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FICHA DE PROCESO SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN Objet !

"# Asegurar la satisfaccin de los clientes manteniendo el Sistema Integrado de Gestin en SINSE S.A. Re*+ # t"# & ,+-$' . Norma ISO 9001:200 : !.1" !.2"#.$"#.!" .2.1" .2.2" .!" .# Norma %AS&: !.0.2" !.2.$" !.$.$" !.$.!" !.$.#" !.!" !.#" !.' Est(ndar %AS&: )arte *A+: , )arte *%+: 1" 2" !" Jefe del SIG

CDIGO: FP-2-01 REVISIN: 03 PGINA: 1de 3

Re#$"%#&b'e (#)

P. %, $&'e# d",+-e%t"# & +t ' /&. O.,1,01 )ol/tica del SIG O.,1,02 0a1a de )rocesos O.,1,0$ )lanificacin de los O23eti4os del SIG O.,1,0! O23eti4os del SIG O.,1,0# Estructura Org(nica de SINSE S.A. O.,1,0' 5e6uisitos esta2lecidos 1or SINSE 1ara 2rindar el ser4icio. 0SIG,1,01 0anual del SIG 7),2,01 7ic8a de )roceso del SIG ),1,01 )rocedimiento de 5e4isin 1or la .ireccin ),2,01 &ontrol de documentos 9 registros ),2,02 Gestin de Acciones correcti4as" 1re4enti4as 9 de me3ora ),2,0$ Auditorias ),2,0! Atencin al cliente ),2,0# Gestin del Ser4icio No conforme. ),!,01 Gestin del riesgo ),!,0! 5es1uesta ante e4entos cr/ticos ),1,01 5e4isin 1or la .ireccin O.,!,01 7unciones del &omit: %AS& O.,!,02 &omit: %AS&

N 0 01

P."!eed". ;odos los 1rocesos

E%t.&d& .ocumentos e<ternos .ocumentos 9 registros internos

S+b$.",e#"1 A,t ! d&d

S&' d&

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.ocumentos 9 registros C"%t."' de identificados 9 D",+-e%t"# 2 controlados Re3 #t."#

E'&b".&, 4%: Jefe del SIG .. >alencia 7.

Re! # 4%: 5e1resentante de la .ireccin 7. .ianderas O.

A+t". /&, 4%: Gerente General 5. %astante >.

Fe,5& de E- # 4% 11=0 =2011 6't -& Re! # 4% 0 =0#=201$

ESTE DOC6MENTO 6NA VE7 IMPRESO ES CONSIDERADO COPIA NO CONTRO8ADA

FICHA DE PROCESO SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN 02 ;odos los 1rocesos 5eclamo del &liente reiterati4o Ser4icio no conforme reiterati4o ?e4aluado@ No conformidad O2ser4aciones Ideas u o1ortunidades de me3ora 03 ;odos los 1rocesos Informes" correos electrnicos Seguimiento al Ser4icio No &onforme 0< 5E. Gestin de .ireccin SIG 0= Estado )eruano 5es1onsa2le de )rocesos 0> ;odos los 1rocesos .ocumentos del SIG Normas )ol/ticas generales &anales de comunicacin Otros del SIG de SINSE S.A. 5e6uisitos legales )rograma Anual de Auditorias A+d t". &# I%te.%&# Ge#t 4% de' Se.! , " N" C"%;".-e Ge#t 4% de A,, "%e# C"..e,t !&#: P.e!e%t !&# 2 O$".t+% d&d de Mej".& 5egistro de seguimiento de Acciones Accin im1lementada

CDIGO: FP-2-01 REVISIN: 03 P9GINA: 2de 3 ;odos los 1rocesos

5egistro de Seguimiento de Ser4icio No &onforme Im1lementacin de acciones. )lan de Auditoria Interna Informe de Auditoria Interna

;odos lo 1rocesos

Gestin de .ireccin SIG

5egistro de Acciones Ide%t ; ,&, 4%: Aista maestra de A,t+&' /&, 4% documentacin 2 d ;+# 4% de e<terna '"# .e*+ # t"# 'e3&'e# )ersonal inducido al SIG de SINSE S.A. I%d+,, 4%

;odos los 1rocesos

5ecursos Bumanos

ESTE DOC6MENTO 6NA VE7 IMPRESO ES CONSIDERADO COPIA NO CONTRO8ADA

FICHA DE PROCESO SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN 0? &liente &omunicaciones con el &liente Encuestas 5egistro de atencin al cliente 5eclamos Informe de ocurrencia Informe de 5onda C Med , 4% 2 Se3+ - e%t" de' P.",e#" Met& F4.-+'& de C@',+'" F.e,+e%, & )untuacin 1romedio m/nima ! )romedio de la 1untuacin ?NF de clientes conformes con el ser4icio=NF total de &lientes@C100 ?NG de reclamos atendidos = NG total de reclamos@C100 Ate%, 4% &' C' e%te 5egistro de Encuestas Estad/stica de la Satisfaccin del &liente

CDIGO: FP-2-01 REVISIN: 03 PGINA: 3de 3 &liente O1eraciones Gestin de la .ireccin

Seguimiento de reclamos del cliente Solicitud de Acciones 5es1uestas del &liente

I%d ,&d". Ni4el de satisfaccin del cliente )orcenta3e de satisfaccin mensual telefnica )orcenta3e de reclamos atendidos

Re#$"%#&b'e Jefe del SIG

2 4eces al aDo

100E

%imensual

Asistente SIG

90E

;rimestral

Jefe del SIG

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