CASO PRÁCTICO

MERCADONA: LIDERAZGO Y ESTRATEGIA.

DINA YIRETH TRIVIÑO GARCIA

Septiembre 2021

EUDE ESCUELA EUROPEA DE DIRECCIÓN Y EMPRESA

MÁSTER EN RECURSOS HUMANOS, DIRECCIÓN Y GESTIÓN DE PERSONAS
MÓDULO GESTIÓN ESTRATÉGICA DE LOS RECURSOS HUMANOS
CASO CALL YOU SERVICES

CALL YOU SERVICES es un centro de llamadas telefónicas. La empresa, fundada en

España en 2006, cuenta con una delegación ubicada en la ciudad de Madrid. Hoy 70
personas debidamente formadas se encargan de brindar atención o servicio telefónico a
demanda, para un cliente que terceriza sus servicios de atención telefónica.

Las llamadas telefónicas se contratan bien para vender productos o servicios, o para
cubrir la atención a los clientes (tomar pedidos, registrar reclamos, etc.). Algunos
teleoperadores se especializan en una de las dos tareas, mientras que otros cumplen
con ambas funciones. Las ventas telefónicas pueden ser directas o indirectas, y estas
últimas (aunque las menos demandadas) suelen hacerse con técnicas de persuasión
estudiadas específicamente, que consisten en convocar al potencial cliente a una reunión
cara a cara con un “vendedor” (en la actualidad esta actividad la desarrolla el responsable
de Marketing y Comercial), haciéndole creer que ha sido acreedor de un premio, el cual
no existe.

La función de los diversos colaboradores está determinada por cada empresa

contratante de sus servicios, es decir, en el mismo centro de llamadas se desarrollan las
tareas asociadas a cada una de las empresas que contratan los servicios. Hoy se trabaja
en dos turnos, el primero entre las 9:00 y las 18:00, y el segundo entre las 13:00 y las
22:00. En cada turno existe una hora de descanso para la comida. Hasta ahora las
actividades se han venido desarrollando en las instalaciones de CALL YOU SERVICES.
Para finales del año 2015 estaban vigentes los contratos de ventas de 15 empresas, así
como los servicios de atención al cliente de 5 compañías. De estas empresas dos son
grandes empresas en cada categoría (más de 250 trabajadores en plantilla), 13 pymes
(empresas con plantillas promedio de 100 trabajadores) en servicios de atención
telefónica y 3 pymes en servicios de atención al cliente.

El organigrama actual de CALL YOU SERVICES es el siguiente:

Así, la Junta Directiva de CALL YOU SERVICES, integrada por el Director General y los
Directores Administrativo, de Logística, y de Marketing y Comercial, han fijado los
siguientes objetivos estratégicos para ponerlos en marcha entre los años 2016 y 2020:

a) Incrementar el número de empresas que contratan servicios de ventas en un 20%.

b) Incrementar el número de empresas que contratan servicios de atención al cliente

en un 10%.

c) Iniciar la primera fase de operaciones que permita brindar servicios de estudios

de mercado a 10 empresas entre 2016 y 2017.

d) Ampliar el radio de acción de la empresa abriendo una delegación en la ciudad de

Bogotá, Colombia.

e) Revisar y profesionalizar la estructura orgánica de la empresa, simplificándola al

máximo.
SE PIDE:

a) Plantear los principales lineamientos de la política de Recursos Humanos de la

empresa, a la luz de su plan estratégico.

SOLUCIÓN
 ESTRATEGIAS
ORGANIZATIVAS
Incrementar el número de
empresas que contratan
servicios de ventas en un
20%
Incrementar el número de
empresas que contratan
servicios de atención al
cliente en un 10%.
Iniciar la primera fase de
operaciones que permita
brindar servicios de estudios
de mercado a 10 empresas
entre 2016 y 2017.
Ampliar el radio de acción de
la empresa abriendo una
delegación en la ciudad de
Bogotá, Colombia.
Revisar y profesionalizar la
estructura orgánica de la
empresa, simplificándola al
máximo
POLITICAS DE
RRHH
Contar con un equipo de
trabajo interdisciplinario, con
de fin de identificar
oportunamente las
necesidades del cliente, para
brindar soluciones eficientes.
Ofrecer a sus clientes alta
calidad de servicio.
Contar con un equipo de
trabajo interdisciplinario, con
de fin de identificar
oportunamente las
necesidades del cliente, para
brindar soluciones eficientes
Contar con un equipo de
trabajo interdisciplinario, con
de fin de identificar
oportunamente las
necesidades del cliente, para
brindar soluciones eficientes.
Orientar al personal al logro
de los objetivos estratégicos
ESTRATEGIA CARACTERÍSTICAS CAPACIDADES
RRHH ORGANIZATIVAS ORGANIZATIVAS
• Contratación de personal • Perfiles y manual de Personal altamente calificado
altamente especializado en funciones claros. para gestionar y cumplir
carreras que se relacionen requerimientos del cliente
con el mercado que se • Capacitación de Personal
quiere impactar.
• Identificar puntos débiles • Priorización de clientes
con relación al trabajo en
equipo, liderazgo, • Permanente Capacitación Trato a clientes de manera
de personal personalizada y diferenciada
comunicación.
• Capacitar al personal alta
gestión de servicio al cliente.
• Crear procedimientos de
respuesta rápida y eficiente.
• Orientar al personal en el
sentido de urgencia
• Crear un equipo específico • Equipos de trabajo Estudio de mercado en un
para el desarrollo de esta especializa dos en sectores sector especifico
fase. específicos.
• Promover el trabajar en
equipo
• Contratación de personal • Perfiles y manual de Personal altamente calificado
altamente especializado en funciones claros. para gestionar y cumplir
carreras que se relacionen • Capacitación de Personal requerimientos del cliente
con el mercado que se
quiere impactar.
• Priorizar la contratación de
mano de obra de la zona
• Dar a conocer las • Divulgar oportunamente • Orientación al logro
cuando se logran los
estrategias corporativas
objetivos corporativos. • Orientación a resultados
para el logro de objetivos. • Alto sentido de pertenencia
• Reconocer el esfuerzo y
• Generar los espacios dedicación del personal • Alto sentido de urgencia
necesarios para el desarrollo
• Promover el
personal y profesional de los
autoaprendizaje y
colaboradores
crecimiento profesional