Servicio

Al
Cliente
Un gran servicio al cliente es una
estrategia de rentabilidad ya que
diferencia a las compañías de sus
competidores.
 Una atención memorable al cliente se obtiene a
través de una actitud de servicio y sentido de propiedad
que debe ser manifestada en todo momento por todos los
integrantes de la organización basada en un enfoque de
toma de decisiones con conocimiento de causa con el fin
de proveer las soluciones a las necesidades de nuestros
clientes y así cumplir con cada compromiso contraído.

Para desarrollar un servicio memorable se deben

establecer metas comunes y benéficas entre clientes y
dadores de servicio y estos últimos deben operar en un
ambiente laboral significativo y de compromiso, donde la
mejora de la calidad de vida debe ser un objetivo
primordial y resultado de un esfuerzo continuo y
sostenible.
¿Qué buscamos con un servicio al cliente
extraordinario?
 Lealtad de los clientes (forjar relaciones fuertes).
 Aumento numero clientes.
 Permanencia en el mercado.
 Menos rotación de empleados.
 Diferenciación competidores.
 Rentabilidad .

Los clientes exigen además de conveniencia: respeto,

interés e integridad, por lo tanto las empresas desarrolla
estrategias para crear valor y satisfacer esas exigencias de los
clientes a través de una atención memorable.
 Tipos clientes

 Clientes externos:
Persona que compra de forma habitual productos o servicios a
un persona o empresa para así desarrollar su actividad o
proceso productivo diario.

 Clientes internos:
Es una relación cliente-proveedor dentro de la misma
organización, es aquella persona que espera que le preste un
servicio otro colaborador de la misma organización. los
resultados de esta relación influyen sobre la calidad del
servicio prestado a los clientes externos.
 Hay que identificar las necesidades de nuestros
clientes

Debemos de conocer las necesidades presentes y futuras de nuestros

clientes para asegurar dar las respuestas efectivas y eficientes que se requieren.

Para establecer las necesidades de los clientes externos plantemos

desarrollar una encuesta entre nuestra clientela donde ellos nos informen
cuáles son las principales necesidades a suplir cuando utilizan compañías con
el fin similar a la nuestra, que nivel de cumplimiento nosotros le estamos
facilitando de estas necesidades y que nivel de cumplimiento posee nuestra
competencia.

Para establecer las necesidades de los clientes internos plantemos

encuestar a las diferentes áreas internar de la organización y en dicha encuesta
cada área listara que necesitan recibir y con qué nivel de urgencia de parte de
los dadores de servicios internos para proveer la solución esperada según
requerimiento cliente.
 Hacer un análisis de procesos existente
vs soluciones a proveer

Se debe analizar nuestros procesos para asegurar que los

mismos tenga las condiciones para suplir las necesidades de
nuestros clientes internos y externos si el resultado un fuere
satisfactorio se deben hacer los cambios o reinvenciones
mandatorias para lograr proveer lo que se espera.

Debemos de identificar las necesidades y asegurar que

tenemos un proceso que pues de responder efectiva y
eficientemente esas necesidades planteadas por los clientes
externos e internos, de lo contrario hay que reinventarse.
 Aseguramiento de la
atención al cliente
Lo que no se mide no aporta con coherencia.

Luego de establecer el deber ser operativo desarrollado para

proveer respuestas eficientes y efectivas a los requerimientos de nuestros
clientes se plantea la necesidad de establecer un sistema que mida
continuamente el nivele satisfacción de nuestros clientes (internos y
externos) donde dichos resultados deben ser evaluados (en el caso
interno se deben establecer parámetros internos y que dichos parámetros
puedan ser medidos) y a partir de lo evaluado se determinaría las acciones
a implementar para mantenerlo y/o mejorarlo según sea el caso, para ello
planteamos desarrollar encuestas periódicas y reuniones periódicas para
valorar datos encuestas y planificar acciones según resultados, también se
evaluaría los resultados de las acciones tomadas.
 Ruta de
desarrollo de Cultivar el liderazgo
en servicio
un liderazgo
en la atención Construir un sistema de
al cliente información sobre la
dentro de la calidad del servicio.

organización:
Crear una estrategia de servicio:
 Confiabilidad del servicio
 Sorpresa del servicio
 Recuperación del Servicio
 Equidad del Servicio

Implementar la estrategia de
Implementar la Implementar la servicio por medio de los
estrategia de servicio estrategia de servicio empleados:
por medio de la por medio de la  Competir por talento,
tecnología desarrollar habilidades y
estructura conocimientos
 Facultar a los empleados para
que puedan servir
 Trabajar en equipo
 Evaluar el desempeño y
premiar la excelencia
“Prestar un servicio extraordinario es
difícil, si fuera fácil sería más común la
existencia del mismo”… es de vital
importancia manifestar vía nuestra
actitud diaria un servicio al cliente
extraordinario si deseamos convertirnos
de forma sostenible en un compañía
exitosa.