MARKETING

RELACIONAL

Equipo de Docentes 2018-I

UNIDAD III
LOGRO DE LA UNIDAD
Al final de la unidad, el alumno aprende a
gestionar acciones clave con cada uno de los
stakeholder con los que tiene vinculación la
empresa

2
TEMAS A DESARROLLAR

Empoderamiento de los colaboradores.

Identidad empresarial como elemento para el

posicionamiento.

Lealtad de los colaboradores.

Las redes invisibles.

3
 Tema 14:
Relaciones con los
COLABORADORES

4
Empoderamiento de los colaboradores

 La gente
 La entrega del Producto / Servicio
 El lugar (Comodidad)
 Las características del Producto
 El precio
 Los procedimientos
 Las promociones (Publicidad)

Figura: Los colaboradores y su importancia.

5
Empoderamiento de los colaboradores

Entrene al
Hable
personal para
constantemente
tomar
con su equipo
decisiones

Cambie el
Confié en el
control por las
colaborador
tutorías

6
Identidad empresarial como
elemento de posicionamiento
en los colaboradores

Identificar cuáles son las “características” que un empleado

debe tener para ser considerado de alto valor o con
potencial. Es importante que esto se entienda como la
capacidad del individuo de contribuir con la estrategia de la
empresa basada en el cliente.

Agrupe a los colaboradores en función a estas variables. 

7
Identidad empresarial como
elemento de posicionamiento
en los colaboradores
Identificar el grupo de colaboradores de mayor valor o
potencial de cara a la estrategia relacional con el cliente.

Si bien implantar una estrategia de CRM requiere el

involucramiento de todos en la compañía, en la práctica,
es recomendable empezar con aquellos que están en una
situación de otorgar un mayor valor.

8
Establecer procedimientos formativos que permitan un mayor

desarrollo de habilidades.

Desarrollar una oferta de valor que incorpore otros elementos

como la asignación de equipos, ambientes de trabajo

adecuados, recursos para la atención adecuada a clientes, etc.

Desarrollar elementos de comunicación bidireccional y en

tiempo real. 

9
 Cadena de Utilidad - Valor
Inputs
Outputs
Employee
Revenue
satisfaction
growth

• Retention
Internal External • Repeat
Company Employee Employee Customer Customer
service service
culture retention productivity satisfaction loyalty business
quality value • Referral
• Customer • Workplace design • Service
driven • Job design concept results
• Employee selection for customers
and development Relationship
Profitability
• Employee rewards management • Service designed
and recognition and delivered to
• Tools for servicing • Customer meet target
customers • Employee customer needs

(Adapted from Heskett Service-Profit Chain)

10
11
 SEDE MIRAFLORES
Calle Diez Canseco Cdra 2 / Pasaje Tello
Miraflores – Lima
Teléfono: 633-5555
SEDE INDEPENDENCIA SEDE BREÑA SEDE TRUJILLO
Av. Carlos Izaguirre 233 Av. Brasil 714 – 792 Calle Borgoño 361
Independencia – Lima (CC La Rambla – Piso 3) Trujillo
Teléfono: 633-5555 Breña – Lima Teléfono: (044) 60-2000
Teléfono: 633-5555

SEDE SAN JUAN DE LURIGANCHO SEDE SAN MIGUEL SEDE BELLAVISTA SEDE AREQUIPA
Av. Próceres de la Independencia 3023-3043 Av. Federico Gallese 847 Av. Mariscal Oscar R. Benvides 3866 – 4070 Av. Porongoche 500
San Juan de Lurigancho – Lima San Miguel – Lima (CC Mall Aventura Plaza) (CC Mall Aventura Plaza)
Teléfono: 633-5555 Teléfono: 632-4900 Bellavista – Callao Paucarpata - Arequipa
Teléfono: 633-5555 Teléfono: (054) 60-3535

www.cibertec.edu.pe