1

¿Qué es el Mercado?

 Lacompetencia esta en el centro

del éxito o del fracaso de las
empresas en Bolivia.

 Hemos venido a tomar decisiones.

2
¿A quién vender?
 Orientación del giro del negocio ¿a
que se dedica?
 Peligro de orientación al producto
 Peligro de Enamorarse del producto
 Orientarse al cliente
 Satisfacción de necesidades y deseos
“El futuro de la empresa depende
de los deseos del cliente”

3
¿Qué es el mercado?

 Clientes potenciales que comparten

necesidades y deseos y que podrían
estar dispuestos a participar en un
intercambio que satisfaga esa
necesidad o deseo”

 Necesidades manifestadas
determinaran el tamaño del mercado

4
 Información

Información/promoción:

Herramientas:

5
Actores del Mercado

 Empresa

 Consumidores

 Canalesde
Distribución
 Competidores

6
 Requisitos de la segmentación

 Mensurabilidad.- debe ser medible o

cuantificable
 Accesibilidad.- Atender y alcanzar en
forma eficaz
 Sustanciabilidad.- Que tan
interesante es el segmento a utilizar
 Accionamiento.- Diseño de planes
adecuados
7
Tipos de Segmentación

 Segmentación Geográfica
 Segmentación demográfica

 Segmentación Psicográfica

 Segmentación Conductual

8
 Proceso sistemático de la investigación de
mercados

 El flujo de un proceso puede ser visto de

maneras diferentes pero existen pasos
básicos típicos que son cinco:
 Planeación

 Preparación

 Trabajo de campo

 Tabulación

 Informe

9
Los 15 pasos del proceso de investigación
1. Defina procesos y objetivos
Planeación 2. Diseñe el proceso
3. Prepare una propuesta escrita

4. Programe las entrevistas

5. Redacte los cuestionarios
Preparación 6. Redacte las instrucciones
7. Organice y envíe los materiales

8.Haga las entrevistas

Trabajo de campo 9. Revise, corrija y verifique las entrevistas

10. Diseñe códigos y codifique las

preguntas abiertas
Tabulación 11. Desarrolle un plan de tabulación
12. Pase los datos al computador
12. Genere cuadros de datos

Informe 14. Analice los resultados

15. Comunique los hallazgos
10
 El proceso de implementación de la
estrategia o acción empresarial

ENTRADA SALIDA

Análisis de las oportunidades y

Medio ambiente Investigación
amenazas del medio ambiente de mercado
(entorno externo) actual y futuro de la empresa.

Empresa Análisis de las capacidades de la Diagnóstico

empresa. Identificación de sus estratégico
(entorno interno) fortalezas y debilidades.

Aprendizaje de conceptos, técnicas, Implementación

Estrategia y herramientas de la estrategia (acción
empresarial. empresarial)
11
 Las estrategias genéricas de
Michael Porter
Michael E. Porter definió tres estrategias genéricas
básicas de las cuales se pueden derivar múltiples
combinaciones estratégicas:
a) Estrategia de liderato o liderazgo en costos
b) Estrategia de diferenciación y,
c) Estrategia de enfoque o alta segmentación
Cada una de estas estrategias tiene ventajas y
desventajas que deben ser evaluadas antes de tomar
una desión estratégica.

12
 VENTAJA ESTRATÉGICA
OBJETIVO ESTRATÉGICO

Exclusividad percibida
Posición de bajo costo
por el cliente

u n
do tor l
Liderazgo
o
T ec ria Diferenciación
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d u en costos
in

u n
lo to
Só men ular Enfoque o alta segmentación
seg artic
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en

13
 Matriz de negocios

ALTA
(Rendimiento sobre la inversión)

Concentración Diferenciación por

en un segmento liderazgo en costo
Rentabilidad

SIN DIFERENCIACIÓN
SIN LIDERAZGO EN COSTOS
SIN CONCENTRACIÓN EN UN SEGMENTO

BAJA

REDUCIDO Ámbito del mercado meta AMPLIO

14
 Gráfico de matriz de cuña

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15
Fuentes de oportunidad Fuentes de riesgo
Pasos del Marketing

Paso Uno:
Implantar la orientación al cliente

Paso segundo:
marketing estratégico.
Paso tercero:
marketing operativo

16
¿Cuál es el objetivo de un Plan de
Marketing?

 ¿Quién es mi Cliente?
 ¿Cómo satisfacer las necesidades del
cliente?
 ¿Qué beneficios adicionales tiene mi
producto con relación a los de la
competencia?

17
¿Cómo puedo elaborar un Plan de
Marketing?

 Analizar el mercado y la
competencia
 Elegir el mercado objetivo y definir
la meta comercial
 Determinar la estrategia de mercado

18
¿Qué debe incluir un plan de
marketing?

A. Análisis de la Situación

 Estudio de Mercado
 Análisis de la competencia
 Análisis de la Industria

B. Objetivos.- Representa la solución

deseada de un problema de mercado o
la explotación de una oportunidad.

19
 C. Estrategias de Marketing
 Estrategia de líder

 Estrategia de seguidor

 Estrategia de especialista

 Estrategia de retador

D. Plan de Acción
E. Presupuesto
F. Métodos de Control

20
21
Preguntas Claves
 ¿Tengo bien definidos a mis clientes objetivos?
 ¿Qué les ofreceré a mis clientes?
 ¿Cómo puedo llegar a ellos?
 ¿A que precio venderé mi producto o servicio?
 ¿Cuál es mi competencia?
 ¿Cómo me enfrentaré a ella ?
 ¿Qué tipo de estrategia adoptaré?
 ¿Cuánto invertiré en promoción y comunicación?
 ¿Qué haré para retener a mis clientes y atraer a los
de la competencia?
 ¿Cómo controlaré los resultados de mi plan?

22
LAS VENTAS

23
 FRASE PRONUNCIADA POR EL DUEÑO DE UNA
EMPRESA DE ARTICULOS DEPORTIVOS QUE
QUEBRO

“si capacitamos a nuestros

vendedores esto incrementará su
rendimiento, valor y auto-estima, y
se irán a otra empresa”

24
EL PROBLEMA NO ES QUE LAS
PERSONAS CAPACITADAS SE
VAYAN A OTRA EMPRESA, SINO
QUE LAS QUE NO LO ESTAN SE
QUEDEN
Caso
 Anita Roddick - camiones The Body Shop

25
LOS RECLAMOS
Y LAS QUEJAS

26
“EL CLIENTE QUE SE QUEJA O QUE
DEVUELVE PRODUCTOS ES MI MEOR
AMIGO”
Jim Nordstrom, CEO, Nordstrom Stores

27
LA FORMULA
DEL EXITO

28
ASEGURAR UN 90% DE
CLIENTES LEALES

29
 CONOCER Y
COMUNICARSE
ASIDUAMENTE CON LOS
CLIENTES

30
 SUPERAR LAS
EXPECTATIVAS Y
DEMANDAS DE LOS
CLIENTES

31
 GARANTIZAR UN
SERVICIO EXCEPCIONAL
O TRABAJAR PARA LA
COMPETENCIA

32
 ASEGURAR LA
RETENCION DE LOS
CLIENTES RENTABLES

33
CONTAR CON UNA LINEA DE
FUEGO IMPECABLEMENTE
SELECCIONADA Y
METICULOSAMENTE
CAPACITADA

34
CONCENTRARSE EN
EL SERVICIO
POSVENTA

35
 CONVERTIR CADA
EPISODIO DE SERVICIO
EN UNA EXPERIENCIA
MEMORABLE

36
 INCENTIVAR LAS
REFERENCIAS “BOCA
A BOCA”

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 OCHO TACTICAS QUE ASEGURAN
MAYORES INGRESOS

1. INCREMENTAR LA ADQUISICION Y RETENCION

DE CLIENTES.

2. AUMENTAR LA PRODUCTIVIDAD DEL EQUIPO DE

VENTAS.

3. PARTICIPAR A LOS CLIENTES EN EL DISEÑO DE

LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS.

4. INCREMENTAR EL SHARE POR CLIENTE.

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5. REUNIRSE CON LOS CLIENTES PARA CONOCER
SUS PROBLEMAS Y EXPECTATIVAS.

6. CONVERTIR A LOS CLIENTES EN VENDEDORES

VIRTUALES.

7. ENFATIZAR EL SERVICIO POST VENTA.

8. DIFERENCIARSE NETAMENTE DE LA
COMPETENCIA.

39
40
Gracias !
41