SIST.

Y HERRAMIENTAS DE CONTROL DE GESTIÓN

PROFESOR: RODRIGO VARELA

TAREA: MAPA ESTRATÉGICO + CMI

Herramientas de Control de Gestión

INSTRUCCIONES GENERALES:

• La realización de la tarea es de carácter grupal.

• El documento con las respuestas deberá ser enviado al correo del profesor
(rodrigo.varela@ucentral.cl)
• La entrega deberá realizarse antes de la clase del día 24 de junio a las 17:30 hrs.
CASO: SANTIAGOLECTRA

La empresa Santiagolectra atiende a personas naturales y empresas, teniendo como propósito la

distribución continua de energía eléctrica a los habitantes de Santiago. Provee entre otras cosas
de servicio de suministro eléctrico, y otros productos y servicios que se venden aprovechando su
canal de distribución y atención al cliente (sucursales, call center, entrega de factura al domicilio).
En total presta más de 40 servicios distintos de forma recurrente. Su propia casa matriz,
ENERGESIS, a partir de su filial ENERGESA, le asegura a Santiagolectra del abastecimiento
eléctrico. El área comercial es responsable de las sucursales, teniendo también a cargo el
desarrollo y baja de nuevos/antiguos productos y servicios. El área de Operaciones lleva a cabo
la ejecución de los servicios de instalación, mantenimiento, corte y reposición del servicio, y
facturación. El depto. AyF responde por administración, compras de artículos “no-negocio”,
finanzas, TI y RRHH.
Se presenta su Mapa Estratégico, el cual está dividido en 4 líneas o temas estratégicos: Vínculo
emocional con el cliente, Crecimiento, Excelencia operacional y Bases del largo plazo. Luego, se
muestran los KPIs de su BSC. Se pide realizar lo siguiente:

• Proponga modificaciones a los indicadores que el grupo considere pertinentes, en el elemento

que corresponda (ej: cambiar/agregar KPI, métrica, fórmula…), señalando en cada caso qué
recomendación de la lectura de Caprile (2017) aplica (si es que aplica)
• Los KPIs deben permitir apuntar a los objetivos pretendidos por la empresa
• No se pide ni acepta cambios en el mapa estratégico, ni de ninguno de los objetivos
 Visión Santiagolectra: “Ser la mejor empresa de servicios de Santiago”
Línea Estratégica Línea Estratégica
Línea Estratégica
Crecimiento Vínculo emocional con Excelencia Operativa
Cliente
Disminuir costos
FINANCIERA Aumentar Ventas
Operacionales

CLIENTE Liderar posicionamiento de marca

Aumentar cartera de clientes
en empresas de servicio
activos en sucursales

Ofrecer productos Aumentar la satisfacción de

atractivos nuestros clientes

PROCESOS Mejorar tiempos de

INTERNOS respuesta
Desarrollo de
Nuevos Productos y Mejorar Servicio
Servicios

Generar una cultura de innovación

Línea Estratégica
APRENDIZAJE
Y
Bases del Largo Plazo
CRECIMIENTO Ser la mejor empresa para trabajar en Chile (GPTW)

Mejorar coordinación

Plan de formación al personal interno y colaborador

# P. Objetivo corporativo Indicador Fórmula/métrica Meta

1 PF Aumentar ventas Ventas Ingresos por venta $ 100.000 MM
2 PF Disminuir Costos Operacionales Costos Oper. y Mant. $ Costos OyM / $ Ventas*100 40%
3 PC Aumentar satisfacción clientes ISC Encuesta de satisfacción 70
4 PC Liderar posicionamiento de Percepción de marca Nota 75 en preguntas de marca 75
marca en empresas de servicio en encuesta de satisfacción
5 PC Cartera de clientes (clientes nuevos)/(clientes 3%
Aumentar cartera de clientes
antiguos + clientes nuevos –
activos en sucursales
fugados)
6 PC Conformidad con # de veces que los clientes 4%
Ofrecer productos atractivos alternativas muestran conformidad con los
productos y servicios
7 PPI Mejorar Servicio Mejoras del Servicio # mejoras de los servicios 3%
8 PPI Desarrollo de Nuevos Productos Nuevos Productos # Nuevos Productos vendidos 3
y Servicios Vendidos
9 PPI Mejorar tiempos de respuesta Tiempo de respuesta Fecha fin – Fecha inicio 24 h.

10 PAyC (#Ideas)x(Votación)x(Factor de > 300 puntos

Desarrollar
Generar cultura de innovación impacto)x(Factor de
iniciativas técnicas
factibilidad)x(Velocidad instal.)
11 PAyC Plan de formación al personal Plan de formación al 100%
Cumplimiento Plan
interno y colaborador personal
12 PAyC Ser la mejor empresa para % avance planes de Planes CL ejecutados / Planes Variación del 5%
trabajar mejora clima laboral totales de CL del año t
13 PAyC Mejorar coordinación Acciones de # reuniones entre equipos de 24
coordinación trabajo por comité