UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR

ANALISIS “CIERRE LAS BRECHAS”

INTEGRANTES.
NANCY SANCHEZ
GIOVANNI MONTANO
VERONICA TORRES
MARCO CHOTO
 SINTESIS

“¡Cierre las brechas!” es un libro que nos muestra diferentes problemas

que las empresas enfrentan día a día y que a menudo pasan
desapercibidos afectando de manera negativa los resultados obtenidos y
obligando a los equipos a buscar soluciones para mejorarlos.

El enfoque que nos presenta es la identificación de las necesidades del

negocio, necesidades del desempeño y necesidades del entorno del trabajo
y la capacitación. Se deben analizar los factores internos y externos que
afectan a las empresas, por ejemplo; la economía, cultura, competencia
etc. Como factores externos y la falta de recurso, motivación, capacitación
etc. Como factores internos.

Prestigio de la empresa en
su servicio al cliente.
competencia en el mercado.
Mejores prestaciones
salariales a empleados.
Metricas que no tienen un
buen indice de respuesta
hacia los clientes.
Saber cuales son las
necesidades del negocio y
asi mejorarla y mantener a
los clientes satisfechos con
el servicio.
incentivar al personal y
buscar soluciones en
conjunto.
Falta de entrenamiento,
capacitacion a los agentes.
Brindar herramientas
necesarias para el
desempeño del trabajo.
Apoyo de otras areas.
enfoque de servicio al
cliente
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DELIMITACION DE LA PROBLEMATICA

En el caso de Dyad Technologies, el problema

principal es que los resultados de operación
dependen del desempeño de los representantes del
servicio al cliente, en que tan eficientemente
resuelven las consultas en la primera llamada, de lo
contrario repetidas consultas de los mismos clientes
pueden incrementar los tiempos de espera o el
abandono de las llamadas por parte del cliente.
. 5
conocer las causas del por qué el
centro de llamadas de la compañía
no está presentando indicadores de
desempeño óptimos para el tipo de
operación
El índice de abandono de la llamada
era alto.
La competencia parecía tener mejores
índices de respuesta, presentando un
servicio estelar.

Las llamadas no se están

Existe una alta rotación de ejecutivos
recibiendo dentro del rango de dos
de servicio al cliente
minutos máximo.
Los clientes no tenían una
resolución definitiva a la
problemática

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Dyad Technologies en la actualidad carece de un programa de
captación de la voz del empleado que apoye la participación activa
de los representantes de servicio al cliente en la generación de
valor y mejora continua del centro de llamadas.
El centro de llamadas necesita un proyecto integrado para analizar
y monitoreas las brechas de servicio dado que el desempeño de los
(RSC) es desigual, mostrando actores destacados y promedios, lo
cual causa elevados tiempos de espera en las llamadas y elevados
índices de rotación de personal y bajos índices de satisfacción del
cliente.

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 Apoyo al cliente para las
personas y compañías que
compran los equipos y programas
informáticos.
Contar con recurso humano
calificado
Mantener la cuota de mercado
producto del servicio de post venta
Que el servicio al cliente sea una
carta diferenciadora de la
competencia
equipo de servicio al cliente pueda
realizar preguntas de alto
rendimiento para conseguir
información sobre los problemas
específicos del cliente.
Alcanzar elevados niveles de
satisfacción de los clientes.
Qué el equipo de atención al
cliente este empoderado de sus
funciones.
Personal con experiencia en el
campo de atención al cliente.
Contar con las herramientas
necesarias para realizar su trabajo
a manera de mantener altos
índices de satisfacción.
Garantizar los recursos
adecuados para las tareas que los
representantes de servicio al
cliente desarrollan.
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 Los <<es>>
Tiempo lento de
Llamadas de manera
respuesta a las
repetitiva
llamadas entrantes

Alto índice de
abandono de quienes
llaman
Falta de
Llamadas de forma Falta de comunicion Sistemas entrenamiento y
aleatoria. con otras areas. inadecuados. coching 9
Implementar una tarjeta de apoyo visual
para recordar los datos de los clientes
que llaman, esta sería una herramienta
de los RSC como referencia y atento
recordatorio que al cliente se le debe
llamar por su nombre.
Rediseño de las métricas internas,
dejando en claro que las resoluciones en
la primera llamada eran más importantes
que los tiempos de duración de las
mismas.
Diseñar una intranet con la información
más relevante del sistema con atajos
especializados acorde a cada usuario.
Programar coaching constante a los
RSC por parte de los supervisores para
la evolución constante en el
comportamiento ante el cliente de los
representantes de servicio.
Implementar grupos Diana para la
retroalimentación constante
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 CONCLUSIONES

• Tener clara la visión del negocio, la razón de ser la compañía ya que esto permitirá enfocar
los esfuerzos de todo el personal a diferentes niveles.

• Es necesario efectuar los diagnósticos de las instituciones, esto con el propósito de evaluar
el funcionamiento de la misma, considerando diferentes perspectivas.

• La formación del personal que labora en las diferentes áreas de la organización es crucial,
ya que del desarrollo de habilidades y destrezas dependen los resultados .

• Para obtener los resultados esperados es necesario conocer las necesidades del negocio

• Cada miembro de la organización posee cualidades específicas, talentos únicos, entre otras
cualidades distintivas; potenciarlas
G R AC I A S !