementar

equipo un 40% los inteligentes/ equipo total pantallas
tecnológico recursos tecnológico inteligentes
competitivo tecnológicos

Generar Lograr que el Total de colaboradores Capacitaciones

conocimiento 100% de capacitados/ total de mensuales
sobre el uso de colaboradores colaboradores
las pantallas utilicen las
inteligentes pantallas
inteligentes

43
Proceso Interno
Actualmente la tienda Tricot, cuenta con un proceso interno totalmente básico. Se encuentra
simplemente presente en las redes sociales, y su página web; pero no es su mayor medio para
realizar ventas. Ya que se destaca en las tiendas físicas donde posee, su mayor porcentaje en
cuanto a ventas. Su página web, no es del todo atractiva pero si está acorde a lo que se requiere
para un funcionamiento completo del usuario. Posee las opciones más importantes para realizar la
compra online. Su página web tiene mayor burocracia para llevar una compra, es decir, tiene
muchas ventanas/clics desde la página inicial hasta el carrito de compra. Donde hay mucha
lentitud para lograr el objetivo final tanto como al cliente, como a la empresa. No presenta un fácil
acceso para ayudas o inquietudes que se puedan presentar en los usuarios, sin embargo contiene
enlaces ya preexistentes de ayuda, de forma automatizada y general, no de una manera más
individual.

Sus redes sociales son activas pero de forma esporádica, están presente pero no posee mayor
énfasis en estas, mucho menos tiene interacción con quienes la siguen o forman parte ellas. Tiene
como figura pública a la reconocida en tendencias y modas a Eugenia Lemos. Quien a través de
ella sociabilizan y realizan publicidad en redes sociales.

En el punto de venta posee constantes ofertas, y sobrestock de productos. Su layout es de

diminuto acceso, generando mayor atochamiento entre los usuarios. Su cliente interno es
bastante reducido, lo que resulta una mayor complicación y desorden entre ellos, ya que todo está
muy encima.

44
Perspectiva Objetivo Meta Indicador Iniciativa

Optimizar la Aumentar en Visitas totales en la Implementar

gestión de la 1% las ventas página web/total clics en hotpoint en la
página web totales el hotpoint página web

Optimizar el Mejorar la Facilitar la navegación Capacitaciones

proceso del fluidez de del usuario en la página de personal
servicio al logística web
cliente en el interna
punto de
venta
Proceso Mejorar el Disminuir en Orden de clientes Mayor rapidez
Interno tiempo de un 30% el entrega a tiempo / total para la orden
entrega de tiempo de de pedidos de clientes de entrega
productos entrega ya
estipulado
Ampliar la Aumentar en Total de productos del Incluir
gama de 50% la periodo anterior en la productos
productos en variedad de página web/ total de existentes de
el catálogo productos productos nuevos en la la tienda física
online online página web al catálogo
online
Desarrollar un Mejorar el Total de llamados/ total Mediante
proceso de sistema del de problemas resueltos servicios
ayuda al servicio al callcenter de
cliente cliente en un la página web
40%

45
Acciones en caso de mantener o hacer modificaciones
Para analizar el correcto funcionamiento de nuestros objetivos según cada perspectiva los
medimos mediante indicadores que nos permiten gestionar de manera clara sí las acciones dadas
se están cumpliendo, así mismo, estos indicadores nos permiten gestionar, planificar y realizar una
retroalimentación profunda y exhausta de cada objetivo.

El funcionamiento del plan lo medimos mediante los KPI que nos permiten analizar el desempeño
clave del rendimiento del proceso, por lo tanto, es importante que esta medición se cumpla para
cumplir con nuestro plan y objetivos.

Además cabe mencionar que los objetivos nos permiten guiar a la estrategia correcta en el balance
scorcard, la cual se copone por cuatro eslabones importantes: área financiera, clientes, proceso
interno, y aprendizaje y crecimiento.

46
BALANCE SCORCARD
PERSPECTIVA ESTRATEGIA

FINANCIERA
Incrementar la
rentabilidad

Minimizar los gastos Aumentar las ventas

operativos

CLIENTES Mejorar la tasa de

Aumentar la satisfacción
del cliente conversión

Aumentar la cartera de
clientes

PROCESO
INTERNO Mejorar el tiempo de
entrega Aumentar la
productividad interna

Ampliar la cartera de
productos del catalogo online

CRECIMIENTO Y
APRENDIZAJE Aumentar la Aumentar la satisfacción
productividad del cliente del personal
interno

Capacitar al cliente
interno

47
Estrategias Balance Scorecard

Financi
Incrementar la rentabilidad
era

Cliente
s
Satisfacción del cliente Aumentar la tasa de conversión

Proces
o
intern Mejorar el tiempo de entrega de Aumentar la productividad
o productos interna

Apren
dizaje Aumentar la productividad del
y Aumentar la satisfacción del
cliente interno cliente interno
crecim
iento

48
Plan de acción futuro
Definidas las estrategias, realizamos la siguiente priorización de acuerdo al objetivo establecido.

Nuestra primera misión es concientizar al cliente, lo cual su satisfacción es lo más importante,

debido a esto, queremos lograr la eficacia al entregar los productos, brindando el mejor
cumplimiento de los tiempos, además de ser mayormente presente en las plataformas digitales y
la página web.

De acuerdo a lo anterior, nuestra tabla de priorización se basará en la satisfacción hacia el cliente

externo y el interno, cumpliendo con todas las necesidades y entregando una mayor calidad para
estos. Ya que nuestro objetivo es entregar una mayor facilidad para la entrega de productos, ya
que es una oportunidad de aumentar las ventas invirtiendo y dándole mayor énfasis a la
herramienta del e-commerce. Evidenciando una deficiencia en el tiempo de entrega de los
productos, siendo una de estas su mayor desventaja.

Tabla de priorización:

1. Satisfacción al cliente – Mejorar el tiempo de entrega

2. Aumentar la productividad interna – Mejorar la
satisfacción del cliente interno
3. Aumentar la productividad interna – Aumentar la tasa de
conversión
4. Incrementar la rentabilidad

Nuestro mayor objetivo es aumentar la rentabilidad, mediante las acciones basadas en el balance
scorecard. Es por esto que una estrategia de ayuda, sería la implementación con mayores
promociones y publicidad a través de herramientas BTL, OTL y redes sociales, con la finalidad de
enfatizar y lograr tanto como nuestros clientes actuales y potenciales, otorgándole mayor facilidad
y confianza con todos nuestros productos.

49
CARTA GANTT

50
PRESUPUESTO DEL PLAN

El valor total de las pantallas inteligentes

es la suma de 72 pantallas posicionadas
una en casa sucursal de las tiendas de
textil de tricot, ubicadas desde Arica a
Punta Arenas. En general todos los gastos
tienen plena relacipon con la optimización
de la pagina web y la remodelación de la
misma.

51
CONCLUSIÓN
Es posible decir que en el mercado en el que está presente la empresa Tricot, basándonos en los
análisis externos e internos podemos identificar a una industria de alta competitividad, el cual
mantiene una amplia trayectoria y participación de mercado a lo largo de todo Chile.
De esta manera hemos identificado una problemática, que ayudará a crecer y aumentar sus ventas
a la empresa Tricot. Para ser aún más presente en lo que son las ventas online, potenciando sus
productos y su estrategia de liderazgo en costos.

Por medio del cuadro de mando integral hemos logrado llevar a cabo un exhaustivo trabajo donde
logramos identificar las diferentes variables y puntos que nos ayudaran a obtener un beneficioso
plan estratégico, que cumpla con las expectativas y los objetivos anteriormente planteados.
Para finalizar este informe se debe concluir que los distintos indicadores planteados, son de suma
importancia ya que, son para medir el cumplimiento de los objetivos. Con el fin de tener una
correcta retroalimentación para el buen funcionamiento, seguir posicionándose en el mercado y
aumentar sus ventas.

Creemos que de acuerdo a toda la investigación, implementando las estrategias propuestas daría
un resultado favorable, es decir se espera que al estar más presente en lo que respecta el e-
commerce, sería de gran crecimiento y envergadura para la empresa Tricot, ya que aumentaría
tanto como sus ventas, y la participación que respecta. Otorgando un enfoque totalmente
favorable.

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Bibliografía
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Flores, T. (2019). E-commerce en Chile cerrará el año con aumento del 35% y sobre US$5 mil
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international, B. (2019). 2019: tendencias del e-commerce en chile y experiencia de clientes .

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